麥當勞營運手冊督導(dǎo)培訓(xùn)手冊

Documentnumber：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998Documentnumber：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998麥當勞營運手冊督導(dǎo)培訓(xùn)手冊某國際出名餐飲連鎖公司<MCD）營運手冊督導(dǎo)手冊----<基本素質(zhì)）督導(dǎo)手冊前言督導(dǎo)是什么相信諸多人之前根本沒有據(jù)說過這個名稱。其實諸多公司都會有類似的職位，那些協(xié)助下級更加好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都含有一定程度督導(dǎo)的能力。只是諸多公司的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的公司開始越來越關(guān)注這種能力，由于這種能力意味這公司更多的售賣，顧客更高的忠誠。現(xiàn)在，已經(jīng)不少公司設(shè)立了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，諸多公司從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到含糊，不清晰自己的位置，不清晰自己應(yīng)當干什么，如何做好。這正是促使我們編寫這本手冊的因素?！抖綄?dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是協(xié)助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)是一種特殊的職位，是公司日益重視服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一種優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)含有的技能與素質(zhì)。本手冊我們將從下列主題共同窗習(xí)提高：1、督導(dǎo)的概念2、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)含有的能力3、如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者<督導(dǎo)的工作辦法）4、督導(dǎo)日常管理操作實務(wù)主題一:督導(dǎo)概述督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)____即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工的需求，并且只有通過激勵的手段才干使員工人盡其責，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。普通來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其它的雇員責任更重。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，由于哪怕你并沒有參加全部的工作，你也要對更多的成果負責——這就是機遇。如果通過努力，你能和一種較小的團體一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識的增加、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一種較大的團體一起做到這一點。為了達成這個目的，我們將在本主題完畢以下內(nèi)容學(xué)習(xí)：□特許督導(dǎo)的概念□特許經(jīng)營督導(dǎo)的重要性□督導(dǎo)的承上啟下的作用□督導(dǎo)者的義務(wù)□督導(dǎo)員的角色□督導(dǎo)者的職責1、特許督導(dǎo)的概念：運用多個有效的管理辦法，以引導(dǎo)的控制為基本手段，貫徹總部政策，滲入盟主<公司）文化，強化主動性行為和克制消極性行為，最后達成支持服務(wù)運行的目的。2、特許經(jīng)營督導(dǎo)員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長久的協(xié)調(diào)與配合，督導(dǎo)的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖；督導(dǎo)是特許經(jīng)營的守護神3、督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對盟主<公司）、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高銷售業(yè)績，及晉升。對盟主<公司）或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和規(guī)定。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個早早便利。不管你的職責范疇多么微局限性道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。圖1:督導(dǎo)——位于幾個關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導(dǎo)員的義務(wù)下面，我們將進一步闡明督導(dǎo)對三大部分：盟主<公司）、顧客和員工的義務(wù)。對盟主的義務(wù)你對盟主的首要任務(wù)是使他們的公司獲利。他們冒風險投資，理所固然盼望得到對應(yīng)的回報。對他們而言，你的重要職責是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的因素。他們還但愿你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也懂得更加好的辦法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不管他們規(guī)定你做任何事，只要這件事是正當?shù)?，且不違反道德的，你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不但愿你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的餃子太少；你認為顧客應(yīng)多得到某些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾個嗎不行！你應(yīng)讓整個運行體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以確保你的員工也恪守這一運行體系。即使你覺得有更加好的做法，也不能撤私自做出變動。應(yīng)當去找盟主<公司）或是你的主管，向他們闡明你的想法，然后才干共同決定，與否需要做出任何變動。有時你的盟主<公司）并不告訴你該如何去做事。這種狀況下，你必須自己找出答案——去問，把一切搞清晰。宗旨和程序是什么你有什么權(quán)力你有無或者在哪一部分享有全權(quán)既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)搞清他們的想法，領(lǐng)略他們的意圖。并且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時尚有義務(wù)把他們的規(guī)定報告給盟主<公司）。對顧客的義務(wù)除盟主外，督導(dǎo)還要推行對顧客的義務(wù)。顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤來源。公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。因此，公司的每一種部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不管你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負責。對員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要推行對所管理的員工義務(wù)。你要負責為員工提供一種能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，由于你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承當全部工作的。員工最看重的是老板看待他們的方式與態(tài)度。他們但愿你把他們看作獨立的個體，但愿你傾聽他們的意見，但愿你明確告訴例子們對他們的規(guī)定并闡明因素。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要發(fā)明一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，含有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。發(fā)明一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)當為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會造組員工流失率增高、生產(chǎn)力減少，質(zhì)量控制變差，這些將最后造成客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去發(fā)明一種能讓員工有最佳體現(xiàn)的工作氛圍。什么放在首位要想讓員工全心全意為顧客服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。由于你看待他們的方式會反映在他們看待客戶的方式中。如果要你能以你但愿他們看待客戶的方式看待他們<細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使盟主滿意。多個公司的研究表明，珍視員工價值<通過提供培訓(xùn)、獎勵等等）的公司普通擁有較高的滿意率和利潤率。5、督導(dǎo)的角色、督導(dǎo)員是教練員督導(dǎo)員肩負訓(xùn)練下屬的責任，重要涉及下列方面：l輔導(dǎo)：協(xié)助下屬獲得知識、技能和能力；l指導(dǎo)：協(xié)助下屬設(shè)計職業(yè)生涯。加深公司文化理解；l挑戰(zhàn)：協(xié)助下屬解決那些不能達成原則的績效問題；l建議：理解問題及其產(chǎn)生因素提出改善建議。、督導(dǎo)員是監(jiān)察員督導(dǎo)員應(yīng)按盟主(公司>各類法務(wù)文獻為根據(jù)，從提高營運水平的高度，著手進行檢查：l與管理人員<店長）見面；l與員工見面；l店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；l店面清潔狀況；l店面員工服務(wù)狀況；l餐品品質(zhì)狀況；l商品管理狀況l收銀操作原則執(zhí)行狀況；l設(shè)施設(shè)備使用狀況；l現(xiàn)金及資材管理狀況；l上次布置工作完畢狀況等。、督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員l人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l商品的協(xié)調(diào)l所轄門店間的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)員是考核員重要從指標及目的兩方面的考核，詳見下表：項次考核內(nèi)容比重績效1、銷售額2、餐飲毛利率3、商品周轉(zhuǎn)率4、損耗率5、直配單據(jù)完畢率6、可控費用100%日常管理1、商品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生3、顧客服務(wù)4、缺斷貨5、制度及原則執(zhí)行6、指令執(zhí)行狀況7、其它80%創(chuàng)新1、工作改善2、團體建設(shè)3、訓(xùn)練20%合計200%、督導(dǎo)員是報告員將所轄門店業(yè)績匯總并分析，上報盟主<公司），使盟主<公司）隨時理解掌握各門店的經(jīng)營狀況，報告應(yīng)涉及：l營業(yè)狀況報告<營業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析因素/下階段計劃）l人事報告<人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力）l營運報告<各項指標完畢狀況/完畢指標所采用的方法/存在的問題/下階段改善計劃）l顧客滿意度<內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報告）l促銷分析<促銷成功率/利潤率/促銷過程存在的問題/改善建議）、督導(dǎo)員是公關(guān)員督導(dǎo)應(yīng)與下列各方面建立良好的關(guān)系：l社區(qū)l房東l政府l媒體、督導(dǎo)員是資源督導(dǎo)員應(yīng)不停提高個人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時提供應(yīng)門店適宜的資源與協(xié)助。、督導(dǎo)員是投訴的終止者督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最后解決者，在解決過程中應(yīng)切記：你的目的是解決問題，挽回想客，需是遷怒錯誤或引發(fā)更大的事端。、督導(dǎo)員是會議的召集人與組織者l定時召集會議l分享與激勵6、督導(dǎo)者的職責為了盡到自己的職責，你應(yīng)當肩負哪些責任呢作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與別人交流、解決同績效有關(guān)的問題、建立團體合作、發(fā)明性地思維。督導(dǎo)者的重要工作：明確你的職責對于一名督導(dǎo)者,最重要的職責有哪些呢請在下列選用項中選擇你認為最重要的10項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得尚有待提高，請畫“—”。1=最重要10=最次要職責重要性排名自信水平<+或—）1.公正地解決問題__________________________2.執(zhí)行公司政策__________________________3.分派任務(wù)_________________________4.培訓(xùn)員工__________________________5.主動解決變革__________________________6.表彰員工__________________________7.維持一種安全的工作區(qū)域__________________________8.決策__________________________9.有效的溝通__________________________10.有效地解決問題__________________________11.創(chuàng)意性地思考__________________________12.及時完畢報告__________________________13.收集員工的建議__________________________14.以員工中建立團體精神__________________________15.對后果負責__________________________16.指導(dǎo)和激勵員工__________________________17.提高工作質(zhì)量__________________________18.確立原則和目的__________________________19.評價績效__________________________20.提供適宜的設(shè)備和工具__________________________注:以上20條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責時最普遍的答案.、特許經(jīng)營督導(dǎo)員的職責l各類《營運手冊》；l營運管理制度、文獻；l餐品技術(shù)原則；l特許加盟合同等l進一步理解并領(lǐng)略總部的營運管理原則和政策；l對各門店的執(zhí)行狀況進行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；l確保各門店在對的的軌道上營運；l維護總部及連鎖系統(tǒng)的利益；l在工作中特別注意把握尺度l熟悉店鋪營運管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助解決問題；l成為門店的資源和員工能直接面對領(lǐng)導(dǎo)l將總部信息傳遞給加盟商；l將加盟商的信息傳遞給總部；l將收集的市場信息提供應(yīng)總部或加盟商l收集信息：上級、下級、平級、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；l分析信息：對收集的信息進行分類、整頓和分析；l溝通信息：與總部及其有關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通。l理解你的公司和你的員工；l堅持以事實為基礎(chǔ)<實事求是執(zhí)行的核心）；l確立明確的目的和先后次序；l跟進；l對執(zhí)行者進行獎勵；l提高員工的能力和素質(zhì)；l理解你自己l人員流程：在戰(zhàn)略和營運之間建立聯(lián)系；l戰(zhàn)略流程：將人員與營運結(jié)合進來；l營運流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系、督導(dǎo)職務(wù)闡明書崗位名稱：督導(dǎo)員所屬部門：營運部序號工作內(nèi)容規(guī)定規(guī)范時間專查人權(quán)力1例行督導(dǎo)、檢查,對門店的日常管理進行跟進認真填寫《門店督導(dǎo)檢查明細》，每項有具體文字闡明，每日交督導(dǎo)專人審核并批注意見，交綜合辦公四室內(nèi)勤處存檔。對現(xiàn)場操作不符合規(guī)范者,當場予以糾正.下列為專用原則：每七天二、五兩次訓(xùn)練經(jīng)理，督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理督導(dǎo)權(quán),業(yè)務(wù)指導(dǎo)權(quán),門店現(xiàn)場管理評比權(quán)、考核權(quán)、獎罰權(quán)衛(wèi)生檢查每七天二進行衛(wèi)生大檢查,并評出先后名次報督導(dǎo)經(jīng)理服務(wù)檢查通過口試或筆試進行考察,成果記入對員工的專查中每七天五評比一次，排出名次，納入考核安全檢查通過口試或操作進行考察,成果記入對員工的專查中每月10日進行設(shè)備資材盤點工程設(shè)備專人商品檢查檢查商品有無缺斷貨及保質(zhì)期狀況<與否超出2/3保質(zhì)期，特別是臨期30-60天）,并反饋至商品專人處商品專人出勤檢查檢查出勤狀況并做對應(yīng)統(tǒng)計,特殊因素要上報至督導(dǎo)經(jīng)理處人事專人訓(xùn)練檢查通過口試或筆試進行考察,成果記入對店長的互查檔案中每七天六進行收銀檢查，并按店排出名次，納入考核團體建設(shè)檢查與員工交談，從側(cè)面理解狀況并形成統(tǒng)計每七天二、六進行兩次人事專人創(chuàng)新工作指導(dǎo)就與店長達成的創(chuàng)新工程提出意見，并請店長簽字確認人事專人營運制度流程檢查維護每次入店都檢查最少一項制度的執(zhí)行狀況每店單據(jù)錯誤每月只允許金額100元下列的一次門店一日內(nèi)非團購規(guī)定重復(fù)叫貨次數(shù)為0直配單據(jù)當天收貨后當天錄入100%完畢、100%對的訓(xùn)練經(jīng)理，督導(dǎo)經(jīng)理，各部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理2對門店反饋問題進行跟進末解決的問題作為次日工作重點,同時報告督導(dǎo)經(jīng)理；已完畢的請店長簽字確認每日值班經(jīng)理反饋跟進權(quán)3工作計劃與總結(jié)?？偨Y(jié)全方面，突出重點，涉及崗位上各項工作，重點講存在的問題及解決的方法。計劃要有針對性，要有規(guī)定和時間規(guī)定。同時，計劃內(nèi)容參考崗位設(shè)計書格式做出。周總結(jié)、周計劃每七天六上報，月總結(jié)、月計劃每月25日前上報，年總結(jié)、下年計劃12月中旬完畢督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理總結(jié)計劃權(quán)周總結(jié)羅列一周工作，找出得與失，并進行自我評價<與否合格）評價所屬督導(dǎo)員得分狀況并排名評價門店得分狀況并排名月總結(jié)分析一月工作，敘述創(chuàng)新工程，描述經(jīng)營指標完畢狀況評價所屬督導(dǎo)員得分狀況并排名評價門店得分狀況并排名年總結(jié)總結(jié)一年工作，匯總銷售完畢狀況，總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)計劃有指標規(guī)定，有時間安排，有具體方法，按崗位設(shè)計所規(guī)定內(nèi)容依次作出4績效指標以各門店平均數(shù)與本人掛鉤，門店間分別進行指導(dǎo)每七天一召開店長工作會議，分析各項指標完畢狀況，同時針對問題提出改善意見，作為下周重點工作跟進。會議統(tǒng)計報督導(dǎo)經(jīng)理備查。督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理銷售額以當月公司與店長確認的指標為準每月10日、20日、月末三次進行跟進門店營運管理建議權(quán)，考核權(quán)周轉(zhuǎn)天數(shù)35天毛利率綜合毛利率達20％，包裝商品毛利達15％損耗率4%?？煽刭M用每月300-500元，全年不超出5000元。人均創(chuàng)效銷售分析用數(shù)據(jù)說話，找出因素，提出對策，在執(zhí)行中跟進所轄門店每月不少于兩次的單獨指導(dǎo)，指導(dǎo)建立臺賬每七天一例會5QGC三級轉(zhuǎn)換管理按照＜QGC管理法＞以及公司對應(yīng)執(zhí)行細則進行月度考核，報本部門經(jīng)理審批每月5日前報上月考核成果人事專人，綜合辦公室主任考核權(quán)，轉(zhuǎn)換根據(jù)確認權(quán)資深員工評比按＜資深員工評比方法＞逐項進行考察，報本部門經(jīng)理審核每月20日資深員工公布依公司同意文獻每月25日優(yōu)秀員工評比按＜優(yōu)秀員工評比方法＞逐項進行考察并提出考核意見，報本部門經(jīng)理同意每月5日門店員工三級轉(zhuǎn)換評定每名員工都有具體的考核分，并按排名報本部門經(jīng)理和綜合辦公室每月10日前店長三級轉(zhuǎn)換評比按＜店長考核方法＞和其崗位指標作出評價，排出名次，并訂立意見后報本部門經(jīng)理每月10日前督導(dǎo)員三級轉(zhuǎn)換評比按督導(dǎo)員崗位指標作出評價，排出名次，并訂立意見后報本部門經(jīng)理每月10日前6例外事件解決對上級安排的其它工作準時、按計劃、按規(guī)定完畢，對門店的突發(fā)事件進行先期的狀況理解，并報告督導(dǎo)經(jīng)理實施權(quán)，特殊狀況回避權(quán)門店遭遇顧客投訴1分鐘內(nèi)報告總部，有關(guān)解決事項實施一小時復(fù)命制因停電/水等造成無法繼續(xù)進行正常銷售門店遭遇搶劫/調(diào)包等意外事件主題二:優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)含有的能力極少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須含有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要通過努力學(xué)習(xí)和實踐的過程。對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一種方面，甚至說是一種較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是由于督導(dǎo)者的重要作用是管理，是讓別人較好地工作，并且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、原則化。試想一下，一種電焊工、一種打字員，都要通過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一種督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能在完畢本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將明確督導(dǎo)管理的基本原則，探尋成為優(yōu)秀督導(dǎo)的有效途徑：□督導(dǎo)基本條件□督導(dǎo)的基本素質(zhì)□督導(dǎo)管理的基本原則□優(yōu)秀督導(dǎo)者必須含有的能力□個人素質(zhì)培養(yǎng)——成功督導(dǎo)的8項準則1、督導(dǎo)的基本條件督導(dǎo)員應(yīng)含有的基本備件：有單店工作經(jīng)驗；有豐富的專業(yè)知識；有良好的溝通能力；有強烈的責任感；2、督導(dǎo)的基本素質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)含有下列基本素質(zhì)：、含有誠實、勤奮、敏銳、正直的品德；、含有豐富的專業(yè)知識、較強的溝通能力，溝通是督導(dǎo)極為重要能力之一，督導(dǎo)必須明白這一點。、含有一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)能力是判斷力和平衡能力的集中體現(xiàn)。、含有一定的影響力，影響力的產(chǎn)生靠豐富的專業(yè)知識、忠誠守信的做人，并恰本地運用對的領(lǐng)導(dǎo)風格獲得的。、資源的整合能力，將全部資源進行分析，整頓并運用是必不可少。、較強的文書能力。、較強的學(xué)習(xí)能力。如果沒有較強的學(xué)習(xí)能力，就像失去了造血功效同樣，生存的機會是可想象的。、主動的心態(tài)。商場如戰(zhàn)場，督導(dǎo)員要善用主動的心態(tài)面對壓力，鼓舞士氣。3、督導(dǎo)管理的基本原則“個人影響力”原則當今的員工已與一、二十年前的員工大不同。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)公司，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她觀賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所懂得的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳準時完畢任務(wù)。杰出的督導(dǎo)意味著通過別人獲得好的成果。我們稱之為對別人的影響力，這種能力能夠影響別人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事杰出的督導(dǎo)者對人含有正面主動的影響力，他們通過不凡的個人影響力做到這一點?！皥?zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當說，督導(dǎo)者是比較原則的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目的、工作計劃與否能夠達成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、精確的、純熟的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力?！耙皇肿I(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”<帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很杰出。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一種好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，普通來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。案例研究1閱讀下列員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答下列問題。幾年前，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一種星期，又會輪到別的什么人”?！拔遗龅降淖畈疃綄?dǎo)是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他一向不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果狀況不妙，他一向不會站出來為你講話。“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎’”“我的一種督導(dǎo)者在做新工程時一向沒有給我任何指導(dǎo)，為了獲得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完畢任務(wù)，甚至在一種星期六工作了20個小時。而我的督導(dǎo)者卻規(guī)定我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應(yīng)他，他因此對我很不滿”。1．上述案例中，通過別人工作時，體現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么2．你認為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響3．你能從上述四個案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么4、優(yōu)秀督導(dǎo)者必須含有的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須含有的能力....對于員工工作態(tài)度的理解..良好的溝通..做時間的主人..績效管理..主動有效的指導(dǎo)..予以激勵..主動應(yīng)對多個變化..職業(yè)的心態(tài)與道德<自信、主動、正直、永于冒險、發(fā)明性、道德、言行一致..）5、個人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的8項準則準則一：明確的目的成功，就是對目的的實現(xiàn)，有了目的，才有成功。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目的，無論是事業(yè)目的，還是生活目的，或是信念目的。只有當一位督導(dǎo)者將個人的人生目的與公司的目的相結(jié)合時，人生目的才干得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目的的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目的。準則二：用對的的辦法做對的的事做事——往往方向比辦法更重要，然而把握對的的方向<即做對的的事）比運用對的的辦法<對的的做事）更難！做對的的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目的或部門目的達成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認為對的，你就去做，你認為不對的，就不做。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承當責任，而主動地做事，就要你自己承當責任。顯然，做對的的事是要冒相稱大的風險的。做對的的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認為應(yīng)當這樣做，你認為應(yīng)當那么做，聽誰的對的地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是對的的<上司說的就是對的的，并不是說成果是對的的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做對的的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一種平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做對的的事，還難在個人的能力上。比起對的地做事來，做對的的事要有更高的能力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照對的地做事的原則來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目的和計劃，經(jīng)上司同意后執(zhí)行就能夠了。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就能夠了。而按照做對的的事的原則來衡量，上司只要制訂出銷售目的就能夠了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完畢。如有困難和麻煩，必須自己想方法，就是說，必須含有不依賴別人，獨立地實現(xiàn)目的的能力。準則三：合作致勝當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差別。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是由于別人和我們不同就排斥合作。差別，正是合作之源。沒有差別，如果大家都是完全相似的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在別人的立場看問題。合作致勝，是一種“雙贏”的過程。如果一種合作僅僅是我們的工作完畢了，別人的工作耽擱了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才干贏，才干在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發(fā)揮團體力量。不善于發(fā)揮團體智慧的督導(dǎo)者，事實上是以個人能力為半徑劃了一種圓，整個團體的奉獻不會超出這個圓。這樣的團體怎么會有更大的成就呢怎么更有力量呢作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當想到的是，如果他們都達成了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一種1+1>2的局面。這樣，才干造就大事業(yè)。準則四：主動的心態(tài)“只剩余5發(fā)子彈了”，消極的人會這樣說?！吧杏?發(fā)子彈呢”，主動的人會這樣說。主動的心態(tài)，就是相信“方法總比困難多”，“我一定能贏”。主動的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。主動的心態(tài)，使人不停進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不停產(chǎn)生新的需求，需要新的、更加好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢因此，持有主動心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不停進取的壓力。準則五：溝通無極限一種成功的人，是