站內(nèi)客運(yùn)流程

12站內(nèi)客運(yùn)流程此打算了不同的設(shè)備設(shè)施設(shè)置原則及相應(yīng)的客運(yùn)組織要求。1進(jìn)站的出入口進(jìn)入。為此需要明確乘客需求，以確定設(shè)施設(shè)置原則。乘客需求①車站位置合理；②到城市軌道交通車站的距離短；③到達(dá)城市軌道交通車站便利；④城市軌道交通出口簡(jiǎn)潔找到；⑤城市軌道交通引導(dǎo)系統(tǒng)指示明確；設(shè)施設(shè)置及效勞要求①出入口以最大限度吸引客流為準(zhǔn)則；②出入口與公交車站換乘便利；③城市軌道交通出入口標(biāo)志醒目，設(shè)置合理，具有確定的高度〔防水倒灌2.問(wèn)詢處IC地乘客。一般狀況下，詢問(wèn)的乘客多為不生疏城市軌道交通的乘客。乘客需要①乘客需要；②引導(dǎo)指示明確，不被其他建筑遮攔；③規(guī)模結(jié)合乘客特點(diǎn)；④詢問(wèn)乘客流不干擾其他乘客流；設(shè)施及效勞①詢問(wèn)處效勞窗口的數(shù)量和面符合要求需要；②需要依據(jù)不同車站的乘客特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同的詢問(wèn)方式；③效勞人員要熱忱周到，禮貌待客，效勞標(biāo)準(zhǔn)；購(gòu)票均有購(gòu)票需求，吃儲(chǔ)值卡的乘客，依據(jù)實(shí)際狀況有充值需求。乘客需求①非付費(fèi)區(qū)設(shè)有售票機(jī)，票無(wú)處理且數(shù)量合理；②位置合理，處于進(jìn)站的流線上；③引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目；④設(shè)有零鈔兌換處；⑤購(gòu)票等候時(shí)間不長(zhǎng)；設(shè)施設(shè)置及效勞要求①售票機(jī)，票務(wù)室設(shè)置的數(shù)量；②售票設(shè)備不被其他用途的設(shè)備阻擋；身行車較多，購(gòu)票所需區(qū)域就應(yīng)大些。檢票過(guò)閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)。乘客需求①閘機(jī)位置明顯且配有標(biāo)示；②能快速通過(guò)閘機(jī)；③不同類車牌哦的減排哦位置應(yīng)明示；設(shè)施設(shè)置及及效勞要求①閘機(jī)位置醒目，指示明確；②閘機(jī)的通過(guò)力氣與客流量相匹配；5乘客經(jīng)過(guò)閘機(jī)后，進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，嚇到站臺(tái)等候列車到達(dá)。乘客需求②清楚明白現(xiàn)在所處的位置及需搭乘列車的方向和車次；③明示所乘列車的進(jìn)站時(shí)刻；設(shè)施設(shè)置及效勞要求進(jìn)站停穩(wěn)，車門未完全翻開(kāi)之前，不要越過(guò)安全線，以防發(fā)生意外大事。有兩種利用ATS向乘客預(yù)報(bào)列車何時(shí)進(jìn)站。臺(tái)候車的安全。輕柔舒適；引導(dǎo)指示醒目清楚；廣告位置合理，不干擾引導(dǎo)系統(tǒng)。6列車旅行乘客需求①列車運(yùn)行平穩(wěn)；②車內(nèi)部擁擠，干凈舒適；③能隨時(shí)了解列車的運(yùn)行狀況以及到站等信息。設(shè)施設(shè)置及效勞要求①客車外部運(yùn)行方向標(biāo)示明確；②客車內(nèi)部要有列車運(yùn)行圖呈現(xiàn)，并標(biāo)明站名；③客車內(nèi)要有軌道交通網(wǎng)絡(luò)示意圖以及相交路線的運(yùn)行時(shí)刻；④客車上的管制標(biāo)語(yǔ)〔如；靜止吸煙等〕也應(yīng)當(dāng)清楚標(biāo)示；⑤客車符合運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)燈光配置合理，作為舒適；⑥客車播送信息準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確；7乘客乘坐軌道交通到站后，下車持票到閘機(jī)，驗(yàn)票出站。乘客需求①驗(yàn)票過(guò)程要求手續(xù)簡(jiǎn)潔；②出站閘機(jī)引導(dǎo)指示明確，簡(jiǎn)潔找到；設(shè)施設(shè)置及效勞要求①出站閘機(jī)的設(shè)置應(yīng)與乘客行走動(dòng)線全都，并反響乘客的需求；②車票損壞或補(bǔ)車資等狀況，等候處理時(shí)間短；③不同種類車票的檢票位置應(yīng)明示；出站乘客驗(yàn)票出站后，通過(guò)出入口離開(kāi)車站。乘客需求①出入口位置醒目，出入口指示明確；②便利地?fù)Q乘其他交通方式到達(dá)目的地；設(shè)施設(shè)置及效勞要求獨(dú)立，完整，應(yīng)設(shè)隔斷將兩區(qū)域分隔；②出入口靠近公交站臺(tái)；③出入口設(shè)在人流活動(dòng)區(qū)；換乘換乘的乘客從一個(gè)車站到另一個(gè)車站，通過(guò)通道或樓梯，扶手或站廳換乘。乘客需求①換乘距離短，快捷；②換乘方向明確；③通道照明適度，環(huán)境舒適；④地下通道通風(fēng)良好；設(shè)置要求①換乘通道短，直接便利；②引導(dǎo)指示清楚，明白。車站各崗位工作職責(zé)和內(nèi)容站長(zhǎng)車站站長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)車站行政治理工作，對(duì)車站的安全治理、票務(wù)治理、效勞票務(wù)和客運(yùn)效勞工作機(jī)特別狀況下的應(yīng)急預(yù)案的組織實(shí)施。值班站長(zhǎng)求進(jìn)展處置。效勞員車站效勞員主要負(fù)責(zé)直接面對(duì)乘客供給效勞，包括售檢票效勞、接發(fā)列車、乘客問(wèn)詢、組織乘客乘降等工作為主。值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及工作流程值班站長(zhǎng)室當(dāng)班值日總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)當(dāng)班全部站務(wù)員、值班員的治理、負(fù)責(zé)的工作中落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，查崗解難。崗位職責(zé)帶著班組人員完成各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)指標(biāo)。員記錄本，檢查行車用品，認(rèn)真做好與上一班的交接工作，做好交接班記錄。各項(xiàng)預(yù)備工作，并建立班組職工個(gè)人業(yè)績(jī)臺(tái)賬。進(jìn)展巡察檢查，指導(dǎo)各項(xiàng)工作，準(zhǔn)時(shí)訂正員工違規(guī)狀況并做好記錄。并制定改進(jìn)措施。把握本班人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)狀況，合理安排和調(diào)配本班人員崗位，組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和規(guī)章制度。2.作業(yè)流程1〕班前①與前班站進(jìn)步行交接,熟知上一班的運(yùn)營(yíng)狀況。②檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車設(shè)備、對(duì)講設(shè)備及票據(jù)等。記本”等。⑤檢查上級(jí)文件及口頭通知，并了解各項(xiàng)規(guī)章制度及知曉落實(shí)狀況。問(wèn)題時(shí)，由交班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。2〕班中設(shè)備房。②與上一個(gè)班的效勞員結(jié)賬，到票款室進(jìn)展封包，統(tǒng)計(jì)早班票款營(yíng)收狀況。態(tài)；站廳、站臺(tái)、通道設(shè)備狀態(tài)等。④監(jiān)視各崗位員工按章工作，覺(jué)察違規(guī)狀況準(zhǔn)時(shí)作出處理。⑤營(yíng)運(yùn)開(kāi)頭或完畢時(shí)。開(kāi)頭確認(rèn)出入口、扶梯、照明、AFC設(shè)備狀態(tài)良好，應(yīng)15minAFC⑥監(jiān)視車站當(dāng)天施工狀況。3〕班后①與下一班值班站長(zhǎng)做好交接工作，移交上級(jí)文件，說(shuō)明當(dāng)班發(fā)生事項(xiàng)等等。③在“當(dāng)班狀況登記簿”上簽名。1〕乘客事務(wù)處理處理乘客事務(wù)時(shí)要求馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問(wèn)題，對(duì)乘客的投訴內(nèi)容要具體記錄，并在調(diào)查處理后賜予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)車站負(fù)有責(zé)任，y解釋，取的乘客諒解。2〕列車延誤后限制進(jìn)站人數(shù)，必要時(shí)，對(duì)進(jìn)站閘機(jī)承受降級(jí)模式，直至封站。改乘其他交通工具；做好客流引導(dǎo)，組織退票工作及發(fā)放致歉信工作。知乘客，布置臨時(shí)導(dǎo)向等。大客流組織主要措施包括：增加列車運(yùn)能。增加售、檢票力氣。實(shí)行臨時(shí)疏導(dǎo)措施。主要包括出入口、站廳的疏導(dǎo)。關(guān)閉出入口或進(jìn)展進(jìn)出分流。損失，降低影像。大客流應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)思路如下:人員安排提前排班流的頂峰期通知每位員工，以便做好預(yù)備。人員調(diào)整務(wù)治理備案。值班站長(zhǎng)全面指揮受大客流沖擊的車站，當(dāng)班值班站長(zhǎng)要準(zhǔn)時(shí)了解進(jìn)出站客流狀況〔每十五分鐘或更短時(shí)間間隔的客流狀況位間要保持親熱關(guān)系。站廳工作由值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，做好各應(yīng)急票點(diǎn)增減時(shí)機(jī)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)急票的數(shù)量，安排人員更換錢箱，TVM〔AutomaticTicketVerdingMachine,自動(dòng)售票機(jī)，也ATVM〕的補(bǔ)幣、補(bǔ)票；安排站務(wù)員工頂崗、換崗工作等。在大客流沖擊的〔如出入口、乘客擁擠處〕有足夠的人員。確?？土黜槙碁榱隧槷?dāng)組織大客流，車站需要在確保正常運(yùn)作根底上，對(duì)重點(diǎn)崗位如票亭訊工具暢通，在遇大客流且車站人手缺乏時(shí)，休息的員工要回車站上班。其他部門人員的幫助一、 大客流時(shí)，車站準(zhǔn)時(shí)與警務(wù)站聯(lián)系，有公安分局調(diào)配足夠的警力到車站，主要幫助出入口、站臺(tái)，客流組織，以防安全大事發(fā)生。二、 進(jìn)展人潮把握指引乘客進(jìn)站時(shí)，要有禮貌進(jìn)展安撫。在客流組織中，發(fā)現(xiàn)有乘客滋生鬧事，要堅(jiān)決制止，通知公安到場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大化。三、 行車值班員應(yīng)隨時(shí)留意客流狀況，依據(jù)客流狀況準(zhǔn)時(shí)報(bào)告客調(diào)指揮。當(dāng)班站長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向OCC申請(qǐng)加開(kāi)列車。備品預(yù)備數(shù)狀況?，F(xiàn)場(chǎng)組織要求票務(wù)處功能相對(duì)分開(kāi)人工播送給乘客清楚的指導(dǎo)。大客流時(shí)，票務(wù)處用于出售/處理單程票，及為儲(chǔ)流組織。增開(kāi)售票/兌零窗口馬上請(qǐng)示值班站長(zhǎng)增加人工售票和兌零。依據(jù)車站15Mmin進(jìn)閘客流量，車站值班站長(zhǎng)考慮售亭開(kāi)多窗口效勞、增設(shè)售票點(diǎn)/兌零點(diǎn)。(3)應(yīng)急售票狀況BOM票，并做好乘客的引導(dǎo)工作，避開(kāi)車站站廳消滅不均衡的購(gòu)票人群?？土饕龑?dǎo)做好車站員間信息的傳達(dá)為避開(kāi)錯(cuò)誤引導(dǎo)乘客車站各崗位員工加強(qiáng)信息的傳達(dá)與溝通車站建立尋覺(jué)察問(wèn)題后統(tǒng)一報(bào)給行車值班員由行車值班員對(duì)全站工作進(jìn)展通報(bào)。一、 員工在工作中覺(jué)察乘客效勞設(shè)備、設(shè)施狀態(tài)特別或失效時(shí)，該員工應(yīng)及時(shí)設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向告示或警示標(biāo)志，以免誤導(dǎo)乘客，并通知行車值班員，行車值班員準(zhǔn)時(shí)將信息傳到達(dá)其他崗位員工。二、 員工在答復(fù)乘客問(wèn)詢時(shí)，不能臆測(cè)答案，避開(kāi)給乘客錯(cuò)誤引導(dǎo)。留意出入口客流狀況兆時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)值班站長(zhǎng)，覺(jué)察排長(zhǎng)隊(duì)狀況時(shí)實(shí)行有效措施進(jìn)展疏導(dǎo)。做好宣傳播送及客流引導(dǎo)站臺(tái)加強(qiáng)巡察，盡快疏導(dǎo)客流，確保乘客安全。準(zhǔn)時(shí)疏導(dǎo)客流，車站工作人員應(yīng)加強(qiáng)巡察各組出入閘機(jī)，指導(dǎo)進(jìn)出站客流。票務(wù)組織要求備用品等的檢查和預(yù)備。AFC③做好特別狀況發(fā)生時(shí)的票務(wù)應(yīng)急預(yù)備，包括紙票等。應(yīng)急票的制作在可預(yù)見(jiàn)的大客流發(fā)生前完成應(yīng)急票的制作。應(yīng)急票承受單程票形式，按面AFC出，以滿足大客流時(shí)需要。增加售檢票力氣對(duì)疏散通道的影響，增設(shè)臨時(shí)檢票位置來(lái)疏散大客流，則可提高通過(guò)力氣。增配備用金幣和找零紙幣貯存。票務(wù)應(yīng)急處理AFCAFC播送好相應(yīng)的播送宣傳工作?！?〕播送的要求人工播送時(shí)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、音量適中，避開(kāi)驚擾乘客。站廳等不同區(qū)域，分別實(shí)行有針對(duì)性的播送。性。反復(fù)播放播送，提示乘客留意。車站各崗位工作協(xié)作行車值班員①準(zhǔn)時(shí)向總調(diào)匯報(bào)狀況；②不連續(xù)的進(jìn)展播送宣傳，引導(dǎo)乘客疏散；人員的消息傳遞；④依據(jù)總調(diào)指令，調(diào)整運(yùn)營(yíng)秩序和客運(yùn)組織方案；⑤接到當(dāng)班站長(zhǎng)的停頓售票的指令后，實(shí)施關(guān)閉TVM、進(jìn)站閘機(jī)等措施，準(zhǔn)時(shí)指揮售票窗口停頓售票，指揮檢票口只出不進(jìn)；⑥準(zhǔn)時(shí)與警務(wù)站聯(lián)系，懇求公安幫助。值班站長(zhǎng)客；②做好乘客的勸阻工作，防止事態(tài)失控；③組織好人員做好客運(yùn)組織調(diào)整工作；④加強(qiáng)巡察布崗，保持與車控室聯(lián)系；釋工作；⑥必要時(shí)申請(qǐng)站外工作人員的支援。站務(wù)員①聽(tīng)從當(dāng)班站長(zhǎng)安排，參與組織，疏導(dǎo)已進(jìn)站的站臺(tái)客流；②利用手提播送做好宣傳解釋工作；③維持好站臺(tái)秩序，加強(qiáng)巡察，防止乘客跌入站臺(tái)和其他客傷事故；④準(zhǔn)時(shí)把站臺(tái)客流狀況反響給行車值班員。售檢票員①準(zhǔn)時(shí)向站長(zhǎng)及行車值班員匯報(bào)客流狀況；贈(zèng)票的發(fā)放工作；④做好乘客的解釋疏導(dǎo)工作。備品預(yù)備當(dāng)發(fā)生大客流時(shí)的應(yīng)急預(yù)案：乘客〔至