客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練課件

第五章客艙安全與旅客管理客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練1．明確客艙安全的重要性，加深對(duì)客艙安全的理解，強(qiáng)化對(duì)客艙安全管理的全面認(rèn)識(shí)；2．清晰的理解客艙安全管理的操作規(guī)范，建立客艙安全管理的完整體系；3．掌握特殊旅客的特點(diǎn)，了解特殊旅客的基本需求，明確特殊旅客管理的基本思路；4．了解各種非正常情況的處置方式及對(duì)策，建立責(zé)任感、使命感，明確從業(yè)者的努力方向?！窘虒W(xué)目標(biāo)】客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練客艙安全管理特殊旅客服務(wù)技巧非正常情況的處置旅客運(yùn)輸常識(shí)【教學(xué)內(nèi)容】客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練客艙安全管理

客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練客艙安全管理

乘務(wù)員如何實(shí)現(xiàn)客艙安全管理客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練客艙安全管理

客艙安全管理的內(nèi)容客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練客艙安全管理旅客的安全管理客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練客艙安全管理

客艙安全的有關(guān)規(guī)定客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練特殊旅客服務(wù)技巧

特殊旅客的接受和處理原則1．通常乘務(wù)員不直接參與接受和處理特殊旅客；2．特殊旅客如對(duì)服務(wù)有特殊要求，應(yīng)在定座時(shí)向公司提出；3．禁止特殊旅客坐于應(yīng)急出口座位，同一排連續(xù)三個(gè)座位不能安排兩名特殊旅客就座；同一排連續(xù)三個(gè)座位不能安排超過氧氣面罩?jǐn)?shù)量的旅客，兒童不應(yīng)安排在靠近過道的座位；4．飛行中，特殊旅客出現(xiàn)任何特殊情況或危險(xiǎn)癥狀時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)長，采取急救措施。客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練特殊旅客服務(wù)技巧

特殊旅客服務(wù)程序1．地面工作人員應(yīng)提供特殊旅客通知單，交航班乘務(wù)長。在特殊旅客的通知單上應(yīng)標(biāo)有提供特殊服務(wù)的標(biāo)示；2．如特殊旅客的座位安排在應(yīng)急出口，區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)調(diào)換或由乘務(wù)長通知值機(jī)人員進(jìn)行調(diào)換；航班不正常或在中途站，聯(lián)系地面工作人員，確認(rèn)特殊旅客是否應(yīng)下飛機(jī)等待；3．在目的地機(jī)場(chǎng)，通知地面工作人員特殊旅客的姓名和需要的協(xié)助；4．向接機(jī)的地面代辦人員轉(zhuǎn)達(dá)特殊旅客在機(jī)場(chǎng)或過境轉(zhuǎn)接航班的信息?？团摲?wù)技能與訓(xùn)練特殊旅客服務(wù)技巧

特殊旅客的范圍客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練特殊旅客服務(wù)技巧

特殊旅客運(yùn)輸特殊旅客是指需給予特別禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神狀態(tài)需要給予特殊照料，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每?。關(guān)于特殊旅客的運(yùn)輸方法，一般由各承運(yùn)人自行規(guī)定。因此，在接受特殊旅客運(yùn)輸時(shí)，必須事先取得相關(guān)隨運(yùn)人的同意，并遵照該公司提出的要求處理具體業(yè)務(wù)。接受特殊旅客訂座，均需在PNR的PMK或OSI項(xiàng)內(nèi)注明需要給予照顧的內(nèi)容。注意依據(jù)承運(yùn)人的需求，正確填寫客票姓名欄、簽注欄等。特殊旅客運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練特殊旅客服務(wù)技巧

特殊旅客運(yùn)輸承運(yùn)人根據(jù)自己合理的判斷考慮有下列情形之一時(shí)，可以決定對(duì)任何旅客拒絕運(yùn)輸、拒絕續(xù)程運(yùn)輸（包括需求中途下機(jī)）或取消已經(jīng)訂妥的座位。1．為了保證安全；2．為了遵守中華人民共和國法律、政府規(guī)章和命令；3．旅客因其行為、年齡、精神或健康情況，需要承運(yùn)人給予特殊照顧，或?qū)ζ渌每蜁?huì)造成不舒適或反感，或?qū)ζ浔救嘶蚱渌每突蜇?cái)務(wù)可能造成任何危害或危險(xiǎn)；4．旅客不遵守公共民用航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)則，或不聽從承運(yùn)人的安排和勸導(dǎo)。拒絕運(yùn)輸客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練特殊旅客服務(wù)技巧

特殊旅客運(yùn)輸當(dāng)飛機(jī)載重量或座位不足時(shí)，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)自己合理的判斷，決定不予載運(yùn)的任何旅客、行李或其他物品。不予載運(yùn)客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練特殊旅客服務(wù)技巧

特殊旅客運(yùn)輸無成人陪伴兒童、病殘旅客、輪椅旅客、擔(dān)架旅客、孕婦旅客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有在符合民航總局有關(guān)旅客運(yùn)輸規(guī)則，并征得承運(yùn)人同意的情況下，方可載運(yùn)。有條件載運(yùn)客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練非正常情況的處置

旅客管理規(guī)則1．中國民用航空法規(guī)適用于所有航班；2．航班飛行中，對(duì)于旅客的任何不正當(dāng)行為，乘務(wù)員應(yīng)以公司政策為原則采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?．如乘務(wù)員的處理措施被拒絕，旅客的這種不正當(dāng)行為可以被認(rèn)為是一種違法行為；如遇此情況應(yīng)報(bào)告機(jī)長，采取正當(dāng)?shù)姆沙绦蛱幚?。客艙服?wù)技能與訓(xùn)練非正常情況的處置

旅客沖突1．旅客與旅客之間的沖突；2．旅客與機(jī)組之間的沖突。旅客沖突的范疇客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練非正常情況的處置

旅客沖突1．乘務(wù)員應(yīng)了解引起沖突的原因，并提出解決問題的辦法。2．避免采取可能激怒旅客并使情況進(jìn)一步惡化的行為。3．應(yīng)具備良好的“聽、講”兩方面的溝通技巧。4．不應(yīng)打斷旅客的抱怨。對(duì)于旅客沖突問題的解決措施客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練非正常情況的處置

旅客非法行為根據(jù)國家法律和民用航空法規(guī)，飛行中以下情況視為旅客非法行為。1．酗酒；2．吸煙；3．打架斗毆；4．性騷擾；5．?dāng)y帶武器登機(jī)；6．未經(jīng)許可進(jìn)入駕駛艙；7．使用限制的電子、通訊設(shè)備；8．故意傳遞虛假情況擾亂正常飛行；9．以暴力、脅迫或其他手段劫持飛機(jī)或破壞飛機(jī)；10．隱匿攜帶危險(xiǎn)品登機(jī)；11．偷竊、違反規(guī)定開啟或損壞機(jī)上任何設(shè)備或機(jī)組私人財(cái)產(chǎn)；12．客艙中任何侵權(quán)行為。旅客非法行為的范疇客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練非正常情況的處置

旅客非法行為當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)堅(jiān)決制止，必要時(shí)，安全員可隊(duì)其采取強(qiáng)制手段。對(duì)于上述旅客非法行為的處理，應(yīng)遵循以下原則。1．乘務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長并與機(jī)長協(xié)商處置方案；2．如需要強(qiáng)制的法律幫助，機(jī)長應(yīng)通知空中交通管制部門，或經(jīng)簽派(現(xiàn)場(chǎng))代理機(jī)構(gòu)與機(jī)場(chǎng)公安部門取得聯(lián)系；3．乘務(wù)長應(yīng)記錄旅客的目擊信息；4．機(jī)長、乘務(wù)長與強(qiáng)制執(zhí)法官員協(xié)商，是否將所觀察的非法行為以犯罪進(jìn)行起訴；5．若旅客非法行為發(fā)生在起飛前，機(jī)組成員應(yīng)及時(shí)制止，制止無效經(jīng)機(jī)長同意，即通知機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)將行為人帶離航空器；6．涉及的機(jī)組成員應(yīng)完成文字記錄并呈報(bào)有關(guān)公安部門。旅客非法行為的處理原則客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練非正常情況的處置

旅客非法行為旅客非法行為的處理客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練非正常情況的處置

非正常旅客的處理客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練1．本章闡述了客艙安全與旅客管理的基本內(nèi)容，具體包括：客艙安全管理、特殊旅客服務(wù)技巧、非正常情況的處置、旅客運(yùn)輸常識(shí)等內(nèi)容?？团摪踩芾硎侵冈诤娇掌鲀?nèi)部，駕駛艙、客艙及貨艙內(nèi)，涉及駕駛?cè)藛T，乘務(wù)人員和乘機(jī)旅客的一種特殊的安全管理。作為乘務(wù)員，所肩負(fù)的是客艙內(nèi)部的安全，它是飛行安全的重要組成部分和重要保障。2．本章介紹了特殊旅客是指需要給予特殊禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特殊照料，或在一定條件下才能承運(yùn)的旅客。3．本章說明了在飛行中旅客應(yīng)遵守客艙安全規(guī)則，嚴(yán)禁任何旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機(jī)組成員執(zhí)行任務(wù)。4．本章介紹了旅客運(yùn)輸?shù)囊话愠ＷR(shí)。本章小結(jié)客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練1．客艙安全