服務業(yè)標準體系結構圖課件

標準化建設根本知識什么叫標準化？為在一定的范圍內獲得最正確秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)那么的活動，稱為標準化。它包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和效勞的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進技術合作。標準化的根本原理統(tǒng)一原理簡化原理協(xié)調原理最優(yōu)化原理標準化的根本特性①抽象性；②技術性；③經(jīng)濟性；④連續(xù)性，亦稱繼承性；⑤約束性；⑥政策性。標準化的作用和意義有利于技術的傳承有利于效率的提升有利于防止問題的再發(fā)有利于交預訓練的進行有利于處理問題的時防止爭議有利于企業(yè)的管理和開展效勞業(yè)組織標準體系結構圖服務通用基礎標準體系服務提供標準體系服務保障標準體系GB/T24421.2-2021?效勞業(yè)組織標準化工作指南第２局部：標準體系?量和單位標準測量標準術語與縮略語標準第一節(jié)效勞通用根底標準體系標準化導那么符號與標志標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準效勞通用根底標準體系第二節(jié)標準化導那么定義：指導效勞組織開展標準化活動的標準性文件。來源途徑

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自主編制〔1〕標準化導那么局部現(xiàn)行相關標準〔1〕標準化導那么術語與縮略語標準定義：

在某些行業(yè)或組織內經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標準。

收集

來源制定企業(yè)標準

〔2〕術語與縮略語標準〔2〕術語與縮略語標準局部現(xiàn)行相關標準符號與標志標準定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內容并附有相關說明的標準。采用標準國家標準行業(yè)標準地方標準一般不采用于企業(yè)標準〔公共信息圖形符號〕〔3〕符號與標志標準局部現(xiàn)行相關標準〔3〕符號與標志標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準定義：是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關內容的標準性文件。局部現(xiàn)行相關標準〔4〕數(shù)值與數(shù)據(jù)標準量和單位標準定義：物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的標準性文件。根本要求：?中華人民共和國計量法?不得使用非法定計量單位〔5〕量和單位標準〔5〕量和單位標準局部現(xiàn)行相關標準測量標準定義：指用某種方法〔實驗〕將標準量與未知的被測物理量進行比較和判斷的過程。測量方法、依據(jù)和程序技術標準；測量設備使用技術標準；測量設備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設備使用人員的資質和技能要求；測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；標志、證書等使用要求。測量標準包括局部相關標準〔6〕測量標準〔6〕測量標準企業(yè)標準應包括以下要求：〔1〕測量設備管理人員應掌握對測量設備規(guī)定的檢定周期和校準時間。〔2〕強制檢定計量器具應符合法制管理要求。應確保測量設備在使用前均經(jīng)過了校準，且校準結論滿足使用要求?！?〕使用人員應熟悉測量設備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設備，并確保在校準的有效期內使用?！?〕當發(fā)現(xiàn)測量設備失準時，要委托國家授權校準單位進行校準?！?〕測量設備的保管防靜環(huán)境應適當，不應與工具、刀具、原材料零配件混放，防止喪失、碰磕、損壞、失準、銹蝕?！?〕測量標準局部現(xiàn)行相關標準返回第二節(jié)效勞保障標準體系效勞保障標準體系是效勞組織為支撐效勞有效提供而制定的標準性文件，按其內在聯(lián)系而形成的科學有機整體。通常包括：環(huán)境標準、能源標準、平安與應急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務管理標準、設施與設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等九個子體系。第二節(jié)效勞保障標準體系效勞保障標準體系環(huán)境標準能源標準平安與應急標準職業(yè)健康標準信息標準財務管理標準

設施設備及用品標準人力資源標準合同管理標準

第三節(jié)〔1〕環(huán)境標準效勞業(yè)組織應收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包括：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；環(huán)境質量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準；經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質等的限量和處理標準；環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；效勞提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等根本條件的要求；效勞業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。〔2〕能源標準能源標準包括：能源產(chǎn)品標準；能源設備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標準；節(jié)能材料標準；節(jié)能調整和改造標準；能源管理各種記錄的保存和使用標準；能源計量和能耗的分析標準；經(jīng)濟運行及評價標準。節(jié)能調整:用能的方法、評價依據(jù)、方法、程序和相關的要求。節(jié)能技術改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。能源計量和能耗的分析標準〔a〕能源方案效勞組織應根據(jù)需要制定用能方案和節(jié)能方案，并規(guī)定能源方案的編制方法、程序及要求。〔b〕能源消耗及統(tǒng)計分析應規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實施及消耗的統(tǒng)計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。〔c〕能源計量監(jiān)測能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計量器具管理。返回〔3〕平安與應急標準以保護顧客生命和財產(chǎn)平安為目的收集、制定的標準，包括但不限于：〔a〕平安目標的設定與管理標準；〔b〕平安標志、報警信號、危險因素分類等平安標準；〔c〕突發(fā)事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；〔d〕識別風險、評估風險、控制風險的管理標準；〔e〕平安管理、平安防護等管理標準；〔f〕平安人員配備及平安培訓標準；e)平安管理內容主要包括：1〕效勞過程平安2〕設備維修平安3〕平安用電4〕貨物儲存、搬運平安5)平安事故處理6〕平安生產(chǎn)檢查與考核〔3〕平安與應急標準〔g〕設施、設備平安標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設備使用平安標準，無障礙根底設施標準；〔h〕各類風險控制與應急的工作預案和處理程序；〔i〕平安監(jiān)測技術與評價、控制技術標準，如食物中毒、火災、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范標準；〔j〕落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；〔k〕需要顧客注意的風險控制及應急技術要求；〔l〕預防、補救和糾正措施標準；〔m〕平安與應急信息溝通形式、流程及其管理的標準;〔n〕其他?！?〕職業(yè)健康標準職業(yè)健康標準包括但不限于以下標準：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；工作場所有害物質限量標準；勞動防護標準；職業(yè)平安風險統(tǒng)計分析標準；職業(yè)危害預防和糾正措施標準；職業(yè)平安培訓標準；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。〔5〕信息標準信息標準包括（a）信息通用標準（b）信息應用標準（c）信息管理標準信息術語與編碼標準;軟件與設備標準;存儲技術與管理標準;網(wǎng)絡技術與信息平安.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求.數(shù)據(jù)元與代碼標準；文件格式標準；業(yè)務流程與應用標準；信息交換標準；數(shù)據(jù)處理標準?！?〕財務管理標準財務管理包括但不限于：財務決策管理，財務方案分析與控制；本錢管理；籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資工程評估與管理；營運資金管理標準，流動資產(chǎn)和流動負債的管理；利潤分配管理標準?！?〕設施、設備及用品標準效勞業(yè)組織在選購適合的設備、設施及用品方面需要收集、制定以下標準：選購標準；儲運標準；安裝調試標準；使用與維護保養(yǎng)標準；停用改造與報廢標準；其他標準?！?〕人力資源標準為使所聘用的人員符合本組織提供效勞的要求，效勞業(yè)組織應從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。一般包括以下標準：人員資質要求；人員的聘用標準；人員教育和培訓標準；人員工作績效考核標準?！?〕合同管理標準效勞業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，一般包括以下標準：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估;合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求;合同實施管理要求;合同的管理要求。第三節(jié)效勞提供標準體系效勞標準效勞提供標準效勞質量控制標準運行管理標準效勞評價與改進標準效勞提供標準體系三、〔1〕效勞標準效勞標準定義：指效勞組織為滿足顧客需求，對某項效勞〔工程〕或者行為進行定量或定性的效勞要求規(guī)定。根本要求：功能性平安性時間性舒適性經(jīng)濟性文明性〔1〕效勞標準效勞組織可根據(jù)效勞流程收集和制定以下效勞標準：服務組織實施要求服務驗收結算要求售后服務要求接待受理服務要求服務規(guī)范〔2〕效勞提供標準效勞提供標準定義：指供方為提供效勞所進行的必要的活動準那么。在效勞實現(xiàn)過程中，對效勞提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準。提供服務的方法和手段溝通與確認要求流程、工作內容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求效勞提供標準可以收集和制定的標準〔3〕效勞質量控制標準效勞質量控制標準定義：指在提供效勞的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善效勞而制定的標準或要求。效勞質量控制實際上就是對效勞特性的控制，效勞特性包括：效勞結果性效勞提供過程特性〔3〕效勞質量控制標準效勞質量控制標準一般可以收集和制定以下標準：對顧客抱怨的處置標準不合格服務糾正與管理預防性措施的要求及評價標準質量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標準服務質量控制規(guī)范〔4〕運行管理標準運行管理標準定義：根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設計、實施和控制進行管理的準那么或要求。運行管理是以各種過程為根本單位，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下：供方輸入過程顧客輸出〔4〕運行管理標準根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，效勞組織一般需要收集和制定以下一些標準：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；組織協(xié)調效勞提供過程中各種因素平衡的管理；營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求；效勞資源調劑與組織的一般要求；效勞人員的有序組織和配備要