服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖課件

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)根本知識(shí)什么叫標(biāo)準(zhǔn)化？為在一定的范圍內(nèi)獲得最正確秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)那么的活動(dòng)，稱為標(biāo)準(zhǔn)化。它包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和效勞的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。標(biāo)準(zhǔn)化的根本原理統(tǒng)一原理簡化原理協(xié)調(diào)原理最優(yōu)化原理標(biāo)準(zhǔn)化的根本特性①抽象性；②技術(shù)性；③經(jīng)濟(jì)性；④連續(xù)性，亦稱繼承性；⑤約束性；⑥政策性。標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義有利于技術(shù)的傳承有利于效率的提升有利于防止問題的再發(fā)有利于交預(yù)訓(xùn)練的進(jìn)行有利于處理問題的時(shí)防止?fàn)幾h有利于企業(yè)的管理和開展效勞業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421.2-2021?效勞業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第２局部：標(biāo)準(zhǔn)體系?量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)效勞通用根底標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)那么符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)效勞通用根底標(biāo)準(zhǔn)體系第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)那么定義：指導(dǎo)效勞組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)性文件。來源途徑

收集

轉(zhuǎn)化

自主編制〔1〕標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)那么局部現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)〔1〕標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)那么術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義：

在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。

收集

來源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

〔2〕術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)〔2〕術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)局部現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。采用標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)一般不采用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〔公共信息圖形符號(hào)〕〔3〕符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)局部現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)〔3〕符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義：是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)性文件。局部現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)〔4〕數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的標(biāo)準(zhǔn)性文件。根本要求：?中華人民共和國計(jì)量法?不得使用非法定計(jì)量單位〔5〕量和單位標(biāo)準(zhǔn)〔5〕量和單位標(biāo)準(zhǔn)局部現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)定義：指用某種方法〔實(shí)驗(yàn)〕將標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；測量設(shè)備使用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍；測量記錄、統(tǒng)計(jì)方法；標(biāo)志、證書等使用要求。測量標(biāo)準(zhǔn)包括局部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)〔6〕測量標(biāo)準(zhǔn)〔6〕測量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求：〔1〕測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時(shí)間?！?〕強(qiáng)制檢定計(jì)量器具應(yīng)符合法制管理要求。應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求?！?〕使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。〔4〕當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)?！?〕測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止喪失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕?！?〕測量標(biāo)準(zhǔn)局部現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)返回第二節(jié)效勞保障標(biāo)準(zhǔn)體系效勞保障標(biāo)準(zhǔn)體系是效勞組織為支撐效勞有效提供而制定的標(biāo)準(zhǔn)性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、平安與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。第二節(jié)效勞保障標(biāo)準(zhǔn)體系效勞保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)平安與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)〔1〕環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)效勞業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；效勞提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等根本條件的要求；效勞業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。〔2〕能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價(jià)依據(jù)、方法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎(jiǎng)勵(lì)的程序與要求。能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)〔a〕能源方案效勞組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能方案和節(jié)能方案，并規(guī)定能源方案的編制方法、程序及要求?！瞓〕能源消耗及統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng)計(jì)、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求?！瞔〕能源計(jì)量監(jiān)測能源計(jì)量監(jiān)測主要包括：能源計(jì)量器具配備和能源計(jì)量器具管理。返回〔3〕平安與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)平安為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：〔a〕平安目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；〔b〕平安標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等平安標(biāo)準(zhǔn)；〔c〕突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；〔d〕識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；〔e〕平安管理、平安防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；〔f〕平安人員配備及平安培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)平安管理內(nèi)容主要包括：1〕效勞過程平安2〕設(shè)備維修平安3〕平安用電4〕貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)平安5)平安事故處理6〕平安生產(chǎn)檢查與考核〔3〕平安與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)〔g〕設(shè)施、設(shè)備平安標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用平安標(biāo)準(zhǔn)，無障礙根底設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；〔h〕各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；〔i〕平安監(jiān)測技術(shù)與評價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價(jià)與防范標(biāo)準(zhǔn)；〔j〕落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；〔k〕需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求；〔l〕預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；〔m〕平安與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);〔n〕其他。〔4〕職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)平安風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)平安培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)?！?〕信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)包括（a）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（b）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（c）信息管理標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息平安.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識(shí)別和檢索;信息使用的追溯要求.數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)?！?〕財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理包括但不限于：財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)方案分析與控制；本錢管理；籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資工程評估與管理；營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理；利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)?！?〕設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)效勞業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購標(biāo)準(zhǔn)；儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)；其他標(biāo)準(zhǔn)?！?〕人力資源標(biāo)準(zhǔn)為使所聘用的人員符合本組織提供效勞的要求，效勞業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)?！?〕合同管理標(biāo)準(zhǔn)效勞業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實(shí)施管理要求;合同的管理要求。第三節(jié)效勞提供標(biāo)準(zhǔn)體系效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞提供標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)效勞評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)效勞提供標(biāo)準(zhǔn)體系三、〔1〕效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)定義：指效勞組織為滿足顧客需求，對某項(xiàng)效勞〔工程〕或者行為進(jìn)行定量或定性的效勞要求規(guī)定。根本要求：功能性平安性時(shí)間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性〔1〕效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞組織可根據(jù)效勞流程收集和制定以下效勞標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)組織實(shí)施要求服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范〔2〕效勞提供標(biāo)準(zhǔn)效勞提供標(biāo)準(zhǔn)定義：指供方為提供效勞所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)那么。在效勞實(shí)現(xiàn)過程中，對效勞提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求效勞提供標(biāo)準(zhǔn)可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)〔3〕效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)定義：指在提供效勞的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價(jià)、改進(jìn)并完善效勞而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。效勞質(zhì)量控制實(shí)際上就是對效勞特性的控制，效勞特性包括：效勞結(jié)果性效勞提供過程特性〔3〕效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：對顧客抱怨的處置標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范評價(jià)方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范〔4〕運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)定義：根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)那么或要求。運(yùn)行管理是以各種過程為根本單位，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下：供方輸入過程顧客輸出〔4〕運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過程方法圖，效勞組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)效勞提供過程中各種因素平衡的管理；營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；效勞資源調(diào)劑與組織的一般要求；效勞人員的有序組織和配備要