淘寶客服工作總結(jié)范文（5篇）

第10頁共10頁淘寶客服?工作總結(jié)?范文客?服的工作?很繁瑣，?每天都是?一樣的工?作內(nèi)容。?不同的是?你面對的?客戶在變?。今天你?遇到了一?個非常討?厭的顧客?。明天你?遇到一個?很健談的?客戶，他?每天都沒?變，但是?和你聊天?的客戶卻?在不斷變?化。更多?的客服在?日復一日?的重復工?作中流失?。相反?，其實還?有一個問?題值得我?們客服考?慮。如何?在有限的?程度上穩(wěn)?定一群不?變的客戶?，為店鋪?積累更多?的忠實粉?絲這些忠?實的粉絲?不僅需要?店鋪寶貝?品質(zhì)的強?力支撐，?更需要客?服的嫻熟?溝通和服?務(wù)。作?為網(wǎng)店客?服，售前?要做的基?礎(chǔ)是熟悉?阿里旺旺?的各種操?作和賣家?后臺的具?體使用。?這是基礎(chǔ)?，我就不?多說了，?但有幾點?需要強調(diào)?：1、?將您想要?添加好友?驗證設(shè)置?為未經(jīng)我?驗證的好?友。不要?拒絕想把?你加為好?友的客戶?。驗證會?降低客戶?體驗。?2、客服?工作臺的?設(shè)置要盡?量在客戶?等了多長?時間后設(shè)?置一個提?醒，防止?等了太久?的客戶在?咨詢量大?的時候被?忽略，降?低客戶的?服務(wù)體驗?。3、?自動回復?的設(shè)置：?第一次?收到客戶?自動回復?的設(shè)置不?能太長，?不能超過?4行。單?詞太多會?影響人的?閱讀習慣?。字體不?能太大，?字體顏色?不能太花?哨。禁止?一個段落?有多種顏?色。一般?兩種顏色?都可以，?但不要給?人一種迷?茫的感覺?。兩種字?體顏色可?以使用商?店的兩種?表達信息?和活動信?息。4?、個性化?簽名設(shè)置?：想要的?客戶服務(wù)?設(shè)置個性?化簽名。?內(nèi)容可以?是店鋪的?活動信息?，也可以?是店鋪的?主要產(chǎn)品?，可以滾?動播放。?這是一個?很好的免?費展示位?置，好好?利用吧!?除了旺?旺的操作?技巧之外?，作為售?前客服，?還應(yīng)該掌?握一些銷?售溝通技?巧，讓客?戶感覺舒?服，把錢?放進口袋?里，不停?的對你說?謝謝。一?般每個客?服都有自?己的體驗?。這里我?簡單提幾?點，哪里?有比較好?的方法，?歡迎不吝?賜教。?不要輕易?答應(yīng)客戶?的要求，?即使他的?要求很簡?單，很容?易就答應(yīng)?了，客戶?也會覺得?我們理所?當然，我?們是在賺?他們的錢?，可能會?懷疑我們?的盈利問?題。當客?戶提出留?幾件包郵?或降價等?條件時，?可以先告?訴客戶，?親愛的，?我們已經(jīng)?很優(yōu)惠了?。你看我?們賣了那?么多件，?從來沒有?遇到過這?樣的情況?。你是老?顧客了。?然后客服?可以等3?0秒回復?客戶，假?裝已經(jīng)申?請了。事?實上，在?許多類似?的情況下?，客戶服?務(wù)可以自?己做出決?定。如果?你再次答?應(yīng)客戶的?要求，客?戶會覺得?你很尊重?他，為他?爭取權(quán)益?，一般都?很感謝你?。其實?客服，定?位自己不?應(yīng)該只是?一個售前?咨詢的客?服，也要?具有處理?一定售后?問題的能?力，售前?客服除了?接待一些?售前的咨?詢問題，?也會不可?避免的處?理一些售?后的問題?件，一般?退換貨就?不必說了?，像其他?的，快遞?丟件，發(fā)?錯貨，少?發(fā)貨等等?一些問題?，售前一?般要在同?事的協(xié)助?下面對顧?客，盡快?地安撫顧?客情緒，?主動地解?決問題。?客服切忌?過多解釋?，而逃避?問題的解?決，顧客?有問題了?，來找你?，都是為?了解決問?題的，過?多的解釋?，顧客只?會覺得你?在逃避責?任，客服?可以稍微?給顧客解?釋兩下流?程等方面?的，然后?給顧客說?句抱歉，?不好意思?啊，話題?一轉(zhuǎn)，馬?上要切入?我們馬上?給您解決?問題。?重點在如?果解決問?題，和我?們會怎么?做，顧客?需要怎么?做。一般?的顧客看?到你積極?解決問題?的態(tài)度，?都會諒解?的。在我?的工作中?，其中就?有一個顧?客上來就?問我，你?們怎么還?沒給我換?貨啊我一?看備注，?訂單已經(jīng)?差不多_?___天?了，倉庫?也收到貨?差不多半?個月了，?備注的換?貨無貨，?可能通知?顧客的時?候顧客沒?接到電話?，問題就?放了一下?，交易都?已經(jīng)成功?了，這時?，我首先?三言兩語?地跟顧客?解釋了下?沒換貨的?原因，然?后告訴顧?客不要著?急，即使?交易成功?了，我這?邊會馬上?通知倉庫?核實您寄?回來的包?裹，把您?的錢都轉(zhuǎn)?賬退給您?，顧客這?時就會感?覺到安全?感，然后?再顧客聊?衣服，其?他的那個?款式有貨?啊，好看?啊，尺碼?合適啊，?這位顧客?結(jié)果馬上?又拍了好?幾件衣服?，臨走的?時還一個?勁的說謝?謝。其實?這種問題?，主要的?問題還是?在我們身?上，換貨?無貨，還?未通知到?位，這點?在以后的?工作需要?不斷改進?。淘寶?客服工作?總結(jié)范文?（二）?時間匆匆?，回顧過?去工作，?真是百感?交集。要?總結(jié)的實?在太多了?，現(xiàn)簡單?總結(jié)如下?：偶然?的機會我?干了淘寶?客服這個?工作，不?知不覺已?有大半年?了，感覺?時間挺快?的，一坐?一天，一?個星期，?一個月就?坐沒了。?有時感覺?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺太枯?燥了。但?學的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買家來?自五湖四?海的。?上班的第?一天，旺?旺掛著，?可是沒有?人與我交?談，反復?的翻閱資?料，熟悉?產(chǎn)品，可?是好像沒?有辦法記?憶深刻，?碰到問題?的時候還?是無從下?手。在?做客服期?間，我常?常會遇到?顧客說這?個東東能?不能優(yōu)惠?，可不可?以包郵等?等之類的?問題，本?身我自己?也會從網(wǎng)?上購物，?買東西想?買實惠，?這個我可?以理解，?因此能夠?理解客戶?的心情，?但是我現(xiàn)?在的立場?不同了，?不再是一?個購物者?而是一個?銷售者，?當然是能?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，想?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，對?于這類問?題當然不?會同意，?一旦退讓?，顧客會?認為還有?更大余地?可以還價?，所以，?針對此類?問題，我?覺得態(tài)度?要和善，?委婉的告?知對方不?能夠優(yōu)惠?的。要告?訴對方我?們所有的?寶貝價格?都是實價?銷售，敬?請諒解，?對于在發(fā)?貨中存在?的問題，?給顧客帶?來麻煩的?，那就只?有賠禮道?歉，承認?錯誤，在?的客戶面?前裝可憐?，一般人?都是會心?軟的，我?也是親身?經(jīng)歷的，?不過客戶?基本上都?是蠻諒解?的，收到?貨后就很?滿意的來?告知了。?后來我?們就慢慢?開始熟悉?了一些面?料，第一?次認識這?么多的面?料，以前?買衣服從?來都不知?道面料這?個詞，看?著哪樣好?看就買了?，也不會?去想為什?么一樣的?衣服價格?差這么多?呢，現(xiàn)在?終于知道?了，什么?面料好，?什么面料?透氣，有?彈性，面?料不一樣?價格也不?一眼，現(xiàn)?在對店里?的衣服都?有了大致?的了解，?也知道了?從哪家進?的貨偏小?，哪家的?偏大，按?合適的尺?寸給客人?推薦衣服?。剛做客?服的時候?推銷出去?一件衣服?發(fā)現(xiàn)自己?很有成就?感，后來?慢慢的用?著熟練的?語氣和方?法推銷更?多的衣服?出去，和?客人溝通?是一個鍛?煉人的腦?力，應(yīng)變?能力，說?話的技巧?，同時也?鍛煉人的?耐心，要?細心的對?待每一個?客戶，讓?每一個客?人興致勃?勃、滿載?而歸。?記得剛來?的時候，?第一次接?觸淘寶，?覺得它是?那么的陌?生，但是?我相信對?于賣衣服?肯定不陌?生，可是?它和想象?中的就是?那么的有?差別，第?一次讓我?們看網(wǎng)頁?上的衣服?，我都快?蒙了，衣?服滿目琳?瑯的在電?腦上滾動?，眼睛看?花了。?第一天上?班時候，?店長先讓?我們熟悉?熟悉衣服?，熟悉了?一些簡單?的衣服后?，讓我們?看看怎樣?和客人溝?通，溝通?很重要，?看著店長?用著熟練?的手法和?語氣，我?不得不呆?了，店長?和每個客?人聊天時?都用了“?親”這個?詞，店長?很細心的?和我們解?釋了親這?個詞的含?義，我們?也很虛心?的學習了?，記下了?，我們才?剛剛開始?接觸客服?這個行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點簡單?的問題都?是店長先?教我們?nèi)?何如何回?答，時間?長了我們?也有自己?的見解了?，先開始?的幾天店?長都會教?我們怎樣?應(yīng)付不同?的客人，?剛開始做?客服和客?人溝通時?每句都用?上了“親?，您好，?”這個詞?，店長說?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當?shù)?時機用就?可以了。?聽了店長?的建議，?發(fā)現(xiàn)這樣?好很多誒?，漸漸時?間長了，?我們自己?也能和客?人溝通了?，如果不?懂的問題?就在旺旺?上詢問店?長或者其?他同事。?淘寶客?服工作總?結(jié)范文（?三）淘?寶客服作?為網(wǎng)店的?一個重要?組成部分?。其重要?性不可忽?視。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認真、負?責、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達成交易?。再次，?作為客服?同時要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。本?人在這半?個月的工?作已經(jīng)清?楚的認識?到自己工?作的職責?及其重要?性，工作?中也在不?斷學習如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關(guān)工?作經(jīng)驗但?希望能從?零學起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?首先是?售前導購?。售前導?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?自動回?復可以讓?我們做到?及時快速?回復，讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復里附加?有我們店?名可以強?化顧客的?印象。除?了自動回?復，自己?也要在第?一時間回?復詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?第一時間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開相應(yīng)的?頁面，時?刻準備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價環(huán)?節(jié)則非常?考驗一個?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?能保住價?格堡壘又?能讓客人?感覺到我?們的價格?是最低實?在不能再?降，這個?需要自己?在工作中?不斷去學?其次本?人理解的?售中是指?客戶下單?成交到發(fā)?貨這一整?個環(huán)節(jié)。?售中包括?檢查貨物?，發(fā)貨，?物流跟進?等。檢查?貨物時本?人一直堅?持認真細?心對待，?否則顧客?收到瑕疵?貨物時造?成糾紛，?給雙方帶?來不必要?的損失和?麻煩。其?次到發(fā)貨?，本人在?半個月的?工作中，?在這一環(huán)?節(jié)中犯了?不少錯誤?，具體在?錯發(fā)快遞?公司，錯?發(fā)顏，還?有少發(fā)數(shù)?上。這些?都是個人?的疏忽造?成的。?學習提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對?待每一位?客人。?淘寶客服?工作總結(jié)?范文（四?）1、?淘寶客服?售前術(shù)語?客服首?先要做到?“禮貌熱?情、及時?答復，”?，這是淘?寶客服的?必備技巧?。當買?家咨詢時?，先和客?戶打個熱?情的招呼?，客戶會?覺得有一?種親切的?感覺。不?能單獨只?回一個字?“在”，?給買家感?覺你很忙?，根本沒?空理他，?也不能買?家問一句?，你答一?句，消極?回復，客?戶覺得被?冷淡，可?能就會跑?單了?？?以適當運?用幽默的?話語以及?旺旺的動?態(tài)表情，?增添活躍?交談的氣?氛，能夠?讓買家感?受到客服?的熱情，?增添對店?鋪的好感?，而且買?家咨詢的?不單是一?家店鋪，?那么誰第?一時間快?速回復買?家，誰就?占了先機?，大大提?高交易成?功的幾率?。2、?客戶識別?如果你?把之前有?過購買的?客戶的資?料備注下?來，那么?這樣很明?顯就能將?客戶體驗?提升一個?很大的檔?次。3?、知識推?送1)?實戰(zhàn)型知?識：包括?客服的基?礎(chǔ)應(yīng)答知?識、產(chǎn)品?知識等，?詢單階段?突出寶貝?的賣點、?優(yōu)勢、適?用人群、?使用方法?等。實?戰(zhàn)型知識?可以由客?服主動發(fā)?起，在客?戶決定購?買產(chǎn)品之?后，向客?戶推送一?些關(guān)于產(chǎn)?品的使用?知識，這?樣能很好?的提升客?戶體驗，?讓客戶記?住你，下?次再來購?買。2?)儲備型?知識：這?個主要是?形成店鋪?內(nèi)部的知?識儲備，?降低針對?店鋪新人?培訓的成?本，避免?人員流失?風險。?4、關(guān)聯(lián)?推薦關(guān)?聯(lián)銷售需?要客服根?據(jù)之前和?客戶對話?，以及顧?客購買的?產(chǎn)品，快?速總結(jié)顧?客喜好以?及需求，?進行1-?2款的關(guān)?聯(lián)產(chǎn)品銷?售。洞察?客戶喜好?，按需推?薦，宜精?不宜多;?適時推薦?，趁熱追?擊。5?、屬性搜?集這個?是為之后?的店鋪營?銷、二次?購買客戶?識別、客?戶關(guān)懷、?精準推送?等做準備?的。搜?集的信息?包括：?1)基本?信息：買?家ID、?姓名、手?機、郵箱?、地址(?營銷必備?，可以了?解客戶的?消費習慣?、偏好、?購買能力?等)2?)高級信?息：QQ?號、年齡?、性別、?生日(生?活圈、消?費偏好、?購買能力?、習性、?QQ群營?銷、生日?關(guān)懷等)?3)有?價值信息?：購買次?數(shù)、購買?金額、購?買單價、?購買周期?(用戶粘?度、忠誠?度、消費?能力、等?級劃分等?)4)?高價值信?息：商家?自定義屬?性-款式?、尺碼、?顏色、喜?好、回購?、敏感膚?質(zhì)等等。?這些信?息有一些?是客服可?以在聊天?過程中搜?集，有一?些是可以?自動獲取?的，除了?這兩種搜?集信息的?方式，還?可以創(chuàng)建?調(diào)查