第一章民航服務(wù)心理概述

民航服務(wù)心理與實務(wù)第一章民航服務(wù)心理概述明確人們心理活動的特點和規(guī)律，把握普通心理學(xué)的知識。了解民航服務(wù)心理研究的內(nèi)容。心理學(xué)基礎(chǔ)知識民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容以旅客心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)工作第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識什么是心理學(xué)？心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動規(guī)律的科學(xué)什么是心理現(xiàn)象？心理現(xiàn)象是心理活動經(jīng)常表現(xiàn)出來的各種形式、形態(tài)、狀態(tài)。認知過程：指人認識外界事物的過程，包括感覺、知覺、記憶、表象、言語、思維和想象等。（知）情緒、情感過程（情）意志過程（意）心理過程個性心理心理現(xiàn)象第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識需要和動機(人格傾向性)能力、氣質(zhì)和性格

(個性心理特征)第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識（一）心理過程心理過程是指，在人的認識、情感、意志行動方面表現(xiàn)出來的那些心理活動所處于的動態(tài)變化的過程。包括認知過程、情緒情感過程及意志活動過程三方面。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識1、認知過程感覺：人腦經(jīng)由感官對客觀事物個別屬性的直接反應(yīng)。（視、聽、嗅、味、皮膚覺）知覺：人腦經(jīng)由感官對客觀事物整體屬性的直接反應(yīng)。（時間、空間、運動知覺）記憶：人對客觀事物反復(fù)感知后，在頭腦中形成較為鞏固的印象（識記——再認——再現(xiàn)）思維：人腦對感知得到的事物現(xiàn)象材料進行分析、綜合、抽象、概括，揭示內(nèi)在聯(lián)系和本質(zhì)特征。想象：人腦對感知得來的事物表象進行加工組合，形成新形象的心理活動。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識2、情緒、情感過程第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識情感：感情生活的一種感受、體驗。（道德感、美感、理智感）情緒：感受、體驗的表現(xiàn)。（心境、激情、應(yīng)激）情緒、情感是客觀事物能否滿足人需求時，人所產(chǎn)生的一種肯定或否定的反映（喜、怒、哀、樂等），兩者統(tǒng)稱為感情，相互依存。3、意志活動第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識人為了達到預(yù)定目的而自覺組織行動、克服困難與挫折的心理活動。（二）個性心理第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識個性心理是指，一個人在心理過程的發(fā)展和進程中，受一定個性傾向性制約的心理特征的總和。受到差異規(guī)律的制約。個性心理傾向：人們在需要、動機、興趣愛好、理想、信念方面的差異。個性心理特征：能力、氣質(zhì)、性格方面的壓力。（三）心理狀態(tài)心理狀態(tài)是在心理活動的進程中，在一定的時限出現(xiàn)的某種相對持續(xù)的狀態(tài)，是從心理過程的發(fā)展到個性心理特點形成的一個過渡環(huán)節(jié)。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識二、心理活動間的關(guān)系心理過程、心理狀態(tài)和個性心理，三者體現(xiàn)著人的整體心理活動在“動態(tài)－過渡－穩(wěn)態(tài)”方面的相互關(guān)系和時相特征。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識三、心理活動的本質(zhì)第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識（一）心理的物質(zhì)載體心理是腦的機能腦是心理的主要器官人腦是人的心理活動的物質(zhì)載體第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識（二）人的心理的環(huán)境依存性從心理的內(nèi)容和源泉來看，人的心理是對客觀現(xiàn)實的反映，是人腦與客觀現(xiàn)實相互作用的結(jié)果。人的心理活動的一切內(nèi)容都可以在客觀實踐中找到依據(jù)。人類的產(chǎn)生不能脫離客觀現(xiàn)實：“狼孩事件”第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識（三）人的心理的主體性心理是人腦的主觀映像；人對現(xiàn)實的反映總是通過個體的主觀世界的折射而實現(xiàn)的；人對現(xiàn)實的反映是積極能動的。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識19一、民航服務(wù)心理的研究對象

（一）民航旅客的消費心理與行為（二）民航服務(wù)人員的服務(wù)心理與行為第二節(jié)民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容20二、民航服務(wù)心理