賓館前廳工作手冊

賓館前廳工作手冊賓館前廳工作手冊

第一章總則

一、工作宗旨

賓館前廳作為賓客與賓館之間的橋梁，承擔著接待、接聽電話、入住登記、送達客房、辦理退房等重要工作。賓館前廳的工作宗旨是：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足賓客的需求，保證賓客的舒適與滿意。

二、工作職責

1.接待賓客，提供專業(yè)且熱情的服務(wù)；

2.協(xié)助處理賓客的各項需求，包括房間調(diào)整、物品需求等；

3.辦理入住手續(xù)，確保賓客信息準確；

4.協(xié)助賓客完成退房手續(xù)；

5.及時處理賓客的投訴與意見，確保問題能夠圓滿解決；

6.保持前廳區(qū)域的整潔與安全；

7.檢查房間清潔與維護情況。

第二章工作程序

一、賓客接待

1.當賓客進入賓館前廳時，要以微笑和禮貌的態(tài)度迎接；

2.主動詢問賓客是否需辦理入住手續(xù)；

3.根據(jù)賓客需求，提供特定的服務(wù)，如行李搬運等；

4.協(xié)助賓客填寫入住登記表，確保信息準確；

5.通過系統(tǒng)查詢房間的空置情況；

6.根據(jù)賓客需求，提供合適的房間，并告知賓客所在樓層、房間號碼等信息；

7.向賓客說明前廳服務(wù)設(shè)施和賓館內(nèi)部的各種設(shè)備的使用方法。

二、賓客房間信息管理

1.在系統(tǒng)中記錄賓客姓名、身份證明、電話號碼等基本信息；

2.確認賓客房間類型、入住日期、離開日期等；

3.在賓客離開之前，及時更新房間的清潔程度和維修情況；

4.對于長期居住的賓客，定期與其溝通，了解需求，并及時處理；

5.檢查賓客對房間的要求是否得到滿足，保證房間環(huán)境的整潔與舒適。

三、賓客退房

1.提前與賓客確認退房時間；

2.協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，檢查房間內(nèi)物品是否齊全，并收回門卡；

3.結(jié)算賓客的費用，并提供發(fā)票等相關(guān)文件。

四、客房清潔與維護

1.定期檢查房間設(shè)施與用品的損壞情況，并及時修理；

2.確保客房衛(wèi)生整潔，床單、毛巾等用品無污漬；

3.檢查房間日用品的充足程度，如牙膏、香皂等；

4.總結(jié)賓客的投訴意見，對于頻繁出現(xiàn)的問題進行改進；

5.定期進行客房消毒和清潔。

第三章服務(wù)規(guī)范

一、形象儀容

1.前廳員工應(yīng)保持干凈整潔的儀容；

2.員工應(yīng)佩戴工作牌，便于賓客識別；

3.衣著應(yīng)與賓館形象相符合。

二、熱情服務(wù)

1.面帶微笑，主動為每一位賓客提供幫助；

2.對于賓客的咨詢和要求，要及時、準確地回答和辦理。

三、禮儀待客

1.根據(jù)賓客的不同需求，靈活運用禮儀待客；

2.禁止在賓客面前大聲喧嘩或爭執(zhí)。

四、電話接聽

1.電話應(yīng)在三聲內(nèi)接聽；

2.接聽電話時，必須標準用語，禮貌待客；

3.記錄賓客要求，并及時辦理。

五、問題處理

1.對于賓客的投訴和意見，應(yīng)真誠對待，并積極尋求解決方案；

2.對于無法解決的問題，應(yīng)及時上報主管。

六、安全和緊急事故處置

1.對于突發(fā)事件和安全事故，應(yīng)第一時間通知主管并采取措施處理；

2.滅火器和急救箱應(yīng)放置在易于取用的地方。

七、賓客隱私保護

1.對賓客的個人信息應(yīng)保密，不得私自泄露；

2.賓客房間內(nèi)的物品和隱私應(yīng)得到尊重，禁止私自調(diào)閱。

第四章工作紀律

一、員工出勤

1.員工必須準時上崗，不得遲到早退；

2.若因特殊情況無法按時上崗，須提前請假。

二、工作態(tài)度

1.員工應(yīng)保持良好的工作態(tài)度，不得借故偷懶或怠工；

2.必須認真履行本手冊規(guī)定的各項工作職責。

三、工作紀律

1.禁止員工在工作期間與同事爭吵或有悖職業(yè)道德的行為；

2.禁止員工向賓客散播虛假信息或?qū)e客進行誘導(dǎo)。

四、保密操作

1.員工必須保守賓客的個人信息，不得私自泄露；

2.在系統(tǒng)中錄入的賓客信息，只能用于工作需要。

第五章附則

一、行為規(guī)范

1.在賓館前廳工作時，員工不得穿拖鞋、沙灘褲、短褲等不符合形象的服飾；

2.員工在工作時不得飲酒、嚼口香糖等；

3.員工不得在辦公桌上吃飯。

二、例外情況

1.臨時更換房間或其他特殊情況下，需與主管溝通；

2.若出現(xiàn)需要臨時離崗或請假的情況，需提前通知主管。

三、獎懲制度

1.績效優(yōu)越的員工可根據(jù)工作表現(xiàn)獲得獎勵；

2.違反工作紀律者，將受到相應(yīng)懲罰。

本手冊為賓館前廳工作手冊，由所有員工共同遵守。在工作中，員工應(yīng)按照本手冊的規(guī)定，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證賓客的舒適與滿意。如有違反本手冊規(guī)定的行為，將會受到相應(yīng)的處罰。希望所有員工能夠共同遵守本手冊，為賓客的需求而努力工作。第六章異常情況應(yīng)對方案

一、賓客投訴處理

1.對于賓客的投訴和意見，員工應(yīng)以真誠的態(tài)度傾聽，并迅速采取行動解決問題；

2.對于可以解決的問題，員工應(yīng)主動道歉并提出合理的解決方案；

3.對于無法解決的問題，員工應(yīng)及時向主管報告，并幫助賓客尋找合適的解決方式；

4.在處理投訴時，員工應(yīng)保持冷靜和專業(yè)，不應(yīng)與賓客發(fā)生爭吵。

二、緊急情況處理

1.在發(fā)生緊急情況時，員工應(yīng)立刻通知主管，并根據(jù)緊急情況的性質(zhì)采取適當?shù)男袆樱?/p>

2.對于火災(zāi)、地震等緊急情況，員工應(yīng)按照賓館的應(yīng)急預(yù)案行動；

3.在緊急情況發(fā)生后，員工應(yīng)引導(dǎo)賓客盡快撤離危險區(qū)域，并提供必要的幫助；

4.在緊急情況得到控制后，員工應(yīng)及時報告主管，并配合相關(guān)部門進行善后工作。

三、賓客糾紛處理

1.在賓客之間發(fā)生糾紛時，員工應(yīng)保持中立，并協(xié)助解決問題；

2.對于糾紛無法解決的情況，員工應(yīng)提醒賓客尋求法律途徑解決；

3.在處理糾紛時，員工應(yīng)保持冷靜和客觀，不應(yīng)偏袒任何一方。

第七章培訓(xùn)與評估

一、新員工培訓(xùn)

1.新員工入職前，應(yīng)進行相關(guān)崗位的培訓(xùn)，包括賓館的服務(wù)標準、工作程序等；

2.崗位培訓(xùn)應(yīng)由資深員工或主管負責，通過實際操作和理論知識相結(jié)合的方式進行；

3.新員工在崗位實習期間，應(yīng)有專人進行指導(dǎo)和監(jiān)督，及時糾正錯誤。

二、定期培訓(xùn)

1.定期進行員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)；

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識的學(xué)習、服務(wù)技能的提升等；

3.培訓(xùn)方式可以采取內(nèi)部培訓(xùn)或請外部專業(yè)機構(gòu)進行培訓(xùn)。

三、員工評估

1.定期對員工進行績效評估，評估內(nèi)容包括工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等；

2.績效評估結(jié)果作為員工晉升和薪酬調(diào)整的依據(jù)；

3.員工評估的標準應(yīng)公平、公正，并與員工進行分享和反饋。

第八章制度改進與反饋

一、制度改進

1.定期對工作手冊進行修訂和完善，以適應(yīng)賓館運營的變化；

2.主管應(yīng)鼓勵員工提出改進建議，并及時進行考慮和反饋。

二、員工反饋

1.員工對工作手冊的條款和規(guī)定有異議，可以向主管提出意見和建議；

2.主管應(yīng)及時回復(fù)員工的反饋，并解決問題或給予合理解釋。

三、團隊建設(shè)

1.定期組織團隊建設(shè)活動，增強員工的團隊合作精神和凝聚力；

2.鼓勵員工之間互相學(xué)習和分享經(jīng)驗，提高整個團隊的專業(yè)水平。

四、員工關(guān)懷

1.關(guān)注員工的工作和生活情況，提供必要的幫助和支持；

2.定期開展員工座談會，了解員工的想法