《客戶關(guān)系管理》期末考試試卷(A卷)及答案

《客戶關(guān)系管理》期末考試試卷（A卷）滿分100分考試時間120分任課教師:學(xué)院: 專業(yè) 學(xué)號 姓名題號得分

一 二 三 四 五 六 總分 教師簽名得分一、選擇題，單項選擇，只需填入字母編號（單選題）：（每題1分，共10小題，共10分）1.客戶關(guān)系管理的演變過程（ ）A.“”B.”C.”D.“”

中”中”中”中”

中”中”中”中”.M應(yīng)（ ）A.化 B.綜性 C.協(xié)性 D.性 .高術(shù)性.（ 。A.求 B.境 C. 場爭 D.內(nèi)環(huán)境.定CM戰(zhàn)（ 。A.以中心C.經(jīng)營管理服務(wù)術(shù)

B.技理.力.（ ）A.所值和B.所有現(xiàn)在和將和1C.和D.過和.（ ）不僅支持了顧客價值最大化和關(guān)系價值管理這兩項活動，而且支持了兩者之間的互動過程。A.信技術(shù) B.統(tǒng)C.心 .庫.（ ）A.客分析C.析

B.客析.析.（ ）.品 B.格 C.系 D成本.務(wù) F.性 G.牌象.（ ）A.高B.客戶讓低C.高D.系10.營銷關(guān)是（ ）A.客戶 .數(shù)用C.成 D.新得分二、填空題。把正確的答案填入空白處。（每空1分,共20分）1.客戶周期理論“三段論”是： 、 、。2.以美國勞特(Lauterbom為代表的營銷專家提出了著名的4C”理論，“4C”分別指： 、 、 、 。3.CRM營銷的核心思想是以 為中心，提高 ，改善客戶關(guān)系，提2高企業(yè)競爭力。4.顧客讓渡價= —5.一個CRM戰(zhàn)略包括三個主要內(nèi)容： 、 、。6顧客滿意度的函數(shù)表達是： 。7. 的用戶依賴性和持久性是最高的，這是企業(yè)所追求的目標(biāo)，也是客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)。8.CRM系統(tǒng)中的 是與客戶接觸的中心樞紐。9.CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持和 。10.關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是 ，實施的渠道是 。得分三、下列陳述句是否正確，否則請說明原因。（每小題5分,共30分）1.要是。2.客括。3.只有與客戶保持長期良好的關(guān)系，一個企業(yè)才能夠在市場競爭中不斷提高市場份額并增強競爭力。34.客戶關(guān)系管理的目的是為了實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益，提高競爭力。5.堅持以客戶為中心，為顧客創(chuàng)造價值是任何客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必須具備的理論基石。6.數(shù)據(jù)庫營銷是近年來興起的一種全新的營銷方式。得分四、選擇填空。本題為多項選擇，每題選擇全部正確才得分。（每題1.5分,共15分）1推動客戶關(guān)系管理發(fā)展的動力因素有（ ）A.企求.電展.客行“化征.激烈市競爭.美構(gòu)Map把CM分（ ）.型 .型 .綜型 D析型.（）.企倉庫.庫

B數(shù)庫D據(jù)市44.CRM價值鏈包括以下幾個方面的內(nèi)容（ ）A.價值創(chuàng)造 B.理.客贏利 D.動.（ ）.服成本 B.貨價格 品本.時成本 E.體成本 神本.（ ）.基于客戶統(tǒng)計學(xué)特征的客戶細分.分.基指分

B客客分D生戶分F于的分.（ ）.忠計劃 B客務(wù) C.制.客關(guān)懷 E戶意 .象.（ ）.分需求.度

B顧意D顧誠.（ ）.終價值 B客級C.系 D客額1.客（ ）A.性 .性 C.性 .性 化得分五、案例分析題。（共20分）1.沃爾瑪百貨有限公司，是一家美國的世界性連鎖該公司有8500家門店，分布于全球15個國家，雇傭了220萬人，包括在中國也有很多的店鋪。沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分5的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等，這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)比較突出的是借助rd技爾瑪可以自動獲得采購的訂單更重要的是rfd系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。沃爾瑪引進到中國的技術(shù)創(chuàng)新之一是一“零售商聯(lián)系“零售商聯(lián)系系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。比如，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購等信息。通過信息共享,沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進業(yè)務(wù)的發(fā)展,能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主,鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。通過閱讀上述案例材料，請分析以下問題：（1）沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？（2）沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用？2.在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象:每逢萬科新樓盤開盤,老業(yè)主都會前來捧場并且業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據(jù)悉,萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售有30%-50的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的在深圳萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤就有不少客戶跟進買入金色家園和四季花城超過40%的新業(yè)主是老紹的而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示:萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復(fù)購買率達65.3%，56.9%業(yè)主會員將再次購買萬科,48.5%的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能6不說是一個奇跡。（一）萬科的第五專業(yè)在設(shè)計物管的基礎(chǔ)上萬科提出了地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念即客戶關(guān)系管理企業(yè)也從原來的項目導(dǎo)向轉(zhuǎn)戶價值導(dǎo)向為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求萬科主動引入信息技術(shù)，探索實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng),從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應(yīng)。（二）關(guān)注客戶體驗萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境萬科出售的不再僅僅“商品“萬科出售的是客戶體驗—客戶在其精心營造的審美環(huán)境中通過自身的感悟和想象得到了一種精神上的愉悅。（三）萬科獨有的“6+2”服務(wù)法萬科主要是從客戶的角度分成以下幾步（2喜（3信郵件，組織業(yè)主參觀樓盤等互動；（4）喬遷，萬科舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福；（5（（7一（解需要改善的地方。（四）多渠道戶問題萬科通過協(xié)調(diào)處理客戶投訴、監(jiān)控管理投訴論壇、組織客戶滿意度調(diào)查、解答咨詢等渠道及時傾聽客戶需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。（五）精心打造企業(yè)與客戶的互動形式萬科創(chuàng)“萬科會購房優(yōu)惠等措施為購房者提供系統(tǒng)性的細致服務(wù)。萬科認真對待客戶訴將客戶利益真正落實到行動上萬科會與會員間關(guān)系也越來越親密，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛H相互信任，朋友般的相互關(guān)照。目前，業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營銷為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時，的觀念也將推動房地向更加成熟和理性。通過閱讀上述案例材料，請分析以下問題：（1）結(jié)合案例，分析萬科采取哪些具體措施來實施客戶關(guān)系管理的？（2）通過閱讀上述案例，分析如何培養(yǎng)顧客的忠誠度？7得分六、簡答題。（每小題5分，共10分）1.分析4”4”4”三種理論的聯(lián)系與區(qū)別。2.通過實施CRM，企業(yè)在實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的過程中能夠取得什么樣的效益？答案一．單選題DBBBDACDAB二、填空題1.獲得新客戶、關(guān)系加強、與利潤客戶保持永久關(guān)系2.消費者（consume）、溝通（communicatio）、便利（convenienc）、成本（cost）3.客戶、戶意度84.顧客總價值、顧客總成本5價值前提、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)變革計劃6.顧客滿意度c=顧客的感知值b/顧客的期望值a. 誠.呼心.服持.互流三、判斷正誤題1：M變。2企創(chuàng)關(guān)企。3答。4客業(yè)雙。5答。6。7、答：正確8。9確10、答：錯誤。顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度。而顧客忠誠度才是評量。1、誤CM套。2確13、答：錯誤。從CRM和CM。14成施CRM可更。5確6決集的間關(guān)據(jù)。7確918確9性速無關(guān)。0、的。四、多選題5題 D AD AD0題 E E AD

CD BDEFD BD五、案例分析題1、答題要點：（1）投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。（2CRM的目標(biāo)是客戶，重點是關(guān)系管理，在沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理中，此系統(tǒng)能使供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息，好。2：（1）在材料中均可以找到（2等方面結(jié)合案例展開分析。六、簡答題1、“4P”是指產(chǎn)品Product，價格Price，渠道Place，促銷Promotion?！?C是指消費者(Consumer)成本(Cost)溝通(Communication)性(Convenience)?！?R（Relevancy)（Response（n（n。：從P到C到R，代表著營銷理論的發(fā)展和演變過程他們之間是層層遞進發(fā)展的關(guān)系。區(qū)個理論產(chǎn)生于不同的時代和不