《呼叫中心呼入式交叉營銷》課程大綱

綱：與面對面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過肢體語言的互動來營造情境，對客戶的業(yè)務(wù)開通決策進(jìn)行影響。銷售是情感的傳遞，信心的轉(zhuǎn)移。“交叉營銷”的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發(fā)”——“人最怕就是動了情叉營銷只要能有效調(diào)動客戶的情就能更有效的進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售。學(xué)習(xí)“交叉營銷”的原因：交叉銷售作為一種有效的電話銷售模式已經(jīng)被呼叫中心所認(rèn)可，但大部分在實施交叉營銷的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究導(dǎo)致效果并不理想別是據(jù)應(yīng)用務(wù)的售更是有多問，造成這情況主要因有兩方面一是有將數(shù)業(yè)務(wù)話銷與其他品電銷售別開來待，因為產(chǎn)特性很大異；另個原是電銷售人缺乏叉營的步驟具體法。將，體?！灸俊?.了解電話銷售人員的能力現(xiàn)狀（測評；2、掌握交叉營銷關(guān)鍵成功因素；3、熟悉以客戶為中心的交叉營銷流程圖；(工具)4、掌握交叉營銷的重要技巧和方法5、握話保期要領(lǐng)；6、會叉中30個的處巧；綱；. ）2、如何？(案例析)3、）4、電話中自我推銷的三個法則；模塊一：交叉營銷模式特征分析（案例分析）1. 交叉營銷與普通電話銷售中的差異在哪里？2．交叉營銷的五個特征是什么？3．交叉營銷的三個優(yōu)勢與三個挑戰(zhàn)是什么？4．交叉營銷的模式圖(工具)5．交叉營銷成功的七項關(guān)鍵能力是什么？（測評）6．典型交叉營銷結(jié)構(gòu)圖（案例應(yīng)用分析）模塊二：以客戶為中心的交叉營銷大流程1、以客戶為中心的交叉營銷流程圖；2、站在客戶角度看交叉營銷流程原理（案例分析）3、交叉營銷的漏斗管理系統(tǒng)；4、交叉營銷的電話溝通計劃和溝通目標(biāo)制定方法（工具、以及“話術(shù)”的確定。模塊三：以客戶為中心的交叉營銷小流程（案例分析）1、在進(jìn)行電話交叉營銷前要做的四項準(zhǔn)備工作；2．電話探尋客戶需求的三個步驟（工具）3、根據(jù)客戶需求現(xiàn)狀交叉產(chǎn)品推薦的四個步驟（工具）4、交叉營銷中促成的關(guān)鍵一句話是什么？5、交叉營銷后電話跟進(jìn)的兩個角度；模塊四：電話銷售中的關(guān)鍵技巧1、MAN法則與TFBR原則在電話銷售中的應(yīng)用；2、如何訴求交叉產(chǎn)品的特殊利益3、獲取客戶興趣的四種方法4、如何讓自己的聲音更有魅力5、電話中有效聆聽的三個準(zhǔn)則6、自我障礙與突破障礙的兩種方法；7、異的類異力）類；、價格異議與能力異議的四種處理方法；9、盯、防、守技術(shù)10、交叉營銷中常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧；模塊五交叉營銷中傳遞個人魅力與影響力，對業(yè)務(wù)促成的特殊價值1、交叉產(chǎn)品銷售中樹立專業(yè)形象的五個核心點；3．樹立“非專業(yè)”形象的三個層次的把握；4．交叉營銷必須的六個重要“助手；5．交叉營銷中高標(biāo)準(zhǔn)禮儀要求是什么（影片分析）模塊六：五個交叉營銷案例的應(yīng)用與實際操作練習(xí)（角色模擬）1