第四章決策教案

課題序號五周10授課班級11酒店旅游班授課學(xué)時2授課形式講授授課章節(jié)名稱第四章決策（一）使用教具黑板粉筆多媒體教學(xué)目的掌握決策的類型掌握決策的選擇原則和程序教學(xué)重點掌握決策的類型教學(xué)難點掌握決策的選擇原則和程序更新、補充、刪節(jié)內(nèi)容無課外作業(yè)教學(xué)后記授課重要內(nèi)容或板書設(shè)計第一節(jié)決策的含義和類型決策是管理的本質(zhì)，管理的各項職能——計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新都離不開決策

——決策是管理者識別并解決問題以及運用機會的過程

1：決策的主體是管理者

2：決策的本質(zhì)是一種過程，這一過程由多個環(huán)節(jié)構(gòu)成

3：決策的目的是解決問題或運用機會

一、決策的類型

（一）長久決策和短期決策

1：長久決策：指有關(guān)組織此后發(fā)展方向的久遠性、全局性的重大決策，又稱“長久戰(zhàn)略決策”如：投資方向的選擇

2：短期決策：為實現(xiàn)長久戰(zhàn)略目的而采用的短期方略手段。又稱“短期戰(zhàn)術(shù)決策”如：物資儲藏、生產(chǎn)中資源配備等問題。

（二）戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策與業(yè)務(wù)決策

1：戰(zhàn)略決策：涉及組織久遠發(fā)展和久遠目的的決策，含有久遠性和方向性，如：組織目的、方針的擬定

2：戰(zhàn)術(shù)決策：又稱“管理決策”是在組織內(nèi)貫徹的決策，屬于戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的具體決策。

3：業(yè)務(wù)決策：日常生活中為提高生產(chǎn)效率、工作效率而作出的決策，只對組織產(chǎn)生局部影響。

（三）集體決策與個人決策（四）初始決策和追蹤決策

初始決策是零起點決策，是在有關(guān)活動尚未進行狀況下進行的決策。追蹤決策是非零點決策

（五）程序化決策與非程序化決策

1：程序化決策：涉及的是那些重復(fù)出現(xiàn)的，日常管理的“例行問題”

2：非程序化決策：涉及的是那些偶然發(fā)生的、性質(zhì)和構(gòu)造不明的含有重大影響的“例外問題”第二節(jié)決策程序和原則選擇一：決策的程序

1：識別問題

2：擬定決策的原則

3：擬定方案

4：分析選擇方案

5：實施方案

6：評價決策效果決策的原則選擇最優(yōu)決策滿意決策合理決策

三、決策的影響因素

（一）

環(huán)境

1：環(huán)境的特點影響著組織的活動選擇

2：對環(huán)境的習(xí)慣反映模式也影響著組織的活動選擇（二）組織文化

組織文化影響組員看待變化的態(tài)度，進而影響一種組織對方案的選擇和實施

（三）過去的決策

普通狀況下，決策不是一張白紙上的初始決策而是對初始決策的完善和調(diào)節(jié)或變化

（四）決策者對風險的態(tài)度

決策者對風險的態(tài)度影響其對方案的選擇

（五）時間

美國學(xué)者威廉把決策分為

1：時間敏感型決策：那些必須立刻快速作出的決策

2：知識敏感型決策：對時間規(guī)定不高，而對質(zhì)量規(guī)定較高的決策。如：組織中大部分的戰(zhàn)略決策

課堂教學(xué)安排教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟時間分派案例導(dǎo)入二、新課講授小結(jié)四、作業(yè)強生公司和道-康寧公司的道德規(guī)范1982年，出名的藥品和醫(yī)療產(chǎn)品生產(chǎn)商強生公司（Johnson&Johnson）的管理者經(jīng)歷了一場前所未有的危機。當時芝加哥地區(qū)的某些人由于服用了含有氰化物的Tylenol膠囊后相繼死去。這條駭人聽聞的消息迫使強生公司的高層管理者不得不作出下一步應(yīng)當如何走的決定。鑒于在芝加哥以外出售的該膠囊受到氰化物污染的可能性不大的事實，美國聯(lián)邦調(diào)查局建議他們不要采用任何行動。而另首先，如果將市場上正在銷售的該藥全部撤回，會使公司蒙受巨大損失。但公司管理人員還是立刻下令停止向美國本土市場繼續(xù)銷售該藥，并將已出售的Tylenol膠囊統(tǒng)統(tǒng)收回，盡管公司蒙受了1.5億美元損失，但卻使公司贏得了顧客的信賴，幾個月之內(nèi)它又恢復(fù)了在止痛藥市場上的主導(dǎo)地位，并由于其與日俱增的對社會負責的良好信譽而擴大了市場份額。而作為開發(fā)硅膠乳房植入片先驅(qū)的美國另一家大型制藥公司道——康寧（DowCorning）公司卻在同樣的事情上做出了不同的選擇。1992年，美國各地越來越多的醫(yī)生診療報告顯示，那些接受硅膠乳房植入片的婦女，患有不同程度的易疲勞癥、關(guān)節(jié)炎甚至癌癥。盡管在1976年公司內(nèi)部就有工程師對植入片的安全性提出過質(zhì)疑并提交了研究成果備忘錄，但公司管理者卻多次聲稱，他們堅信現(xiàn)在所得到的證據(jù)并不能證明植入片中液體滲漏會引發(fā)上述癥狀。在法庭的規(guī)定下，公司最后不得不向公眾公布了那份備忘錄及上百頁內(nèi)部文獻。上百名婦女向法庭提起訴訟，控告公司知情不報，蓄意出售有質(zhì)量缺點的產(chǎn)品。幾個月后，公司執(zhí)行主席宣布該公司不再制造硅膠乳房植入片，并關(guān)閉了生產(chǎn)工廠?！居懻擃}】1.強生公司和道—康寧公司管理人員的行為闡明了什么？2.如果你是公司的經(jīng)營者，你會選擇什么樣的決策？為什么？3.兩個公司分別采用了哪種類型的社會責任承當模式？管理環(huán)境一、組織及其外部環(huán)境二、具體環(huán)境涉及那些對管理者的日常工作產(chǎn)生影響的因素，它與組織的有關(guān)程度較高，直接影響組織的日常經(jīng)營和績效。例如，公司的競爭者、供應(yīng)商和顧客等。三、組織尚有其內(nèi)部環(huán)境，它是由處在組織內(nèi)部的要素構(gòu)成的，如雇員、管理模式，特別是組織的文化，它由組織內(nèi)部共享的價值觀、規(guī)章制度、規(guī)范條例、風格特性等內(nèi)容構(gòu)成。組織文化不僅決定了組織內(nèi)部雇員的行為方式，并且決定了組織對外部環(huán)境適應(yīng)能力的高低。本次課我們學(xué)習(xí)了組織的內(nèi)外部環(huán)境，在后來的管理活動中但愿同窗們能學(xué)以致用，能分析來組織自各方面的的環(huán)境。并對多個環(huán)境因素進行運用。研讀教材案例:從一本人口雜志發(fā)現(xiàn)的商機，準備講話提綱，課上進行討論，分析日本小廠的環(huán)境因素。10分鐘30分鐘5分鐘課題序號六周11授課班級11酒店旅游班授課學(xué)時2授課形式講授授課章節(jié)名稱第四章決策（二）使用教具黑板粉筆多媒體教學(xué)目的1、掌握決策的幾個定量辦法2、理解決策的幾個定量辦法教學(xué)重點培養(yǎng)運用頭腦風暴法決策的能力教學(xué)難點培養(yǎng)應(yīng)用盈虧平衡法分析決策問題的能力更新、補充、刪節(jié)內(nèi)容無課外作業(yè)教學(xué)后記授課重要內(nèi)容或板書設(shè)計第三節(jié)決策的基本辦法一、定性決策辦法（一）應(yīng)用定性決策辦法的因素人們面對信息不完全的決策問題決策問題與人們的主觀意愿關(guān)系親密。決策問題十分復(fù)雜，現(xiàn)有的定量分析技術(shù)難以應(yīng)用?！艏w決策辦法1、頭腦風暴法定義：又稱智力激勵法、BS法，是美國發(fā)明工程學(xué)家奧斯本提出的一種培養(yǎng)發(fā)明力的辦法。它首先組織某些含有科研能力和知識修養(yǎng)的專門人才，構(gòu)成一種小組進行集體討論，互相啟發(fā)、互相激勵、互相彌補知識缺點，引發(fā)發(fā)明性構(gòu)想的連鎖反映，產(chǎn)生盡量多的構(gòu)想，然后對提出的構(gòu)想、方案逐個通過客觀、持續(xù)的分析，找到一組切實可行的“黃金”方案。特點：倡導(dǎo)創(chuàng)新思維，時間普通1－2小時，參加者5－6人為宜。頭腦風暴法的四項原則：（1）創(chuàng)設(shè)一種自由的氛圍，讓大家各自發(fā)表自己的意見，對別人的建議不作評論。（2）建議不必深思熟慮，提出的建議越多越好，講話量越大，意見越多個多樣。（3）激勵獨立思考、奇思妙想，認真看待任何一種構(gòu)想，不管其與否適宜可行。（4）能夠補充完善已有的建議，激勵參加者對別人已經(jīng)提出的設(shè)激勵參加者對別人已經(jīng)提出的構(gòu)想進行補充、改善和綜合。2、名義小組法◆名義小組也是一種常有的集體決策辦法，它規(guī)定小構(gòu)組員幾個一起工作，但不允許小構(gòu)組員之間自由討論，因而被成為名義小組?！舡h(huán)節(jié)：首先由組織者選擇某些對要解決的問題有研究或有經(jīng)驗的人作為小構(gòu)組員構(gòu)成小組，并向他們提供與決策問題有關(guān)的信息，然后小構(gòu)組員寫出盡量多的多個方案。再次，由小構(gòu)組員輪流陳說自己的方案，并統(tǒng)計在黑板上。此時允許提問以明確講話者的意思。全部方案陳訴完畢后，由大家自由討論。最后，小構(gòu)組員對全部備選方案投票，產(chǎn)生大家最贊同的方案，并形成對其它方案的意見，提交管理者作為決策參考?！裘x小組法的核心是：組員各自先不通氣，獨立地思考，提出決策建議。3、德爾菲法★德爾菲法是采用函詢的調(diào)查方式，讓專家們背對背提出解決某一問題方案的辦法?！锞唧w操作：構(gòu)成一種普通由10-15名專家構(gòu)成的的小組，組員之間絕對不能往來，把要解決的問題讓每個組員進行不記名預(yù)測，然后進行統(tǒng)計分析，再把統(tǒng)計分析的成果反饋給每個組員，規(guī)定他們再次預(yù)測，接著再一次進行統(tǒng)計分析，然后再反饋給專家，如此重復(fù)進行，直到使最初分歧的意見趨于集中，從而形成一種比較一致并且可靠的結(jié)論?！锏聽柗品ǖ奶攸c：匿名性、專家性和重復(fù)性。參加的專家不問職稱、性別、黨派，不暴露專家姓名，組員之間絕對不能往來，由聯(lián)系人進行多輪詢問，反饋溝通?！镞\用該技術(shù)的核心：（1）選擇好專家，這重要取決于決策所涉及的問題或機會的性質(zhì)。（2）決定適宜的專家人數(shù)，普通10-50人較好。（3）擬定好意見咨詢表，由于它的質(zhì)量直接關(guān)系到?jīng)Q策的有效性。4、電子會議法◆最新的群體決策辦法是將名義群體法與尖端的計算機技術(shù)相結(jié)合的電子會議法?！粼摬僮鬓k法是讓組員圍坐在馬蹄形桌子旁，桌子上只有計算機終端。將問題顯示給決策參加者。決策參加者把自己的回答打在計算機屏幕上。將個人評論和票數(shù)統(tǒng)計都投影在會議室內(nèi)的屏幕上?！綦娮訒h的優(yōu)點是匿名、誠實和快速。但其缺點也很明顯，打字慢的人比打字快的人相形見絀，同時，決策過程缺少面對面的口頭交流所傳遞的豐富信息。二、定量決策1、擬定型決策辦法在比較和選擇活動方案時，如果將來狀況只有一種并為管理者所知，則須采用擬定型決策辦法。慣用的擬定型決策辦法有線性規(guī)劃和量本利分析法等。2、風險型決策辦法在比較和選擇活動方案時，如果將來狀況不止一種，管理者不懂得終究哪種狀況會發(fā)生，但懂得每種狀況發(fā)生的概率，則須采用風險型決策辦法。慣用的風險塑決策辦法是決策樹法。決策樹法是用樹狀圖來描述多個方案在不同狀況(或自然狀態(tài))下的收益，據(jù)此計算每種方案的盼望收益從而作出決策的辦法。應(yīng)用決策樹的環(huán)節(jié)：（1）繪制圖形：繪圖前，應(yīng)擬定可行方案的數(shù)量，及每一方案的自然狀態(tài)和發(fā)生的概率，收益值，按照決策問題提出先后次序，至左到右逐級展開。（2）計算盼望值：至右向左進行，計算出每一方案的盼望收益值，并將它標在狀態(tài)節(jié)點上。（3）剪枝、方案的優(yōu)選過程：從右向左逐次評價，剪切劣枝方案，最后在決策樹上只留下一條貫穿始終的方案分枝，即要采用的方案。3、不擬定型決策辦法◆在比較和選擇活動方案時，如果管理者不懂得將來狀況有多少種，或雖懂得有多少種，但不懂得每種狀況發(fā)生的概率，則須采用不擬定型決策辦法?！魬T用的不擬定型決策辦法有小中取大法、大中取大法和最小最大后悔值法等。課堂教學(xué)安排教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟時間分派案例導(dǎo)入二、新課講授小結(jié)四、作業(yè)教材案例銀行大王始于一根針----導(dǎo)入新課管理道德管理道德管理道德的含義管理道德是指鑒別管理行為是非的規(guī)范、原則或慣例。道德的作用和機能道德的調(diào)節(jié)功效道德的教育功效道德的激勵功效三種道德觀功利模式（為多數(shù)人謀求最大利益）優(yōu)點--激勵效率與生產(chǎn)力符合最大利益且也為管理者理解缺點--造成資源分派不公，特別是對保持沉默者道德的權(quán)利模式（保障個人權(quán)利）優(yōu)點--避免個人受傷害，符合自由權(quán)與隱私權(quán)缺點--由于強調(diào)個人自由，因而可能成為提高生產(chǎn)力和效率的絆腳石公平模式（利益與負擔公平分派）優(yōu)點--試圖公平分派資源和成本，使無能力者與受無視者的利益受保障。 缺點--激勵形式主義，而減少創(chuàng)新意愿、冒險精神和生產(chǎn)力影響管理者道德素質(zhì)的因素管理者的道德行為受到諸多因素的影響，重要涉及下列幾個方面：1、道德發(fā)展階段研究表明，人類的道德發(fā)展要經(jīng)歷三個層次，每個層次又有兩個不同的階段。道德發(fā)展所經(jīng)歷的三個層次和六個階段如表2-1所示：前慣例層次只受個人利益的影響。決策的根據(jù)是本人利益。這種利益是由不同行為方式帶來的獎賞和處罰決定的 1、恪守規(guī)則以避免受到物質(zhì)處罰2、只在符合你的直接利益時才恪守規(guī)則決定的階段慣例層次受別人盼望的影響，涉及對法律的恪守，對重要人物盼望的反映，以及對別人盼望的二分之一感覺 1、做你周邊的人所盼望的事

2、通過推行你允諾的義務(wù)來維持日常秩序原則層次受個人用來分辨是非的道德準則的影響。這些準則能夠與社會的規(guī)則和法律一致，也能夠與社會的規(guī)則或法律不一致 1、尊重別人的權(quán)利。在本身價值觀和權(quán)利的選擇上置多數(shù)人意見于不顧恪守自己的選擇的道德準則，即使這些準則是違反法律的有關(guān)道德發(fā)展階段的研究表明：（1）人們漸進地通過這六個階段，而不能跨越；（2）道德發(fā)展可能中斷，可能停留于任何一種階段；（3）多數(shù)成年人的道德發(fā)展處在第四階段。2、個人特性管理者個人的自信心和自控力與管理道德也很有關(guān)系自我強度控制中心5構(gòu)造變量6.組織文化7.問題強度提高員工道德修養(yǎng)的途徑第三節(jié)社會責任學(xué)習(xí)知識點總結(jié)1、道德觀的類型涉及功利主義道德觀，權(quán)利至上道德觀，公平公正道德觀。2、管理者道德行為的影響因素涉及：道德發(fā)展階段，個人特性，構(gòu)造變量，組織文化，問題強度。3、社會責任是指公司追求有助于社會的久遠目的的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟所規(guī)定的義務(wù)。這種義務(wù)高于他們對業(yè)主或者股東應(yīng)盡的經(jīng)濟義務(wù)，也高于那些由法律或者合同規(guī)定的義務(wù)。思考如果你是公司管理者你如何來提高員工道德修養(yǎng)的途徑？10分鐘30分鐘5分鐘課題序號六周12授課班級11酒店旅游班授課學(xué)時2授課形式講授授課章節(jié)名稱第四章決策本章課內(nèi)知識測試與案列分析使用教具黑板粉筆多媒體教學(xué)目的掌握決策的類型掌握決策的選擇原則和程序掌握決策的幾個定量辦法理解決策的幾個定量辦法教學(xué)重點培養(yǎng)運用頭腦風暴法決策的能力教學(xué)難點培養(yǎng)應(yīng)用盈虧平衡法分析決策問題的能力更新、補充、刪節(jié)內(nèi)容無課外作業(yè)P71敘述1、2教學(xué)后記通過學(xué)生能主動討論案例、通過分享管理故事學(xué)生對知識的理解較好，愛好濃烈。授課重要內(nèi)容或板書設(shè)計一、案例分析山居小棧的求存方略

山居小棧位于一種出名的風景區(qū)邊沿，每年有大批的旅游者來到這個坐落于兩個都市之間的風景名勝區(qū)游覽。

羅生兩年前買下山居小棧時充滿信心。作為一種經(jīng)驗豐富的旅游者，他覺得自己明白游客的真正需要；樸實但方便的房間、舒適的床、原則的盥洗設(shè)備以及免費有線電視。他認為重要的不是提供服務(wù)，而是管理。但在不停的接到顧客埋怨后，他還是增設(shè)了簡樸的免費早餐。

然而，經(jīng)營狀況比他預(yù)料的要差。兩年來的入住率都維持在55％左右。本地旅游局的統(tǒng)計數(shù)字卻表明，這一帶酒店的平均入住率是68％。毋庸置疑，競爭很激烈，除了許多高檔的飯店外，尚有諸多家居式的小旅舍參加競爭。

其實，羅生對這些狀況并非一無所知，但他覺得高檔賓館太昂貴，而家庭式旅社則很不正規(guī)，象山居小棧這樣既含有規(guī)范化服務(wù)特點又價格低廉的旅店應(yīng)當很有市場。

近來，又傳來旅游局決定在本地興建更多的大型賓館的風聲，羅生越來越發(fā)現(xiàn)處境不利，于是決定退出市場。

這時，他得到一大筆親屬贈與的遺產(chǎn)。這筆資金使他猶豫起來。可能這是個讓山居小棧起死回生的機會呢？他開始認真研究所處的市場環(huán)境。

從一開始，羅生就避免和提供全套服務(wù)的度假酒店直接競爭，他采用的方式就是削減“不必要的服務(wù)項目”。這使山居小棧的房價要比他們低40％，住過的客人都覺得物有所值。但是，也有諸多游客還是轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)后來去別家投宿了。羅生對近期旅游局公布的對本地游客的調(diào)查成果非常感愛好：

1、68％的游客是不帶孩子的年輕或年老夫婦。

2、40％的游客兩個月前就預(yù)定好了房間和旅游計劃。

3、68％的游客在本地停留超出三天，并住同一酒店。

4、78％的游客認為旅館的休閑娛樂設(shè)施對他們的選擇很重要。

5、38％的游客還是第一次來此地游覽和觀光。

得到上述資料后，羅生重復(fù)思量，終究要不要退出市場，拿這一筆錢來養(yǎng)老？還是繼續(xù)經(jīng)營？如果繼續(xù)經(jīng)營，是一如既往，還是變化山居小棧的經(jīng)營方略？

誰能幫幫他出出主意呢？思考：1．分析羅生經(jīng)營山居小棧失敗的原理。2．分析預(yù)測在該風景區(qū)經(jīng)營山居小棧的發(fā)展前景。3.為羅生做出對的的決策提供建議。分析敗因?qū)︻櫩托枨蟮睦斫庥姓`是造成山居小棧經(jīng)營不抱負的重要因素。旅游局對本地旅客的調(diào)查成果顯示：78%的游客在選擇旅館的時候非常重視休閑娛樂設(shè)施。這顯然與羅生的原先認識是大相徑庭的。他認為游客真正需要的是樸實但方便的房間，這應(yīng)當是對的的。但是他對服務(wù)內(nèi)容的不重視就必定是與顧客的現(xiàn)實需求相抵觸的。山居小棧為游客提供的服務(wù)項目極少，因而不停收到顧客的投訴，這就很清晰地闡明了問題。38%的游客是第一次來，那么62%的游客是故地重游，證明回頭客諸多。普通來說，優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)是吸引回頭客的重要因素。因此，山居小棧在服務(wù)方面的欠缺就吃了大虧。另外，40%的游客兩個月前就預(yù)定好了房間。這闡明了旅店本身的對外宣傳和與旅游機構(gòu)的合作非常重要。山居小棧有無有效地讓旅客認識呢？有無為游客提供足夠的訂房渠道呢？羅生應(yīng)當對自己的經(jīng)營與服務(wù)反思一下，也就是對山居小棧的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營思路作一次檢核。山居小棧的經(jīng)營失敗可能絕大多數(shù)是由于羅生經(jīng)營不善、缺少對環(huán)境、顧客需求的理解，而造成本身的管理缺少創(chuàng)新所致。再怎么抓好管理，方向不對，永遠不會有成功的成果（毛波，勁牌公司）。分析市場與顧客山居小棧的發(fā)展前景是十分樂觀的。隨著人民生活水平的不停提高，越來越多的人把旅游作為一種放松身心的必要辦法。由于其旅游景點位于兩座都市之間，因此市場潛力巨大。旅游業(yè)欣欣向榮，山居小棧地理位置優(yōu)越，66%的游客在本地停留超出三天，旅店業(yè)大有可為。競爭對手的加入，首先競爭更激烈；另首先也闡明該市場是被看好的（周舟）。在該風景區(qū)主流住宿之地有兩個：一是正規(guī)的高檔賓館，以服務(wù)齊全、正規(guī)、價格昂貴為特色；二是家庭式旅社，服務(wù)不齊全、價格低廉。剛開始時，羅生將山居小棧定位于兩者之間，服務(wù)比家庭旅社正規(guī)某些、價格相對高一點，但又比賓館要便宜諸多。實施特色經(jīng)營，這個定位應(yīng)當說是很成功的。即使本地的酒店業(yè)競爭激烈，除許多高檔飯店賓館外，尚有諸多家居式的小旅社參加競爭，然而山居小棧把本身定位在一種競爭相對較小的區(qū)域。羅生經(jīng)營了兩年，有一定基礎(chǔ)?，F(xiàn)在又有資金的支持，面對此地市場的進一步擴大，理應(yīng)繼續(xù)經(jīng)營。另外，我們有必要重新分析該旅游區(qū)的游客，由于羅生對顧客需求理解的失誤是山居小棧經(jīng)營不善的重要因素。北京博天科技的楊俊才先生根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對這一市場的顧客做了下列分析：旅游者的趨向是雙人，非傳統(tǒng)的家庭出行。這部分旅游者并非很重視住所的奢華程度，只要舒適干凈即可；很大一部分游客的旅行計劃是早有準備的。他們也提前預(yù)定了旅店；顧客的穩(wěn)定性較好，他們普通在旅途中不會更換酒店；大多數(shù)旅客是出于休閑度假的目的前來該旅游區(qū)；過半的旅客是舊地重游。以上的分析告訴我們：羅生應(yīng)當繼續(xù)經(jīng)營山居小棧；并且要從服務(wù)、促銷和特色經(jīng)營方面下功夫，變化山居小?，F(xiàn)在的不利局面。重視服務(wù)管理是基礎(chǔ)，是獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段，然而服務(wù)本身才是真正直接影響顧客的因素。羅生重視管理是對的的，但并局限性夠。他需要做的是真正通過管理提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，以滿足顧客的需求。這一區(qū)的旅客有62%是回頭客，服務(wù)就顯得更加重要了。羅生也要適宜增加山居小棧的服務(wù)內(nèi)容。調(diào)查已經(jīng)表明，游客的重要目的是消閑、度假，他們很重視旅館的娛樂服務(wù)。服務(wù)與管理同樣重要。管理對于經(jīng)營公司本身是直觀的，但是對于客戶來說，良好的服務(wù)才是他們真正能夠親身感覺得到的。簡樸舒適并不意味著不要服務(wù)（周舟）。即使每個人都盡量節(jié)省開支，但一定要掌握好尺度，不能一味減少成本而將基本的服務(wù)排除在外?？蜅Ｔ忍峁┑姆?wù)，就其出發(fā)思想和管理程度而言，并非不好，只是還不夠，遠遠不能適應(yīng)顧客的需要。服務(wù)業(yè)需要以服務(wù)對象的需求來設(shè)計本身所能提供的“產(chǎn)品”種類和質(zhì)量。羅生先生就“早餐”所做的變化還只是開始的一小步，能夠說，可做改善的空間尚有很大?！跋鳒p不必要的服務(wù)”是個誤區(qū)，對的的經(jīng)營思維應(yīng)當是“保持必要的服務(wù)”。特色經(jīng)營山居小棧需要為顧客提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但不是說盲目的增加投資，與高檔酒店攀比。山居小棧走的應(yīng)當是特色經(jīng)營的路子，新服務(wù)體系應(yīng)當圍繞特色經(jīng)營來重新設(shè)計。本地旅店趨向高、低兩極，山居小站將自己定位于中檔的方略是有道理的。羅生要在保持相對大型賓館的價格優(yōu)勢前提下，努力提高形象以明顯區(qū)別于低檔家庭旅館，及增加休閑娛樂服務(wù)。羅生要多花些心思，另辟蹊徑，做出自己的特色。首先保持自己樸實、方便和實惠的特色，在娛樂設(shè)施方面盡量就地取材，以營造出不同于都市豪華酒店的休閑氛圍，相信對于出游自然景區(qū)的游客而言會有吸引力的（王小清，湖南三力電子技術(shù)有限公司）。網(wǎng)上讀者胡皓也提出客棧要盡量古樸、自然、寧靜，與本地的自然環(huán)境融為一體，給人一種回歸自然的感覺，游客旅游無外乎滿足對大自然、鄉(xiāng)村的好奇，由于這是都市無法滿足的。加強營銷力度40%的游客提前兩個月預(yù)定房間，針對這一點，羅生首先應(yīng)當加大對山居小棧的宣傳力度，讓游客在計劃行程的時候就能夠想起山居小棧。讓他們懂得有這樣一家物美價廉、服務(wù)周到、樸實無華但又服務(wù)完善，并且頗具山野情趣的休閑之所。另外，口碑也是一種較好的自我宣傳手段。這固然也是要借助于本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另首先，要建立有效的游客預(yù)定旅店的渠道。羅生要主動加強與旅行社等旅游機構(gòu)和訂房中心的合作，向它們提供有吸引力的折扣。這在對外宣傳了山居小棧的同時，也為游客提供了方便的訂房渠道，直接為小棧帶來了客戶。網(wǎng)上讀者奇奇提出，由于大多數(shù)游客會再次前來旅游，羅生能夠考慮向游客發(fā)放優(yōu)惠卡，下次來時能夠享有折扣或某項優(yōu)惠服務(wù)。管理故事永遠的坐票朋友經(jīng)常出差，經(jīng)常買不到對號入坐的車票?？墒菬o論長途短途，無論車上多擠，他說，他總能找到座位。他的方法其實很簡樸，就是耐心地一節(jié)車廂一節(jié)車廂找過去。這個方法聽上去似乎并不高明，但卻很管用。每次，他都作做好了從第一節(jié)車廂走到最后一節(jié)車廂的準備，可是每次他都用不著走到最后就會發(fā)現(xiàn)空位。他說，這是由于像他這樣鍥而不舍找座位的乘客實在不多。經(jīng)常是在他落座的車廂里尚余若干座位，而在其他車廂的過道和車廂接頭處，居然人滿為患。

他說，大多數(shù)乘客容易就被一兩節(jié)車