2022年醫(yī)院滿意度調查方案

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為了提升醫(yī)院內部服務品質，更好地為患者提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務，醫(yī)院始終堅持把患者滿意作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，提高醫(yī)技、機關職能部門、后勤服務部門為臨床一線的服務能力和水平，特制定滿意度調查方案。

一、根據(jù)等級醫(yī)院評審和“三好一滿意”活動要求，經(jīng)醫(yī)院研究，決定成立滿意度考核領導小組，名單如下：

組長：副組長：成員：

滿意度考核辦公室：品質管理部主任：成員：

辦公室下設內科、外科、醫(yī)技、后勤老齡、機關、綜合滿意度調查小組：內科滿意度調查組組長：外科滿意度調查組組長：醫(yī)技滿意度調查組組長：

后勤老齡滿意度調查組組長：機關滿意度調查者組長：綜合滿意度調查組組長：領導小組及辦公室工作職責：

滿意度調查領導小組負責全院各系統(tǒng)滿意度調查工作的領導，領導小組成員通過問卷調查的方法，分別對門診患者、住院患者、出院患者、醫(yī)務人員進行分類問卷調查，公正客觀的對醫(yī)院各系統(tǒng)的醫(yī)療服務工作進行評價。醫(yī)院結合滿意度調查情況，每月進行考核，考核結果與績效掛鉤。

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一、住院患者和出院患者滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，分析住院患者和出院患者滿意度調查中反饋的信息，為持續(xù)改進整體醫(yī)療、護理質量提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：住院患者和出院患者

（三）責任部門：內科滿意度調查組、外科滿意度調查組

（四）調查執(zhí)行科室：綜合服務中心

（五）住院患者和出院患者滿意度調查表的發(fā)放和回收辦法：

1、患者滿意度調查數(shù)量

（1）調查各科室住院/出院患者總數(shù)30人（住院/出院患者各15人）。（2）綜合icu，急診icu，腎病內科、風濕免疫科，急診科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科調查出院患者各10人。

2、住院患者滿意度調查方法

（1）調查人在調查住院患者滿意度時，要盡可能避開科室醫(yī)護人員。（2）調查時先對患者說明身份和來意后，將調查表發(fā)放給住院患者，告訴住院患者如實填寫，20分鐘后收回調查表。

3、出院患者滿意度調查方法

（1）調查人在出院結算處調查出院患者滿意度。（2）出院患者填寫完畢后，由調查人收回調查表。

4、變態(tài)反應室滿意度等同耳鼻喉科滿意度。

5、每月25日前由綜合服務中心將住院/出院患者滿意度調查統(tǒng)計結果報內科滿意度調查組、外科滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

二、門診患者滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，分析門診患者滿意度調查中反饋的信息，為改進醫(yī)院服務質量提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：門診患者：醫(yī)療美容室（5人）、口腔科（10人）、疼痛科（10人）、皮膚科（10人）。

（三）責任部門：醫(yī)技滿意度調查組

（四）門診患者滿意度調查表的調查辦法。每月由門診分診護士向門診患者發(fā)放調查表，由門診部負責將統(tǒng)計結果于每月25日報醫(yī)技滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

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三、臨床科室對醫(yī)技科室（單元）滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，了解臨床科室對醫(yī)技科室服務的需求，為持續(xù)改進醫(yī)技科室服務質量提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：臨床科室醫(yī)生（每科3人）和各科護士長

（三）責任部門：醫(yī)技滿意度調查組

（四）調查方法。每月通過醫(yī)師大會將調查表發(fā)給各臨床科室醫(yī)生，醫(yī)生填寫完成后交醫(yī)技滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

四、臨床科室間會診滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，了解臨床科室間會診的基本情況及臨床科室對會診的要求，為持續(xù)改進科室間會診服務質量提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：臨床科室醫(yī)生（每科3人）

（三）責任部門：內科滿意度調查組、外科滿意度調查組

（四）調查方法。每月通過醫(yī)師大會將調查表發(fā)給各臨床科室醫(yī)生，醫(yī)生填寫完成后交內科滿意度調查組和外科滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

五、麻醉科手術室服務滿意度調查

（一）目的。通過滿意度調查，了解臨床外科醫(yī)生對麻醉科手術室服務質量的需求，為不斷提高服務質量，確保手術的安全性提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：臨床外科手術醫(yī)生（每科3人）

（三）責任部門：外科滿意度調查組

（四）調查方法。每月通過醫(yī)師大會將調查表發(fā)給各臨床科室醫(yī)生，醫(yī)生填寫完成后交內科滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

六、機關職能及服務、后勤保障部門滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，了解機關職能及服務、后勤保障部門的服務質量，為不斷提高服務能力和水平提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：臨床、醫(yī)技、機關職能及服務、后勤保障部門主任、副主任、護士長

（三）責任部門：機關滿意度調查組

（四）調查方法。每月黨辦將通過院oa系統(tǒng)將調查表發(fā)給各調查對象，他們填寫完成后提交到黨辦，由黨辦負責將統(tǒng)計結果于每月25日報機關滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

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七、消毒供應室服務滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，了解消毒供應室的服務質量，為臨床提供更好的服務。

（二）調查對象：臨床科室護士長

（三）責任部門：綜合滿意度調查組

（四）調查方法。每月由綜合滿意度調查組將通過院oa系統(tǒng)將調查表發(fā)給各科護士長，每月25日前由護士長填寫完成后提交到綜合滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

八、第一社區(qū)衛(wèi)生服務中心滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，了解社區(qū)衛(wèi)生服務中心的管理、服務水平，為社區(qū)衛(wèi)生服務站提供更好的服務。

（二）調查對象：社區(qū)衛(wèi)生服務站站長

（三）責任部門：綜合滿意度調查組

（四）調查方法。每月由綜合服務中心向社區(qū)工作人員發(fā)放調查表，并負責統(tǒng)計并將統(tǒng)計結果于每月25日報綜合滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

九、健康體檢科滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，分析健康體檢科滿意度調查中反饋的信息，為持續(xù)改進我院健康體檢服務質量，不斷提高服務能力和水平提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：健康體檢人員（每月10人）

（三）責任部門：綜合滿意度調查組

（四）調查方法。每月由綜合服務中心向健康體檢人員發(fā)放調查表，并負責統(tǒng)計并將統(tǒng)計結果于每月25日報綜合滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

十、藥劑科滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，了解門診藥房和中心藥房的服務質量，向廣大患者和臨床科室提供更好的服務。

（二）調查對象：門診大藥房取藥患者（每月10人），中心藥房各臨床科室護士

（三）責任部門：綜合滿意度調查組

（四）調查方法：門診藥房患者滿意度調查由門診導醫(yī)護士負責向患者發(fā)

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放調查表，中心藥房滿意度調查表由護理部每月通過院oa系統(tǒng)將調查表發(fā)給各臨床科室護士，填寫完成后提交到護理部，由護理部負責將統(tǒng)計結果于每月25日報綜合滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

十一、老齡辦滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，了解老齡辦的工作情況，為不斷提高工作能力和水平提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：退休職工

（三）責任部門：老齡滿意度調查組

（四）調查方法。每月院辦將調查表發(fā)給各調查對象，他們填寫完成后提交到院辦，由院辦負責將統(tǒng)計結果于每月25日報老齡滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

十二、120急救車隊滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，了解急救120的工作情況，為不斷提高工作能力和水平提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：急診內科醫(yī)生及護士（10人）

（三）責任部門：內科滿意度調查組

（四）調查方法。每月綜合服務中心將調查表發(fā)給各調查對象，他們填寫完成后提交到綜合服務中心，由綜合服務中心負責將統(tǒng)計結果于每月25日報內科滿意度調查組。每月28日核算滿意度完畢后，oa公示三天。

十三、領導班子民主測評滿意度調查表

（一）目的。通過滿意度調查，了解院領導班子的領導水平，為領導能力持續(xù)提高和醫(yī)院更好的發(fā)展提供參考依據(jù)。

（二）調查對象：臨床、醫(yī)技、機關職能及后勤服務部門主任、副主任、護士長和職工代表

（三）責任部門：黨辦、紀檢監(jiān)察投訴審計辦公室

（四）調查方法。每年由黨辦、紀檢監(jiān)察投訴審計辦公室將在職代會上通過民主測評的方式進行評價，黨辦、紀檢監(jiān)察投訴審計辦公室負責匯總統(tǒng)計。

十四、滿意度兌現(xiàn)方法

1.將滿意度考核做為月度考核指標。

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臨床科室間會診滿意度調查表

會診及時性科室滿較滿意意較不不滿一般滿意意會診質量（診療建議的具體操作性、會診記錄的質量）較滿滿意意較不不滿一般滿意意

會診醫(yī)師的溝通能力較滿滿意意較不一般滿意不滿意會診醫(yī)師資質、形象較滿滿意意不較不一般滿滿意意11

神內一科神內二科循環(huán)一科循環(huán)二科循環(huán)三科消化內科呼吸內科血液透析中心腎內科內分泌科血液內科康復治療科中醫(yī)科干診科泌尿外科腫瘤外科icu科神經(jīng)外科骨外科普外科婦產(chǎn)科耳鼻喉科皮膚科眼科

附表6麻醉科手術室服務滿意度調查表

科室滿意度調查項目開始麻醉的及時性滿意較滿意一般較不滿意不滿意麻醉科麻醉師的服務態(tài)度麻醉師對手術患者麻醉狀態(tài)評估的準確性麻醉師與外科手術醫(yī)師的配合接送手術患者的及時性護士觀察手術患者情況的及時性護士配合手術時的態(tài)度及技術護士與麻醉師、醫(yī)師的協(xié)作程度醫(yī)療器械、物品的管理和消毒手術室您對麻醉科手術室還有什么意見及建議。

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附表7機關職能、服務及后勤保障部門滿意度調查表

服務態(tài)度科室辦事效率服務質量勞動紀律院辦黨辦人力資源部較較較較不較不較較不較不滿一不滿一不滿一不滿一不滿滿滿滿滿滿滿滿意般滿意般滿意般滿意般滿意意意意意意意意意意意意13紀檢監(jiān)察投訴審計辦團委宣傳科工會辦財務科醫(yī)保辦運營部醫(yī)務科護理部科研教學科質控辦院感辦計算機網(wǎng)絡管理中心等級評審辦設備科病案統(tǒng)計科招標辦綜治辦基建辦后勤保障部門診部

附表8消毒供應室服務滿意度調查表

滿意度調查項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意儀表端莊，使用文明用語下收、下送及時，無過期物品物品嚴格交接，操作規(guī)范嚴格執(zhí)行制度，耐心解答疑問請留下您的寶貴意見及建議：

附表9第一社區(qū)衛(wèi)生服務中心滿意度調查表

項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意組織管理綜合服務下收下送勞動紀律您對社區(qū)衛(wèi)生服務中心工作還有什么意見和建議：

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附表10健康體檢科滿意度調查表

尊敬的客戶：

您好﹗感謝您選擇了XX縣區(qū)人民醫(yī)院﹗為了不斷提高我們的服務質量，全面了解您在我院進行健康體檢過程中的滿意度，請將您的意見在相應欄打“√”，我們將對您的個人信息保密，。您的意見或建議將有助于我們不斷改進工作。感謝您的支持和配合。拉起手，讓我們做個健康朋友﹗

滿意度調查項目滿較意滿意一般不較不滿滿意意一、對科室工作人員的滿意度對工作人員態(tài)度的滿意度對科室服務流程的滿意度對環(huán)境衛(wèi)生滿意度二、對以下檢查科室人員服務態(tài)度的滿意度科別放射科核磁室超聲診斷科（b超）ct室心電圖滿意較滿意一般較不滿意不滿意病理科請留下您的寶貴意見和建議：如果愿意請留下您的聯(lián)系方式：姓名：電話：

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附表11中心藥房滿意度調查表

滿意度調查項目工作人員服務態(tài)度普通藥品供應保障應急藥品供應保障配發(fā)藥品準確度取藥等候時間配發(fā)藥品的質量滿意較滿意一般較不滿意不滿意您對藥學部門還有什么意見和建議：

附表12老齡辦滿意度調查表

滿意度調查項目服務態(tài)度組織協(xié)調能力上傳下達橋梁作用滿意較滿意一般較不滿意不滿意工作、活動開展成效您對老齡辦還有什么意見及建議。

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附表13急救120

滿意度調查項目及時到位服務態(tài)度車輛衛(wèi)生車內設施完好協(xié)助搬運病人滿意滿意度調查表

一般較不滿意不滿意較滿意協(xié)助搬運設備您對120工作人員還有什么意見及建議。

附表14領導班子