圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)模式

圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)模式

在當(dāng)今的知識(shí)時(shí)代，由于知識(shí)的廣泛應(yīng)用和不斷變化，用戶不再是簡(jiǎn)單地獲取文獻(xiàn)，而是從復(fù)雜信息中捕獲和吸收有用的信息。這些信息的整合和重組變成了解決問(wèn)題的重要知識(shí)內(nèi)容。因此,知識(shí)服務(wù)的理想模式,應(yīng)該是根據(jù)用戶的實(shí)際需要,采用一種類(lèi)似家庭醫(yī)生和特別法律顧問(wèn)式的服務(wù),即能提供方便的、個(gè)性化的、適時(shí)的、系統(tǒng)的、高智能的、融入了服務(wù)人員知識(shí)智慧的、能解決用戶實(shí)際問(wèn)題的服務(wù)模式。一、分析組織技術(shù)平臺(tái)該服務(wù)模式以圖書(shū)館參考咨詢(xún)?yōu)榛A(chǔ),依賴(lài)于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù),以全球信息資源庫(kù)為依托,為世界各地的用戶提供全方位的服務(wù)。該服務(wù)以按專(zhuān)業(yè)分工的咨詢(xún)專(zhuān)家為后盾,以集成化的館內(nèi)外知識(shí)資源和技術(shù)交流系統(tǒng)為核心,以強(qiáng)有力的分析組織技術(shù)工具為保障,以現(xiàn)代通信技術(shù)為交流平臺(tái)。這種參考咨詢(xún)服務(wù)的工作機(jī)制一般是首先接受用戶提問(wèn),系統(tǒng)對(duì)提問(wèn)進(jìn)行分析并查詢(xún)先前的問(wèn)題/答案保存文檔,若無(wú)形成答案,則將提問(wèn)分派給最合適的專(zhuān)家。專(zhuān)家根據(jù)自身知識(shí)和可獲得資源生成答案,并反饋給用戶,同時(shí)將答案保存到系統(tǒng)的問(wèn)題/答案文檔中,形成知識(shí)庫(kù),以備日后查詢(xún)。美國(guó)教育部資助的虛擬咨詢(xún)臺(tái)系統(tǒng)(VRD)是一個(gè)代表性的合作咨詢(xún)項(xiàng)目,它以80多個(gè)專(zhuān)家咨詢(xún)網(wǎng)站為基礎(chǔ),為在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提問(wèn)的任何讀者提供7×24小時(shí)的服務(wù)。英國(guó)AskaLibrarian也是一個(gè)數(shù)字參考咨詢(xún)系統(tǒng),它是EAR的公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟提供服務(wù)的一部分。在我國(guó),上海市中心圖書(shū)館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站也提供了合作化的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)。二、建設(shè)數(shù)字政府,提供高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)該服務(wù)模式按照學(xué)科專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域來(lái)組織網(wǎng)絡(luò)資源,通過(guò)建立專(zhuān)業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站的形式來(lái)提供服務(wù)界面和網(wǎng)上資源。網(wǎng)上定期動(dòng)態(tài)報(bào)道專(zhuān)業(yè)化信息資源更新情況,報(bào)道專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域?qū)W術(shù)動(dòng)態(tài),組織開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)化的資源評(píng)價(jià),提供專(zhuān)業(yè)分類(lèi)導(dǎo)航和基于語(yǔ)義的知識(shí)搜索引擎,以此來(lái)支持用戶的知識(shí)任務(wù),滿足其知識(shí)需求。在英國(guó),通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館已經(jīng)建立了包括醫(yī)學(xué)、管理、法律、工程、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)、物理等專(zhuān)題門(mén)戶站點(diǎn)。在我國(guó),西南財(cái)經(jīng)大學(xué)按照不同專(zhuān)業(yè)建設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站,將專(zhuān)業(yè)信息資源導(dǎo)航、專(zhuān)業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、圖書(shū)館資源檢索、專(zhuān)業(yè)論壇、專(zhuān)業(yè)研究、會(huì)議動(dòng)態(tài)、專(zhuān)題文獻(xiàn)報(bào)道、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)頻道等集成在這個(gè)網(wǎng)站上,為用戶提供高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。這種服務(wù)模式按專(zhuān)業(yè)集成各種形式的網(wǎng)絡(luò)資源并提供即時(shí)上網(wǎng)服務(wù),具有專(zhuān)業(yè)性、時(shí)效性的特點(diǎn)。目前,學(xué)科知識(shí)門(mén)戶服務(wù)的趨勢(shì)是開(kāi)發(fā)基于門(mén)戶體系的開(kāi)放數(shù)字信息服務(wù)機(jī)制,即將多個(gè)學(xué)科知識(shí)門(mén)戶作為整個(gè)數(shù)字信息資源的整合機(jī)制和服務(wù)渠道,支持學(xué)科橫向整合,支持開(kāi)放集成定制,讓用戶通過(guò)門(mén)戶體系方便地調(diào)用各種不同的資源和服務(wù)。三、為用戶提供信息服務(wù)該服務(wù)模式按照學(xué)科專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域來(lái)組織人力和資源,是高校圖書(shū)館知識(shí)房屋的一種模式。高校圖書(shū)館在各院系安排具有專(zhuān)業(yè)背景的學(xué)科館員負(fù)責(zé)一個(gè)或幾個(gè)專(zhuān)業(yè),通過(guò)定期或不定期地與用戶聯(lián)系,深刻了解用戶信息需求、信息行為以及反饋意見(jiàn),從而提出系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)信息資源建設(shè)意見(jiàn),并反饋給圖書(shū)館管理部門(mén)。這種服務(wù)不但能夠起到調(diào)整、協(xié)調(diào)、反饋和動(dòng)態(tài)跟蹤作用,而且可以提供相關(guān)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)信息咨詢(xún)服務(wù)。清華大學(xué)圖書(shū)館面向34個(gè)院系學(xué)科專(zhuān)業(yè)設(shè)置了9個(gè)學(xué)科館員,負(fù)責(zé)與該院有關(guān)的信息需求分析、信息資源建設(shè)、信息檢索與咨詢(xún)服務(wù)、用戶教育、用戶信息系統(tǒng)建設(shè)咨詢(xún)等工作。學(xué)科館員加強(qiáng)了圖書(shū)館與學(xué)科用戶的聯(lián)系,使知識(shí)服務(wù)的提供更為有效。四、知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)該服務(wù)模式是根據(jù)一定范圍內(nèi)的用戶對(duì)某領(lǐng)域的知識(shí)需求,確定服務(wù)主題,然后圍繞主題有針對(duì)性地開(kāi)展跟蹤服務(wù),并進(jìn)行知識(shí)的搜集、篩選、分析、整理,形成一個(gè)或多個(gè)知識(shí)產(chǎn)品或解決方案,以“推”的形式定期或不定期地提供給用戶的一種知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)。用戶定題服務(wù)是一種主動(dòng)服務(wù),一種跟蹤服務(wù),一種知識(shí)挖掘服務(wù),一種面向解決方案的增值服務(wù)。因此,在服務(wù)過(guò)程中,要緊密與用戶聯(lián)系,明確其知識(shí)需求,完成知識(shí)需求定位,在此基礎(chǔ)上確立課題,進(jìn)行知識(shí)挖掘,并不斷跟蹤用戶知識(shí)需求調(diào)整服務(wù)策略,最終形成知識(shí)解決方案。中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心、南京大學(xué)圖書(shū)館、中山大學(xué)圖書(shū)館等都有定題服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展。該服務(wù)往往需要依靠多方面人員形成團(tuán)隊(duì),它包括兩種方式:一是依靠團(tuán)隊(duì)力量來(lái)組織和提供服務(wù),吸收用戶或外部專(zhuān)家參加團(tuán)隊(duì);二是加入到用戶團(tuán)隊(duì)中,作為用戶團(tuán)隊(duì)處理信息、應(yīng)用知識(shí)、解決問(wèn)題的內(nèi)在成員來(lái)進(jìn)行服務(wù)。五、建立用戶信息服務(wù)平臺(tái)專(zhuān)業(yè)化數(shù)字系統(tǒng)服務(wù)模式是根據(jù)用戶連續(xù)的信息活動(dòng)而提供的系列的專(zhuān)業(yè)化的數(shù)字信息服務(wù)。通過(guò)建立一定的信息系統(tǒng)模塊,來(lái)支持用戶靈活地處理信息、提煉知識(shí)和交流協(xié)作,或者是直接嵌入到用戶信息系統(tǒng),圍繞用戶信息活動(dòng)組織、集成、嵌入數(shù)字信息資源和提供相應(yīng)的服務(wù),從而更直接、更深入、更有效地融入用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程。(一)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)個(gè)性化定制服務(wù)模式按照用戶個(gè)人的需求、愛(ài)好和知識(shí)體系而定制一個(gè)聚合了分布式多元化信息資源、工具和服務(wù)的數(shù)字信息體系,并以此為用戶提供連續(xù)性、系列化的專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)。美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書(shū)館1998年在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,開(kāi)發(fā)了網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)My-Library系統(tǒng),該系統(tǒng)由個(gè)性化鏈接(My-Links)和個(gè)性化更新(My-Updates)兩個(gè)部分組成,用戶可以通過(guò)My-Links收集和組織自己常用的電子資源,這些資源可以來(lái)自康奈爾大學(xué)圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶,也可以來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的任何地方,類(lèi)似于用戶的個(gè)性化主頁(yè)。My-Updates每周向用戶提供符合個(gè)人需要的新書(shū)、期刊和其它加入到圖書(shū)館目錄中的媒體通告,用戶無(wú)需為查找最新的資料而耗費(fèi)時(shí)間,相關(guān)資料會(huì)主動(dòng)持續(xù)地找到相應(yīng)的用戶。(二)為項(xiàng)目提供及時(shí)的信息資源搜集和提供新的專(zhuān)業(yè)信息獲取窗口專(zhuān)業(yè)化項(xiàng)目服務(wù)模式根據(jù)用戶群組及其研究項(xiàng)目的需求、知識(shí)體系、組織方式、活動(dòng)形式等定制集成了分布式多元化信息資源、工具和服務(wù)的數(shù)字信息系統(tǒng),并以此為該項(xiàng)目提供連續(xù)的貫穿項(xiàng)目始終的服務(wù)。通過(guò)建立與項(xiàng)目相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè),在廣泛搜集網(wǎng)絡(luò)信息資源的基礎(chǔ)上,定期報(bào)道專(zhuān)業(yè)信息資源的更新情況、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài),并集成大量專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)址,開(kāi)辟專(zhuān)業(yè)信息資源導(dǎo)航,提供相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、開(kāi)辟專(zhuān)業(yè)搜索渠道,為項(xiàng)目用戶提供及時(shí)的、最新的專(zhuān)業(yè)信息獲取窗口。同時(shí),還可以在網(wǎng)站開(kāi)辟專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論壇、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)評(píng)論等欄目,以獲取大量動(dòng)態(tài)的最新知識(shí)。(三)基于用戶信息的學(xué)習(xí)空間智能化學(xué)習(xí)服務(wù)模式按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)或組織整體學(xué)習(xí)的需要和整體知識(shí)結(jié)構(gòu),建立集成分布式多元化信息資源和集成信息服務(wù)手段的用戶信息交流和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)。它主要利用基于智能和基于信息內(nèi)容的主動(dòng)匹配和推送技術(shù),從用戶學(xué)習(xí)活動(dòng)中利用信息的動(dòng)態(tài),解析信息