前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)課件

前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)行為規(guī)范

與

服務(wù)流程前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范的內(nèi)容21員工行為規(guī)范的意義3員工的禮貌用語前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)1員工行為規(guī)范的意義前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)員工行為規(guī)范的意義為了修正員工的不良習(xí)慣，提高個(gè)人修養(yǎng)，達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，對構(gòu)筑和諧團(tuán)隊(duì)具有重要的意義。1讓每名員工都能通過規(guī)范自身行為，營造和諧有序的工作氛圍，形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作團(tuán)隊(duì)，為建設(shè)具有國際競爭力的品牌貢獻(xiàn)力量。2前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)

從形式上講就是服務(wù)員每日主要所做的是接待顧客，清潔衛(wèi)生，美化環(huán)境等工作。

但從實(shí)質(zhì)上講服務(wù)是通過服務(wù)員的語言、動作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對顧客的歡迎..尊重、友好和關(guān)注的。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)服務(wù)員的服務(wù)精神：顧客至上的服務(wù)意識；熱情周到的服務(wù)態(tài)度；豐富的服務(wù)知識；靈活的服務(wù)技巧；快捷的服務(wù)效率；才是服務(wù)員工作的核心內(nèi)容。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)

行為規(guī)范的內(nèi)容4123儀容儀表站姿要求走姿要求言談舉止前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)

員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還代表了整個(gè)公司的形像，所以員工應(yīng)按照公司要求規(guī)范自我儀容儀表，公司要求如下：前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)

儀容儀表發(fā)型男士平頭、寸頭，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女士發(fā)不過肩，梳理整齊，只戴店里要求的頭花等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。首飾員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。

個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。鞋襪男士黑鞋，擦亮，黑襪。女士黑色布鞋，肉色絲襪。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)儀容儀表不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店內(nèi)走動。講文明懂禮貌，不說臟話，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。吸煙須到指定區(qū)域，店內(nèi)不允許吸煙。不能私自使用店內(nèi)的客人用品。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)儀容儀表舉止端莊、文雅、行為得體。工作時(shí)間不得將手插入口袋。不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。儀表321前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)行為舉止

餐飲服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)，員工的舉止是否文雅端莊，不僅反應(yīng)了其個(gè)人的性格修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了一個(gè)餐廳的管理水平，員工的支體語言也是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要原因，因此，餐廳的服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下行為規(guī)范：前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)言談舉止與賓客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。說話時(shí)的儀態(tài)前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)言談舉止服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。文明語言規(guī)范前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)

1、工作時(shí)間不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏等不文雅的動作。如打噴嚏或一些忍不住的應(yīng)用紙巾掩住口鼻，面向一旁。2、在顧客面前或者店內(nèi)不得與顧客和同事爭吵、爭論。不得高聲呼叫，如距離較遠(yuǎn)，可招手示意上班時(shí)間不得串崗，喧嘩。舉止的一般要求前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)3、迎客時(shí)走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或臺階應(yīng)示意客人，對迎面而來的客人，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，并主動讓道，待立一旁，讓客人先行并問好（你好，你先請，晚上好，中午好），等禮貌用語；不得無視客人搶先或超越客人。4、為顧客引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張?zhí)?，前臂自然上抬伸直，指示方向，?yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客以示誠懇,忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。5、談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大；切忌以手指或筆尖直接指向客人

前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)6、賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場，對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。7、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手去接；8、遞茶，上菜，上飯，撤空盤時(shí)要輕拿輕放，動作要有條不亂，開門，關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)站姿的規(guī)范要求

女生站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，面帶微笑，雙手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時(shí)身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成V形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)走姿的規(guī)范要求

步速適中，步幅不宜過大，走路時(shí)腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是盡量直錢前進(jìn)。遇有急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品.行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行；前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)禮貌用語

語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請示、前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)1歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。6道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。7道謝語：謝謝、非常感謝。8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)9、征詢語：你好,請問我有什么可以幫你？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。12、專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了請慢用、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)員工作流程服務(wù)員的工作流程分為：餐前檢查準(zhǔn)備工作

餐中的服務(wù)工作

餐后收尾工作前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)餐前檢查準(zhǔn)備工作1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。2.

上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時(shí)，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來就不是個(gè)小數(shù)目了。5.營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。6、記錄當(dāng)天沽清菜品，和新品菜、急推菜品前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)流程迎客（問好，詢問幾位）拉椅讓坐上茶上菜單；點(diǎn)單唱單輸電腦上菜（報(bào)菜名）并劃菜單；

菜上齊告知客人為客買單應(yīng)先核對好單再買送客并提醒客人帶好隨身物品前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)餐中細(xì)節(jié)服務(wù)1、熟知本店菜單各類菜品味性，了解簡單的制作方法，，為客點(diǎn)菜時(shí)，詢問顧客喜好口味巧妙的為客人介紹本店招牌菜，特色菜，新菜。2.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長，客人的不滿會越大。3.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多不必要的麻煩。5、如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。6、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。7、上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)8、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。9、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置10、要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。11、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。12、客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。13、隨時(shí)保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)14、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。15、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。16、如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會兒。17、營業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。18、在大廳值臺或巡臺過程中隨時(shí)留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)餐后買單1、客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。2、客人買單時(shí)，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀臺都會一起麻煩。3、買單前應(yīng)請客人核對賬單，送上賬單時(shí)應(yīng)說“您一共消費(fèi)了XXX，請您核對一下賬單，謝謝”、收到錢時(shí)應(yīng)說“收你現(xiàn)金XXX元，應(yīng)找您零錢XXX，您稍等一下，謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲“這是找你零錢XXX元，你請收好，謝謝”。注意接客人遞過來的物品，或遞給客人物品時(shí)，都應(yīng)該用雙手。4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)5、客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。6、客人離去后，為了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。7、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。8、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。9、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤?？梢栽诶龝蠌?qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)

10、看到別的同事忙不過來時(shí)，主動去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助