單元5.1-動車組旅客列車乘務作業(yè)

模塊五旅客列車客運乘務作業(yè)三大內容動車組旅客列車乘務作業(yè)其他旅客列車乘務作業(yè)旅客列車接待服務標準學習任務了解旅客列車保潔工作內容與標準；理解旅客列車組餐飲供應工作；理解旅客列車乘務組及人員要求；掌握列車長、列車員乘務作業(yè)標準模擬演練旅客列車乘務工作具體內容；33案例引入京廣高速鐵路列車員貼心服務送旅客開心返家武漢局集團公司的動哥動姐們著實下了一番功夫。他們還在車廂里舉辦了以“鳳舞楚天、美在高速鐵路”為主題的小型聯(lián)歡會，如手語歌舞、詩歌朗誦、雙人舞蹈、樂器演奏等節(jié)目精彩紛呈、目不暇接，為旅客單調枯燥的旅途增添了一份意外的歡樂和驚喜。單元5.1

動車組旅客列車乘務作業(yè)X相關知識動車組餐飲的有關規(guī)定列車餐飲服務由路局集團公司簽訂餐飲服務合同的專業(yè)餐飲公司承擔。路局集團公司應當監(jiān)督餐飲企業(yè)。列車上銷售的食品和商品，必須有餐飲公司統(tǒng)一采購。加熱后未售出的食品嚴格實行定時報廢制度。餐飲企業(yè)的餐服人員負責列車運行中餐車的清潔衛(wèi)生。動車組供應的食品、飲品應當品種豐富，價格合理。用于為動車組旅客服務的用品、商品應有“CRH”圖形標記。66餐飲供應制定科學合理、營養(yǎng)健康、綠色環(huán)保的餐飲品種體系。餐飲品種應當豐富、口味多樣、方便快捷。餐食成品的各項主、輔料搭配要定量化，并在外包裝中標明。餐飲營養(yǎng)搭配合理，各種營養(yǎng)素含量符合國家有關標準。餐飲應質價相符，物有所值，滿足旅客旅途中的基本餐飲需求。餐食原料綠色化，不提供野生動、植物為原料的食品。77動車組銷售食品應符合的要求實行烹調加工的配送食品，冷藏溫度持續(xù)不高于10℃，加熱后中心溫度應持續(xù)不低于60℃；無適當存放條件的，存放時間不得超過2h。預包裝食品應標明生產廠名、廠址、生產時間、保質期和使用方法，符合國家衛(wèi)生標準。一次性餐具必須符合《一次性可降解餐具通用技術條件》，達到綠色環(huán)保,；餐飲具必須洗凈消毒。為旅客提供餐飲服務的動車組應配備必要的食品儲存、加熱、冷藏或熱藏、水池、餐（飲）具消毒、保潔等設施、設備。。88盒飯上的信息餐車廚房餐飲包裝餐飲外包裝必須標明餐飲成分、使用方法、保質期、生產日期、質量安全圖示等標識。包裝材料必須選擇可重復使用、可回收利用或可降解的材料，確保印制和粘貼的標識標簽無毒，且不直接接觸食品。CRH商標的使用要嚴格按《商標使用許可協(xié)議》實行，CRH商標應印制在產品外包裝的顯著位置。未經許可，餐飲服務運營商不得標注自由商標標識。1010食物配送配送過程應堅持全程冷鏈原則。配送的餐飲包裝完好，交流程規(guī)范；配送的物品、車輛清潔衛(wèi)生；配送人員服裝統(tǒng)一，清潔衛(wèi)生。餐飲要及時送至站臺，確保開車前5min所有餐食上車完畢。銷售服務銷售服務規(guī)范，銷售方式新穎，銷售工具先進，銷售價格透明，服務態(tài)度溫馨，就餐環(huán)境宜人。車上銷售人員不少于3人，最多不超過5人。銷售人員聘用條件符合《動車組列車旅客運輸管理辦法》的要求。車上餐飲經營必須具備有發(fā)票。移動售貨在列車始發(fā)5min后方可開始，終到10min停止，不得叫賣、兜售，不允許使用對講系統(tǒng)，不得干擾旅客，服務過程中主動避讓。餐車經營要確保環(huán)境整潔，秩序良好。未經同意，不得在動車組列車上發(fā)布任何廣告,。運行途中的飲用桶裝水由銷售人員負責更換，折返站飲用桶裝水由餐飲服務運營商負責配送。餐飲垃圾必須采用專用回收工具和容器，及時分類回收，達到全密封，不滲漏，杜絕交叉污染。列車終到站后將回收物交接到指定地點，進行集中處理。餐飲安全餐飲服務運營商在采購、加工、存儲、配送、銷售、回收過程中，必須確保餐飲質量衛(wèi)生安全；在配送、銷售、回收過程中，應避免造成旅客人身傷害。餐飲服務運營商在站內作業(yè)時，必須遵守車站相關規(guī)定，服從車站工作人員的指揮，確保鐵路行車安全。餐飲服務運營商在站內和列車上進行食品加熱、加工作業(yè)、應操作規(guī)范，確保不發(fā)生火災事故。發(fā)生上述安全事故時，按照《動車組餐飲服務授權經營合同》的規(guī)定，明確責任，及時處理。監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查內容為動車組餐飲服務的整體質量。車上監(jiān)督檢查原則上由列車長負責，地面由局集團公司指定部門負責。監(jiān)督檢查形式包括旅客問卷調查，日常檢查和年度綜合評估等局集團公司根據日常檢查和年度評估結果，按照《動車組餐飲服務授權經營合同》或《動車組餐飲服務合同做合同》的規(guī)定對餐飲服務運營商進行獎勵或處罰。（一）列車長的作業(yè)流程（1）接受任務一、動車組旅客列車作業(yè)流程

1.列車長在始發(fā)站的工作（2）接收列車（3）庫內作業(yè)

（4）檢票前準備

始發(fā)站一般提前40min放客。列車長應與客運值班員聯(lián)系，了解重點旅客情況，通知并指定專人負責安排照顧；全面檢查，接待旅客上車各項準備工作的落實情況，尤其是列車車門、車梯、車廂連接處等重點部位要著重檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關部門解決。（5）迎接旅客上車2.列車長在列車運行途中的工作（1）全面檢查列車長在列車始發(fā)站、途中大站開車后都要到各車廂檢查安全、服務、衛(wèi)生、飲食供應、行包運輸、廣播、乘務紀律以及備品定位、重點旅客交接情況。（2）辦理業(yè)務（1）根據客運規(guī)章、服務資料，正確解答旅客問詢。（2）認真填寫“列車旅客密度表”,做好運輸計劃。（3）按規(guī)定檢驗車票，處理無票、攜帶品違章、辦理補票、旅行變更、出售剩余臥鋪。（4）按照國家政策和鐵路規(guī)章，正確、妥善處理旅客運輸過程中發(fā)生的特殊事宜，需要時編制客運記錄，拍發(fā)鐵路電報，及時與站方辦理交接。折返站是本次列車的終點站，但并不是本次出乘的終結，而是列車折返的開始。1.列車終到衛(wèi)生2.組織旅客下車3.填寫報表結算進款4.站車交接5.列車返程出發(fā)3.列車長在折返站的工作3.列車長在終到站的工作（1）終到前應掌握車內旅客終到情況，對有特殊需求的旅客需與車站提前聯(lián)系。全面巡查列車員、保潔人員、餐服人員的工作狀態(tài)。進行全面衛(wèi)生恢復，檢查車內衛(wèi)生、備品的定型定位、消耗品的補充和缺失情況。核對補票、收款情況；了解并掌握餐車經營情況。到站前5min，進行終到站前通告。（2）終到后列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。旅客下車完畢，迅速巡視車廂，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。列車長在餐吧車位置與車站客運值班員辦理重點旅客問題，按規(guī)章處理。交接清楚，手續(xù)完備，迅速準確。（3）退乘階段旅客下車后，檢查衛(wèi)生間內外、洗面間上下、通過臺前后、電茶爐周圍、自端端門玻璃的衛(wèi)生。檢查列車到站折返保潔對車內地面的衛(wèi)生清掃情況。通知司機關閉車門。召開退乘會，填寫《乘務日志》。按規(guī)定對列車員、餐服人員、保潔人員進行考核。向派班室報告一趟工作情況，按規(guī)定交接票務、設備。做到設備狀況、數量交接清楚，手續(xù)完備。（二）列車員的作業(yè)流程1.始發(fā)作業(yè)1）始發(fā)前準備（1）班組學習提前2h到派班室報到，參加出乘任務布置會，接受列車長布置趟重點工作（2）落實交接檢查對講機、補票機、站車無線交互系統(tǒng)等設備性能；收到通信、補票設備狀態(tài)良好，電量充足；對講機佩戴位置統(tǒng)一（二）列車員的作業(yè)流程2）始發(fā)準備作業(yè)（1）整理儀容整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務箱、車門鑰匙等（2）列隊進站“兩人成行，三人成列”列隊進站，按規(guī)定徑路行走。（3）站臺接車在站臺餐（吧）車位置列隊接車，聽取列車長布置當趟重點工作。（4）備品定位與巡視檢查列車員迅速將乘務箱按規(guī)定定位，一人負責四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機設施設備進行檢查。3）始發(fā)前作業(yè)（1）立崗迎客根據站臺廣播和列車長通知，在指定位置立崗，做好迎接旅客上車準備。（2）引導上車列車員在車門內迎接旅客上車。引導旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點旅客，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（3）安全宣傳做好車門安全宣傳，防止旅客夾傷或物品阻擋車門關閉，提示站臺和車門口旅客進入車廂。?（4）站位立崗?站臺鈴響后，移步至通過臺前側，面向站臺立崗。?4）途中作業(yè)

（1）立崗出站?列車啟動后，面向站臺立崗行注目禮至出站（2）整理行李?整理行李架、衣帽鉤、疏通走廊。對大件行李或不宜擺放在行李架上的物品提醒旅客擺放在座（鋪）位下面或大件行李存放處，必要時予以幫助。?（3）巡視檢查?始發(fā)后為旅客送開水，途中有補水服務，掌握客流和旅客基本動態(tài)，解答旅客問詢。加強車內備品定位、消耗品補充管理和安全設備設施管理。保持車內衛(wèi)生環(huán)境，督促乘服員做好衛(wèi)生清理工作。（4）查驗車票?核對車廂剩余席（鋪）位，協(xié)助列車長實名制查驗車票，核對掛失補車票信息，維護一等座和軟臥車廂秩序，做好宣傳，防止旅客越席。?（5）安全宣傳?做好車內旅行安全和全列禁煙宣傳工作，對旅客違規(guī)行為及時進行制止。2.運行中作業(yè)?1）安全宣傳

做好禁煙、防燙、防摔、禁止倚靠車門等安全宣傳。做好隱蔽部位的安全檢查。?2）衛(wèi)生清理

保持車內衛(wèi)生環(huán)境，督促乘服員做好隨機補強作業(yè)。臥車貼身臥具一客一換。檢查清潔袋、廁紙、一次性墊圈紙等易耗品補充情況。3)意見處理

主動征求旅客乘車意見，對旅客反映的問題妥善處理并向列車長報告。?4)設備檢查

檢查衛(wèi)生間、電茶爐等服務設備設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向列車長報告。5)輪流就餐

根據列車長安排，在保證工作標準和旅客服務的前提下回避旅客錯時用餐。?6)查驗車票

根據列車長安排，協(xié)助列車長做好車票查驗工作。7)專項服務

遇有商務座車時，專職人員應主動介紹專項服務項目，提供飲品、餐食、小食品、小手巾、耳塞等服務。3.到站前作業(yè)?1)車容恢復

督促乘服員開展到站前衛(wèi)生清理，遇吸污作業(yè)站，鎖閉廁所。做到衛(wèi)生達標，車容規(guī)范，垃圾袋扎口定位擺放。2)車內引導

做好責任車廂重點旅客、軟臥車廂旅客到站前提醒工作，并組織引導下車。?3)站前立崗

各工種在指定位置立崗，面向站臺行注目禮，做好列車進站準備。4.停站時作業(yè)?1)乘降組織

對下車旅客進行安全提示，引導旅客下車，做好重點服務。迎接旅客上車，做好車門宣傳，引導旅客到座席和鋪位。做好重點旅客服務和重點運輸接待工作。?2)安全宣傳?做好車門安全宣傳，防止旅客夾傷或物品阻擋關門，提示站臺和車門口旅客進入車廂。3)站位立崗?站臺鈴響后，移步至通過臺前側，面向站臺立崗。5.供餐時作業(yè)?1)了解需求?巡視車廂，掌握車內重點旅客就餐需求，開展訂、送餐服務，解答旅客問詢。2)車內服務?負責責任車廂的餐飲供應協(xié)助工作。掌握供餐時車內動態(tài)及就餐期間車廂溫度、飲用水、生活用水供應情況，做好就餐期間的服務工作，督促乘服員及時回收餐盒，恢復車內衛(wèi)生，更換補充清潔袋。?3)安全宣傳?檢查洗手池、電茶爐等服務設備設施使用情況，做好接取開水防燙傷等安全宣傳。5.折返站作業(yè)?1)到站作業(yè)?按終到站作業(yè)落實各項工作。?2)折返住宿

折返需住宿時，在列車長帶領下列隊按規(guī)定徑路行走至公寓休息，將對講機充電，補票機和票據存放于公寓保險箱內。參加返乘會，聽取列車長布置返乘工作。嚴禁私自外出、打牌、飲酒、賭博等。遵守公寓規(guī)定，愛護公寓設備。按規(guī)定時間起床落實出乘前準備工作。3)折返始發(fā)?巡視責任車廂，檢查折返站保潔質量，整改補強，易耗品及時補充。按始發(fā)作業(yè)落實各項工作。6.終到站作業(yè)?1)衛(wèi)生清理?督促乘服員開展到站前衛(wèi)生清理，及時收取垃圾，維護車內衛(wèi)生環(huán)境。收取服務備品。2)整理打包

將班組備