售樓員的儀容儀表和行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

員工禮儀守則售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范一、男士1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口露出西服袖口3-5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西報扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如果三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。對男士的要求：.1上班時間須統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起；系領(lǐng)帶時，要將襯衫下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮；儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，勤剪指甲；3.不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格；4.上班前不吃異味食品、不喝含酒精的飲料，注意個人口腔清潔。二、女士1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不得打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂比較談和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。上班時間須統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前。裙裝應(yīng)搭配連褲襪；淡妝打扮，粉底涂抹均勻不能過厚，應(yīng)與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；腮紅顏色以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣的狀態(tài)；不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)；上班時間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡；每日上班前要檢查自己的儀容儀表，工作時間內(nèi)，只能在休息室整理，不允許在辦公區(qū)域整理。三、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。第一節(jié)我言我行——銷售代表行為舉止坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位；落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。一、坐姿1目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落坐座椅的2/3，不得靠椅背。女生落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定在注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。二、動姿1、行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦地板走。2、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿，帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。3、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。4、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。5、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。6、在行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。7、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。8、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何特件夾于腋下。12、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合擾，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。三、交談交談交談時，必須保持衣著整潔；說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；禁止在售樓部內(nèi)大聲說笑或手舞足蹈；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能遮住；如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶；客戶離開時，銷售代表應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去；如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑；不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論；客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。1、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。4、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須冷靜。12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15、客人講“謝謝”時要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。17、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19、在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。23、客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。24、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認。28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的，應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。31、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到——來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人或同事相到交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起,打攪您?！?3、對客人疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37、凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。站姿軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂?；貞浺幌挛覀冏约河袥]有過這樣的情況？日常銷售工作中，無論銷售代表是男是女，常會發(fā)生如下的情況：★風(fēng)風(fēng)火火地走進一位銷售代表，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；★一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；★白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；★一雙皮鞋，滿是灰塵；★伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；★渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；★涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而銷售代表留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表。第三章接待禮儀態(tài)度要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)；保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。接待過程中要有良好的服務(wù)態(tài)度友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；耐心：對客人的要求應(yīng)認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。一、公司應(yīng)有的禮儀第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺杂挟愇兜氖称?。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是：襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。1、職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。第三條在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作具體要求是：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放好，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。握手：握手時用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進。進入后回手輕輕關(guān)好房門。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。遞交物件：遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道：走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。二日常業(yè)務(wù)中的禮儀第一條正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。及時清理、整理帳簿和文