顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課件

顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測試題做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分。你是否準(zhǔn)備好為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)效勞

測試題如果你的自我評(píng)價(jià)在80分以上，那么你對(duì)客戶來說是優(yōu)秀的。如果你的自我評(píng)分在50—80分之間，那么在與人共事前你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么為客戶效勞的工作對(duì)你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。分析自我評(píng)估結(jié)果：顧客效勞——利潤的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgram第一局部顧客效勞概述平安及隱私的需求有序效勞的需求及時(shí)效勞的需求被識(shí)別或記住的需求受歡送的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……人的需求分析人的需求是什么?。∪说男枨蠓治鼍頍熈闶劭蛻粜枨蠓治?、利潤的需求，即通過經(jīng)營卷煙，到達(dá)賺錢目的。2、平安的需求，即希望經(jīng)營卷煙少風(fēng)險(xiǎn)甚至沒有風(fēng)險(xiǎn)。3、效勞的需求，即渴望得到煙草商業(yè)企業(yè)的幫助。4、尊重的需求，即他們希望得到尊重，以及卷煙商業(yè)企業(yè)對(duì)其價(jià)值的認(rèn)可。5、成長的需求，即希望自己的經(jīng)營工作能夠開展壯大，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。新形勢下卷煙零售客戶對(duì)效勞的需求

1、恰當(dāng)。效勞的“四個(gè)恰當(dāng)〞，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、通過恰當(dāng)?shù)那?、選擇恰當(dāng)?shù)目蛻?、?shí)施恰當(dāng)?shù)男冢謩e強(qiáng)調(diào)效勞的時(shí)效性、策略性、價(jià)值性和需要性。2、真誠。3、主動(dòng)。4、貼心。5、有效。6、持久?！靶诤芎唵?，甚至簡單到荒唐的程度，雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的效勞，談何容易。〞——霍莉．斯迪爾〔按照情感投入程度及定制化程度可將效勞分為標(biāo)準(zhǔn)化效勞、個(gè)性化效勞及情感化效勞?！晨蛻粜诘姆诸?/p>

驚喜

滿足

理所當(dāng)然硬效勞軟效勞“硬效勞〞：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的效勞。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟效勞〞：附加特性。在效勞中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；1、前臺(tái)崗位的核心性。原因：高接觸度；接觸的范圍廣；后續(xù)工作任務(wù)。2、效勞過程的傳承性。卷煙營銷過程的售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)而言，客戶經(jīng)理起著承前啟后的作用，也就是說，他要完成售前和售后兩個(gè)效勞環(huán)節(jié)。3、職能發(fā)揮的調(diào)研性。研究客戶；研究市場；研究效勞方法；研究卷煙品牌。4、工作目標(biāo)的艱巨性?？蛻魧?duì)煙草公司的忠誠度、依存度和奉獻(xiàn)度“三度〞的前提和主要途徑就是客戶對(duì)效勞營銷的滿意度。這個(gè)任務(wù)主要由客戶經(jīng)理來完成，十分艱巨。5、效勞要求的創(chuàng)新性?！坝昧Ω梢患轮荒苁呛细?，用心做一件事才可能是優(yōu)秀〞。煙草客戶經(jīng)理效勞內(nèi)涵的特性客戶經(jīng)理顧客效勞所面臨的壓力員工的“三個(gè)不〞他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的效勞。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的效勞。他們根本不適合做客戶效勞工作。顧客效勞質(zhì)量不高的原因企業(yè)的“兩個(gè)沒有〞企業(yè)沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。企業(yè)對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。優(yōu)質(zhì)顧客效勞顧客效勞人員根本素質(zhì)根本素質(zhì)1．“處變不驚〞的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶效勞人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶效勞工作的要素之一。

4．擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。

5．勇于承擔(dān)責(zé)任。6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1．良好的語言表達(dá)能力。2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶效勞接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上〞的效勞觀念。2．工作的獨(dú)立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求第二局部顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)化什么是效勞質(zhì)量？效勞質(zhì)量：產(chǎn)品生產(chǎn)的效勞或效勞業(yè)滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。它既是效勞本身特性和特征的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。包括技術(shù)質(zhì)量和感知質(zhì)量。卷煙零售戶評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量的要素1、有形要素。物理設(shè)施、設(shè)備；營銷人員的外表和統(tǒng)一著裝；有形標(biāo)識(shí)，如煙草行業(yè)標(biāo)識(shí)、卷煙的企業(yè)標(biāo)識(shí)、網(wǎng)絡(luò)效勞品牌標(biāo)識(shí)等。2、可靠性。效勞能否做精確化；效勞能否做到標(biāo)準(zhǔn)化。3、響應(yīng)性。及時(shí)快捷地提供根本效勞；有效滿足零售客戶的額外需求；對(duì)客戶的投訴做出及時(shí)有效的處理并將結(jié)果反響。4、保證性。主要表達(dá)在營銷人員的知識(shí)、禮貌和傳達(dá)信任的能力上，它可以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)效勞質(zhì)量的信心和平安感。5、情感性。在經(jīng)營中能否得到企業(yè)的主動(dòng)幫助；經(jīng)營業(yè)務(wù)外的額外要求能否得到滿足；零售戶的抱怨能否得到很好的消融；零售戶能否得到驚喜和情感關(guān)心。效勞的“硬標(biāo)準(zhǔn)〞與“軟標(biāo)準(zhǔn)〞

“硬〞標(biāo)準(zhǔn)：能夠用定量化〔數(shù)量化〕語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。比方：“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐〞、“炸雞在15分鐘沒有售出，就不允許再出售〞、“鈴響10秒之內(nèi)必須有人接〞、“顧客來信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)〞和“給顧客回電不超過2小時(shí)〞等，都是“硬〞標(biāo)準(zhǔn)。與效勞的可靠性、響應(yīng)性和有形性有關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)，一般可以而且應(yīng)當(dāng)是“硬〞標(biāo)準(zhǔn)。如上述“炸雞在15分鐘內(nèi)沒有售出，就不允許再出售〞這一項(xiàng)“硬〞標(biāo)準(zhǔn)就是表達(dá)肯德基效勞可靠性的，而表達(dá)肯德基效勞反響性的“硬〞標(biāo)準(zhǔn)是“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐〞?！坝波晿?biāo)準(zhǔn)主要適用于效勞相對(duì)簡單、人際交流相對(duì)較少的效勞環(huán)節(jié)。效勞的“硬標(biāo)準(zhǔn)〞與“軟標(biāo)準(zhǔn)〞

“軟〞標(biāo)準(zhǔn)：較難用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。在效勞質(zhì)量的5個(gè)層面中，與效勞的情感性、保證性有關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)一般是“軟〞標(biāo)準(zhǔn)。比方“要關(guān)注顧客個(gè)性化需要〞是一項(xiàng)與情感性有關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)，這里，“顧客的個(gè)性化需要〞、“關(guān)注〞等行為都難以用定量化或時(shí)間化語言描述。又如，飯店效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)很重視情感性和保證性，而這些效勞標(biāo)準(zhǔn)一般都是難以定量表述的“軟〞標(biāo)準(zhǔn)?！败洦晿?biāo)準(zhǔn)有一定的靈活性，更適合效勞人員運(yùn)用效勞接觸技巧和發(fā)揮效勞人員的創(chuàng)造性。“軟〞標(biāo)準(zhǔn)主要適用于效勞相對(duì)復(fù)雜、人際交流比較多的效勞環(huán)節(jié)。什么是效勞標(biāo)準(zhǔn)化？

是企業(yè)在效勞領(lǐng)域通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和效勞崗位上的工作工程、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)，向顧客提供統(tǒng)一的、可追溯的和可檢驗(yàn)的重復(fù)效勞。

卷煙根底效勞的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目職能部門主要工作人員貨源供應(yīng)服務(wù)品牌部、渠道部、客戶服務(wù)中心品牌經(jīng)理、策略經(jīng)理、客戶經(jīng)理訂貨服務(wù)訂單部、客戶服務(wù)中心電話訂貨員、客戶經(jīng)理送貨服務(wù)物流中心送貨員退換貨服務(wù)配送中心、轉(zhuǎn)送站送貨員日常拜訪服務(wù)客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理專賣支持服務(wù)專賣部門專管員、稽查員基礎(chǔ)信息服務(wù)客服中心、專賣辦、轉(zhuǎn)送站客戶經(jīng)理、專管員、送貨員咨詢投訴服務(wù)督察中心投訴受理員、督察員卷煙零售客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)化過程—建立效勞標(biāo)準(zhǔn)1、確定效勞程序：把企業(yè)的整體效勞劃分為幾個(gè)環(huán)節(jié)，然后，按客戶與企業(yè)接觸的先后順序確定效勞程序。2、分解效勞步驟：如送貨員辦理送貨的幾個(gè)步驟是：走向零售戶—取出訂單小票核對(duì)貨物—送貨入店—與店主核對(duì)品牌數(shù)量、簽字確認(rèn)—詢問意見與建議—道別。3、甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素。4、把關(guān)鍵的要素轉(zhuǎn)化為效勞標(biāo)準(zhǔn)。卷煙零售客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)化過程—運(yùn)作效勞標(biāo)準(zhǔn)1、實(shí)施培訓(xùn)，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。2、檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。3、通報(bào)檢查結(jié)果。4、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀效勞人員。5、定期審核效勞標(biāo)準(zhǔn)。完善標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)1、了解客戶而非企業(yè)定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)。2、效勞標(biāo)準(zhǔn)要盡可能明確具體。資料：在現(xiàn)代飯店里，效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)可以用SERVICE〔正好是中文的“效勞〞一詞〕中的7個(gè)字母來概述：

S，即Smile〔微笑〕，效勞人員要對(duì)每一位顧客微笑；

E，即Excellent〔出色〕，效勞人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色；

R，即Ready〔準(zhǔn)備〕，效勞人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客效勞；

V，即Viewing〔看待〕，效勞人員要把每一位顧客都當(dāng)作需要特殊照顧的貴賓看待；

I，即Inviting〔邀請(qǐng)〕，效勞人員每一次效勞結(jié)束都要向顧客發(fā)出下一次再來的邀請(qǐng)；

C，即Creation〔創(chuàng)造〕，效勞人員要善于創(chuàng)造溫暖的效勞氣氛；

E，即Eye〔眼光〕，效勞人員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。

[點(diǎn)評(píng)]這里的7項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)是用定性語言表述而不是用定量語言表述的“軟〞標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了“Excellent〞與效勞保證性有關(guān)外，其余都與效勞關(guān)心性有關(guān)。這樣的“軟〞標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店效勞工作。

案例討論：

沃爾瑪公司的“超值效勞〞標(biāo)準(zhǔn)

美國沃爾瑪零售公司，是世界上最大的零售公司，有許多其他商家不具備的優(yōu)勢，其中之一是所謂“超值效勞〞標(biāo)準(zhǔn)，包括“日落標(biāo)準(zhǔn)〞、“比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn)〞、“10步標(biāo)準(zhǔn)〞等。“日落標(biāo)準(zhǔn)〞是指每天的工作必須在當(dāng)天日落之前完成。對(duì)于顧客的效勞要求，要在當(dāng)天予以滿足，決不拖延。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與尊重個(gè)人、注重顧客效勞和精益求精的信念一脈相承，已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內(nèi)容。“比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn)〞，公司創(chuàng)始人沃爾頓對(duì)此的解釋是：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著迎接光臨本店的所有顧客，盡可能提供能給予的幫助，不斷改進(jìn)效勞，這種效勞甚至超過了顧客原來的期望，或者是比其他任何商店更多、更好的效勞。〞比方，曾有一名沃爾瑪員工，把一名兒童從馬路中央推開，防止了一起交通事故；另一名員工主動(dòng)延長工作時(shí)間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等。這些根植于沃爾瑪員工心目中的優(yōu)質(zhì)效勞，給公司帶來了無數(shù)

的回頭客?！?0步標(biāo)準(zhǔn)〞，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工10步距離的范圍內(nèi)，員工就必須主動(dòng)上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。沃爾瑪?shù)倪@些經(jīng)營理念在實(shí)踐中被認(rèn)為是成功的范例。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉(zhuǎn)，相反，由于效勞到位，使得沃爾瑪顧客盈門。1998年，沃爾瑪?shù)臓I業(yè)收入超過1000億美元，高居世界零售業(yè)榜首，并躋身?財(cái)富?500強(qiáng)，名列第4位?，F(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列?財(cái)富?500強(qiáng)之首。

問題討論

沃爾瑪?shù)摹叭章錁?biāo)準(zhǔn)〞、“比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn)〞、“10步標(biāo)準(zhǔn)〞是“硬〞標(biāo)準(zhǔn)還是“軟〞標(biāo)準(zhǔn)？

試評(píng)估沃爾瑪?shù)摹叭章錁?biāo)準(zhǔn)〞、“比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn)〞、“10步標(biāo)準(zhǔn)〞。兩種客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)的比較一般客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：及時(shí)性：客戶進(jìn)入效勞區(qū)域時(shí)客戶進(jìn)入效勞區(qū)域時(shí)很快聽到招呼在30秒內(nèi)聽到招呼預(yù)測：預(yù)測：效勞員工的想法至少要先于客戶一步客戶不必開口，杯子就加滿水態(tài)度：態(tài)度：員工對(duì)客戶態(tài)度友好邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談客戶反響：客戶反響：客戶得到聆聽當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿儀表：儀表：員工看起來整潔、干凈和準(zhǔn)備就緒員工著裝遵照員工手冊(cè)中的著裝規(guī)定由此看出，客戶效勞的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的效勞體驗(yàn)。真正的良好的客戶效勞來自于對(duì)細(xì)節(jié)的注重效勞標(biāo)準(zhǔn)化的兩個(gè)層面效勞流程層面：即效勞的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序效勞步驟，效勞流程標(biāo)準(zhǔn)的建立，要求對(duì)適合這種流程效勞標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)顧客提供相同步驟的效勞。提供的具體效勞層面：即在各個(gè)效勞環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項(xiàng)效勞接觸或“真實(shí)的瞬間〞中，效勞人員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。提供效勞標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀標(biāo)準(zhǔn)化微笑——你的第一張名片?通過說“茄子〞，帶動(dòng)顴下大肌運(yùn)動(dòng)；?通過略瞇眼睛，帶動(dòng)環(huán)眼肌肉運(yùn)動(dòng)；?通過專注目光，使眼睛充滿亮光。微笑“三結(jié)合〞?與眼睛的結(jié)合；?與語言的結(jié)合；?與身體的結(jié)合。提供效勞標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)門?先敲門,即使客戶的門是敞開的;?進(jìn)門時(shí)必須充滿自信,與人有眼神的接觸;?注意同時(shí)進(jìn)門時(shí)應(yīng)當(dāng)讓零售戶業(yè)主或女士先行。提供效勞標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀標(biāo)準(zhǔn)化握手六項(xiàng)根本要求：目視對(duì)方、面帶微笑稍做應(yīng)酬、稍許用力距離一米、時(shí)間適度提供效勞標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀標(biāo)準(zhǔn)化何時(shí)要握手??遇見認(rèn)識(shí)人?與人道別?某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)?被相互介紹時(shí)?撫慰某人時(shí)提供效勞標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀標(biāo)準(zhǔn)化接發(fā)名片?如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片?輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片?接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)?接受名片后，不宜隨手置于桌上?不可遞出污舊或皺折的名片?名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出?盡量防止在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西?不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片提供效勞標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀標(biāo)準(zhǔn)化介紹?向別人介紹時(shí)要注意身份“高貴〞的要最后介紹；?先年輕后年老；?先職位低后職位高；?先次要后主要；?先賓后主。提供效勞標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀標(biāo)準(zhǔn)化公共環(huán)境?保持心態(tài)輕松，遇事不可大聲喧嘩，應(yīng)盡量保持冷靜；?不能長時(shí)間談私人；?進(jìn)出辦公室應(yīng)當(dāng)注意不要打攪對(duì)方。45提供效勞標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀標(biāo)準(zhǔn)化接聽?鈴聲響3聲以內(nèi)接聽；?需要與別人談話時(shí)，接聽需要向談話者抱歉；?在對(duì)方闡述時(shí)，要不時(shí)使用語氣詞使對(duì)方確認(rèn)你正在聽他講話；?對(duì)于不清楚的方面一定要主動(dòng)詢問；?要養(yǎng)成聽完對(duì)方表述最后一句話的習(xí)慣，不要插話或打斷對(duì)方。提供效勞標(biāo)準(zhǔn)化之