顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析與溝通技巧

張標(biāo)林.聯(lián)想中國(guó)2007年10月26日“聯(lián)想中國(guó)版權(quán)所有〞顧客購(gòu)置心理分析與溝通技巧課程目標(biāo)了解顧客決策心理過(guò)程及步驟找出影響顧客購(gòu)置的關(guān)鍵因素掌握與不同顧客溝通的有效技巧

課程大綱第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧“知己知彼，百戰(zhàn)不殆〞Knowyourselfandknowyourenemy,victoryisassured.

---------?孫子兵法?

課程大綱第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)凡事都有動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)是引起和維持個(gè)體行為并使之朝著一定目標(biāo)和方向前進(jìn)的內(nèi)在心理動(dòng)力，也就是直接推動(dòng)個(gè)體進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。一句話：動(dòng)機(jī)就是人的一切行動(dòng)的內(nèi)在直接原因??！1、什么是動(dòng)機(jī)？2、聯(lián)想專賣(mài)店顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)是什么？1、大家參加本次培訓(xùn)的動(dòng)機(jī)是什么？動(dòng)機(jī)心理動(dòng)力

想做什么？&想要什么？第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)關(guān)鍵詞：思考：有需求一是有一定強(qiáng)度的需求二是具有滿足需求的目標(biāo)和誘因

第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)2、動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的原因是什么？真正原因只有一個(gè)：馬斯洛理論把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)馬斯洛需求層次論想要不想要

擁有問(wèn)題

未擁有需要總體而言顧客有哪些需求？第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)具體而言聯(lián)想專賣(mài)店顧客有哪些需求？分小組討論發(fā)言〔2分鐘〕第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)生理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)心理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)

一般購(gòu)置動(dòng)機(jī)第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)3、顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)分類a.求實(shí)購(gòu)置動(dòng)機(jī)

b.求新購(gòu)置動(dòng)機(jī)

c.求美購(gòu)置動(dòng)機(jī)

d.求名購(gòu)置動(dòng)機(jī)

e.求廉購(gòu)置動(dòng)機(jī)

f.自我表現(xiàn)購(gòu)置動(dòng)機(jī)g.好勝購(gòu)置動(dòng)機(jī)h.惠顧性購(gòu)置動(dòng)機(jī)

i.偏愛(ài)購(gòu)置動(dòng)機(jī)

j.求方便購(gòu)置動(dòng)機(jī)

思考：聯(lián)想電腦能滿足哪一類動(dòng)機(jī)？為什么？具體購(gòu)置動(dòng)機(jī)分類第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)自行車模式顧客需求顧客動(dòng)機(jī)顧客行動(dòng)第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)4、顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)方式需求動(dòng)機(jī)行為第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)滿足需求新的需求5、顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)的流程案例分享〔顧客需求〕

課程大綱第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析是指顧客從產(chǎn)生某種購(gòu)置欲望到最終完成購(gòu)置行為的全部心理過(guò)程。思考：請(qǐng)描述從談戀愛(ài)到結(jié)婚的心理過(guò)程！〔分小組討論發(fā)言，5分鐘〕1、什么是顧客購(gòu)置過(guò)程的心理活動(dòng)？從心理學(xué)角度，我們把戀愛(ài)分成三個(gè)階段，九個(gè)心理過(guò)程：

1、初戀的三個(gè)過(guò)程分別是了解、試探性的投入和認(rèn)可；2、熱戀的三個(gè)過(guò)程是思念、心理時(shí)間差〔一日不見(jiàn)如隔三秋〕和內(nèi)在化;〔此時(shí)已不在乎對(duì)方的外表而是心的相融〕；3、準(zhǔn)婚態(tài)的三個(gè)過(guò)程是占有欲、強(qiáng)烈地排他性和冷淡期;〔戀愛(ài)到一定時(shí)間后對(duì)愛(ài)情的感受進(jìn)入不敏感狀態(tài)，就是所說(shuō)的“不過(guò)如此〞“沒(méi)啥意思〞〕。第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析從談戀愛(ài)到結(jié)婚前的心理過(guò)程在消費(fèi)的過(guò)程中，雖然顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)不同，購(gòu)置商品的種類、數(shù)量不同，所消耗的時(shí)間和精力不同，但顧客在購(gòu)置過(guò)程中的心理狀態(tài)一般都表現(xiàn)為以上八個(gè)環(huán)節(jié)。注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動(dòng)滿意天龍八步第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析2、顧客購(gòu)置心理過(guò)程過(guò)程之顧客購(gòu)置心理第一步：注意〔初戀〕是心理活動(dòng)對(duì)一定事物的指向和集中什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)置心理第一步：注意引起顧客注意的主觀原因是人對(duì)當(dāng)前事物的態(tài)度、心境、興趣、需要、經(jīng)驗(yàn)、世界觀等因素;要充分調(diào)動(dòng)顧客的注意，激發(fā)顧客購(gòu)置欲，才能實(shí)現(xiàn)商品的銷售.思考：聯(lián)想專賣(mài)店如何能引起顧客注意？第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析聯(lián)想專賣(mài)店如何能引起顧客注意？例：福建國(guó)慶促銷第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)置心理第二步：興趣〔吸引〕人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或愛(ài)好某種活動(dòng)的傾向。注意和興趣是兩種密切相關(guān)的心理活動(dòng)；顧客在注意某種商品的時(shí)候，會(huì)同時(shí)引發(fā)其他心理活動(dòng)；興趣進(jìn)一步推動(dòng)顧客積極地區(qū)了解該商品的有關(guān)知識(shí)，認(rèn)識(shí)該商品的功能、實(shí)用價(jià)值及對(duì)自己、對(duì)社會(huì)的意義等；

第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析思考：聯(lián)想專賣(mài)店如何引起顧客興趣？第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)置心理第三步：聯(lián)想〔多么美好〕是由一事物想到另一事物的心理活動(dòng)過(guò)程人類失去聯(lián)想，世界將會(huì)怎樣？看到空調(diào)，你會(huì)想到什么？看到電腦，你會(huì)想到什么？通過(guò)聯(lián)想，顧客往往會(huì)突破時(shí)空限制，獲得更豐富的有關(guān)商品知識(shí)，引發(fā)更強(qiáng)烈情緒體驗(yàn)應(yīng)善于運(yùn)用各種手段激發(fā)顧客的聯(lián)想，促成其購(gòu)置行為第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析思考：布置失去聯(lián)想，店面將會(huì)怎樣？第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)置心理第四步：欲望〔奢望〕是人想到某種東西或想行使某種行為的要求，即渴望滿足而未被滿足的需求。在購(gòu)置過(guò)程中，隨著顧客聯(lián)想的深化，顧客購(gòu)置商品的欲望就會(huì)隨著對(duì)該商品的認(rèn)識(shí)及個(gè)人情緒的變化又潛伏的狀態(tài)轉(zhuǎn)入活動(dòng)狀態(tài)，真正地起到推動(dòng)顧客購(gòu)置過(guò)程的作用。第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析思考：聯(lián)想專賣(mài)店如何激發(fā)顧客購(gòu)置的欲望？第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)置心理第五步：比較〔權(quán)衡〕就是兩種或兩種以上的事物區(qū)分其異同或上下。顧客對(duì)商品的鑒別都是通過(guò)比較這一過(guò)程去完成的。通過(guò)比較，顧客要對(duì)商品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等根本屬性方面表示肯定或否認(rèn)的傾向性，即做出判斷，為最終的購(gòu)置抉擇提供依據(jù)。比較和判斷是顧客購(gòu)置決策的前奏，他對(duì)顧客購(gòu)置與否起著決定性的作用。第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析思考：在顧客的比較階段，店員應(yīng)該如何做？店員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見(jiàn)給顧客，幫助他做參考

第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)置心理第六步：信任〔信心〕即相信而敢于托付，是由人對(duì)某一事物的肯定性判斷所伴隨而來(lái)的一種情感表達(dá)。如果顧客認(rèn)定的選購(gòu)對(duì)象正是自己想買(mǎi)的商品，或認(rèn)定的選購(gòu)對(duì)象能滿足自己的消費(fèi)欲望，表達(dá)出自己的喜好需求和價(jià)值觀時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)該商品產(chǎn)生信任第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析測(cè)試：聯(lián)想能讓顧客的信任的理由？？聯(lián)想連續(xù)10年在中國(guó)排名市場(chǎng)份額第一2006年聯(lián)想占市場(chǎng)份額的百分比34.7%中國(guó)第一家國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴〔TheOlympicPartner)聯(lián)想生產(chǎn)世界一流品質(zhì)的產(chǎn)品………………第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)置心理第七步：行動(dòng)〔實(shí)施〕行動(dòng)就是做出最終的選擇。對(duì)店員來(lái)說(shuō)就是“成交〞；因此在此階段應(yīng)注意把握好顧客的成交時(shí)機(jī)。第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析討論：有哪些技巧能促進(jìn)成交？？千萬(wàn)記住：“煮熟的鴨子〞也會(huì)飛第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)置心理第八步：滿意〔享受〕外在事物滿足人的某種需要時(shí)，人所產(chǎn)生和表現(xiàn)出來(lái)的一種愉快的情緒體驗(yàn)。在購(gòu)置過(guò)程中，顧客買(mǎi)到了滿意如意的商品，或是在購(gòu)置過(guò)程中享受到了良好的效勞，顧客就會(huì)產(chǎn)生快樂(lè)、愉悅的情緒體驗(yàn)，即產(chǎn)生滿意感。具有滿意情緒體驗(yàn)的顧客，大多會(huì)成為這一商店或這一品牌的回頭客。銷售效勞要努力為顧客創(chuàng)造滿意的情緒體驗(yàn)，使顧客快樂(lè)而來(lái)，滿意而歸。第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析講述：有沒(méi)有令你非常滿意的購(gòu)物體驗(yàn)？為什么滿意？第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動(dòng)滿意天龍八步希望大家在店面銷售過(guò)程中做到：一步到位、步步到位??！第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析—大綱回憶顧客購(gòu)置心理過(guò)程之

課程大綱第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)青年老年中年少年兒童1、從年齡階段劃分，有四大顧客群體：干勁型親切型表達(dá)型工作征詢發(fā)號(hào)施令含蓄人奔放成功的銷售員不應(yīng)該只擁有一種風(fēng)格，而是應(yīng)該能夠熟練駕馭任何一種顧客類型。

分析型第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)2、從顧客個(gè)性劃分，也有四類顧客群體：3、少年兒童的購(gòu)置心理特點(diǎn)a.購(gòu)置目標(biāo)明確，購(gòu)置迅速?！捕嘤筛改甘虑按_定，決策的自主權(quán)十分有限〕b.少年兒童更容易參照群體的影響?！苍谌后w活動(dòng)中，兒童會(huì)產(chǎn)生相互的比較，并由此產(chǎn)生購(gòu)置需要，要求家長(zhǎng)為其購(gòu)置同類同一品牌同一款式的商品〕c.選購(gòu)商品具有較強(qiáng)的好奇心?！矊?duì)商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的〕d.購(gòu)置商品具有依賴性?！矝](méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和購(gòu)置能力，父母不但代替少年兒童進(jìn)行購(gòu)置行為，而且經(jīng)常地將個(gè)人偏好投入購(gòu)置決策中，忽略兒童本身的好惡〕第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)問(wèn)題測(cè)試：兒童名牌知多少？娃哈哈、哈利波特、天線寶寶？現(xiàn)在小孩流行看什么電視？上幼兒園要多少學(xué)費(fèi)？少年喜歡玩什么游戲？你知道一些少年嘴中的流行語(yǔ)嗎？〔如：酷畢了〕等等。。。。。第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)演練：結(jié)合少年購(gòu)置的心理特點(diǎn)，提煉出以下案例的溝通話術(shù)案例背景：某日，一男性顧客帶著一個(gè)8歲大的孩子來(lái)到聯(lián)想專賣(mài)店，準(zhǔn)備為兒子買(mǎi)臺(tái)電腦。要求：1、你作為聯(lián)想專賣(mài)店店員，將從哪幾個(gè)方面與顧客溝通？來(lái)最快打動(dòng)顧客？2、并請(qǐng)?zhí)釤挸鰧?duì)應(yīng)的話術(shù)。3、分小組討論，每組5分鐘。第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)4、青年顧客購(gòu)置心理特點(diǎn)a.追求時(shí)尚〔往往喜歡追逐乃至領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚潮流〕b.追求個(gè)性化〔喜歡在購(gòu)置中表達(dá)自己的個(gè)性，喜歡標(biāo)新立異，購(gòu)置能反映自己個(gè)性的商品〕

c.注重感情和直覺(jué)，沖動(dòng)性購(gòu)置較多〔在購(gòu)置活動(dòng)中還是比較容易感情用事，憑一時(shí)的好感而迅速作出購(gòu)置決策〕第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)“80后〞盡管癡迷于他們心中的偶像，卻幾乎沒(méi)有任何品牌信仰。在他們的眼里，所有品牌只有兩種：“我喜歡的〞和“我不喜歡的〞要想徹底俘獲“80后〞消費(fèi)者，僅靠原有品牌積累遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，品牌營(yíng)銷必須真正以“80后〞為核心而做出改變。品牌變臉第一招：包圍生活方式〔案例：可口可樂(lè)〕怎樣來(lái)爭(zhēng)取年輕一代消費(fèi)者？可口可樂(lè)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲已成為不少“80后〞根深蒂固的生活方式。于是可口可樂(lè)，聯(lián)手暴雪娛樂(lè)與第九城市的?魔獸世界?，展開(kāi)對(duì)“80后〞的營(yíng)銷攻勢(shì)。去年6月，近萬(wàn)名年輕人聚集在上海新國(guó)際博覽中心，共同體驗(yàn)可口可樂(lè)“要爽由自己，冰火暴風(fēng)城〞嘉年華派對(duì)。品牌變臉第二招：賦予消費(fèi)特權(quán)〔案例：中國(guó)移動(dòng)的“動(dòng)感地帶〞〕針對(duì)80后消費(fèi)群體的特點(diǎn)，“動(dòng)感地帶〞確立“時(shí)尚、好玩、探索〞的品牌定位，并且喊出“我的地盤(pán)，聽(tīng)我的〞，用戶群被刻意榮耀地傳播成“我就是M-ZONE人〞。登峰造極的表現(xiàn)是，人氣天王周杰倫“無(wú)與倫比〞北京演唱會(huì)，所有票全歸M-ZONE人獨(dú)享。品牌變臉第三招：傳播張揚(yáng)自我〔案例：李寧籃球鞋〕TOPGUN系列推出兩款新鞋，命名為飛翼、鷹爪。為配合產(chǎn)品策略，李寧特別制作了電視廣告?青蛙篇?。品牌變臉第四招：偶像強(qiáng)力拉動(dòng)〔案例：盡管神舟電腦〕一向?yàn)橹髁髌放齐娔X商所不屑，但是神舟一次次打破消費(fèi)者對(duì)電腦價(jià)格的心理線贏得市場(chǎng)。2005年，神舟電腦以24小時(shí)的閃電速度，簽下李宇春。之所以簽約，是因?yàn)樯裰垭娔X看到了李宇春背后以“80后〞為主體構(gòu)成的龐大“玉米群〞。案例共享：品牌如何打動(dòng)80后消費(fèi)者演練：結(jié)合青年顧客購(gòu)置的心理特點(diǎn)，提煉出以下案例的溝通話術(shù)案例背景：某日，一對(duì)18歲左右的男孩和女孩來(lái)到聯(lián)想專賣(mài)店，準(zhǔn)備買(mǎi)筆記本電腦。要求：1、你作為聯(lián)想專賣(mài)店店員，將從哪幾個(gè)方面與顧客溝通？來(lái)最快打動(dòng)顧客？2、并請(qǐng)?zhí)釤挸鰧?duì)應(yīng)的話術(shù)。3、分小組討論，5分鐘。第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)4、中年顧客購(gòu)置心理特點(diǎn)a.購(gòu)置過(guò)程理智性強(qiáng)，沖動(dòng)性小〔中年人經(jīng)歷廣泛，生活經(jīng)驗(yàn)豐富，情緒反響比較平穩(wěn)，多以理智支配自己的行動(dòng)〕b.購(gòu)置方案性強(qiáng)?！仓心耆舜蠖际羌彝ソ?jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者，比較講究方案，不易受參展群體的影響〕

c.購(gòu)置商品實(shí)用化?！仓心耆松嫌欣舷掠行?，家庭生活責(zé)任較重，因此更注重物美價(jià)廉，對(duì)新的事物的熱情也不如青年人高〕第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)討論：中年顧客最關(guān)心什么行業(yè)的什么品牌？香煙？汽車？化裝品？………..這些品牌你都了解嗎？你可以把這些品牌跟電腦關(guān)聯(lián)起來(lái)嗎？第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)演練：結(jié)合中年顧客購(gòu)置的心理特點(diǎn)，提煉出以下案例的溝通話術(shù)案例背景：某日，一對(duì)35歲左右的夫妻來(lái)到聯(lián)想專賣(mài)店，準(zhǔn)備買(mǎi)一臺(tái)電腦。要求：1、你作為聯(lián)想專賣(mài)店店員，將從哪幾個(gè)方面與顧客溝通？來(lái)最快打動(dòng)顧客？2、并請(qǐng)?zhí)釤挸鰧?duì)應(yīng)的話術(shù)。3、分小組討論，5分鐘。第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)4、老年顧客購(gòu)置心理特點(diǎn)a.習(xí)慣性購(gòu)置心理強(qiáng)。〔留戀過(guò)去的生活方式，具懷舊心理，對(duì)老商標(biāo)和老企業(yè)比較偏愛(ài)，在購(gòu)置時(shí)總是不加思索地按照習(xí)慣行事，很難被營(yíng)業(yè)員所誘導(dǎo)?！砨.老年人消費(fèi)理性強(qiáng)。〔聽(tīng)力、視力、平衡力、反映敏捷性、智力、體力等都下降，不愿意購(gòu)置復(fù)雜的產(chǎn)品，也不注重產(chǎn)品的漂亮和時(shí)尚，更看重質(zhì)量和價(jià)格因素，很少?zèng)_動(dòng)性購(gòu)置?！砪.要求效勞周到方便?！残袆?dòng)不便，心理也脆弱，要求獲得良好協(xié)助和照顧，挑選和詢問(wèn)有關(guān)商品信息比較仔細(xì)、甚至羅嗦，要求營(yíng)業(yè)員要耐心等候和解答〕第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)案例討論：腦白金為什么賣(mài)的好？它抓住了消費(fèi)者哪些關(guān)鍵需求點(diǎn)？第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)演練：結(jié)合老年顧客購(gòu)置的心理特點(diǎn)，提煉出以下案例的溝通話術(shù)案例背景：某日，一60歲左右的男性顧客來(lái)到聯(lián)想專賣(mài)店，準(zhǔn)備買(mǎi)一臺(tái)電腦，此顧客只懂電腦根本操作，家里兒子在外面打工。要求：1、你作為聯(lián)想專賣(mài)店店員，將從哪幾個(gè)方面與顧客溝通？來(lái)最快打動(dòng)顧客？2、并請(qǐng)?zhí)釤挸鰧?duì)應(yīng)的話術(shù)。3、分小組討論，5分鐘。第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)

課程大綱第一局部、顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)第二局部、顧客購(gòu)置過(guò)程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購(gòu)置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通前：別忘了，顧客都是人！溝通，應(yīng)表達(dá)對(duì)人的關(guān)心和對(duì)人性的尊重！第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧一：

是人，就都希望得到別人的理解！所以，必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！

換位思考：就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去理解顧客。第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人〞字給我看！說(shuō)明——我們?cè)诳磫?wèn)題的時(shí)候往往是從“我〞的角度出發(fā)的在跟顧客溝通時(shí)：多說(shuō)“您〞，少說(shuō)“我〞第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧二：

是人，就都希望能找到有共同語(yǔ)言的人！所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！

共同語(yǔ)言：不是指說(shuō)我們都講中文或者都講福建話，而是指有共同的價(jià)值觀、人生觀，共同的愛(ài)好，共同感興趣的一切。

什么叫知己？？有共同語(yǔ)言的人剛認(rèn)識(shí)就可能會(huì)有相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)！

第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語(yǔ)言比方：

找出共同語(yǔ)言問(wèn)問(wèn)題法：1．

您家離這里遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？〔市內(nèi)或市外〕2．

您是XX地方的嗎？〔什么街，小區(qū)〕3．

您貴姓？怎么稱呼？〔為下次來(lái)做鋪墊〕4．

您看起來(lái)很面熟？〔不要臉問(wèn)法，但很有效果〕5．

您應(yīng)該也是做生意吧？〔生意難做，互訴苦衷〕6．

您看起來(lái)很象是老師？〔針對(duì)戴眼鏡，斯文〕天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽

前提是，你必須有足夠的知識(shí)積累！所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧三：是人，都喜歡別人的贊美！！所以，必須贊美每一個(gè)顧客??！贊美：成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成親和力、奠定溝通根底。

第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧顧客希望聽(tīng)到什么樣的贊美？

1〕聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得舒服的贊美2〕真心實(shí)意的贊美贊美顧客的三種方式1)

直接贊美2)

針對(duì)顧客的獨(dú)特性進(jìn)行贊美3)

中性贊美分享：在聯(lián)想專賣(mài)店經(jīng)常用在顧客身上的贊美話術(shù)有哪些？第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧四：是人，都希望別人認(rèn)真聽(tīng)取自己的意見(jiàn)?。∷?，必須認(rèn)真傾聽(tīng)顧客講的每一句話?。A聽(tīng)：在生意場(chǎng)上，做一名好聽(tīng)眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚唷Ｈ绻銓?duì)客戶的話感興趣，并且有急迫想聽(tīng)下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。

——戴爾·卡耐基第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧如何做到有效的傾聽(tīng)：1、養(yǎng)成習(xí)慣：學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴；2、全神貫注：假設(shè)要有效傾聽(tīng)，就需要100%的專注；3、準(zhǔn)確核實(shí)：從傾聽(tīng)中找出重點(diǎn)或根本觀點(diǎn)；4、及時(shí)回應(yīng)：以恰當(dāng)方式做出反響〔眼神、點(diǎn)頭、微笑〕5、巧妙提問(wèn)：在傾聽(tīng)中適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；6、及時(shí)總結(jié)：傾聽(tīng)后及時(shí)歸納客戶觀點(diǎn)。第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧五：是人，都希望聽(tīng)的懂別人說(shuō)的話?。∷?，必須用通俗化的語(yǔ)言跟顧客溝通！！通俗化語(yǔ)言：店員應(yīng)盡量防止使用艱深晦澀的語(yǔ)句，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，在掌握產(chǎn)品知識(shí)后要善于將產(chǎn)品語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者聽(tīng)的懂的利益語(yǔ)言，讓他真真切切感受到我們提供的產(chǎn)品正是為他的需求所效勞的。第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧如何使產(chǎn)品語(yǔ)言更加通俗化？1、打比方：多用比喻方法可以將難懂的技術(shù)性和抽象性的理論具體化、形象化、生動(dòng)化。2、數(shù)字化：數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的印象要盡量用數(shù)字說(shuō)服消費(fèi)者，比方19寬屏電腦比17屏可視面積大34%。3、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)：讓顧客參與感受產(chǎn)品，親手操作使用觸摸產(chǎn)品，直接讓產(chǎn)品本身說(shuō)話！分享：您在介紹聯(lián)想電腦時(shí)能做到通俗化嗎？？第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧—回憶溝通技巧一：必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！溝通技巧二：必須跟顧客溝通他感興趣的話題！溝通技巧三：必須贊美每一個(gè)顧客！溝通技巧四：必須認(rèn)真傾聽(tīng)顧客講的每一句話！溝通技巧五：必須用通俗化的語(yǔ)言跟顧客溝通！當(dāng)你把以上養(yǎng)成習(xí)慣后，就到達(dá)了溝通技巧的最高境界：心中無(wú)劍！故事分享：陳阿土的故事陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)。攢了半輩子的錢(qián)，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。

國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。

早晨，效勞生來(lái)敲門(mén)送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“GOODMORNINGSIR！〞

陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？〞

于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！〞

如是這般，連著三天，都是那個(gè)效勞生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲說(shuō)“GOODMORNINGSIR！〞而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！〞

但他非常的生氣。這個(gè)效勞生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什