公司企業(yè)客戶回訪制度（三篇）

第6頁共6頁公司企業(yè)?客戶回訪?制度客?服部電話?回訪制度?這個(gè)月?針對(duì)電話?回訪員，?強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)?月的電話?回訪禮儀?及相關(guān)資?料，效果?很明顯，?得到很大?的改觀，?在此也完?善了醫(yī)院?的電話回?訪制度。?如下：?客服部電?話回訪制?度按照?集團(tuán)對(duì)回?訪工作的?要求，醫(yī)?院對(duì)電話?回訪工作?作了明確?分工?？?服部回訪?工作以體?現(xiàn)醫(yī)院人?文關(guān)懷，?收集患者?意見推薦?，進(jìn)一步?提高服務(wù)?水平，構(gòu)?建和諧醫(yī)?患關(guān)系為?主要任務(wù)?。明確了?服務(wù)宗旨?，切合醫(yī)?院的實(shí)際?狀況客服?部現(xiàn)制定?了與客戶?回訪相關(guān)?的制度：?一、回?訪的目的?及工作管?理回訪?的目的：?1、加?強(qiáng)與客戶?的感情;?2、透?過客戶了?解對(duì)醫(yī)院?各類服務(wù)?質(zhì)量的滿?意度;?3、針對(duì)?客戶的疾?病進(jìn)行健?康知識(shí)宣?教;4?、體現(xiàn)醫(yī)?院對(duì)客戶?的人文關(guān)?懷，從而?維護(hù)和提?升醫(yī)院品?牌建設(shè);?5、培?育忠誠(chéng)客?戶;回?訪的工作?管理：?1、專職?回訪員：?配置回訪?員一人，?做到專人?專職，在?客服部的?管理下進(jìn)?行資料收?集、回訪?及分析報(bào)?告。2?、由客服?部制定相?應(yīng)類別的?回訪制度?、流程、?資料及要?求。3?、現(xiàn)以書?面形式統(tǒng)?計(jì)回訪的?相關(guān)信息?，以后利?用新研發(fā)?的客服系?統(tǒng)資源將?客戶的資?料進(jìn)行登?記、有效?存檔并在?此基礎(chǔ)上?進(jìn)行回訪?服務(wù)，構(gòu)?成自動(dòng)化?的數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)、分析?。4、?對(duì)回訪后?的資料、?數(shù)據(jù)分析?和客戶的?意見、每?月、每季?度構(gòu)成總?結(jié)報(bào)告及?時(shí)上報(bào)到?院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?，以便采?取相應(yīng)措?施，有利?于服務(wù)方?面的改善?。二、?回訪流程?：禮貌?問候--?自我介紹?--寒暄?--了解?疾病康復(fù)?狀況--?健康宣教?--滿意?度調(diào)查-?-相關(guān)信?息介紹-?-感謝-?-登記回?訪信息三?、回訪形?式：回訪?能夠采取?電話、信?息平臺(tái)、?信函等形?式。四?、回訪的?時(shí)間：每?一天上午?____?點(diǎn)至__?__點(diǎn)，?下午__?__點(diǎn)至?____?點(diǎn)，各兩?小時(shí)，節(jié)?假日不進(jìn)?行回訪。?五、回?訪類別及?要求：?1、住院?客戶：出?院一周后?進(jìn)行回訪?服務(wù)，根?據(jù)病情需?求再跟蹤?回訪?；?訪率__?__%。?2、專?科門診初?診（非流?失）客戶?：第一次?來院就診?一周后進(jìn)?行回訪服?務(wù)，根據(jù)?病情需求?再跟蹤回?訪?；卦L?率___?_%。?3.基礎(chǔ)?科室初診?客戶：第?一次來院?就診__?__天后?進(jìn)行回訪?服務(wù)，根?據(jù)病情需?求再跟蹤?回訪?；?訪率__?__%。?六、回?訪資料：?1、以?關(guān)心問候?為目的，?了解客戶?術(shù)后康復(fù)?狀況。?2、主動(dòng)?為客戶帶?給健康常?識(shí)宣教，?指導(dǎo)客戶?注意飲食?規(guī)律、合?理用藥、?自我保健?。3、?帶給義務(wù)?咨詢，幫?忙客戶與?各科專家?聯(lián)系等。?4、針?對(duì)不同客?戶對(duì)疾病?的情緒反?應(yīng)給予良?好的心理?支持。?5、客戶?對(duì)醫(yī)院各?環(huán)服務(wù)的?滿意程度?。6、?客戶及家?屬對(duì)醫(yī)院?的意見、?推薦和需?求。七?、回訪員?工作職責(zé)?要求：?1、按時(shí)?對(duì)各類客?戶在規(guī)定?的時(shí)間內(nèi)?進(jìn)行電話?回訪，負(fù)?責(zé)將回訪?結(jié)果認(rèn)真?進(jìn)行整理?、記錄，?并建立相?應(yīng)的回訪?筆記，必?要時(shí)隨時(shí)?和臨床醫(yī)?院進(jìn)行溝?通再反饋?。2、?回訪時(shí)必?須按照電?話回訪禮?儀與客戶?進(jìn)行溝通?，不得對(duì)?客戶提出?的問題解?答不耐煩?、冷語相?對(duì)。3?、為客戶?帶給優(yōu)質(zhì)?的回訪服?務(wù)同時(shí)樹?立了回訪?營(yíng)銷意識(shí)?，將醫(yī)院?服務(wù)品牌?建設(shè)、特?有的資源?進(jìn)行正面?宣傳和推?廣。4?、每月、?每季度總?結(jié)整理一?次回訪后?狀況，列?出每月、?每季度回?訪的病人?總數(shù)、回?訪率，滿?意度如何?、病人意?見推薦和?需求等。?八、回?訪工作考?核管理：?1、回?訪工作納?入每月考?核：獎(jiǎng)懲?分明具?體實(shí)施：?A、每?月對(duì)回訪?錄音進(jìn)行?抽查，不?貼合電話?回訪規(guī)范?禮儀、標(biāo)?準(zhǔn)語方運(yùn)?用不到位?的與職責(zé)?人月績(jī)效?考核掛鉤?。B、?對(duì)客戶回?訪率由客?服經(jīng)理每?月進(jìn)行抽?查，低于?回訪率標(biāo)?準(zhǔn)的（以?____?%為一個(gè)?檔次），?低于一個(gè)?檔次，扣?除職責(zé)人?月績(jī)效考?核分值_?___分?。九、?回訪病人?注意事項(xiàng)?：1、?回訪病人?時(shí)語言親?切，態(tài)度?誠(chéng)懇，有?耐心和愛?心。2?、幫忙病?人時(shí)不應(yīng)?隨便承諾?，有尋求?幫忙的病?人，能做?到的，應(yīng)?盡力去幫?忙，如做?不到的服?務(wù)，要向?病人解釋?清楚，得?到病人的?理解，做?到誠(chéng)信服?務(wù)。3?.回訪后?了解到患?者特殊的?狀況如（?對(duì)疾病的?壓力過大?，術(shù)后的?不適需要?醫(yī)生來回?訪解決的?問題）必?須要及時(shí)?向主治醫(yī)?院反饋溝?通，讓醫(yī)?生做到對(duì)?患者目前?的了解或?再進(jìn)一步?溝通。?十、各種?客戶回訪?語言規(guī)范?。1、?禮儀要求?：禮貌用?語;語言?要親切;?語氣柔和?;適宜的?語調(diào);端?正的姿態(tài)?;持續(xù)良?好的情緒?和微笑。?2、出?院患者電?話回訪語?言要求：?回訪起?始語：“?您好!?請(qǐng)問是_?___小?姐或先生?嗎?對(duì)方?答是，則?說：您好?!我是…?…謝謝您?對(duì)我們醫(yī)?院的信任?，祝您早?日康復(fù)!?再見!?3、門診?患者電話?回訪語言?要求：?回訪起始?語：您好?：請(qǐng)問?是___?_小姐或?先生嗎??對(duì)方答是?，則說：?您好!打?擾了，我?是……結(jié)?束語：十?分感謝您?的配合，?謝謝您能?給我們提?出這些寶?貴的意見?，祝您身?體健康!?再見!?（1）對(duì)?醫(yī)院服務(wù)?滿意的客?戶我們這?樣回答：?十分感謝?您對(duì)醫(yī)院?服務(wù)的認(rèn)?同，同時(shí)?在以后的?就診中您?有什么意?見和推薦?，能夠隨?時(shí)和我們?客服溝通?。（2?）對(duì)醫(yī)院?不滿意的?客戶我們?回答：很?抱歉我們?有些環(huán)節(jié)?的服務(wù)令?您不滿意?，我們會(huì)?認(rèn)真對(duì)待?您所提的?意見!?公司企業(yè)?客戶回訪?制度（二?）客戶?回訪制度?第一條?：為提高?服務(wù)質(zhì)量?，樹立企?業(yè)形象，?促進(jìn)與客?戶的信息?交流，對(duì)?用戶做到?事事有落?實(shí)、件件?有結(jié)果，?特制定本?制度。?第二條：?對(duì)報(bào)修、?投訴工單?都要進(jìn)行?百分之百?回訪?？?房來電_?___小?時(shí)內(nèi)追蹤?工單落實(shí)?結(jié)果，以?確?？蛻?問題的及?時(shí)處理，?到達(dá)客戶?的滿意。?第三條?：回訪要?解決問題?。在回訪?時(shí)發(fā)現(xiàn)了?問題，必?須要及時(shí)?給予解決?，并做好?對(duì)客戶的?解釋工作?。第四?條：做好?客戶回訪?記錄，有?效處理回?訪資料，?找出工作?中存在的?問題，以?利于不斷?地改善工?作、改善?產(chǎn)品、改?善服務(wù)。?第五條?：定期對(duì)?大客戶進(jìn)?行回訪，?制定大客?戶回訪計(jì)?劃，要把?大客戶回?訪工作作?為一項(xiàng)長(zhǎng)?期、重點(diǎn)?的工作狠?抓不懈。?第六條?：客戶服?務(wù)回訪制?度作為公?示項(xiàng)目，?各分公司?務(wù)必認(rèn)真?做好自查?、督導(dǎo)工?作。公?司企業(yè)客?戶回訪制?度（三）?為了提?升客戶滿?意度，提?高韻達(dá)快?遞全網(wǎng)絡(luò)?服務(wù)質(zhì)量?，韻達(dá)快?遞總部客?戶服務(wù)中?心日前專?門成立了?由___?_余名專?業(yè)客服人?員組成的?服務(wù)質(zhì)量?工作跟蹤?小組，建?立了客戶?回訪制度?。此舉?旨在踐行?韻達(dá)快遞?“以客戶?為中心，?主動(dòng)服務(wù)?”的服務(wù)?理念，了?解客戶需?求和對(duì)韻?達(dá)品牌的?體驗(yàn)狀況?，廣泛吸?收客戶意?見與推薦?，以便韻?達(dá)快遞持?續(xù)提升服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)制?度，每周?將安排2?-___?_次對(duì)客?戶的電話?回訪，主?要是對(duì)快?件已正常?簽收的快?遞訂單客?戶進(jìn)行隨?機(jī)抽查。?抽查的資?料涉及是?否本人簽?收、快遞?業(yè)務(wù)員是?否著韻達(dá)?快遞統(tǒng)一?工作服帶?