2023酒店的實習報告范文匯編6篇

2023酒店的實習報告范文匯編6篇酒店的實習報告篇1一、 引言隨著學校生活結束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐潛力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在__賓館,餐飲部進行了為期六個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗。二、 實習時光和實習單位2、 1實習時光04月08日-10月08日2、2—賓館—賓館座落于山東龍口—工業(yè)園旅游景區(qū)，是一座集住宿、餐飲、旅游、會議及娛樂、休閑為一體的三星級旅游涉外賓館，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設施設備完美，以優(yōu)質、高效的服務贏得中外賓客的贊譽?！e館擁有大、中、小會議室15處，會議設施先進，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會議服務周到細致，是商務洽談、新聞發(fā)布、學術交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。三、 實習崗位與資料3。 1實習崗位餐飲部3、2實習資料1、 熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況，包括：2、 酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。3、 酒店所能帶給的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。4、 酒店各服務項目的具體服務資料、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。5、 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。6、 酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的狀況。7、 酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。8、 參加公司的崗位培訓，熟悉自我的工作職責，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的職責、職責范圍。9、 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每一天供應的品種；酒店的實習報告篇2—X班酒店實習報告，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務?；ヂ?lián)網給酒店營銷帶來了什么?它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。酒店通過互聯(lián)網宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的，是酒店在互聯(lián)網上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的，可以讓客人在上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。互聯(lián)網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ?lián)網的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。互聯(lián)網有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網上購買?；ヂ?lián)網營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力.小結通過這次為期一個月的短期駐地實習和走訪實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產經營過程，認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎?同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友.酒店的實習報告篇31我國酒店人力資源管理現(xiàn)狀1.1我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀改革開放以來，作為我國最早對外開放的行業(yè)酒店業(yè)發(fā)展迅速。尤其是近十年來，我國酒店業(yè)仍然保持著良好的勢頭，全國的星級酒店從的6029家增長到了年底的1x751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達到1x.3%。至【」，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1,459，800間左右，年均增長率為7.7%。1.2我國酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀酒店業(yè)作為勞動密集型產業(yè)，人力資源是酒店經營管理活動中尤為重要的一部分。人才逐漸成為酒店業(yè)核心競爭力，我國酒店業(yè)相對于國外而言，起步較晚，在人力資源管理方面存在許多問題。1.2.1學歷層次較低，專業(yè)技術人才較缺乏我國酒店從業(yè)人員學歷層次較低一種普遍現(xiàn)象，整體素質更是不盡人意。據(jù)有關部門曾對北京6家星級酒店調查統(tǒng)計表明，部門經理大專學歷占47.42%、高中（中專）學歷占46.65%、初中學歷占6.1x%,主管級大專、高中（中專）、初中學歷的比例分別為22.75%、63.46%和8.2%。從某種程度講，我國酒店業(yè)與發(fā)達國家的差距更重要地是表現(xiàn)在員工的文化修養(yǎng)和素質方面。融入世界經濟一體化后，國內酒店員工不僅語言要國為培訓是一種成本，作為成本，當然應該盡量降低，能省則省，所以對員工只使用，不培訓，沒有或很少把培訓工作視為酒店的一個重要工作來抓。既使對員工進行培訓，也是趕形式，走過場，多以應付為主；大多數(shù)酒店對人力資源的培訓開發(fā)，只是停留在員工的短期培訓層面，沒有長期的發(fā)展目標。造成這種局面，一方面由于酒店業(yè)對人才需求在學歷上要求比較低，另一方面也因為我國高校酒店管理專業(yè)起步較晚。同時，由于酒店業(yè)沒有過高的技術要求，因此酒店業(yè)員工學歷水平普遍較低。但，由于酒店中高層管理人員 多為由本酒店員工提拔和晉升，很少向社會直接吸收高層管理人員，所以外來高學歷人才不足。另外，職業(yè)經理人制度的不健全也一定程度上加劇了管理者學歷水平底層化。1.2.2薪酬制度不合理，人才流失嚴重善酒店一味強調多勞多得而量易測卻質難控。把控不好就會造成員工顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。在用人機制上，存在短期短視行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其相貌、年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，少有員工把酒店當作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。1.2.3對員工信任不夠，授權機制不靈活信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但國內也有些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權機制方面，酒店的管理側重要求員工聽話而忽視培養(yǎng)服務員工有效運用自身權力的能力、忽視員工對企業(yè)授權管理措施的接受心理考量。1.2.4缺乏有效的溝通，對員工關注不夠管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，而不進行面對面的溝通，了解其原因，對員工的生活關心更少。久而久之就使員工逆反情緒高漲，從而影響工作。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注較少。針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題，酒店管理應采取相應的措施加以改善，強化“以人為本”管理，提高員工的滿意度，從而也促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。2山東國際商務會館人力資源管理現(xiàn)狀山東國際商務會館開業(yè)，截至今日已經約有5年的歷史，開始由內部接待酒店到對外經營經營的轉型期。在確定對外經營后，公司的管理開始了大規(guī)模的調整。但在調整過程中，出現(xiàn)了員工大規(guī)模流失的狀況，尤其是中高層管理人員的流失，嚴重時，樓面經理只剩一人，無法正常營業(yè)。原因可能有：2.1管理模式單一，員工缺乏工作熱情山東國際商務會館受所有制限制，登記相對森嚴，實行“聽話”管理，要求一線員工嚴格按照管理人員的要求進行，而從不考慮員工的心理。這種管理手段在短期內效率較高，但是長久以往，整個管理模式變得簡單、粗暴。同時，隨著工齡的增長，員工逐漸失去自我，缺乏主見，成為了工作機器，進而對工作厭倦，更加加劇惡果。2.3提升空間被堵，迫使人才考慮其他出路在內部接待經營時期，中層及以上的管理崗位由基層員工競聘，而確定對外經營后高層管理者由于業(yè)務繁忙，直接任命自己認可的人員，進而使他人感到提升無望進而萌生去意。2.4薪資與工作責任不符，福利下降合資后的員工流失導致現(xiàn)在員工工作壓力空前加大，而員工的工資沒有任何上漲，同時還脅迫員工不準休假。更加讓員工不能接受的是，酒店以物價上漲，成本上升為由降低了員工工作餐的水平，有時早餐限制種類和數(shù)量，致使員工怨言不斷。2.5不提工資而談培訓，而培訓從未落實在員工要求提高工資時，酒店多拿增加培訓為托詞。而培訓也只是草草進行了一次，完全像是對員工的應付。管理層常提議員工多讀書，而不給員工提供看書的空間和時間，而且當有員工看書時，某些管理者常帶某種特殊的眼光看待。2.6某些管理人員缺乏管理藝術3對我國酒店人力資源管理的思考通過對山東國際商務會館人力資源管理的了解和剖析，主要存在的問題可以分為三個方面。一方面是酒店管理者管理藝術問題;二是酒店激勵提升制度問題；三是酒店薪酬培訓體系問題。針對三個方面筆者提出了幾點對策。第一：加強對管理者管理藝術的培訓，并在工作中嚴格貫徹執(zhí)行團隊不好，責任在領導！而一個合格的領導者應當意識到：愿景比管控更重要；信念比指標更重要；團隊比個人更重要；授權比命令更重要；平等比權威更重要；均衡比魄力更重要；真誠比體面更重要。第二：在人才管理方面提倡以人為本、內外有別。①建立合理的適度靈活的薪酬制度，完善用人機制提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。尤其在困難時期采用適度靈活的薪酬制度。同時配以相互補充的福利制度，讓員工感覺到酒店在困難時期對員工的尊重。完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。與業(yè)績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。對飯店內年輕的業(yè)務骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的后勤服務間接地影響顧客的滿意度。第三：在崗位提升上實行內外有別對于中低層管理者盡量多從基層逐級內部選拔，這樣可以彰顯酒店對員工的肯定和發(fā)展權力的尊重，讓員工看到上升的希望;而在中層以上的管理者盡可能選用外部招聘輔以內部助理的形式獲得，從而讓酒店保持新思想，?；盍ν瑫r不至于出現(xiàn)脫節(jié)。4總結中國目前的酒店業(yè)就階段上講還處于初步發(fā)展時期，因此，在人力資源管理方面還存在諸多不完善的地方，尤其是危機時期的人力管理。但隨著中國化管理科學的不斷進步，中國酒店業(yè)的人力資源管理也會取得長足發(fā)展。在本次論文撰寫過程中，得到了實習指導老師梅青老師和其他老師的幫助，在訪談過程中得到了相關管理者的積極配合，并提供了有益的建議，在此對一切好心人致以感謝。酒店的實習報告篇44、1實習收獲透過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自我的見解和認識。在酒店實習期間我不僅僅更加熟悉酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。4、1、1服務技能的提咼在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作,對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，能夠熟練地完成服務工作。透過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉能夠熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率,減少了工作失誤，能夠向客人帶給更周到便捷的服務，由于煙臺是一個旅游城市,龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓了—景區(qū)的一些基本旅游知識，和—附近的旅游景點的路線等，以便為客人帶給更加周到優(yōu)秀的服務，當然，這在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解—的風俗人情旅游景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。4、1、2從業(yè)潛力的提高酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)潛力得到提高，在此過程中語言潛力，交際潛力，觀察潛力，記憶潛力，應變潛力得到了提高。語言潛力酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過程中，駕馭自如的語言潛力是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言潛力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個十分重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人帶給更滿意的服務交際潛力因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每一天要接待許多不一樣的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際潛力，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經理必須要有自我的固定客源，因此從此刻開始就要鍛煉我們的交際潛力，為我們以后的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是十分重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下完美第一印象的關鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人帶給對客人有力的選取及服務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自我一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自我在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。觀察潛力的提高觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想，將自我置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到簡單自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理十分微妙地體此刻客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意透過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務必須能獲得客人的稱贊。記憶潛力餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息,酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的帶給。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人帶給優(yōu)質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自我存在的好處與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。在酒店中能夠遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變潛力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態(tài)度。4、2實習體會4、2、1酒店培訓的重要性隨著社會經濟的發(fā)展，中國的旅游業(yè)已經逐步發(fā)展并與國際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國經濟舉足輕重的產業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關系到國名經濟的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓就顯得格外重要了。從公司來講這是公司應盡的職責，有效的培訓能夠減少事故，降低成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭潛力。培訓是飯店成功的必由之路，培訓也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒有培訓就沒有服務質量，沒有理由不培訓，培訓也是管理，培訓就是按照必須的目地，有計劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于飯店經營目標的實現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時候都招聘到適宜的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業(yè)發(fā)展的關鍵。從員工來講能夠幫忙員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和職責感。任何時候一個人的素質高低與否，都是決定這個人發(fā)展前途的重要因素，素質是知識技能和思想的總結和表現(xiàn)，一個員工的道德素質，文化素質，技術素質，身體素質，潛力素質等，不可能是完美無缺的，透過公司的培訓，員工能夠提高自我的素質，到達企業(yè)的要求，也是自我的進步。一個好的酒店就應有一個完善的培訓系統(tǒng)正是由于培訓的重要，酒店設立一個完善的培訓系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在此刻好多酒店對員工的培訓不重視，甚至是不培訓直接上崗，這對一個酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒有一個服務過硬的員工團體，酒店是無法長期發(fā)展的，一個酒店建立初期的培訓就應主要培訓實用性強的專業(yè)技能和員工的學習意識，工作觀念等，等酒店發(fā)展到必須階段后，變硬專項管理反面的培訓，培訓出一個管理過硬領導班子。酒店的實習報告篇5根據(jù)旅游管理專業(yè)教學計劃，—年9月-__年3月，我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習，鞏固了所學的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。一、上海吉臣酒店簡介上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點一一曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善，是高品質商旅人士的理想選擇。酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長途直播電話，客房內保險箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。由香港頂級餐飲品牌一皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。二、實習崗位與內容（一）酒店前臺接待1、 早班工作流程化妝，簽到一了解住宿情況及重要事項一一交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）一一接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）一一配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)一一接待賓客（以退房為主）一一工作午餐一—檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）一一做交接班準備。2、 中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜一一接待賓客（重點催收房費）一一工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作一一做交接班準備。3、 夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間一一接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜一一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表一一對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生一一檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通一一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。（二）酒店餐飲服務1、 迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、 拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。3、 派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”4、 服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛薄Ｈ缰揽腿说男彰?，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。5、 呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、 下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、 服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。8、 上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”9、 餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。10、 結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。11、 拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12、 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。（三）酒店客房服務1、 客房部樓層服務員：領取做房表f備車f推車至房門口f敲門f開門f拉開窗簾f清理煙缸，倒垃圾f做床f擦塵，檢查設備f更換茶具f補充用品f地毯吸塵f調整窗簾f到衛(wèi)生間開燈，沖水f撤棉織品f清洗面盆，浴缸，恭桶f擦鏡子，墻面，毛巾架等f補充棉織品及客用品f查漏項f關燈，關門f鎖房間門f填寫清潔報告表。2、 客房部服務臺人員：查看交接班記錄f寫房態(tài)表f前臺報入住f改房態(tài)f通知服務員打水f通知總機開市話f結帳處報退房f改房態(tài)f通知服務員查房f通知總機查話費f做記錄，報結帳處f補酒水f寫房態(tài)表f夜12:00總結當日退房記錄，計算房數(shù)和天數(shù)f填寫客用品f分房，做房表f未完成工作記錄在交接本上。3、 客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品f領取次日所需客用品f收、發(fā)客衣并記錄f員工換洗工服并記錄f與洗衣廠結算當天棉織數(shù)f月底客用品消帳，報財務洗滌費表。4、 總機：查看交接班記錄本f一人負責接轉電話，一人負責核對住房情況,檢查空房是否關線并抄房態(tài)f按叫醒時間提供叫醒服務f前臺報入?。ㄉ⒖停ゝ開市話，長途并告知客人撥打方法f在房態(tài)表上登記入住f結帳處報退房f關線f在房態(tài)表上登記退房時間f檢查是否有話費并報結帳處f夜12:00將當日全部長話單報送結帳處。5、 大堂PA:到客房部領取所需客用品f拖大堂地面f倒煙缸，收垃圾，倒垃圾f掃大堂門口f擦凈面盆f沖刷恭桶f擦鏡子及臺面f沖衛(wèi)生間鏡面f擦電梯f吸電梯地毯f擦樓梯扶手f擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面f擦大堂玻璃f擦廣告牌及大堂柱子f擦衛(wèi)生間門，燈及大堂裝飾f擦圈椅，茶幾f擦立式煙缸f擦轉門玻璃f拖大堂地面f倒煙缸f收垃圾。三、實習收獲與體會工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道。我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。（一） 實習收獲1、 服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。2、 服務水平的提高經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。（二） 實習體會1、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發(fā)展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。2、 服務質量是酒店管理的核心酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。3、 酒店文化是酒店經營的靈魂酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。短短六個月時間眨眼間過去，很快就結束了我們的實習歷程，回首竟有些留戀，粱經理的教誨指導，領班們溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。實習為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了實習任務。經歷此次實習，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。四、實習主要收獲和體會一、實習基本情況1、實習時間：7月4號4月5號2、實習單位：深圳香格里拉大酒店二、實習單位簡介深圳香格里拉大酒店開業(yè)于一九九二年九月，屬于香格里拉集團，星級評定為五星級，與深圳火車站和羅湖海關毗鄰，為香格里拉酒店集團在中國第六家酒店。酒店擁有多種類型客房522間，酒店還開設了三層行政樓層，稱之為豪華閣。酒還擁有能容納一千五百人作酒會用或五百人作餐宴用的大宴會廳，另外有七間適用于多種不同性質的會議或宴會的宴會廳。深圳香格里拉大酒店共設有六個餐廳，室外泳池和健身中心。酒店還配備商務中心、酒吧、商場、餐廳、桑拿按摩休閑中心、美容美發(fā)廳等娛樂設施和專用停車場，并為旅客代辦相關旅游服務。形成了完善的“食、住、行、游、購、娛”配套服務功能系統(tǒng)。香格里拉秉承獨特的亞洲式熱情好客之道，本著以人為本的基本理念，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質產品與服務三、實習具體崗位及職責要求我在香格里拉實習崗位為客房服務員，上過早班和中班。崗位工作內容基本如下。1、 早班換床單、枕套、做床、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵、換毛巾、補用品、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵、檢查并補充酒水、收取洗衣、檢查洗衣單、房號是否正確、填寫每日工作報告表、負責保管樓層總鑰匙。2、 中班開夜床、當早班人手不夠時、應協(xié)助早班工作人員做其他工作、完成所有指定的工作及清潔退房、必要時更改和補充浴室用品毛巾、負責對客人配加床、桌椅等、記錄沒有開床的房間并說明原因、每天負責清潔公共區(qū)域、保管好樓層總鑰匙。四、實習典型案例記錄及解決方法案例一剛剛開始跟師傅兩三天，就發(fā)生了一件深刻的事情。一天我跟師傅清潔一間房間，客人在房間，這間房間特別亂，吧房和房間內都很亂，我?guī)煾翟谇鍧嵃煞浚谑俏揖瓦M去房間里面倒垃圾。后面，我?guī)煾到形野汛采嫌闷愤€有一件浴袍拿到工作間換新的過來。我沒想太多也沒檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下去了。很快我們就把這間房打掃干凈了。我們跟客人告別順便幫客人關好門就走了。晚上就接到經理給我打電話叫我和師傅一起去派出所協(xié)助調查，客人說我們把她的手機弄丟了，她說她的手機放在浴袍口袋里。我和師傅坐八點鐘從酒店回來的員工車到酒店，酒店的保安經理和我們一起去羅湖村派出所協(xié)助調查。我和師傅被弄到不同的詢問室，他們問了我很多問題，這對于乍踏上社會的我特別害怕，我心理想，拜托你不要再問我了，我什么都不記得了，你再問我就要哭了。那時候多希望爸爸媽媽能在身邊呀！就這樣被問了差不多兩個小時，后面按了手印，這還是我人生第一次按手印，感覺就這樣莫名其妙被抹了黑點，心理很難過?；氐骄频耆ケ０膊繉懥耸虑檫^程，同樣按了手印，這件事情總算有了個了斷。自從那以后，我在清潔客房的時候都會格外的小心，每件浴袍的口袋我都會摸一兩次才放心扔下去，也許這就是一朝被蛇咬十年怕井繩吧！服務行業(yè)就是這樣，總是覺得自己已經做得最好了，但還是不經意被客人投訴的，所以還是得吃一塹長一智吧！案例二我們酒店經常會有印尼人旅游團。印尼人的特點是，每次來都會弄得房間很臟，都會打包房間免費的物品，都喜歡加體重秤。這次來的印尼人特別多，一層樓26間房全部都是他們。那天中午12點左右他們即將都要退房了，九點多左右一下子就來四五個服務，說要加體重秤的，那天剛好我自己一個人在一個樓層，服務多根本應付不過來，而且都是加體重秤的，還要下去庫房下面拿，叫庫管送一下上來也不愿意，所以我就特別煩，我想，反正他們馬上都要退房了，所以我就跟他們說體重秤都借出去了，現(xiàn)在庫房沒有體重秤，等一下要是有的話，就給他們送過去，他們也同意了。我覺得這樣做沒什么錯的。后面我將這個告訴主管，想不到主管把我說了一頓，說我不應該這樣和客人說話，我們要盡量滿足客人的一切要求（除了非法的要求之外）。突然覺得做服務員真的很委屈，客人錯了也不能罵，他們要求很多，你也要不耐煩的對他們好，要微笑著和他們說話，真是很累。經過這次實習，以后都不想做服務行業(yè)了。從那以后，我也很討厭印尼人。五、實習心得及體會從7月4號到4月4號，整整九個月的實習終于結束了，不論是煎熬還是享受，通過這次實習，或多或少都一定的收獲。通過實習，我比較全面的了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了行行色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會、融入社會。我的實習崗位是客房服務員，通過這個崗位的工作我體會到以下幾點：1、 我在客房部這段實習中可以明白，客房部服務員的'工作量是很大的，而另外客房部的管理者都是從基層服務員一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利，而且每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領導們的指導下，逐漸成長的我十分感激領導們在我身上所做的付出。2、 實習讓我對社會有了新的概念，這個社會是如此的復雜，有時候會讓人感覺到身心疲憊。我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒有和家里人說，自己實習具體是做什么，我怕他們知道后會傷心，做的時間長了，我的思想也放開了，我只把實習才當做是體味社會和人生了。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來。3、 服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一是企業(yè)的生命線?高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識。4、 工作獨立處理能力提高，通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情自己做這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題、有不懂得應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。酒店的實習報告篇6在實習以前總是有一種“被學校賣了的”感覺，因為從已經實習回來的師兄師姐嘴里我們知道我們將變成一幫“待遇差”“工資低”的“廉價勞動力”；每天會有做不完的客房，上不完的菜或者遇到各種喜歡刁難服務生的野蠻客人和奇葩上司 就這樣，“實習”在我們大部分人心中被定義成為“一個出賣勞動力的地獄”。但是親身經歷過實習之后，我不再這樣想了。其實只要將自己的心態(tài)調整好，便會發(fā)現(xiàn)實習也會有好多好多開心和值得回憶的事情；當然也會遇到一些不開心的事，不過這些都是成長所必須經歷的，我們還年輕，何必畏懼！總的來說，實習是個“痛并著快樂”的過程，有酸甜有苦辣，有得有失；相比已經失去的，我們更看重的是收獲和成長！這就是我對實習的理解。我的工作本次實習崗位是前臺收銀員，主要工作是準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，快速準確地為客人結帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票；制作、呈報各種報表報告；授理信用卡、掛賬和支票結帳業(yè)務；為客人開通注冊成為會員等。經歷與教訓于我來說收銀員不算個很難的工作，因為有足夠的耐心和細心。但，這也成為了我的一個弱點，過于文靜的人通常是不善于跟別人溝通交流的特別是遇到突發(fā)情況時。而在工作中我們難免要和上司打交道，只有跟上司打好交道我們的工作才會順利展開。記得有一次一位客人來開通會員卡，當所有手續(xù)都辦好正在刷卡付款確認密碼時POS機突然出現(xiàn)故障----打印不了交易賬單。這樣一來，我既不知道銀行卡是否有扣款成功，又沒有賬單讓客人簽單而且客人還催著快點結賬（因為客人急著辦離店手續(xù)） 當時的我就想熱鍋上的螞蟻一樣，急得手忙腳亂。唯一想到的就是給正在放長假的主管打電話，撥第一個電話沒人接聽（手抖得很厲害），撥第二個時手抖得更加厲害了，臉和耳朵都紅了，感覺很緊張和十分不知所措。電話接通那一刻我還沒有先報名字和問好就急急忙忙地說我這邊發(fā)生的狀況，然后我的主管告訴我要先確認是否有成功扣款，接著教我怎么查交易記錄，掛了電話后我立刻按照我所聽到的操作，可是還是查不到任何交易記錄。我只好硬著頭皮再打電話給主管，可是這一次響了好久才接???本以為只要主管肯接我電話事情肯定能解決的，沒想到主管劈頭就罵：“不是告訴過你嗎？不知道我正在放假嗎？別煩我?！弊詈蠛莺莸貟炝宋译娫?，只聽見電話的另一邊傳來幾聲嘟、嘟、嘟 主管不肯接電話，客人又在催，我那時候可急死了，沒有辦法的情況下我撥了其他同事的電話，這一次同事先安慰我叫我不要緊張然后清楚地告訴我該怎么做，一步一步指導我操作，最后終于查到刷卡記錄，客人的賬單才順利結了。經過這一次我終于悟出一個道理：與