河北聯(lián)通沃家庭融合及寬帶業(yè)務(wù)匯報課件

市場部2011年12月內(nèi)部資料注意保密河北融合及寬帶業(yè)務(wù)匯報市場部內(nèi)部資料注意保密河北融合及寬帶業(yè)務(wù)匯報1主要內(nèi)容一、融合業(yè)務(wù)發(fā)展情況及措施匯報二、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展情況及措施匯報1主要內(nèi)容一、融合業(yè)務(wù)發(fā)展情況及措施匯報2融合業(yè)務(wù)總體情況融合業(yè)務(wù)2G本月發(fā)展12.27萬戶，其中合帳用戶占比87.36%，新增用戶占比72.01%，融合2G用戶到達321.67萬戶，滲透率25.82%。沃家庭套餐本月發(fā)展2G用戶9.02萬戶，到達108.24萬戶。其中沃家庭A\B套餐本月發(fā)展11.98萬戶，到達94.88萬戶，對2G用戶新增帶動71.2%。注：從1月開始，家庭虛擬網(wǎng)親情號碼方式不再作為融合業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計分析。2融合業(yè)務(wù)總體情況注：從1月開始，家庭虛擬網(wǎng)親情號碼方式不再3333各市分公司融合業(yè)務(wù)發(fā)展情況本月2G新增占比：較高的有保定、廊坊，較低的有秦皇島。2G滲透率：較高的有保定、承德，較低的有邯鄲、石家莊。合帳占比：較高的保定、滄州、唐山，較低的有張家口、承德。固話+手機ARPU：較高的有秦皇島、邢臺，較低的有保定。3333各市分公司融合業(yè)務(wù)發(fā)展情況“沃家庭”總體發(fā)展情況4本月沃家庭發(fā)展11.96萬戶，用戶到達94.88萬戶，完成集團目標121.64%，完成省公司目標117.32%。沃家庭A計劃占比80.82%，B計劃占比19.18%；城市占比62.2%，農(nóng)村占比37.8%。本月我省沃家庭發(fā)展用戶數(shù)集團第二，1-11月累計發(fā)展排名第二（集團日報數(shù)據(jù)）。北十省沃家庭業(yè)務(wù)發(fā)展“沃家庭”總體發(fā)展情況4本月沃家庭發(fā)展11.96萬戶，用戶各市分公司沃家庭套餐用戶到達情況截至本月沃家庭套餐到達94.88萬戶，完成全年計劃117.32%，已有7個市分公司完成全年發(fā)展目標。發(fā)展前三名邢臺、秦皇島、保定，分別完成全年指標173.97%、160.88%、153.05%，承德、石家莊、邯鄲完成指標后三名?！拔?家庭”對于促進2G、固話終端發(fā)展效果明顯：本年累計發(fā)展沃家庭用戶2G新增帶動71.46%、固話新增帶動34.32%、3G新增帶動87.8%，寬帶新增帶動50.32%。各市分公司沃家庭套餐用戶到達情況沃家庭用戶收入跟蹤分析對1-10月辦理沃家庭用戶進行持續(xù)跟蹤分析：因帶動新增終端發(fā)展，套餐生效后平均每月收入較生效前有較大增幅，平均增幅61%。用戶辦理沃家庭后平均ARPU為43.56元，套餐費溢出約13元。沃家庭用戶收入跟蹤分析對1-10月辦理沃家庭用戶進行持續(xù)跟蹤競爭對手固移融合市場策略-電信公司電信融合“寬帶＋校園固話＋移動語音＋增值業(yè)務(wù)”，以“超低價＋寬帶差異化業(yè)務(wù)”模式爭奪校園市場融合“寬帶＋固話＋移動語音”，充分發(fā)揮寬帶業(yè)務(wù)的粘性，反向拉動C網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展融合“寬帶＋固話＋信息化應(yīng)用＋移動語音”捆綁營銷，加快推動規(guī)模發(fā)展，重點瞄準中高端集團發(fā)展策略主要措施將寬帶作為全業(yè)務(wù)競爭核心元素，借助最后一百米接入的壟斷優(yōu)勢，依托政企和家庭客戶，通過融合業(yè)務(wù)拉低移動業(yè)務(wù)資費，搶占用戶市場份額校園市場家庭市場集團市場打造工作手機、生活手機固移捆綁、交叉補貼、單位統(tǒng)辦關(guān)系營銷，重點突破大集團重點推廣“我的E家”E6、E9套餐，推動寬帶升級捆綁低價手機終端推廣“學子E行”，交叉補貼、贈送終端推廣手機+WIFI套餐主要政策：預存寬帶費贈3G手機，寬帶、手機有協(xié)議期競爭對手固移融合市場策略-電信公司電信融合“寬帶＋校園固話＋河北電信主要資費河北電信主要資費河北電信校園資費19元套餐:300分鐘校內(nèi),30M流量,200條短信,30小時WIFI

39元套餐:600分鐘校內(nèi),30M流量,300條短信,30小時WIFI

69元套餐:100分鐘不分校內(nèi)校外,150M流量,500條短信,200小時WIFI以上校外長市兩毛河北電信校園資費19元套餐:300分鐘校內(nèi),30M流量,20競爭對手固移融合市場策略移動融合“寬帶＋移動語音＋粘性業(yè)務(wù)+信息化”，鞏固客戶規(guī)模優(yōu)勢，逐步探索校園市場集團化維護模式融合“有線寬帶＋移動固話＋移動語音+粘性業(yè)務(wù)+信息化產(chǎn)品”，打擊競爭對手利潤空間，增強移動用戶粘性融合“移動語音＋固話＋互聯(lián)網(wǎng)寬帶+信息化應(yīng)用”，加快全業(yè)務(wù)拓展，做好集團維護保有發(fā)展策略主要措施全力開展全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)彌補能力短板，加快固移替代和融合發(fā)展擠壓競爭對手利潤空間，憑借客戶規(guī)模優(yōu)勢將競爭拉回個人市場，最終將競爭對手用戶擠入低端校園市場家庭市場集團市場開展預覆蓋建設(shè)加快空白集團組建推廣集團“一戶兩案”構(gòu)建集團預警維護機制開展寬帶小區(qū)建設(shè)推廣融合套餐和帳戶構(gòu)建屬地化營銷體系探索社區(qū)家庭信息化開展WLAN、有線寬帶建設(shè)推廣融合套餐與粘性業(yè)務(wù)對校方、教工、學生開展集團式維護和信息化建設(shè)主要政策：預存移動話費500元，贈寬帶；預存話費贈話費，贈送話費使用有期限；預存話費贈充值卡，本金分月使用。競爭對手固移融合市場策略移動融合“寬帶＋移動語音＋粘性業(yè)務(wù)+11112011年融合業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題截至11月沃家庭套餐到達94.88萬戶，完成全年計劃117.32%?！拔?家庭”對于促進2G、固話終端發(fā)展效果明顯：本年累計發(fā)展沃家庭用戶2G新增帶動71.46%、固話新增帶動34.32%、3G新增帶動87.8%，寬帶新增帶動50.32%。因帶動新增終端發(fā)展，套餐生效后平均每月收入較生效前有較大增幅，平均增幅61%。11月份沃家庭A計劃平均ARPU89.8元，沃家庭B計劃平均ARPU153.3元取得效果:存在問題:電信正在農(nóng)村大范圍鋪設(shè)光纖，無線座機快速推廣，網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢逐步減退。寬帶競爭造成了寬帶單產(chǎn)品資費的不斷下降，沃家庭推廣困難。手機市場飽和，新增客戶空間減小，收入增加面臨更大壓力。

11112011年融合業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題取得效果:存在融合業(yè)務(wù)推進思路深度捆綁，客戶保有：對存量用戶進行全業(yè)務(wù)的深度捆綁，增加客戶黏性和離網(wǎng)成本。差異營銷、拉動增量：突出寬帶和全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，形成差異化競爭，帶動移動用戶新增，提高市場份額。業(yè)務(wù)整合，資源集約：對在售融合業(yè)務(wù)套餐進行梳理整合，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，減少簡單捆綁產(chǎn)品的營銷，特別是固移交叉優(yōu)惠且沒有形成用戶關(guān)聯(lián)關(guān)系的營銷，并統(tǒng)籌使用營銷資源?？蛻舯Ｓ欣瓌釉隽繕I(yè)務(wù)整合融合業(yè)務(wù)推進思路深度捆綁，客戶保有：對存量用戶進行全業(yè)務(wù)的深13132012年融合業(yè)務(wù)發(fā)展策略-沃家庭拓展沃家庭產(chǎn)品體系：全業(yè)務(wù)組合：現(xiàn)有固話+寬帶+2G沃家庭A計劃、現(xiàn)有固話+寬帶+2G+3G沃家庭B計劃強強組合：寬帶+3G強強組合，寬帶+3G+固話（贈送）高帶寬組合：現(xiàn)有沃家庭套餐+寬帶10M+高清網(wǎng)視（IPTV）推廣套餐一年、二年、三年躉交政策，鎖定客戶，應(yīng)對其他運營商競爭。產(chǎn)品策略：競爭激烈區(qū)域產(chǎn)品差異化區(qū)域策略:競爭激烈區(qū)域：通過強強寬帶+3G強強組合，降低套餐門檻，提升產(chǎn)品和價格競爭力。競爭一般區(qū)域：繼續(xù)推廣現(xiàn)有沃家庭套餐，通過全業(yè)務(wù)，捆綁客戶。

13132012年融合業(yè)務(wù)發(fā)展策略-沃家庭產(chǎn)品策略：競爭激烈14主要內(nèi)容一、融合業(yè)務(wù)發(fā)展情況及措施匯報二、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展情況及措施匯報14主要內(nèi)容一、融合業(yè)務(wù)發(fā)展情況及措施匯報1515一、2011年寬帶發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題（1/3）一、2011年寬帶發(fā)展情況

1、業(yè)務(wù)發(fā)展：我省在網(wǎng)用戶同比增幅22.4%，北十省排名第一，超出平均增幅6.3%；2、業(yè)務(wù)收入：（1）1-11月寬帶業(yè)務(wù)收入預算完成率92.1%，超北十平均水平（90.1%）2個百分點,排名第四；（2）寬帶業(yè)務(wù)收入同比增幅:我省寬帶基礎(chǔ)收入同比增幅22.5%，北十省排名三，超過平均增幅6.3%；（3）寬帶業(yè)務(wù)收入預算序時進度完成92.3%，超序時進度。

3、市場份額：我省10月底寬帶到達市場份額為較去年下降2.6%，較北十省平均高0.1%，主要原因是河北移動9月WLAN用戶凈增9.6萬戶（我公司統(tǒng)計口徑不含WLAN用戶），剔除此因素我省市場份額下降1.5%。我省累計凈增市場份額63.8%，高于北十省平均水平，排名第四。

二、寬帶發(fā)展存在的問題1、駐地網(wǎng)：獨家進線率低，尤其是中心城市獨家進線率只有32%，在中心城市大部分區(qū)域的駐地網(wǎng)已失去進線優(yōu)勢，基本形成了全面競爭的環(huán)境。2、促銷成本：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我公司贈送的禮品成本一般為30-50元，主要是一季度使用，其他時間很少或沒有，電信禮品一般為價值500元手機購機券或200元無線公話話費券（須新購機），另加100元禮品，禮品價格較我公司高出很多，活動頻次較我公司明顯高。3、代理合作：我公司發(fā)展區(qū)域物業(yè)代理合作時，傭金政策靈活度較差；而電信的政策靈活。我公司傭金一般為80元/戶，電信為100-150元/戶。1515一、2011年寬帶發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題（1/3）一1616一、2011年寬帶發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題（2/3）4、資費水平：整體來看，我公司與電信的寬帶主流資費為600-660元包年2M或4M。但電信的競爭資費執(zhí)行時較我公司靈活，河北電信在重點地市（如石家莊、唐山和廊坊）通過高速低價策略，大力推進6M、8M帶寬用戶發(fā)展5、寬帶速率：通過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)（1）光改區(qū)域高速率占比高：FTTH區(qū)域4M以上占比85%，與電信相當（2）傳統(tǒng)AD接入能力限制：傳統(tǒng)AD接入占比約50%，5年以上線路占比較高，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量難以保證（3）農(nóng)村高速率用戶占比低：河北聯(lián)通農(nóng)村用戶占比超過30%，由于寬帶內(nèi)容或應(yīng)用少、競爭對手介入晚等原因，4M及以上用戶占比較低。高速率營銷政策引導不到位：在FTTB/C或LAN覆蓋，且接入線路較好的區(qū)域，4M及以上用戶占比與電信差距明顯，營銷政策還需加強高速率引導6、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：（1）通過對小區(qū)的實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)電信寬帶用戶對聯(lián)通網(wǎng)速的感知要差于對電信網(wǎng)速的感知，聯(lián)通寬帶用戶對聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的感知也略低于對電信網(wǎng)絡(luò)的感知。（2）接入方式：我公司ADSL接入方式占比61.6%。而河北電信中心城市網(wǎng)絡(luò)覆蓋面已接近我公司，接入以FTTB為主。（3）在我公司EPON改造區(qū)域，部分區(qū)域由于戶線/配線年久老化，導致網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量仍然不高。單位重點地市電信資費速率及資費石家莊1、套餐：708元一年8M，960元兩年4M、1440元三年8M

2、主要范圍：開發(fā)區(qū)、藁城、鹿泉和蒿城唐山1、套餐：360元一年4M，8M：1280元三年，須捆綁3G手機49元或以上套餐

2、主要范圍：市區(qū)及已覆蓋縣城的激烈競爭區(qū)域廊坊1、燕郊4M：540元/年，660元/兩年

2、燕郊8M：780元/兩年邯鄲1、套餐：480元一年2M

2、主要范圍：永年、武安縣城保定1、套餐：450-550元一年2M

2、主要范圍：中心城市和縣城個別區(qū)域1616一、2011年寬帶發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題（2/3）4一、2011年寬帶發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題（3/3）-17-寬帶服務(wù)承諾存在的問題分析根據(jù)集團公司統(tǒng)一要求，結(jié)合我省的裝移修“一日通”工作，自7月8日起，全面實施寬帶裝移修限時承諾服務(wù)。通過一段時間的調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)：我省服務(wù)超時和申請未竣工的主要原因是資源能力和線路質(zhì)量河北寬帶裝移修承諾服務(wù)工作落實情況（單位：戶、個）項目完成情況超時的主要原因一、裝移修承諾服務(wù)的實施效果

1、裝機72小時的完成率（2011年7月）83.4%1、線路質(zhì)量

2、光纖寬帶裝機時間長

3、雨季障礙多，人員不足

4、用戶原因

2、移機72小時的完成率（2011年7月）78.8%1、線路質(zhì)量2、用戶原因

3、用戶修障24小時的完成率（2011年7月）87.7%1、降雨頻繁，線路受損

2、線路老化二、寬帶“無條件受理”工作0.0%

——（個）寬帶受理量（2011年7月）114720

——（二）寬帶裝機竣工情況

——

1、寬帶裝機竣工率（2011年7月）92.3%1、資源不到位（未進線或資源不夠）

2、線路老化

3、客戶原因

2、寬帶裝機竣工率增幅（與2011年6月相比）11.8%——

0.0%

——（三）寬帶用戶累計退單率（2011年1-7月）3.3%1、資源不到位（未進線或資源不夠）

2、重復受理

3、客戶原因（四）寬帶待裝緩裝情況0.0%

——

1、寬帶用戶累計待裝緩裝率（2011年1～7月）2.6%1、資源不到位（未進線或資源不夠）

2、客戶原因一、2011年寬帶發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題（3/3）-17二、寬帶下一步措施——品牌形象（一）以光纖化改造為契機，塑造聯(lián)通寬帶品牌新形象 全稱：光纖進家沃更精彩（二）宣傳案例（主畫面如下）二、寬帶下一步措施——品牌形象（一）以光纖化改造為契機，塑造宣傳內(nèi)容

宣傳媒介光纖科普宣傳10010受理宣傳沃光纖品質(zhì)宣傳本地當期促銷活動（沃家庭賣點）宣傳改造活動宣傳其它報紙、廣播、電視√√√√

營業(yè)廳√√√√

互聯(lián)網(wǎng)媒體√√√√

彩信/短信/硬廣√√√√單頁、折頁等√√√FTTH/P新建駐地網(wǎng)公告欄、摟頭、單元口等深度宣傳

√√√

FTTB/C新建駐地網(wǎng)公告欄、摟頭、單元口等深度宣傳

√√

(優(yōu)質(zhì)寬帶)√

FTTH/P改造駐地網(wǎng)公告欄、摟頭、單元口等深度宣傳

√√√√

FTTB/C改造駐地網(wǎng)公告欄、摟頭、單元口等深度宣傳

√√

(優(yōu)質(zhì)寬帶)√√

ADSL/LAN網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)駐地網(wǎng)√√

√

ADSL/LAN網(wǎng)絡(luò)較差駐地網(wǎng)√√

√

優(yōu)先改造異網(wǎng)獨家進線

上網(wǎng)卡（三）省、市分公司宣傳指引二、寬帶下一步措施——品牌形象宣傳內(nèi)容

宣傳媒介光纖科普宣主套餐指能標識客戶互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用情況的套餐。計費方式（套餐分類）分為計時、包月、限時包月、包年（現(xiàn)有包年BSS4.2上線后將包年套餐轉(zhuǎn)換為包月*折扣系數(shù)）、學生寬帶。輔助套餐指為提升產(chǎn)品功能或完善處理規(guī)則，在主套餐之外疊加的產(chǎn)品套餐。計費方式分為月固定費和按次收費兩種方式所有套餐全部采用價格計劃實現(xiàn)，非價格計劃套餐自6月30日前屏蔽，并逐步向價格計劃轉(zhuǎn)移。以下的套餐管理如無特殊說明專指寬帶主套餐。其他所有套餐以包月價格為基礎(chǔ)進行優(yōu)惠。 優(yōu)化產(chǎn)品管理二、寬帶下一步措施——寬帶標準化資費體系主套餐指能標識客戶互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用情況的套餐。計費方式（套餐分寬帶分速率資費——公眾客戶公眾虛擬撥號寬帶虛擬撥號標準價格計劃下行速率（M）上行速率（M）接入終端限制(個)公眾XDSL（LAN）虛擬撥號計時包月（月限750小時）包年（月限750小時）端口費上網(wǎng)單價月封頂值（元）套餐費用超時單價月封頂值（元）套餐費用超時單價月封頂值（元）（元/月）（元/小時）（元/月）（元/小時）（元/年）（元/小時）2M2M1101.8120601.2906601.2904M2M2101.8150701.21007801.21006M2M3102190901.51309901.51308M2M41532301102.116012002.116010M2M41532801302.119014402.119016M2M4

19032802100328020M2M4

22033302430333030M2M4

3104.846034204.846040M2M4

40066004380660050M2M4

480972052809720100M2M4

9001513509900151350

下行速率（M）上行速率（M）接入終端限制(個)公眾FTTH虛擬撥號計時包月（月限750小時）包年（月限750小時）端口費上網(wǎng)單價月封頂值（元）套餐費用超時單價月封頂值（元）套餐費用超時單價月封頂值（元）（元/月）（元/小時）（元/月）（元/小時）（元/年）（元/小時）2M2M1122130701.51007201.51004M2M2122160801.51108401.51106M2M3122.22001001.814010921.81408M2M4163.32501202.418013202.418010M2M4163.33001402.421015602.421016M2M4

4402103.631023403.631020M2M4

5102403.636026403.636030M2M4

7203405.550037505.550040M2M4

9304406.666048606.666050M2M4

11005309.979058509.9790100M2M4

220099016148010920161480二、寬帶下一步措施——寬帶標準化資費體系寬帶分速率資費——公眾客戶公眾虛擬撥號寬帶虛擬撥號標準價格計集團虛擬撥號寬帶分速率資費——集團客戶寬帶虛擬撥號標準價格計劃下行速率（M）上行速率（M）接入終端限制(個)集團（商務(wù)）XDSL（LAN）虛擬撥號包月（月限750小時）包年（月限750小時）套餐費用

（元/月）超時單價

（元/小時）月封頂值（元）套餐費用

（元/年）超時單價

（元/小時）月封頂值（元）2M2M5851.51209601.51204M2M8951.514010501.51406M2M101201.818013201.81808M2M151503.022016503.022010M2M201803.027019803.027020M2M203006.045033006.045030M2M304306.064046806.064040M2M305509.082060009.082050M2M306609.097072009.0970100M2M30125018.018501362018.01850

下行速率（M）上行速率（M）接入終端限制(個)集團（商務(wù)）FTTH虛擬撥號包月（月限750小時）包年（月限750小時）套餐費用

（元/月）超時單價

（元/小時）月封頂值（元）套餐費用

（元/年）超時單價

（元/小時）月封頂值（元）2M2M5951.514010501.51404M2M81001.515010801.51506M2M101301.819014401.81908M2M151653.025018003.025010M2M202003.030022203.030020M2M203306.050036006.050030M2M304706.070052206.070040M2M306009.090066009.090050M2M307309.0110080409.01100100M2M30137018.020501500018.02050接入方式（ADSL/LAN/FTTH）下行速率（M）上行速率（M）接入終端數(shù)量免費因特網(wǎng)合法IP地址數(shù)量（個）網(wǎng)絡(luò)使用費（元/月）ADSL/LAN/FTTH1M1M不限22000ADSL/LAN/FTTH2M2M不限23000ADSL/LAN/FTTH3M3M不限23500ADSL/LAN/FTTH4M4M不限24000ADSL/LAN/FTTH5M5M不限25000ADSL/LAN/FTTH6M6M不限26000ADSL/LAN/FTTH7M7M不限27000ADSL/LAN/FTTH8M8M不限28000ADSL/LAN/FTTH9M9M不限29000ADSL/LAN/FTTH10M10M不限410000ADSL/LAN/FTTH20M20M不限413000ADSL/LAN/FTTH30M30M不限415000ADSL/LAN/FTTH40M40M不限418000ADSL/LAN/FTTH50M50M不限420000ADSL/LAN/FTTH60M60M不限423000ADSL/LAN/FTTH70M70M不限428000ADSL/LAN/FTTH80M80M不限433000ADSL/LAN/FTTH90M90M不限438000ADSL/LAN/FTTH100M100M不限840000ADSL/LAN/FTTH200M200M不限850000ADSL/LAN/FTTH300M300M不限860000ADSL/LAN/FTTH400M400M不限870000ADSL/LAN/FTTH500M500M不限880000ADSL/LAN/FTTH600M600M不限8100000ADSL/LAN/FTTH700M700M不限8120000ADSL/LAN/FTTH800M800M不限8130000ADSL/LAN/FTTH900M900M不限8140000ADSL/LAN/FTTH1000M1000M不限8150000集團專線二、寬帶下一步措施——寬帶標準化資費體系集團虛擬撥號寬帶分速率資費——集團客戶寬帶虛擬撥號標準價格計包月寬帶套餐調(diào)節(jié)參數(shù)躉交折扣躉交時長躉交折扣3個月以上98%6個月以上95%12個月以上92%24個月以上85%36個月以上80%2、躉交折扣單位中心城市XX縣分公司1XX縣分公司2XX縣分公司3XX縣分公司4XX縣分公司5XX縣分公司6XX縣分公司7石家莊11111111唐山11111111秦皇島11111111邯鄲11111111邢臺11111111保定11111111張家口11111111承德11111111廊坊11111111滄州11111111衡水11111111全省111111111、區(qū)域系數(shù)二、寬帶下一步措施——寬帶標準化資費體系包月寬帶套餐調(diào)節(jié)參數(shù)躉交折扣躉交時長躉交折扣3個月以上98%包月寬帶套餐調(diào)節(jié)參數(shù)組合產(chǎn)品折扣系數(shù)單產(chǎn)品100%固話/2G98%3G92%3、組合折扣4、特殊（含促銷）折扣1、6M及以下低于競爭對手的優(yōu)惠幅度2、8M以上通過禮品或多業(yè)務(wù)交叉優(yōu)惠方式彌補3G套餐限96元以上套餐二、寬帶下一步措施——寬帶標準化資費體系包月寬帶套餐調(diào)節(jié)參數(shù)組合產(chǎn)品折扣系數(shù)單產(chǎn)品100%固話/2G二、寬帶下一步措施——寬帶標準化資費體系二、寬帶下一步措施——寬帶標準化資費體系10010寬帶受理渠道要突出一個“快”字，讓客戶體驗到10010的便捷性受理：話務(wù)業(yè)務(wù)受理時間控制在3分鐘左右，問詢客戶基本信息和簡要業(yè)務(wù)需求；掛機后5分鐘內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，所有客戶需求在預約受理系統(tǒng)錄入（具備裝機條件的導入綜服系統(tǒng)）；預約：增加預約工位，對申請客戶在10分鐘內(nèi)進行電話回復。將具備裝機條件的客戶信息由預約受理系統(tǒng)導入綜服系統(tǒng)，工單進行正常流轉(zhuǎn)。裝機：24小時內(nèi)上門完成裝機工作；預約工位對裝機人員進行統(tǒng)一調(diào)度，將配線時間壓縮至30分鐘以內(nèi)，減少工單流轉(zhuǎn)時長，配合及時預約入戶裝機。收費：裝機時將客戶寬帶費用一并收取，節(jié)約客戶時間，提升滿意度?；卦L：竣工后24小時內(nèi)對客戶進行回訪。二、寬帶下一步措施——提升銷售能力提升10010銷售能力目標與標準：提升發(fā)展量：2011年12月份10010受理量占發(fā)展量的30%以上提升客戶感知：客戶掛機后10—20分鐘內(nèi)與客戶預約。10010寬帶受理渠道要突出一個“快”字，讓客戶體驗到100客戶撥打10010進行電話受理錄入寬帶預約受理系統(tǒng)客戶資源調(diào)度中心資源具備，可裝機資源需調(diào)配，暫不具備異網(wǎng)獨家進線，短時間無法裝機10010與客戶聯(lián)系，預約回復掛機后，10分鐘以內(nèi)明確回復掛機后，10分鐘以內(nèi)初次回復，1小時內(nèi)進行二次明確回復掛機后，10分鐘以內(nèi)初次回復，24小時內(nèi)進行二次明確回復通過10010接受寬帶新裝受理①客戶寬帶資源核實，將具備資源的工單導入綜服系統(tǒng)；

②在指定時限內(nèi)電話回復客戶，并確認受理內(nèi)容；

③調(diào)度裝機人員，在指定預約時間完成入戶裝機。工作流程責任部門主要職責考核內(nèi)容①服務(wù)態(tài)度及用語；

②客戶信息，系統(tǒng)錄入準確度。①回復客戶時限；

②竣工裝機時限。二、寬帶下一步措施——提升銷售能力提升10010銷售能力客戶撥打10010進行電話受理錄入寬帶預約受理系統(tǒng)客戶資源調(diào)營業(yè)廳由受理型向體驗式營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

序號客戶營業(yè)廳消費典型心理周期與營銷動作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范客戶心理需求

營銷動作

旗艦及縣區(qū)主廳非主廳及鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳末梢渠道1進廳，獲得尊重

、第一感知致歡迎詞

環(huán)境清潔、統(tǒng)一工裝環(huán)境清潔2需求識別，快速便捷

業(yè)務(wù)引導

引導員1-2人營業(yè)員主動服務(wù)營業(yè)員主動服務(wù)3獲得受理權(quán)，快速便捷

排隊機/排隊/VIP權(quán)

排隊機1臺、自助繳費機1-3臺、VIP專柜1-3個自助繳費機1臺-4業(yè)務(wù)輔導，全面準確體貼

業(yè)務(wù)輔導

柜臺外銷售員1-3人，熟練進行業(yè)務(wù)介紹營業(yè)員柜內(nèi)介紹營業(yè)員柜內(nèi)介紹5正常等待(10分鐘左右)

心情放松期等待區(qū)服務(wù)體驗體驗區(qū)人員1-3人--廳宣傳環(huán)境體驗突出3G、寬帶（沃家庭）宣傳突出3G、寬帶（沃家庭）宣傳突出3G、寬帶（沃家庭）宣傳寬帶體驗區(qū)吸引力體驗區(qū)環(huán)境清潔、舒適、內(nèi)容豐富--主動營銷的切入

體驗人員主動營銷--6較長等待（15-20分鐘）服務(wù)預警及關(guān)懷動作

純凈水、一次性紙杯純凈水、一次性紙杯純凈水、一次性紙杯焦躁，需要關(guān)注

7長時間等待（20分鐘以上）安撫及應(yīng)急處理

銷售員開展解釋工作--抱怨，需要解釋

8業(yè)務(wù)受理，體貼便捷

提供一臺清業(yè)務(wù)受理服務(wù)

受理時間小于10分鐘受理時間小于10分鐘受理時間小于10分鐘9業(yè)務(wù)爭議爭議處理制度

營業(yè)廳主管1名，余營業(yè)員共同處理營業(yè)廳主管1名-10結(jié)束業(yè)務(wù)處理，獲得尊重

致歡送詞

營業(yè)員、引導員致歡送詞營業(yè)員致歡送詞營業(yè)員致歡送詞二、寬帶下一步措施——提升銷售能力提升營業(yè)廳銷售能力營業(yè)廳由受理型向體驗式營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。序號客戶營業(yè)廳消費典實施貼近式營銷，建立競爭區(qū)域末梢渠道網(wǎng)點；把末梢網(wǎng)點建設(shè)成為宣傳、體驗、受理、收費的營銷服務(wù)陣地。實行同城統(tǒng)一管理，網(wǎng)格經(jīng)理實施末梢渠道的支撐、服務(wù)等動作；實現(xiàn)網(wǎng)格末梢網(wǎng)點系統(tǒng)支撐。二、寬帶下一步措施——提升銷售能力提升末梢渠道銷售能力實施貼近式營銷，建立競爭區(qū)域末梢渠道網(wǎng)點；把末梢網(wǎng)點建設(shè)成為為促進河北聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，以營銷創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)勢提高市場競爭力，根據(jù)集團公司統(tǒng)一要求和部署，我省全面實施寬帶裝移修限時承諾服務(wù)。具體內(nèi)容見關(guān)于印發(fā)《河北聯(lián)通寬帶裝移修承諾服務(wù)工作實施方案》的通知（冀聯(lián)市場〔2011〕653號）承諾內(nèi)容：無條件受理:聯(lián)通自有營業(yè)廳、10010客服熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳渠道受理所有寬帶裝機、移機、提速等需求。限時裝移機承諾:具備接入資源的情況下，業(yè)務(wù)受理后24小時內(nèi)、最長不超過72小時完成寬帶裝移機工作。限時修障承諾:客戶寬帶故障申告后24小時內(nèi)修復，農(nóng)村客戶最長不超過36小時修復。超時受罰承諾：因我方原因造成寬帶裝機、移機、修障工作竣工超時的，按照超時一天補償兩天通信費用的方式對客戶進行補償。二、寬帶下一步措施——寬帶服務(wù)承諾為促進河北聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，以營銷創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)勢提高3131通過位設(shè)置資源調(diào)度中心縮短資源判定與第一次預約時間（30分鐘以內(nèi)）優(yōu)化裝移機工作流程，在資源具備的情況下，資源調(diào)度中心在半小時內(nèi)完成資源判定與第一次預約，向測量工位和裝維工位派發(fā)工單。社區(qū)經(jīng)理完成二次上門預約。一次預約與二次預約時間間隔控制在45分鐘以內(nèi)。測量（網(wǎng)管）接到工單后，45分鐘內(nèi)完成局內(nèi)施工操作。資源調(diào)度中心在一次預約后60分鐘內(nèi)與客戶確認二次預約情況。社區(qū)經(jīng)理根據(jù)預約時間上門裝移機。二階段目標與改進措施一階段目標與工作要點一階段目標與工作要點與現(xiàn)階段運行情況相符，能夠滿足服務(wù)承諾工作要求存在問題：客戶預約響應(yīng)時間較競爭對手長。二、寬帶下一步措施——寬帶服務(wù)承諾3131通過位設(shè)置資源調(diào)度中心縮短資源判定與第一次預約時間（強化駐地網(wǎng)管理，提升駐地網(wǎng)爭奪與保有能力1、拓展保有兩手抓，新建駐地網(wǎng)進線率達到100%，努力提高單進線駐地網(wǎng)占比；2、強化老駐地網(wǎng)維系，現(xiàn)有單進線駐地網(wǎng)保有率達到90%以上。32細化到人，守土有責社區(qū)經(jīng)理做好在網(wǎng)駐地網(wǎng)巡查；集團客戶做好新建、異網(wǎng)駐地網(wǎng)跟蹤；維護責任范圍內(nèi)駐地網(wǎng)資料臺賬社區(qū)網(wǎng)格集團網(wǎng)格目標明確，強化執(zhí)行匯總駐地網(wǎng)市場情報；協(xié)調(diào)和安排網(wǎng)絡(luò)改造、進線計劃；落實退單管理制度?？h分/區(qū)域中心集團客戶事業(yè)部日常巡查、跟蹤日常維護駐地網(wǎng)臺賬退單實行日常管理每周調(diào)度駐地網(wǎng)工作每月匯總駐地網(wǎng)清單每月通報網(wǎng)絡(luò)改造計劃統(tǒng)一指揮，強化支撐編制駐地網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃匯總縣分（區(qū)域中心）集團客戶部駐地網(wǎng)資料和改造、進線需求；匯總綜服退單清單；分析駐地網(wǎng)和退單信息，確定網(wǎng)優(yōu)工作計劃，確定維系、新建、反搶駐地網(wǎng)工作計劃市分公司每年開展駐地網(wǎng)規(guī)劃每季度匯總在網(wǎng)、新建、異網(wǎng)駐地網(wǎng)清單部門按周分析相關(guān)環(huán)節(jié)退單；市分按月匯總分析退單，提出建議，提交辦公會決策統(tǒng)籌規(guī)劃，督促落地編寫業(yè)務(wù)規(guī)劃，提出網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃需求匯總和分析駐地網(wǎng)資料省分公司每年統(tǒng)籌編寫駐地網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃每半年或季匯總駐地網(wǎng)清單和需求管理層級職責管理周期二、寬帶下一步措施——駐地網(wǎng)發(fā)展和維系強化駐地網(wǎng)管理，提升駐地網(wǎng)爭奪與保有能力32細化到人，守土有二、寬帶下一步措施——渠道策略網(wǎng)格公眾客戶經(jīng)理是轄區(qū)內(nèi)提速活動的第一負責人；集團客戶經(jīng)理是所負責名單制客戶提速活動的第一負責人轄區(qū)（負責的名單制客戶）提速目標用戶清單形成提速活動的駐地網(wǎng)宣傳、客戶一對一宣傳用戶對提速活動的意見反饋營業(yè)廳是用戶參與提速活動的場所掌握輻射范圍內(nèi)駐地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)提供能力宣傳提速活動，提供提速咨詢受理客戶的提速申請，審核和處理參與條件活動，對符合參與條件的用戶實施免費提速。10010是宣傳和咨詢提速活動的場所掌握本地網(wǎng)駐地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)提供能力一對一宣傳提速活動提供提速活動咨詢服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳是宣傳和受理的補充進行業(yè)務(wù)宣傳和裝移機的受理網(wǎng)格經(jīng)理做到四個一標準職責： 一張駐地網(wǎng)表

駐地網(wǎng)信息掌握“全” 一張渠道明細表

網(wǎng)格內(nèi)末梢渠道“清”一張宣傳單