管理學(xué)課件15概要1

定義溝通的本質(zhì)和功能比較各種人際溝通方式確定有效人際溝通的障礙以及如何克服它們解釋溝通如何在組織中最有效地傳達(dá)描述技術(shù)如何影響溝通和組織討論當(dāng)代的一些溝通事項一位企業(yè)老總說的話:我想說的是100%；能被人聽到的只有80%;被理解的可能只有60%;

被接受的可能只有40%;按照去做的可能只有20%。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“經(jīng)驗〞只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。企業(yè)兩大根本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對企業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一認(rèn)識，促使企業(yè)各項工作有效運行，這是企業(yè)管理的根本問題。如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會沖突以及文化沖突，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理的核心問題。企業(yè)兩大根本任務(wù)形成業(yè)務(wù)共識良好組織環(huán)境溝通兩個70％的含義第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時間花在溝通上。

第二個70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比方企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

不良溝通與良好溝通結(jié)果不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么——時間和資源的浪費清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流——事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運用團(tuán)隊的集體智慧，問題得到很快解決什么是溝通溝通：意思的傳遞和理解傳遞意味著信息被接收者以一種能夠解讀的方式獲得理解該信息并不等同于接收者同意該信息人際溝通：兩人或多人之間的溝通組織溝通：一家組織中的各種溝通模式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)溝通的四大功能s溝通的功能控制激勵情緒表達(dá)信息溝通的功能控制正式和非正式的溝通能夠控制組織成員的行為鼓勵溝通能夠向員工明確闡述他們要完成什么工作任務(wù)、他們的工作表現(xiàn)如何以及采取什么措施來改進(jìn)績效溝通的功能〔續(xù)〕情緒表達(dá)以工作群體內(nèi)的溝通為表現(xiàn)形式的社會互動能夠為員工提供一種表達(dá)自身情感的方式信息個體和群體都需要信息來制定決策或從事工作任務(wù)00人際溝通溝通過程：意思從一個人傳遞給另一個人的過程中所包含的7種要素噪音：對信息的傳送、接受或反響造成干擾的因素溝通過程的組成局部發(fā)送者：信息源編碼：把信息轉(zhuǎn)變?yōu)榉栃问叫畔ⅲ阂獋鬟_(dá)的溝通目的渠道：信息傳遞的媒介解碼：轉(zhuǎn)換接受到的信息接受者：信息指向的個體反響：檢驗我們傳遞信息成功的程度溝通過程發(fā)送者信息媒介接受者編碼噪聲反饋信息解碼溝通失真信息編碼在信息編碼過程中，發(fā)送者的技能、態(tài)度和知識的影響發(fā)送者的社會—文化系統(tǒng)信息傳達(dá)信息本意的符號信息本身的內(nèi)容信息形式的選擇干擾信息的噪音溝通失真通道發(fā)送者對傳送信息的適宜的通道或多通道的選擇接受者在信息解碼過程中，接受者的技能、態(tài)度和知識的影響接受者的社會—文化系統(tǒng)反響回路由接受者向發(fā)送者的信息反響也同樣面臨著類似的失真問題被編碼的信息受四方面因素的影響：技能、態(tài)度、知識、以及社會—文化系統(tǒng)。解碼亦如是。一個成功的溝通包括說、讀、聽和推理的能力。我們的態(tài)度影響我們的行為：我們對許多議題有自己的預(yù)先定型的想法，這些態(tài)度將影響我們的溝通。我們對某一主題所掌握的知識量限定了我們所能傳遞的信息。最后，我們在社會—文化系統(tǒng)中的位置也會影響我們的行為。你的信念和價值觀，作為信息源來影響你人際溝通的方法面對面

小組會議正式演講備忘錄傳統(tǒng)信件

公司出版物告示板音像帶熱線電子郵件計算時機議音頻郵件會議可視會議溝通方法的評價00反響復(fù)雜性能力潛在寬度私密性編碼容易度解碼容易度時空限制費用人情味正規(guī)度信息可得性信息消費點人際溝通非語言溝通不經(jīng)由言語表達(dá)的溝通.具有特殊含義或警告的聲音控制或鼓勵行為的圖像傳送某種意義的情境行為具有身份暗示的衣著或體態(tài)體態(tài)語言:傳遞一定信息的手勢、臉部表情，以及其他身體動作.語調(diào):一個人對傳達(dá)某種意義的某些詞匯或短語的強調(diào).13.1.2書面溝通是否比口頭溝通效果更好？書面溝通便箋、信函、電子郵件、組織內(nèi)部期刊、簡報等；有形的、可復(fù)核的，并能保存得更久；更周密、更有邏輯性、更清晰。耗時、缺乏反響?？陬^溝通允許接收者對其所聽到的東西迅速提出自己的意見提供反響說明已接收并理解了所傳達(dá)的信息小道消息13-22“傳言〞是否也是一種有效的溝通方式？傳言：發(fā)生在組織內(nèi)部的非正式溝通方式。傳言最大問題是其準(zhǔn)確性；但仍有某種可信的成分。好消息在我們之間迅速傳遞，壞消息傳播的更快非語言暗示13-2413.1.4.非語言暗示如何影響溝通？一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式。這就是非語言的溝通--肢體語言體態(tài)語言是指手勢、面部表情和其他身體動作語調(diào)是指一個人對所傳達(dá)意義的某些單詞或詞組的強調(diào)非語言的成分可能產(chǎn)生極大的影響。研究說明，面對面談話的信息有65%～90%是通過肢體語言來詮釋的人際溝通的障礙防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語言過濾人際間有效溝通的障礙過濾成心操縱信息，使信息顯得更易得到接受。情緒在對信息進(jìn)行解釋時，無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動，而讓情緒性的判斷所取代。人際間有效溝通的障礙信息超載面對的信息超過了個人的處理能力。防衛(wèi)當(dāng)受到威脅時，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反響，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。人際間有效溝通的障礙語言信息發(fā)送者使用的詞匯對于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術(shù)語，這就容易造成接受者的誤解。民族文化在溝通中，文化會影響到形式、禮儀、公開度、風(fēng)格以及對信息的使用克服人際間有效溝通的障礙運用反響簡化用語積極傾聽控制情緒注意非語言提示克服溝通障礙13-31運用反響核實所溝通信息的準(zhǔn)確性——或者對于所聽到的信息你是怎么想的。簡化語言運用目標(biāo)受眾能夠聽得懂的語言?？朔贤ㄕ系K13-32控制情緒認(rèn)識到你的情緒什么時候高漲，當(dāng)情緒高漲的時候，不要溝通，直到你平靜下來。注意非語言暗示要認(rèn)識到行動勝于言語，要使兩者保持一致。積極傾聽積極傾聽：聽取說話者的完整意思而不作出先入為主的判斷或解讀不要多說積極傾聽復(fù)述提問目光接觸避免分心的舉動或手勢贊許性的點頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庵型敬驍嗾f話者共情管理者需要什么人際溝通技巧？積極傾聽積極傾聽的4個根本要求：專注：集中注意力傾聽對方移情：把自己置身于說話者的位置上接受：客觀地傾聽內(nèi)容而不作判斷尋求完整含義的意愿：聽者千方百計地從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的全部意思組織溝通的類型正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一局部而進(jìn)行的溝通。非正式溝通不受組織的層級結(jié)構(gòu)限制的溝通促進(jìn)員工滿足社會交往的需要。有利于改進(jìn)組織的績效，因為它提供了更加快捷和有效的溝通渠道。溝通信息的流向橫向溝通

斜向溝通下行溝通上行溝通溝通信息的流向下行溝通信息由經(jīng)理人員利用通知、命令、協(xié)調(diào)和評估的方式傳達(dá)給員工溝通信息的流向上行溝通信息由員工傳達(dá)給經(jīng)理人員，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構(gòu)建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。

溝通信息的流向橫向溝通〔水平溝通〕在同一組織層級的員工間進(jìn)行的溝通，可以節(jié)約時間，并能促進(jìn)協(xié)調(diào)溝通信息的流向斜向溝通發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)溝通信息是按照正式的指揮鏈流動的，可以上行，也可以下行。輪式網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊其他成員之間的溝通，該領(lǐng)導(dǎo)是所有溝通信息通過的中心。全通道式網(wǎng)絡(luò)溝通信息在工作團(tuán)隊所有成員中自由地流動。三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評價工作場所設(shè)計與溝通開放式工作場所：很少使用有形的隔墻和屏障的工作場所理解信息技術(shù)信息技術(shù)的益處(IT)有利于提升監(jiān)控個人和團(tuán)隊績效的能力為有效決策提供更加完備的信息有利于協(xié)作和信息共享為團(tuán)隊合作提供更有效的途徑信息技術(shù)計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，組織將組織內(nèi)個人的電腦連接起來，構(gòu)建成組織內(nèi)局域網(wǎng)，以促進(jìn)溝通和信息共享.電子郵件即時信息(IM)博客維客音頻郵件

電子數(shù)據(jù)交換機(EDI)會議可視會議網(wǎng)絡(luò)會議信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的類型內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)一種運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而在組織內(nèi)部建立的溝通網(wǎng)絡(luò)，而只有組織成員才能登錄該網(wǎng)絡(luò)。外部互聯(lián)網(wǎng)運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的組織溝通網(wǎng)絡(luò)，它允許組織內(nèi)部的使用者經(jīng)授權(quán)后直接與組織外部的顧客、供給商等進(jìn)行溝通。無線通信技術(shù)信息技術(shù)如何影響組織突破了時間和空間的限制為地理分布廣泛的員工個人或團(tuán)隊之間的協(xié)同工作提供便利。為信息共享提供支持提高了組織的效率和效果。促進(jìn)了工作和決策的整合為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。對員工來說，將不斷被人聯(lián)絡(luò)模糊了工作和個人生活之間的界線。當(dāng)今組織中的溝通問題管理網(wǎng)絡(luò)世界中的溝通法律和平安問題對公司電子郵件和即時信息不適當(dāng)?shù)厥褂糜幸饣驘o意地傳播或受到黑客攻擊而造成機密信息的損失人際溝通的缺乏在虛擬環(huán)境中交流，難以到達(dá)像面對面那樣的效果在虛擬環(huán)境中進(jìn)行溝通，要達(dá)成理解和進(jìn)行合作以完成工作更加困難當(dāng)今組織中的溝通問題聯(lián)系與關(guān)注的比較對于以獨特的視角觀察組織，管理網(wǎng)絡(luò)世界中的怨言猶如十分有價值的資源員工的抱怨(“熱鍵〞)顧客的抱怨對網(wǎng)絡(luò)中的怨言做出反響將它們視為獲得信息的有效來源傳遞能夠澄清謠言的信息采取措施在有利時機解決問題建立一個網(wǎng)絡(luò)抱怨點.繼續(xù)監(jiān)管公共抱怨點在互聯(lián)網(wǎng)世界的溝通13-51當(dāng)閱讀或?qū)懲铺氐臅r候，你是如何知道BTW〔bytheway的縮寫，表示“順便說說〞〕和FYEO〔ForYourEyesOnly的簡寫，表示“只給你看〞〕的含義？這種網(wǎng)絡(luò)速記是很流行的，并且這種形式溝通的工作知識現(xiàn)在是非常重要的。思考題：行話或術(shù)語的優(yōu)點有哪些？缺點有哪些？AYSOS=AreYouStupidOrSomethingBTW=ByTheWayASAP=AsSoonAsPossibleDLTM=Don’tLieToMeGL=GoodLuckIAC=InAnyCaseIOW=InOtherWordsKFY=KissForYouJ/K=JustKidding!THX/TX/THKS=ThanksWAI=WhatAnIdiot當(dāng)今組織中的溝通問題管理組織的知識資源構(gòu)建員工可以進(jìn)入的在線信息數(shù)據(jù)庫創(chuàng)立“實踐社區(qū)〞，群體在此可以分擔(dān)憂愁，分享專門知識，以及相互地信息交流。知識管理如何影響溝通?知識管理培養(yǎng)一種可使組織成員系統(tǒng)地會聚知識并與組織內(nèi)其他人共享知識的學(xué)習(xí)文化，以便獲得更好的績效。知識管理如何影響溝通〔續(xù)〕？管理者的責(zé)任之一就是在整個組織內(nèi)創(chuàng)立一種學(xué)習(xí)能力，以培育一個有利于學(xué)習(xí)和有效溝通的環(huán)境。關(guān)鍵的一步就是理解知識作為一種主要資源的價值，就像現(xiàn)金、原材料，或辦公設(shè)備一樣。知識管理就是在組織內(nèi)培育一種學(xué)習(xí)文化，組織成員為了到達(dá)更高的績效，在這里系統(tǒng)的收集和共享知識。溝通和顧客效勞與顧客有效的溝通識別存在于任何效勞傳遞過程中的三個要素：顧客效勞型組織提供效勞的個人構(gòu)建效勞于每一個顧客個性化需求的強大的效勞文化傾聽和回應(yīng)顧客確保信息以有效率、有效果地與顧客打交道溝通在顧客效勞中的作用進(jìn)行什么樣的溝通及如何進(jìn)行，對顧客對效勞的滿意度產(chǎn)生重大影響。公司員工和顧客間個人互動的質(zhì)量對顧客滿意度有顯著地影響。“政治上準(zhǔn)確〞的溝通不要使用那些老套的、帶有恐嚇色彩的或者由于某種差異而會造成的對他人的冒犯的詞匯或語言?？偠灾跍贤ㄖ?，要盡可能謹(jǐn)慎地使用詞匯。有道德的溝通有道德的溝通：真實可靠、不帶有任何虛假成分、包含所有相關(guān)信息的溝通倫理溝通JeffSmisek，美國聯(lián)合航空的首席執(zhí)行官，在企業(yè)兼并期間建立了明確的