餐飲部工作流程及標準

餐飲部工作流程及原則一、著裝上崗工作流程及原則（1）著工作服①按規(guī)定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于來賓識別；②穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲；③按規(guī)定穿好黑色布鞋，鞋應(yīng)當保持干凈；特別提示：工作服清潔、挺括，不得有開線和紐扣脫落。（2）檢查儀容①檢查個人衛(wèi)生，保持面部干凈、口腔清潔；②女服務(wù)員應(yīng)保持清雅淡妝，適宜施抹粉底、胭脂、眼影等，口紅應(yīng)選用適宜的顏色；男服務(wù)員應(yīng)刮凈胡須，剪短鼻毛；③女服務(wù)員不得將長發(fā)披在肩上，頭發(fā)應(yīng)按照規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)；男服務(wù)員頭發(fā)不得超出發(fā)跡；④指甲剪短，不得涂指甲油。（3）佩帶飾物①工作時間不得佩戴飾物（除手表外），如戒指、手鐲、耳環(huán)等；②若戴發(fā)卡、頭花，一律選用深色，頭花不得超出10厘米寬。（4）檢查自己的微笑①著裝檢查完畢走出更衣室之前，面對穿衣鏡檢查自己的微笑；②上班要有一種良好的精神面貌，面帶微笑是最重要的。特別提示：調(diào)節(jié)自己的情緒準備上崗，微笑從走向工作崗位之前開始。（5）提前到崗①提前五分鐘到崗，簽到；②接受領(lǐng)班或主管分派工作。特別提示：精神飽滿，準時到崗。二、參加班前會工作流程及原則(1)準時到崗①當班員工著工裝，佩戴工牌，走員工通道有秩序的，準時間規(guī)定到崗并由領(lǐng)班組織列隊排開準備開班前會；②考勤員提前十分鐘出列，向大家問好并按考勤表點名，點到者答“到”，規(guī)定聲音洪亮。（2）檢查儀容儀表①制服必須干凈整潔無破損，挺括；②襪子無破損、無跳絲；③工作鞋保持鞋面干凈，完好；④手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色的指甲油⑤女服務(wù)員淡妝上崗，男服務(wù)員刮凈胡須，剪斷鼻毛。（3）傳達容①傳達酒店及本部門的規(guī)定及任務(wù)；②進行案例分析；③介紹今天特選菜肴及沽清品種；④及時表彰好人好事；⑤征求員工意見及建議。特別提示：切記今天特選菜肴及售缺品種。（4）接受分工①理解客情及重點來賓的飲食習慣；②理解自己所負責的臺號。特別提示：按規(guī)定站立，認真聆聽。熟知用餐原則及用餐來賓臺號。（5）通報狀況①接受酒店及部門多個需要員工理解的信息；②通報來賓對本餐廳新產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見；③通報其它需要員工理解的信息。特別提示：理解酒店的經(jīng)營狀況。三、清掃衛(wèi)生工作流程（1）日常衛(wèi)生①每日班前會結(jié)束，服務(wù)員用抹布清掃各自的包間衛(wèi)生；②清掃衛(wèi)生，有領(lǐng)班檢查，考核。（2）計劃衛(wèi)生①固定班組員工擺臺結(jié)束后，用抹布清掃各自的計劃衛(wèi)生，每七天一次；②清掃完畢，有領(lǐng)班檢查，考核。四、餐前準備工作流程及原則（1）檢查衛(wèi)生①查看餐廳照明燈具與否完好，與否無灰塵；②查看餐廳空調(diào)溫度與否適宜；③查看餐廳墻面、天花板,有無破損、裂痕、脫落、污跡、灰塵；④查看餐廳花草與否有枯枝敗葉；⑤查看背景音樂與否柔和適中。（2）清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。（3）準備餐具①按照規(guī)定的數(shù)量領(lǐng)餐具；②用餐車從洗碗間將餐具運出，存入指定的餐具柜；③用洗凈消毒過的餐巾將餐具擦凈；④按餐具柜規(guī)定擺放餐具；⑤套筷子；⑥準備足夠的玻璃器皿；⑦疊餐巾花；（4）擺餐臺①檢查桌椅與否擺放整潔；②檢查臺布與否整潔、無破損，臺布中線與否對著大門或原則線；③檢查臺布上的各類餐具與否清潔無破損，擺放與否符合規(guī)定；④從備餐間領(lǐng)出干凈托盤，擺防于工作桌上；⑤開餐前15分鐘從備餐間將茶葉茶壺領(lǐng)出，放在工作桌上；⑥餐前5分鐘將裝滿水的暖壺送到餐廳，擺放于工作柜上。特別提示:餐臺的餐具按規(guī)定擺放到位，餐具確保清潔、無破損，備用餐具充足，清潔無破損，擺放合理。（5）整頓工作柜①檢查毛巾數(shù)量與否準備充足，且折疊整潔，濕度適中，無異味；②檢查茶壺與否按規(guī)格擺放整潔且無污跡和損傷；③檢查與否按規(guī)定備足餐中所需的多個餐具；④檢查各工作柜備用的餐具與否整潔充足、無損傷；⑤檢查各區(qū)域的托盤、洗手盅、酒水單、菜單與否備齊、整潔；⑥準備牙簽、火柴、服務(wù)叉勺和刀；⑦準備訂單本和訂單夾。特別提示：備齊餐中所需物品。(6)衛(wèi)生檢查③檢查地面有無雜物，與否清潔；④檢查桌椅與否有灰塵；⑤檢查各區(qū)域壁燈、吸風口、天花板、地腳線等與否有無灰塵或污跡。特別提示：清潔無灰塵。(7)準備迎接客人開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面對門口準備迎接來賓。五、準備濕毛巾工作流程及原則（1）準備濕毛巾①將洗滌過的濕毛巾浸泡于熱水中；②將浸泡過的濕毛巾擰干，然后對折成長方型；特別提示：濕毛巾服務(wù)是中餐服務(wù)的特色服務(wù)，很受來賓歡迎。（2）濕毛巾保溫①將疊好的濕毛巾按次序整潔的擺放在毛巾柜中；②將毛巾柜的門關(guān)好后，打開電開關(guān)。（3）準備毛巾夾及毛巾碟①將洗干凈的毛巾夾放在毛巾爐的正面右側(cè)；②將毛巾碟洗干凈。特別提示：毛巾的濕度、溫度、與厚度濕毛巾品質(zhì)的規(guī)定。（4）濕毛巾的使用規(guī)定①濕毛巾應(yīng)干凈無異味；②保持40℃。特別提示：注意溫度的規(guī)定。六、自助早餐擺臺工作流程及原則（1）鋪臺布、口布①手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無褶皺，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。②在臺布上方鋪口布，口布成菱形擺放每一種餐位對應(yīng)一塊口布特別提示：尺寸適宜，無破損、污跡，熨燙平整。（2）擺放客用餐具在原轉(zhuǎn)盤上分別擺放筷子、牙簽、瓷勺、煙缸、餐巾紙等特別提示：品種、數(shù)量、位置擺放精確。（3）擺放椅子①椅邊應(yīng)正好觸及臺布下垂部分；②正副主人位座椅擺好后，其它座椅間距離相等；③椅子離桌邊距10厘米。特別提示：椅子完好無損，不晃動，椅墊干凈（4）最后檢查①臺布衛(wèi)生②餐具衛(wèi)生③椅面衛(wèi)生④餐具擺放合理特別提示:符合擺臺規(guī)格七、自助餐擺臺工作流程（1）鋪臺布（2）拉椅定位（3）上轉(zhuǎn)盤（4）鋪口布（5）（轉(zhuǎn)盤上）筷子、牙簽、餐巾紙、醋、餐叉、湯匙、煙灰缸、火柴（6）最后檢查八、桌餐擺臺工作流程（1）鋪臺布臺蓋（2）拉椅定位（3）上轉(zhuǎn)盤（4）擺餐具：骨碟、筷子、牙簽、直線杯、湯匙（5）（轉(zhuǎn)盤上）餐巾紙、煙灰缸、火柴、醋（6）最后檢查午、晚餐擺臺工作流程（1）鋪臺布①手持臺布拉于一側(cè)，將臺布抖開，蓋在桌面上；②臺布平整無褶皺，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。特別提示：尺寸適宜，無破損、污跡，熨燙平整。（2）上轉(zhuǎn)盤將干凈無破損的轉(zhuǎn)盤放置在桌子中央。（3）拉椅定位①從主人位開始，按順時針方向進行；②餐椅對準餐位，間距均等，與臺布或桌布距離適宜。（4）餐具擺放①從主認位開始擺放餐具。②餐具的具體擺放次序為展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙簽→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、煙灰缸、火柴→餐巾花、餐巾紙、一副共用餐具；（5）擺放口布花①在托盤上操作②折花手確③放在杯中及桌面的位置要對的、效果美觀（6）最后檢查①臺布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生②椅面衛(wèi)生，餐具擺放合理特別提示:符合擺臺規(guī)格自助早餐擺臺午晚餐擺臺流程鋪臺布鋪臺布↓↓鋪口布上轉(zhuǎn)盤↓↓擺放早餐客用餐具拉椅定位↓↓擺放早餐客用品按次序擺放餐具↓↓擺放椅子擺放口布花↓↓最后檢查最后檢查九、迎接來賓工作流程（1）站立迎賓開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時準備迎接來賓的到來。特別提示：不倚不靠，面帶笑容，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。（2）迎接來賓①向來賓微笑并打招呼，盡量稱呼來賓的；②協(xié)助迎賓員拉椅子，請來賓入座；③協(xié)助來賓掛衣服及擺放行；④根據(jù)來賓就餐數(shù)添加餐具；⑤如有小朋友，應(yīng)提供小朋友椅和小朋友圍兜、餐具。特別提示:保持對的的站姿和儀容儀表一、接聽餐廳流程及原則（1）接聽鈴響3分鐘之拿起。（2）問候來賓①面帶微笑，語言清晰，用詞禮貌規(guī)；②精確報出餐廳名稱及自己的，如“--餐廳，我是—”；③表達樂意為來賓服務(wù)，“請問，我能夠協(xié)助您嗎？”。特別提示:及時報出餐廳名，使來賓懂得自己的與否對的。（3）傾聽來賓問題并予以回復①如來賓首先有禮貌報出自己的，應(yīng)立刻以來賓的禮貌稱呼；②認真聆聽來賓問題，精確掌握來賓問題容，必要時重述來賓問題提問，以獲確認；③如果自己有把握回答，應(yīng)禮貌精確回答來賓的問題；④如果當時回答有困難，需向來賓道歉，并統(tǒng)計來賓聯(lián)系、，告之來賓5分鐘后再給回復。特別提示:稱呼來賓的是尊重來賓的體現(xiàn)，也是星級服務(wù)員的技能規(guī)定。（4）結(jié)束談話①與來賓結(jié)束談話時應(yīng)向來賓說：“感來電！”；②來賓掛斷后，才可放下。（5）跟蹤服務(wù)①立刻找主管或其它能解決來賓問題的人在5分鐘解決；②致電來賓加以解釋闡明。特別提示:能夠及時解決問題是來賓的盼望。十二、迎送來賓流程及原則(1)迎接來賓①當來賓步進餐廳門2米時，迎賓員或餐廳服務(wù)員主動上前迎接來賓；②使用敬語問候來賓，詢問來賓與否有預(yù)定以及就餐人數(shù)。(2)引領(lǐng)客人①迎賓員或餐廳服務(wù)員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在來賓的右前方相距約1米處，引領(lǐng)來賓到事先安排好或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與來賓行走速度相似；②當引領(lǐng)來賓到餐桌時，迎賓員要逐個為來賓拉椅；③拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)的將椅拉出，并伸手示意來賓就坐。(3)送上菜單酒水單來賓入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開，從來賓左邊雙手送上，并有禮貌的請來賓閱讀。(4)統(tǒng)計完畢上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗位，將來賓人數(shù)、達成時間、桌號快速統(tǒng)計在“迎賓統(tǒng)計本”上。(5)禮送來賓①服務(wù)員在來賓起身準備離開時，上前為來賓拉椅；②當來賓起身后，向來賓致并提示來賓勿遺留物品；③在來賓前方，把來賓送到餐廳門口；④當來賓走出餐廳門口時，迎賓員再次向來賓致道別。十三、送客服務(wù)流程及原則（1）協(xié)助來賓離座①當來賓起身時，主動為來賓拉開座椅，隨即遞上來賓攜帶的物品，如有女士首先要協(xié)助女士，特別注意照顧老人和小孩；②在來賓離開餐桌時,要快速檢查一下周邊與否有來賓遺留物品。（2）與來賓道別①當來賓離開餐廳時，服務(wù)員要主動向每一位來賓道別，歡迎再次光顧；②和來賓道別時，應(yīng)微笑注視來賓，熱情、莊重，不能顯示過分的愉快；③當來賓主動握手時，不回避。（3）整頓臺面①來賓離開餐廳后，服務(wù)員需檢查臺面上下與否有來賓遺忘的物品；②用托盤將臺面上來賓用過的多個餐具和用品撤下；③鋪新臺布，臺面上只擺設(shè)燭臺、花瓶、煙灰缸；④重新調(diào)節(jié)桌椅。十四、結(jié)賬服務(wù)流程及原則（1）接受來賓結(jié)賬①當來賓規(guī)定接帳時，及時解決；②主動詢問來賓何時結(jié)賬。特別提示:來賓規(guī)定結(jié)賬，4分鐘遞上賬單。（2）核對賬單①根據(jù)臺號填寫結(jié)賬小單；②核對臺號、賬目。特別提示：確保賬單精確。（3）為來賓結(jié)賬“對不起，讓您久等了。”然后將賬單遞給來賓。特別提示：耐心解釋，聲音愉快，講話清晰。（4）解釋賬目“您的這筆帳是---”。特別提示：講話慢而清晰。（5）信用卡結(jié)賬①取來來賓信用卡交給收款員；②人民幣卡附帶；③遞上賬單和信用卡聯(lián)指導來賓簽字；④將信用卡和來賓留存一聯(lián)發(fā)票（人民幣、卡和）還給來賓。（6）現(xiàn)金結(jié)賬①當來賓面點清（唱收適宜）；②問清來賓與否需要發(fā)票；③取回現(xiàn)金交至收款員；④找零給來賓，當面點清，并呈上發(fā)票。特別提示:只接受人民幣，點清，帳目精確無誤。（7）托收結(jié)賬①指導來賓填上單位名稱、、地址、、；②核對工作證。特別提示：只接受信用關(guān)系的客戶。（8）支票結(jié)賬①指導來賓填寫、地址、；②核對。（9）簽單結(jié)賬①請來賓分別簽上房號、；②請來賓出示房卡；③核對房卡上的、房號及離店日期與否相符；④交給收款員再與電腦核對。特別提示:確保來賓簽單與房號相符。（10）感來賓“您，先生！”特別提示：禮貌而熱情。十五、應(yīng)對不滿意來賓的解決程序（1）傾聽①聽取來賓的投訴，注意細節(jié)，讓來賓充足的說出他們的感受和規(guī)定；②傾聽時要保持鎮(zhèn)靜，不要有憤怒的體現(xiàn)，更不能與來賓爭辯。特別提示:讓來賓把自己的不滿發(fā)泄出來，就是一種釋放。（2）向來賓致歉①理解來賓的感受，并為所出現(xiàn)的問題致歉，不管是誰的錯；②重復來賓的投訴，確保您清晰全部的過程，并讓來賓懂得您用心傾聽了。特別提示：真誠，有歉意。（3）采用方法①向來賓解釋您會如何解決這些問題；②向來賓表達歉意并告知您將何時回來；③立刻叫來主管與來賓交談，讓主管懂得您為解決這個問題都做了哪些工作。十六、為來賓點菜流程及原則（1）準備點菜單①準備點菜單，確保點菜單干凈、清晰、整潔；②點菜單普通一式四聯(lián)，并用不同的顏色加以區(qū)別特別提示:放置于服務(wù)臺上（2）與迎賓員交接①理解來賓數(shù)、用餐規(guī)定，撤去多出的餐具或按規(guī)定加放餐具；②問候來賓，面帶微笑，招呼客人。特別提示:使用酒店原則問候語（3）為來賓上茶①請問來賓需要什么茶；②準備并為來賓上茶水；③按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則，從右邊為來賓斟上茶水，注意壺口不可碰水杯口，普通只斟八分滿。（4）呈菜單①將菜單打開第一頁，按照女士優(yōu)先的次序，用雙手從來賓的右側(cè)將菜單送至來賓手中；②上身稍稍前傾，以示尊重來賓。特別提示:菜單整潔，動作規(guī)，音量適中。（5）推薦介紹酒店特色菜①在為來賓點單前，應(yīng)留有時間讓來賓翻看菜單，此時應(yīng)站在來賓的前側(cè)面，距離1-2米元遠，不要讓來賓感覺又被催促感覺的意思。②主動根據(jù)來賓的心理需求，極力向來賓推銷本餐廳時菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品，當好來賓的參謀。③點菜之前，首先記下訂單日期、本人及桌號、座位號、人數(shù)，若是加單位應(yīng)標上加單符號。（6）接受點菜①點菜時站在來賓旁邊半步距離的地方，身體微微向前傾斜，眼睛注視來賓，聽清來賓全部菜名‘適時協(xié)助來賓選擇食品和推薦介紹食品。②特殊食品應(yīng)介紹其特殊之處，并問清來賓，所需火候、配料及調(diào)料；③接受酒水點單，記清來賓所點酒水；④若來賓有特殊規(guī)定，應(yīng)在訂單上清晰注明，并告知傳菜服務(wù)員，引發(fā)重視。特別提示：菜單不可高過