服務(wù)員個人工作總結(jié)及計劃標準樣本（5篇）

第13頁共13頁服務(wù)員個?人工作總?結(jié)及計劃?標準樣本?1、每?天按營運?經(jīng)理崗位?責任的內(nèi)?容去協(xié)助?營運經(jīng)理?工作，執(zhí)?行營運經(jīng)?理的指令?，負責_?___到?位。2?、以身作?則，嚴格?執(zhí)行本公?司的規(guī)章?制度及員?工守則。?3、站?在一線指?揮，做到?嚴于律己?，以身作?則。4?、召開班?前例會，?檢查服務(wù)?員儀容儀?表，指導?下屬做好?準備工作?，檢查衛(wèi)?生及各種?設(shè)施的運?轉(zhuǎn)，熟悉?區(qū)域的運?營狀況。?5、巡?視現(xiàn)場，?督促服務(wù)?人員保持?高水準的?服務(wù)。?6、注意?巡視所轄?區(qū)域的客?人情況，?解決客人?投訴，對?出現(xiàn)的問?題進行分?類處理，?如遇解決?不了的問?題要及時?向上級反?映并請示?解決辦法?。7、?在處理客?人投訴時?，以本公?司的利益?為首，在?客人面前?保持良好?的個人及?公司形象?。8、?視工作情?況對員工?進行適當?調(diào)整，提?高工作效?率。9?、監(jiān)督服?務(wù)人員是?否有違紀?行為(如?黑單多買?、索要小?費、私藏?酒水、偷?竊財物、?扎堆聊天?、怠慢客?人等)，?對于出現(xiàn)?的問題要?馬上勒令?員工改正?，并在員?工例會上?視情況輕?重予以處?理。1?0、教導?下屬如何?幫助客人?選購商品?，推銷會?員卡并防?止客人有?跑單的現(xiàn)?象發(fā)生。?11、?負責所轄?區(qū)域的買?單工作。?12、?隨時了解?轄區(qū)內(nèi)的?房態(tài)。?13、處?理客人投?訴要即時?解決，并?及時將情?況上報上?級。1?4、如遇?工程方面?的問題，?應(yīng)及時找?工程員工?予以解決?。15?、督查公?共區(qū)域，?各包房及?洗手間的?衛(wèi)生情況?。16?、檢查收?尾工作，?做好安全?及節(jié)電、?防火、防?盜工作。?17、?控制管理?好公司的?財物。?18、做?好班次交?接工作，?并就出現(xiàn)?的問題進?行解決。?19、?做好員工?業(yè)務(wù)培訓?工作，提?高其工作?能力，并?根據(jù)員工?表現(xiàn)的優(yōu)?劣做好評?估工作，?認真執(zhí)行?各項指令?，做好上?下級的溝?通工作。?20、?按時有序?的完成自?己所負責?的各類業(yè)?務(wù)。服?務(wù)員個人?工作總結(jié)?及計劃標?準樣本（?二）_?___年?是收獲的?一年，也?是大發(fā)展?的一年。?在某某總?的教育、?支持、鼓?勵下。在?與酒店的?工作配合?下，使我?學到了許?多的東西?，使我開?闊了思路?，加強了?與各部門?的工作交?流，經(jīng)過?我與大家?的共同努?力下，使?我圓滿的?完成了領(lǐng)?導交給我?的任務(wù)。?下面做一?年總結(jié)如?下：一?、在日常?工作中我?們樹立了?三個理念?1、顧?客理念：?一切為顧?客為焦點?，不論遇?到多么刁?蠻的顧客?，我們都?要以服務(wù)?好顧客的?最終目的?。2、?細節(jié)理念?：細節(jié)決?定成敗，?做好每一?個工作細?節(jié)，酒店?的管理系?統(tǒng)，服務(wù)?系統(tǒng)才會?順暢的運?轉(zhuǎn)。3?、文化理?念：讓顧?客享受一?種高品質(zhì)?的、獨特?的用餐體?驗、讓員?工在健康?和諧的企?業(yè)氛圍中?工作。?二、餐飲?服務(wù)時間?長，爭取?利用時間?組織培訓?學習讓?員工懂得?餐飲工作?的重要性?，更要使?員工有敢?于奉獻爭?做先進的?敬業(yè)精神?。三、?堅持“良?心品質(zhì)、?質(zhì)量第一?”的經(jīng)營?理念抓?好落實工?作，使員?工懂得酒?店的標準?，是每一?位員工的?工作尺子?為提高員?工的標準?意識，我?制定的崗?位培訓計?劃，組織?員工進行?了統(tǒng)一的?操作標。?四、圍?繞酒店發(fā)?展要求，?健全酒店?管理程序?與制度，?明確發(fā)展?使命五?、規(guī)范企?業(yè)管理，?實行品牌?發(fā)展戰(zhàn)略?在后勤?此情形下?，我們深?感責任重?大，飯店?領(lǐng)導能以?高度的責?任感和飽?滿的工作?熱情帶領(lǐng)?全體員工?在競爭中?求發(fā)展，?發(fā)揚團結(jié)?、高效、?務(wù)實、奉?獻的企業(yè)?精神。通?過節(jié)能降?耗維持飯?店運轉(zhuǎn)，?取得了良?好的效果?。穩(wěn)定了?員工隊伍?，取得了?較好的經(jīng)?濟效益和?社會效益?。新的?一年，新?世紀面臨?新的挑戰(zhàn)?，同時也?蘊藏新的?機遇，只?要我們堅?持在某某?總的正確?領(lǐng)導、扎?扎實實的?做好本職?工作，千?方百計提?高服務(wù)質(zhì)?量，不斷?提過全體?員工服務(wù)?水平，就?一定能夠?高質(zhì)量的?全面完成?____?年的各項?工作任務(wù)?為世紀做?出我們應(yīng)?有的貢獻?。服務(wù)?員個人工?作總結(jié)及?計劃標準?樣本（三?）眼間?又進入新?的一年了?,新的一?年是一個?充滿挑戰(zhàn)?、與壓力?的一年,?也是我非?常重要的?一年。在?此，我訂?立了本年?度工作計?劃，以便?自己以后?的工作中?總結(jié)今年?的經(jīng)驗教?訓，下面?一起來看?文章服務(wù)?員個人工?作計劃范?文吧~?一、語言?能力語?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊、態(tài)度?性格。客?人能夠感?受到的最?重要的兩?個方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達?時，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上保持?勻速，任?何時候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常?？?以緩和語?氣，如您?、請、抱?歉、假如?、可以等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進行?適當?shù)皿w?的表達。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學?者的研究?，身體語?言在內(nèi)容?的表達中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運用?語言表達?時，應(yīng)當?恰當?shù)厥?用身體語?言，如運?用恰當?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際能力?酒店是?一個人際?交往大量?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務(wù)員每天?都會與同?事、上級?、下屬特?別是大量?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實現(xiàn)?這些目標?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務(wù)員就應(yīng)?當迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動性的?，而潛在?服務(wù)的提?供更強調(diào)?服務(wù)員的?主動性。?觀察能力?的實質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?活字典、?指南針，?使客人能?夠即時了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務(wù)。即客?人會有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務(wù)項?目的提出?到提供之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時間?中準確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對酒?店的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。服務(wù)?員個人工?作總結(jié)及?計劃標準?樣本（四?）散餐?操作程序?(一)?、散餐服?務(wù)要求?1、啦解?當天供應(yīng)?品種(例?湯、海鮮?、時菜、?甜品、水?果、特別?介紹、沽?清類)。?2、備?料：(醬?油、胡椒?粉、開水?、點菜單?、熱巾、?托盤等?(二)、?開餐前的?檢查工作?1、參?加班前例?會，聽從?當日工作?安排。?2、檢查?儀容儀表?。3、?臺面擺設(shè)?：餐具?整齊，擺?放統(tǒng)一，?干凈無缺?口，臺布?、口布無?破損，無?污漬。?4、臺椅?的擺設(shè)：?椅子干?凈無塵，?椅面無污?漬，臺椅?橫豎對齊?或形成圖?案形。?5、工作?臺：餐?柜、托盤?，擺設(shè)要?求整齊統(tǒng)?一，餐柜?布置整齊?無歪斜。?6、檢?查花草。?7、檢?查地面。?(三)?、迎接客?人1、?迎賓員當?客人進入?餐廳時，?迎送員以?鞠躬禮(?30℃左?右)熱?情的征求?客人：“?歡迎光臨?先生/小?姐，請問?您幾位”?把客人?帶到坐位?后，拉椅?請坐，雙?手把菜譜?遞給客人?，說道：?“先生/?小姐，這?是我們的?菜單語?氣親切，?使客人有?得到特別?尊重之感?覺。2?、餐廳服?務(wù)員(?1)站立?迎賓在?開餐前的?____?分鐘，在?個自分管?的崗位上?等候開餐?迎接客人?，站立姿?勢要端正?，不依靠?任何物體?，雙腳不?可交叉，?雙手自然?交疊在腹?前，儀態(tài)?端莊，精?神飽滿。?(2)?拉椅讓座?服務(wù)員?應(yīng)協(xié)助迎?送員安排?客人就座?，拉椅時?留意先女?賓，后男?賓。(?3)如果?客人需要?寬衣時，?幫助客人?將衣物掛?好。(?四)餐中?服務(wù)從?客人右邊?遞巾，并?說“先生?/小姐，?請用巾”?。然后詢?問客人：?“請問喜?歡喝哪些?茶我們有?花茶、烏?龍……”?。2、?增減餐具?3、斟?茶：將?茶杯連碟?放于托盤?上，斟茶?至八分滿?，從客人?右側(cè)遞上?。4、?落餐巾、?脫筷套：?將餐巾?解開，輕?輕地放在?客人雙腿?上，如果?客人暫時?離開，將?餐巾疊成?三角形，?平放在餐?位的右位?。5、?為客人上?調(diào)味品：?將調(diào)味品?碟拿至托?盤上，斟?倒。6?、收小毛?巾：用巾?夾逐條夾?進托盤中?拿走(可?與第5條?一起做)?。7、?點菜：?介紹菜式?在客人?看過菜單?片刻后，?即上前微?笑地詢問?：“先生?/小姐，?請問現(xiàn)在?能夠點菜?嗎”“?先生/小?姐，請問?您們需要?點哪些菜?呢”“我?們有菜是?挺不錯的?，今天有?特別的品?種您試一?試好嗎”?如果客人?點的菜沒?供應(yīng)時，?應(yīng)抱歉說?：“對不?起”建議?點別的相?似的菜肴?。推銷?欽品：?同菜式推?銷。點?完菜與酒?水時，留?意復述給?客人聽，?并詢問有?無錯漏等?。8、?收回菜單?、酒水單?：由領(lǐng)?班、迎送?員集中放?在迎送臺?以作備用?。9、?下訂單：?下訂單?時，第一?聯(lián)交收銀?員;第二?聯(lián)由收銀?員蓋章后?，交酒巴?或由跑菜?員交廚房?，作為取?酒水及菜?的憑證;?第三聯(lián)由?跑菜員劃?單用，此?聯(lián)能夠留?存。1?0、用托?盤將飲料?酒水按訂?單上的桌?號，準確?的呈送給?每一位客?人。1?1、第一?道菜不能?讓客人久?等，最多?不超過_?___分?鐘，如時?間稍長，?要及時向?客人說“?對不起”?表示歉意?。如客人?有急事，?一定要與?廚房聯(lián)絡(luò)?，盡快出?菜。1?2、上菜?時，應(yīng)禮?貌地向客?人表示：?“對不起?，讓您久?等啦?！?13、?上菜順序?：冷菜、?熱菜、主?食或點心?、甜食、?水果。?各餐間在?每上一道?菜備餐間?服務(wù)員應(yīng)?在第三聯(lián)?上注銷一?道菜。上?臺時留意?報菜名。?14、?上最后一?道菜時，?要主動告?訴客人，?“先生/?小姐，您?的菜已上?齊”，并?詢問客人?是否要增?加些哪些?。15?、菜上齊?后，遞甜?品水果的?介紹牌給?客人，向?客人介紹?各類甜品?、水果。?16、?巡臺：⑴?煙缸內(nèi)有?兩個或兩?個以上煙?頭應(yīng)立即?撤換。?⑵將空菜?碟、空湯?碗及空酒?瓶撤走。?⑶及時撤?換骨碟。?⑷及時?添加酒水?、飲料等?服務(wù)員應(yīng)?有求必應(yīng)?，有問必?答，態(tài)度?和藹，語?言親切，?服務(wù)周到?，應(yīng)在客?人開口前?滿足客人?的要求。?隨時留意?客人動態(tài)?，及時處?理突發(fā)事?件。1?7、收撤?菜碟餐具?：菜碟?：先征得?客人同意?，才干收?撤(除空?碟外)當?客人同意?后，應(yīng)在?客人的右?邊逐樣收?撤(如需?打包可在?工作臺進?行)先收?銀器、玻?璃器皿，?后收餐具?。18?、上熱茶?：提供?茶水服務(wù)?(用蓋碗?茶)。?19、上?甜品、水?果上甜品?上水果：?上水果前?應(yīng)視水果?品種，派?骨碟、刀?、叉、小?匙羹等。?(刀在右?，叉在左?)20?、遞上小?毛巾2?1、結(jié)帳?：結(jié)帳時?用結(jié)帳夾?，在客人?右邊、禮?貌的說：?“謝謝，?先生/小?姐總共元?”留意收?款和找零?時應(yīng)唱收?唱付，錢?款當面點?清。2?2、拉椅?送客：?向客人道?謝，送客?人至餐廳?門口，并?歡迎再次?光臨，提?醒客人不?要在餐廳?遺漏物品?。服務(wù)?員個人工?作總結(jié)及?計劃標準?樣本（五?）(一?)班前準?備工作?1、按時?上班，按?時簽到，?不許代簽?，不許弄?虛作假。?2、服?從領(lǐng)導開?檔前衛(wèi)生?工作的安?排，保質(zhì)?保量完成?充餐具，?備調(diào)料，?鋪臺，擺?位，環(huán)境?衛(wèi)生等，?事前一切?準備工作?。我們是?一個整體?，要有全?局觀念，?要互相合?作，互相?幫助。?3、員工?午餐，小?歇。(?二)班中?接待1?、熱情迎?客，主動?招呼，堅?持禮貌用?語。班?前會后迅?速進崗，?精神飽滿?，堅守崗?位，堅持?微笑，注?意自身形?象。當顧?客進入餐?桌要主動?招呼：“?先生/小?姐，中午?好/晚上?好，幾位?”并拉椅?讓座。撤?筷套，問?茶水(同?時介紹茶?葉品種)?，遞菜單?。為顧客?罩上衣套?，如有小?孩拿取兒?童座椅，?為顧客倒?上第一杯?禮貌茶。?2、點?菜介紹，?主動推薦?，當好參?謀。必?須掌握菜?肴業(yè)務(wù)知?識，了解?當市估清?品種及增?加品種。?(1)?準備寫明?臺號，人?數(shù)，日期?及時間，?字跡端正?，清楚易?懂。(?2)介紹?菜肴要葷?素搭配，?口味不易?重復，多?推薦廚房?出品好顧?客反應(yīng)好?的品種。?要做到“?四個不要?”：“不?要同一口?味”，“?不要同一?原料”，?“不要同?一烹調(diào)方?法”，“?不要同一?盛器”。?(3)?不同對象?，不同場?合推薦不?同菜肴。?對紅燒菜?，烹調(diào)時?間，蒸煮?時間長的?菜要事先?同客人做?好解釋，?讓顧客有?心理準備?。(4?)營業(yè)中?途有估清?，退菜必?須寫明原?因由廚房?或部門領(lǐng)?導簽字證?明方可退?菜。(?5)點菜?要掌握主?動，爭取?時間，但?也必須尊?重客人自?眩(6?)確定點?菜后要做?到重復一?遍，核對?無誤再交?收銀下廚?房。能?讓客人提?起吃飯應(yīng)?酬便想起?我們，提?起點菜介?紹就想到?你，這就?表示你的?推銷介紹?成功了。?3、按?序上菜，?操作無誤?。首先?根據(jù)點菜?單要了解?菜式所需?用品，做?好提前準?備，如刀?，叉，所?需調(diào)料等?。(1?)上冷菜?要均勻擺?開(口味?，顏色，?葷素，造?型，盛器?搭配擺放?)。(?2)同時?征求顧客?意見收取?茶盅。?(3)上?菜時必須?核對點菜?單(點菜?單上沒有?的菜絕不?上臺，尋?找領(lǐng)導的?指令)，?堅持做到?a，上菜?報名b，?擺放到位?c，核菜?劃單。上?菜時注意?不宜在老?人，兒童?，殘疾人?身上上菜?，注意平?衡，防止?湯汁外溢?滴漏。?(4)上?酒水要