凱捷安永的標(biāo)桿管理培訓(xùn)

標(biāo)桿管理

Benchmarking.內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的來源標(biāo)桿管理的定義標(biāo)桿的程序標(biāo)桿的優(yōu)點.標(biāo)桿管理的來源全錄創(chuàng)建于1960年代，當(dāng)其第一臺普通打印機問世后，就以驚人業(yè)務(wù)生長，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開場受日本競爭者介入瓜分市場，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參與富士全錄20周年慶，發(fā)現(xiàn)富士全錄以TQC推進(jìn)全面品管返美后立刻組成工程小組，進(jìn)展全公司質(zhì)量改善.Xerox標(biāo)桿流程決議要標(biāo)桿的對象確認(rèn)比較的組織決議數(shù)據(jù)鏈路的方法且連結(jié)之決議目前績效量度單位方案未來績效等級交流標(biāo)桿的調(diào)查結(jié)果，添加贊同感建立適用的目的開展活動方案執(zhí)行明確的活動和監(jiān)控開展重新調(diào)整標(biāo)桿管理.全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)營收從1984年的87億美圓添加到1989年的124億美圓利潤從3億4千8百萬美圓添加到4億8千8百萬美圓投資報酬率從1987年的9％穩(wěn)定生長，到1990年已提高為14.6％顧客稱心度在四年內(nèi)提升了38％市場占有率，從原來的不到12％添加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國國家質(zhì)量獎」〔MalcolmBaldrigeNationalQualityAward〕.標(biāo)桿的定義美國消費力與質(zhì)量中心(APQC)對標(biāo)桿管理的定義:：「標(biāo)桿管理是一項有系統(tǒng)、繼續(xù)性的評價過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)指點者相比較，以獲得協(xié)助改善營運績效的信息?！?標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對照績效度量，斷定為何同業(yè)中最正確(best-in-class)可以到達(dá)那樣的績效程度，運用這些信息為根底，可以成為目的、戰(zhàn)略和執(zhí)行的根底。標(biāo)桿管理是一種謙虛的成認(rèn)他人確真實某些作業(yè)上優(yōu)于本人，并謙虛的向其學(xué)習(xí)，以求迎頭趕上甚至超越之的實踐作法〔Aderson&Pettersen，1996〕.標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是繼續(xù)的流程提供珍貴信息的調(diào)查流程向他人學(xué)習(xí)的過程;實事求是的觀念搜索耗時、勞力密集而需求紀(jì)律過程一項利器，提供有用的信息，幾乎能改善一切的企業(yè)活動.標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件提供簡單答案的調(diào)查流程抄襲、模擬迅速簡易之事一個流行用語;一陣心血來潮的狂熱.標(biāo)桿的優(yōu)點追求杰出標(biāo)桿管理本身所代表的就是一個追求杰出的過程。流程再造標(biāo)桿管理的一個重要的精神就是針對流程(process〕予以再造?！笇⒔裹c放在過程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以協(xié)助企業(yè)達(dá)成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實效價值。繼續(xù)改善追求完美的過程是永無盡頭的建立優(yōu)勢協(xié)助進(jìn)展戰(zhàn)略性定位塑造本身的中心才干學(xué)習(xí)性組織〔learningorganization〕的觀念.標(biāo)桿定義兩個重要的原理度量績效需求一些計量單位的分別運用公制單位，以數(shù)量表達(dá)標(biāo)桿公司的數(shù)字，就是我們的目的組織不斷的改善，然后對照目的，謀劃如何到達(dá)績效標(biāo)桿需求管理者了解為何他們的績效與我們有分別標(biāo)桿者必需對自我的跟頂尖公司的流程，開展完好的和徹底的知識標(biāo)桿就是設(shè)定目的然后，藉由改善流程以迎合他們.為什么需求標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來的觀念，大大的降低在不知不覺間被競爭者抓到弱點的時機相對于傳統(tǒng)從去年績效值，推出明年目的的方法，標(biāo)桿的方式以外來的信息為根底，可以讓目的比較客觀性地設(shè)定：當(dāng)員工覺察到外部的信息時，他們會被激發(fā)要到達(dá)那樣的目的標(biāo)桿使得時間和本錢的運用有效率：由于這個程序牽涉到模擬和改良我們時間和本錢省下來了.Camp(1989)以為實施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目的。建立真正的消費力量度。具有競爭力。了解并追求產(chǎn)業(yè)內(nèi)最正確典范。.標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的勝利條件遵照一個簡單、符合邏輯的活動順序注重企劃與組織以顧客為導(dǎo)向流程通用化.標(biāo)桿流程.標(biāo)桿流程決議標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程選定最正確作業(yè)典范搜集資料分析目前績效與期望績效間的差距實踐采取變革行動評價績效并進(jìn)展回饋.決議標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題戰(zhàn)略使命或愿景關(guān)鍵活動關(guān)鍵勝利要素要決議對什么標(biāo)桿，最好從思索使命和關(guān)鍵勝利要素開場工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚骨圖)績效目的的思索.全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊確定焦點的十個問題什么是影響組織勝利與否的最關(guān)鍵要素〔例如，顧客稱心度、費用比例、資產(chǎn)報酬率的表現(xiàn)〕什么要素呵斥最大困擾〔例如，績效未達(dá)預(yù)期〕？我們提供應(yīng)顧客什么產(chǎn)品或效力？哪些要素決議顧客的稱心度？我們曾經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題〔營運方面的〕？組織的哪些部分感遭到競爭壓力？組織里的主要本錢〔或本錢「驅(qū)動因子」〕是什么？哪些功能所占的本錢百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場上與競爭對手區(qū)隔，由哪些功能著手最正確〔或最具潛力〕.組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊共同的目的決議實行什么方案？決議連結(jié)那些數(shù)據(jù)？用什么方法做連結(jié)？協(xié)調(diào)、協(xié)作、溝通、集思廣益標(biāo)桿規(guī)劃是一個學(xué)習(xí)程序，實踐上標(biāo)桿的目的就是去學(xué)習(xí)三種類型的標(biāo)桿：內(nèi)部的、競爭的和流程的.Camp(1989)將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(AgainstInternaloperations)與外部競爭者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產(chǎn)業(yè)指點者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與普通產(chǎn)業(yè)比較(Againstgenericprocess).標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對象之思索方式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公司.標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理(InternalBenchmarking)競爭性標(biāo)桿管理(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標(biāo)桿管理(Functional/GenericBenchmarking).一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點部門作業(yè)單位國家從事類似活動優(yōu)點：資料通常易于搜集缺陷：視野狹窄、內(nèi)部偏見例子：美國全錄與富士全錄作業(yè)方式比較(豐田汽車的45秒快速準(zhǔn)確換模).二、競爭的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手優(yōu)點：作法/技術(shù)可以比較資料搜集已有一段時間缺陷：資料搜集較困難品德議題敵對態(tài)度例子：佳能、理光、柯達(dá)、夏普.三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/效力/流程的組織優(yōu)點：極有能夠發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新作法技術(shù)、作法可以移轉(zhuǎn)缺陷：有些作法難以移轉(zhuǎn)耗費時間例子：全錄公司&賓恩郵購公司(倉儲作業(yè)).檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)展檢討，找出需求改良的部分對象：本人本身益處：是一個重要的內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)的時機在其它組織開場進(jìn)展搜集信息的活動時，在這個階段的充分預(yù)備可以協(xié)助他侃侃而談.選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)同伴目的：開展出一個合用的信息網(wǎng)路，使找尋信息所破費的時間變少對象：提供標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查相關(guān)資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤信息線索的時間.有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完好無缺且有憑有據(jù)信度—信息前后的一致性.尋覓學(xué)習(xí)對象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫〔例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識庫〕報紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)國家質(zhì)量獎、國家質(zhì)量案例獎、國家盤石獎等等獎項所出版的獎項得主引見書刊.標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔.搜集資料目的：讓團(tuán)隊更了解其它組織的相關(guān)活動，進(jìn)而從中學(xué)習(xí)到改善公司的方法搜集方法：訪談面談/現(xiàn)場訪視問卷調(diào)查出版品/媒體歷史檔案研討.決議搜集資料方法的要素時間限制資源限制—參與的人數(shù)類型可運用的資金閱歷—會比較傾向于運用熟習(xí)的方法.資料搜集方法優(yōu)缺陷(一)方法優(yōu)點缺點電話訪談容易計劃與進(jìn)行地點上的彈性比較便宜很難接到回電對方不太可能花很很多時間在電話上可能會受到打擾面談/現(xiàn)場訪視提供更多高質(zhì)量時間較可能得到大量信息昂貴(差旅支出)時間安排上可能有困難耗費時間問卷調(diào)查能夠收集多方面信息容易進(jìn)行成本相對較低回收率低不可能提出后續(xù)問題有些信息的效度值得懷疑不太可能得到詳細(xì)的答案.資料搜集方法優(yōu)缺陷(二)方法優(yōu)點缺點出版品/媒體容易搜集/取得資料來源可以提供協(xié)助費用低廉一般人均可以取得信息可以得到許多類產(chǎn)業(yè)的大量信息某些行業(yè)的信息過度泛濫需要求證數(shù)據(jù)來源/統(tǒng)計數(shù)字很多資料來源不清楚可能會耗費時間外國數(shù)據(jù)需要翻譯歷史檔案易于收集(內(nèi)部)費用低廉?dāng)?shù)據(jù)遺漏數(shù)據(jù)欠缺組織整理可能耗費時間通常限于內(nèi)部分析.分析目前績效與期望績效間的差距目的：了解績效差距所在了解呵斥差距的緣由對象：本人本身以及標(biāo)桿學(xué)習(xí)同伴步驟：信息的整理信息的分析導(dǎo)出結(jié)論擬定大綱分階段的分析數(shù)據(jù)的摘要核對錯誤數(shù)據(jù)找出脫漏或是異位的資料查核異常信息.得知目前績效要與外在的標(biāo)桿企業(yè)比較前，首先必要的是了解徹底的了解目前的流程績效流程圖魚骨圖小心的分析例行流程的不測事件發(fā)生情況是很重要的將流程文件化的過程中，數(shù)量化是重要過程，此過程將有助于決策的產(chǎn)生標(biāo)桿應(yīng)該投入時間去決議什么是(或不是)包括在會計信息里的.從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)組織的績效和同業(yè)中最正確組織的績效有何差距？差距在那里？差距是多少？為何會有差距？同業(yè)中最正確的組織怎么做使他們比較好？假設(shè)最正確組織的實務(wù)被采用，會有什么改善成果？.實踐采取改革行動目的：修正/改善流程的運用情形作業(yè)編制標(biāo)桿學(xué)習(xí)報告提報告成果評價績效并進(jìn)展回饋.勝利關(guān)鍵