《民航地面服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《民航地面服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】民航地面服務(wù)與管理 【課程編碼】【課程類別】專業(yè)基礎(chǔ)課 【適用專業(yè)】民航服務(wù)類專業(yè)【授課單位】 【總學(xué)時(shí)】28【教材】《民航地面服務(wù)與管理》，鄭莉萍、趙雅，航空工業(yè)出版社【編寫(xiě)執(zhí)筆人】 【編寫(xiě)日期】 一、課程性質(zhì)和課程設(shè)計(jì)1.1課程性質(zhì)“民航地面服務(wù)與管理”是民航服務(wù)類專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程。本課程從航空地面服務(wù)中較狹義的概念出發(fā)，將服務(wù)范圍界定在航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)，如售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、候機(jī)服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等方面，課程框架以旅客乘機(jī)旅行之前的機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)為主要內(nèi)容。本課程充分考慮了教學(xué)大綱要求與企業(yè)需求，內(nèi)容緊密圍繞崗位需求“量身定做”，以民航地面服務(wù)與管理的工作內(nèi)容和工作流程為主線，簡(jiǎn)明扼要地講解了民航地面服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí)，并注重理論知識(shí)與崗位實(shí)際的緊密結(jié)合，有效提升了全書(shū)內(nèi)容的職業(yè)屬性，增強(qiáng)了實(shí)用性和針對(duì)性，能真正地讓學(xué)生做到學(xué)以致用。1.2課程設(shè)計(jì)思路本課程總體設(shè)計(jì)思路是遵循任務(wù)引領(lǐng)、做學(xué)一體的原則，根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析，以旅客乘機(jī)流程所涉及到的地面服務(wù)相關(guān)工作任務(wù)依據(jù)設(shè)置本課程。課程內(nèi)容的選取緊緊圍繞旅客地面服務(wù)環(huán)節(jié)各個(gè)階段操作所應(yīng)具備的職業(yè)能力要求，同時(shí)充分考慮本專業(yè)學(xué)生對(duì)相關(guān)理論知識(shí)的需要，遵循適度夠用的原則選取相關(guān)理論知識(shí)，確定相關(guān)技能與要求。在設(shè)計(jì)課程體例時(shí)，安排了形式多樣的課堂互動(dòng)和實(shí)踐任務(wù)，增強(qiáng)了課程的互動(dòng)性、探究性及創(chuàng)新性，能促進(jìn)學(xué)生積極思考、學(xué)以致用。二、課程目標(biāo)2.1知識(shí)目標(biāo)（1）熟悉機(jī)場(chǎng)的分類。（2）掌握機(jī)場(chǎng)的區(qū)域構(gòu)成及功能。（3）熟悉各類航空組織及航空公司。（4）掌握旅客乘機(jī)流程。（5）熟悉客票銷售的基礎(chǔ)知識(shí)。（6）掌握航班信息的查詢方法。（7）掌握旅客訂座記錄的建立及修改方法。（8）掌握客票變更的方法。（9）掌握辦理值機(jī)手續(xù)的流程。（10）掌握行李托運(yùn)及行李異常的處理方法。（11）掌握非正常值機(jī)情況的處理程序。（12）掌握要客及其他特殊旅客值機(jī)服務(wù)。（13）了解機(jī)場(chǎng)的安檢機(jī)構(gòu)及人員要求。（14）熟悉機(jī)場(chǎng)安檢的對(duì)象。（15）掌握旅客安檢的工作方法。（16）掌握機(jī)場(chǎng)廣播服務(wù)。（17）掌握問(wèn)詢與導(dǎo)乘服務(wù)技巧。（18）掌握突發(fā)和旅客意外傷害事件的處理方法。（19）熟悉機(jī)場(chǎng)購(gòu)物、餐飲、交通、醫(yī)療、其他商業(yè)性服務(wù)。2.2能力目標(biāo)（1）能利用所學(xué)知識(shí)開(kāi)展機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢相關(guān)服務(wù)。（2）能利用所學(xué)知識(shí)為旅客提供有關(guān)航空公司的問(wèn)詢服務(wù)。（3）能利用所學(xué)知識(shí)為旅客提供有關(guān)乘機(jī)流程的幫助。（4）能夠熟記電子客票中的信息。（5）掌握售票的流程和服務(wù)用語(yǔ)。（6）能夠根據(jù)航班信息查看座位可利用情況。（7）能夠正確查詢航班經(jīng)停點(diǎn)。（8）能夠根據(jù)航班信息查詢國(guó)內(nèi)票價(jià)。（9）能夠使用訂座指令建立旅客PNR信息，使用相應(yīng)指令修改與刪除旅客PNR信息。（10）能夠熟練、準(zhǔn)確地處理客票變更業(yè)務(wù)。（11）能夠完成完整的值機(jī)工作，熟悉流程中各個(gè)環(huán)節(jié)。（12）能夠完成行李的收運(yùn)工作。（13）能夠進(jìn)行逾重行李費(fèi)及聲明價(jià)值附加費(fèi)的計(jì)算。（14）能夠按照規(guī)定，對(duì)不正常航班旅客進(jìn)行服務(wù)。（15）能夠妥善處置誤機(jī)、漏乘和錯(cuò)乘等非正常值機(jī)情況。（16）能夠根據(jù)特殊旅客的特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)。（17）能熟練分辨、處理行李異常的情況。（18）能夠?qū)脖Ｒ蠹鞍矙z對(duì)象等知識(shí)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用在安?；虬矙z工作當(dāng)中。（19）能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)勝任機(jī)場(chǎng)安檢工作，并正確處理安檢工作中發(fā)生的特殊情況。（20）能夠正確使用廣播用語(yǔ)對(duì)不同的航班信息進(jìn)行廣播。（21）能夠及時(shí)、有效地解答旅客的各種問(wèn)詢。（22）能夠妥善地為旅客提供導(dǎo)乘服務(wù)。（23）能夠針對(duì)不同的突發(fā)事件采取應(yīng)對(duì)措施。（24）能夠?qū)β每鸵馔鈧κ录M(jìn)行及時(shí)、有效的處理。（25）能夠根據(jù)旅客需要提供相應(yīng)的購(gòu)物、餐飲服務(wù)。（26）能夠根據(jù)旅客需要提供交通咨詢服務(wù)。（27）能夠?yàn)槁每吞峁┽t(yī)療引導(dǎo)服務(wù)。（28）能夠在實(shí)際工作中，根據(jù)旅客需求，提供相應(yīng)的保險(xiǎn)、金融、郵政、通信、旅游、休閑等服務(wù)。2.3素質(zhì)目標(biāo)（1）樹(shù)立人民至上、生命至上的工作理念，始終把旅客的生命安全放在第一位。（2）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培育“顧客至上”的服務(wù)理念。（3）培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的品質(zhì)和不計(jì)得失、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。（4）在熟悉管理操作規(guī)范的過(guò)程中，增強(qiáng)嚴(yán)守法規(guī)意識(shí)，培養(yǎng)敬畏規(guī)章的職業(yè)操守。（5）培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、尊老愛(ài)幼的品質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（6）提升忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)?shù)恼纹犯?，?shù)立團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)，培養(yǎng)靈活應(yīng)變的能力。（7）培養(yǎng)精湛的專業(yè)技能和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。（8）增強(qiáng)大局意識(shí)、法治意識(shí)和安全責(zé)任意識(shí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡榜樣，以行動(dòng)自覺(jué)強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。（9）培養(yǎng)腳踏實(shí)地、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，提升職業(yè)素養(yǎng)。（10）培養(yǎng)集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升靈活應(yīng)變能力。（11）增強(qiáng)嚴(yán)守法規(guī)意識(shí)和安全責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)敬畏規(guī)章的職業(yè)操守。三、課程內(nèi)容與教學(xué)要求本課程共分6個(gè)項(xiàng)目，具體內(nèi)容包括民航地面服務(wù)基礎(chǔ)、客票銷售服務(wù)、機(jī)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)與管理、機(jī)場(chǎng)安全檢查服務(wù)、機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)與管理、機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)與管理。具體教學(xué)要求和課時(shí)分配如表所示。所用教材課程內(nèi)容教學(xué)建議與說(shuō)明課時(shí)分配《民航地面服務(wù)與管理》項(xiàng)目一民航地面服務(wù)基礎(chǔ)任務(wù)一了解機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合26任務(wù)二熟悉航空運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合2任務(wù)三熟悉旅客的乘機(jī)流程理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合2項(xiàng)目二客票銷售服務(wù)任務(wù)一了解客票銷售的基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)二掌握航班信息查詢指令理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合24任務(wù)三掌握建立與修改訂座記錄的方法任務(wù)四掌握客票變更的方法理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合2項(xiàng)目三機(jī)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)與管理任務(wù)一掌握值機(jī)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)任務(wù)二托運(yùn)行李理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合26任務(wù)三掌握非正常值機(jī)情況的處理任務(wù)四掌握特殊旅客的服務(wù)理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合2任務(wù)五掌握行李異常旅客的服務(wù)理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合2項(xiàng)目四機(jī)場(chǎng)安全檢查服務(wù)任務(wù)一熟悉機(jī)場(chǎng)的安檢及保衛(wèi)工作理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合24任務(wù)二掌握旅客安檢的工作方法理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合2項(xiàng)目五機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)與管理任務(wù)一掌握機(jī)場(chǎng)廣播服務(wù)理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合24任務(wù)二掌握問(wèn)詢與導(dǎo)乘服務(wù)技巧任務(wù)三掌握突發(fā)與意外傷害事件的處理方法理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合2項(xiàng)目六機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)與管理任務(wù)一熟悉機(jī)場(chǎng)購(gòu)物及餐飲服務(wù)任務(wù)二掌握機(jī)場(chǎng)交通及醫(yī)療服務(wù)理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合24任務(wù)三熟悉機(jī)場(chǎng)其他商業(yè)性服務(wù)理論講授、師生互動(dòng)與案例分析結(jié)合2合計(jì)28四、課程實(shí)施4.1教學(xué)條件我校十分注重建設(shè)和完善本課程的教學(xué)設(shè)施，如多媒體教室、實(shí)操間、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等。同時(shí)，我校有一支強(qiáng)大的師資隊(duì)伍，可以為本課程的教學(xué)出謀劃策。4.2教學(xué)方法建議本課程遵循“教師引導(dǎo)，學(xué)生為主”的原則，采用講解、多媒體演示、場(chǎng)景模擬、討論、翻轉(zhuǎn)課堂等多種方法，努力為學(xué)生創(chuàng)設(shè)更多知識(shí)應(yīng)用的機(jī)會(huì)。（1）講解法：主要用于講授本課程的基礎(chǔ)知識(shí)、行業(yè)崗位知識(shí)等理論性較強(qiáng)的知識(shí)。（2）多媒體演示法：在講解過(guò)程中，借助音頻、視頻、圖片等直觀手段來(lái)呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，在激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣和積極性的同時(shí)，不斷提高其知識(shí)儲(chǔ)備能力和綜合文化素質(zhì)。（3）場(chǎng)景模擬法：針對(duì)所教內(nèi)容布置任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)情景化的模擬訓(xùn)練來(lái)提升知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用能力和職業(yè)素養(yǎng)。（4）討論法：根據(jù)知識(shí)點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行主題討論，使其在討論中逐步提升交際能力、思辨能力、解決實(shí)際問(wèn)題的能力等。（5）翻轉(zhuǎn)課堂法：堅(jiān)持學(xué)生的主體地位，鼓勵(lì)學(xué)生在課上對(duì)自己學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分享和講解，并對(duì)其講解進(jìn)行補(bǔ)充和評(píng)價(jià)，不斷完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，加深其對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解。教師在教學(xué)過(guò)程中，可根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況靈活選用教學(xué)方法，因材施教，盡量照顧到每一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)與考核要求課程的教學(xué)評(píng)價(jià)由形成性測(cè)評(píng)（40%）和終結(jié)性測(cè)評(píng)（60%）組成，其考核要求如下：4.3.1形成性測(cè)評(píng)形成性測(cè)評(píng)考核學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程過(guò)程中的學(xué)習(xí)情況和實(shí)際應(yīng)用能力的發(fā)展情況，包括出勤考核（10%）、課堂參與程度考核（10%）、作業(yè)完成質(zhì)量考核（20%）等。（1）出勤考核本項(xiàng)考核通過(guò)課前點(diǎn)名考核學(xué)生的課堂出勤率。遲到15分鐘以內(nèi)每次扣1分，遲到15分鐘以上或無(wú)故缺勤一節(jié)課每次扣2分，該項(xiàng)考核累計(jì)最多扣10分。（2）課堂參與程度考核本項(xiàng)考核主要通過(guò)操作技能、實(shí)踐任務(wù)完成情況和課堂積極發(fā)言來(lái)評(píng)判學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)主動(dòng)性、課堂參與程度，以及學(xué)生的思辨能力、問(wèn)題解決能力及其對(duì)課堂教學(xué)知識(shí)的掌握情況等。只要學(xué)生能按時(shí)上課聽(tīng)講，即可獲得5分的基本分。學(xué)生上課發(fā)言一次或示范一次，即可另外獲得0.5分，課堂發(fā)言最多或示范最多可得5分。學(xué)生的最后成績(jī)?yōu)椤?+課堂得分”。（3）作業(yè)完成質(zhì)量考核本項(xiàng)考核主要通過(guò)學(xué)生作業(yè)來(lái)檢測(cè)其對(duì)教學(xué)主體內(nèi)容的掌握與理解程度、實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的能力、自主學(xué)習(xí)能力、信息收集與處理能力等。每次作業(yè)成績(jī)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)而定，學(xué)生作業(yè)質(zhì)量劃分為優(yōu)秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五個(gè)檔次。最后的作業(yè)成績(jī)?yōu)閷W(xué)生作業(yè)完成質(zhì)量成績(jī)的平均數(shù)。4.3.2終結(jié)性測(cè)評(píng)終結(jié)性測(cè)評(píng)主要考核學(xué)生在學(xué)完本課程后所達(dá)到的水平，通過(guò)期末考試進(jìn)行考核。期末考試由閉卷筆試（60%）組成，主要評(píng)估學(xué)生對(duì)本門課