《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第15課 民航服務(wù)人員下行溝通的技巧

第課民航第課民航服務(wù)人員下行溝通的技巧溝通民航服務(wù)，溝通有效交流15PAGE6民航服務(wù)人員下行溝通的技巧第民航服務(wù)人員下行溝通的技巧第課15PAGE5

課題民航服務(wù)人員下行溝通的技巧課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）知曉民航服務(wù)工作中下行溝通的內(nèi)容（2）掌握民航服務(wù)工作中下行溝通的要點(diǎn)（3）能靈活運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行下行溝通素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)（2）提升靈活應(yīng)變能力教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：民航服務(wù)工作中下行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行下行溝通教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：案例分析（一）（12min）→案例分析（二）（13min）→情景模擬（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“不分場合的批評(píng)”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認(rèn)為乘務(wù)長的做法是否合適？為什么？（2）上級(jí)在與下級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？【學(xué)生】聆聽、思考、觀看視頻、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中下行溝通的重要性，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（21min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解下行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)一、下行溝通的內(nèi)容民航企業(yè)服務(wù)人員下行溝通的內(nèi)容一般包括下達(dá)命令、傾聽下級(jí)意見和處理沖突等。（一）下達(dá)命令下達(dá)命令是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行下行溝通時(shí)的一項(xiàng)重要溝通內(nèi)容，是讓下級(jí)明確工作目標(biāo)的重要方式。因此，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)命令時(shí)要將工作目標(biāo)、決策、要求等明確傳達(dá)給下級(jí)，讓下級(jí)明確工作思路，進(jìn)而高效地完成工作任務(wù)。（二）傾聽下級(jí)意見在工作中，上級(jí)還應(yīng)主動(dòng)與下級(jí)交談，并以開放的心態(tài)詢問、聆聽下級(jí)的意見，了解下級(jí)的近期工作情況、工作狀態(tài)和需求等，從而讓下級(jí)感受到來自公司高層的關(guān)心，增強(qiáng)其安全感和歸屬感。（三）處理沖突當(dāng)下級(jí)與下級(jí)之間或下級(jí)與旅客之間發(fā)生沖突時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有必要出面干預(yù)，通過有效溝通及時(shí)化解沖突，以防造成不可挽回的后果。二、下行溝通的要點(diǎn)通常，下行溝通是為了控制、指示、激勵(lì)或評(píng)估員工。有效的下行溝通并不只是傳送命令，而應(yīng)能讓員工了解公司的政策、計(jì)劃的內(nèi)容，并獲得員工的信賴、支持，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，同時(shí)促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。進(jìn)行下行溝通時(shí)，上級(jí)要注意把握以下要點(diǎn)。（一）正確下達(dá)命令正確下達(dá)命令并不是一件容易的事。一方面，要正確傳達(dá)命令的意圖，把內(nèi)容表達(dá)清楚，讓下屬準(zhǔn)確理解需要執(zhí)行的工作任務(wù)；另一方面，要注意命令傳達(dá)的有效性，保證下級(jí)能積極地執(zhí)行命令。具體來說，首先，要解釋清楚“5W2H”。所謂5W2H，就是誰（who）來執(zhí)行，做什么（what），什么時(shí)候（when）做，在哪兒（where）做，為什么（why）做，以及怎么做（how），工作量（howmany）有多少。其次，要在良好的溝通氛圍中讓下級(jí)明白其所負(fù)責(zé)工作的重要性，與其共同探討工作任務(wù)，積極回應(yīng)其疑問，給予其一定的自主權(quán)，以充分調(diào)動(dòng)其執(zhí)行任務(wù)的積極性。（二）適當(dāng)授權(quán)民航服務(wù)工作相對(duì)比較復(fù)雜、瑣碎，如果要求下級(jí)事事匯報(bào)，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。這就要求上級(jí)授予下級(jí)一定權(quán)力，以便民航服務(wù)人員在服務(wù)旅客時(shí)能靈活處理，及時(shí)滿足旅客需求。同時(shí)，向下授權(quán)也是鼓勵(lì)下級(jí)提高獨(dú)立解決問題能力、提升服務(wù)水平的一種方法。需要注意的是，上級(jí)要把握好授權(quán)的分寸，對(duì)于下級(jí)可能處理不好的事情，要提醒其及時(shí)上報(bào)。（三）平等對(duì)待下級(jí)上級(jí)對(duì)下級(jí)要一視同仁，這是和下級(jí)配合工作的基礎(chǔ)。平等對(duì)待下級(jí)不僅可以提高下級(jí)在工作中的配合度，還可以贏得下級(jí)的信任和尊重。此外，上級(jí)要有度量，以開闊的心胸容納他人，允許下級(jí)犯錯(cuò)，做到寬以待人、嚴(yán)于律己。遇事先從自己身上找原因，這樣才能贏得下級(jí)的愛戴和敬重。（四）學(xué)會(huì)表揚(yáng)與批評(píng)表揚(yáng)是對(duì)下級(jí)的一種激勵(lì)，可以使下級(jí)更有自信，做得更好。對(duì)下級(jí)提出表揚(yáng)時(shí)，態(tài)度要真誠，表揚(yáng)內(nèi)容要具體，場合要合適。批評(píng)下級(jí)時(shí)，應(yīng)盡量避免直接指責(zé)，而應(yīng)以解決問題為目的，態(tài)度真誠，做到對(duì)事不對(duì)人；要選擇適當(dāng)?shù)膱龊?，盡量不在大庭廣眾下或是下級(jí)的下級(jí)面前批評(píng)，避免傷害下級(jí)自尊；批評(píng)的內(nèi)容要符合客觀實(shí)際，不盲目批評(píng)，更忌一時(shí)沖動(dòng)，批評(píng)過火?！窘處煛恐v述“有效批評(píng)的藝術(shù)：‘三明治’原則”（詳見教材），并提問：“三明治”原則的核心內(nèi)容是什么？“三明治”原則的遞進(jìn)關(guān)系可以隨意修改嗎？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，讓學(xué)生明白使用恰當(dāng)?shù)呐u(píng)方法有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，并能夠有效促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析和師生互動(dòng)，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中下行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)課堂討論（12min）【教師】組織學(xué)生分組討論以下問題（1）對(duì)比上行溝通與下行溝通的要點(diǎn)，說說兩者的側(cè)重點(diǎn)分別是什么？（2）如果你是領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)如何與下級(jí)進(jìn)行溝通？在溝通中會(huì)注意些什么問題？【學(xué)生】小組討論，總結(jié)小組討論結(jié)果【教師】巡視指導(dǎo)，評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過課堂討論，加深學(xué)生對(duì)下行溝通的理解第二節(jié)課案例分析（一）（12min）【教師】講述“機(jī)長與乘務(wù)長互毆引熱議”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）案例中的機(jī)長與乘務(wù)長為什么會(huì)發(fā)生沖突？（2）如何才能避免此類事件的發(fā)生？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析反思：乘務(wù)長與機(jī)長發(fā)生爭執(zhí)是由兩者溝通方式不當(dāng)造成的。作為上級(jí)，機(jī)長與下級(jí)乘務(wù)長進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)采取合理的態(tài)度，而不能一味批評(píng)，甚至在乘務(wù)長不肯認(rèn)錯(cuò)時(shí)，不能很好地控制自身情緒，動(dòng)手打人，置旅客的生命安全于不顧。作為下屬，乘務(wù)長在做好分內(nèi)工作的同時(shí)，應(yīng)積極聽取機(jī)長的指揮，把旅客的利益放在首位，而不是不管不顧，在飛機(jī)飛行過程中與上級(jí)發(fā)生沖突。總結(jié)：機(jī)組成員，尤其是享有機(jī)上最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的機(jī)長和客艙直接領(lǐng)導(dǎo)者乘務(wù)長，兩者相互理解，對(duì)于飛機(jī)運(yùn)行中駕駛艙與客艙的配合起著至關(guān)重要的作用。兩長之間積極的合作態(tài)度，是兩個(gè)群體之間合作的基石。因此，機(jī)長與乘務(wù)長應(yīng)提升自身的溝通技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，避免因內(nèi)部溝通不當(dāng)而發(fā)生影響旅客安全的事件?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到恰當(dāng)?shù)南滦袦贤ǖ闹匾园咐治觯ǘ?3min）【教師】講述“朱文霞：藍(lán)天上的‘走心’路”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）朱文霞是如何一步步通過“走心”獲得成功的？（2）走上領(lǐng)導(dǎo)崗位之后，朱文霞是怎樣與下屬進(jìn)行溝通的？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析朱文霞用“走心”成功完成了每次的角色轉(zhuǎn)換。面對(duì)下屬，她耐心、貼心、暖心，針對(duì)他們的特點(diǎn)制定管理方案，與下屬談心，及時(shí)為他們提供幫助、支持，贏得了這批“90后”員工的尊重和喜愛，也提升了廈航的品牌形象。【學(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生了解上級(jí)應(yīng)如何與下級(jí)進(jìn)行溝通，才能獲得員工的信賴與支持情景模擬

（15min）【教師】提供幾種不同場景中民航服務(wù)人員下行溝通的劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬具體場景【學(xué)生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導(dǎo)，評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過情景模擬，加深學(xué)生對(duì)下行溝通的理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了民航服務(wù)溝通中下行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識(shí)，并將其運(yùn)用到實(shí)踐中?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)下行溝通相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1）編寫本節(jié)課的學(xué)習(xí)筆記。（2）收集一些民航服務(wù)人員下行溝通的實(shí)際案例或小故事，與同學(xué)進(jìn)行分享?！緦W(xué)生】完成