《民航服務溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第15課 民航服務人員下行溝通的技巧

第課民航第課民航服務人員下行溝通的技巧溝通民航服務，溝通有效交流15PAGE6民航服務人員下行溝通的技巧第民航服務人員下行溝通的技巧第課15PAGE5

課題民航服務人員下行溝通的技巧課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）知曉民航服務工作中下行溝通的內容（2）掌握民航服務工作中下行溝通的要點（3）能靈活運用內部溝通技巧進行下行溝通素質目標：（1）培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L（2）提升靈活應變能力教學重難點教學重點：民航服務工作中下行溝通的內容和要點教學難點：運用內部溝通技巧進行下行溝通教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：案例分析（一）（12min）→案例分析（二）（13min）→情景模擬（15min）→課堂小結（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（10min）【教師】講述“不分場合的批評”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認為乘務長的做法是否合適？為什么？（2）上級在與下級進行溝通時應該注意哪些問題？【學生】聆聽、思考、觀看視頻、回答用案例導入，讓學生主動探究民航服務溝通中下行溝通的重要性，導入本節(jié)課課題傳授新知

（21min）【教師】通過學生的發(fā)言引入課題，講解下行溝通的內容和要點一、下行溝通的內容民航企業(yè)服務人員下行溝通的內容一般包括下達命令、傾聽下級意見和處理沖突等。（一）下達命令下達命令是上級領導進行下行溝通時的一項重要溝通內容，是讓下級明確工作目標的重要方式。因此，上級領導在下達命令時要將工作目標、決策、要求等明確傳達給下級，讓下級明確工作思路，進而高效地完成工作任務。（二）傾聽下級意見在工作中，上級還應主動與下級交談，并以開放的心態(tài)詢問、聆聽下級的意見，了解下級的近期工作情況、工作狀態(tài)和需求等，從而讓下級感受到來自公司高層的關心，增強其安全感和歸屬感。（三）處理沖突當下級與下級之間或下級與旅客之間發(fā)生沖突時，上級領導有必要出面干預，通過有效溝通及時化解沖突，以防造成不可挽回的后果。二、下行溝通的要點通常，下行溝通是為了控制、指示、激勵或評估員工。有效的下行溝通并不只是傳送命令，而應能讓員工了解公司的政策、計劃的內容，并獲得員工的信賴、支持，增強團隊的凝聚力，同時促進組織目標的達成。進行下行溝通時，上級要注意把握以下要點。（一）正確下達命令正確下達命令并不是一件容易的事。一方面，要正確傳達命令的意圖，把內容表達清楚，讓下屬準確理解需要執(zhí)行的工作任務；另一方面，要注意命令傳達的有效性，保證下級能積極地執(zhí)行命令。具體來說，首先，要解釋清楚“5W2H”。所謂5W2H，就是誰（who）來執(zhí)行，做什么（what），什么時候（when）做，在哪兒（where）做，為什么（why）做，以及怎么做（how），工作量（howmany）有多少。其次，要在良好的溝通氛圍中讓下級明白其所負責工作的重要性，與其共同探討工作任務，積極回應其疑問，給予其一定的自主權，以充分調動其執(zhí)行任務的積極性。（二）適當授權民航服務工作相對比較復雜、瑣碎，如果要求下級事事匯報，勢必會影響服務質量。這就要求上級授予下級一定權力，以便民航服務人員在服務旅客時能靈活處理，及時滿足旅客需求。同時，向下授權也是鼓勵下級提高獨立解決問題能力、提升服務水平的一種方法。需要注意的是，上級要把握好授權的分寸，對于下級可能處理不好的事情，要提醒其及時上報。（三）平等對待下級上級對下級要一視同仁，這是和下級配合工作的基礎。平等對待下級不僅可以提高下級在工作中的配合度，還可以贏得下級的信任和尊重。此外，上級要有度量，以開闊的心胸容納他人，允許下級犯錯，做到寬以待人、嚴于律己。遇事先從自己身上找原因，這樣才能贏得下級的愛戴和敬重。（四）學會表揚與批評表揚是對下級的一種激勵，可以使下級更有自信，做得更好。對下級提出表揚時，態(tài)度要真誠，表揚內容要具體，場合要合適。批評下級時，應盡量避免直接指責，而應以解決問題為目的，態(tài)度真誠，做到對事不對人；要選擇適當?shù)膱龊?，盡量不在大庭廣眾下或是下級的下級面前批評，避免傷害下級自尊；批評的內容要符合客觀實際，不盲目批評，更忌一時沖動，批評過火。【教師】講述“有效批評的藝術：‘三明治’原則”（詳見教材），并提問：“三明治”原則的核心內容是什么？“三明治”原則的遞進關系可以隨意修改嗎？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，讓學生明白使用恰當?shù)呐u方法有利于增強團隊的凝聚力，并能夠有效促進組織目標的達成【學生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析和師生互動，讓學生了解民航服務溝通中下行溝通的內容和要點課堂討論（12min）【教師】組織學生分組討論以下問題（1）對比上行溝通與下行溝通的要點，說說兩者的側重點分別是什么？（2）如果你是領導，會如何與下級進行溝通？在溝通中會注意些什么問題？【學生】小組討論，總結小組討論結果【教師】巡視指導，評價各組的表現(xiàn)通過課堂討論，加深學生對下行溝通的理解第二節(jié)課案例分析（一）（12min）【教師】講述“機長與乘務長互毆引熱議”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）案例中的機長與乘務長為什么會發(fā)生沖突？（2）如何才能避免此類事件的發(fā)生？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結果【教師】總結各組的發(fā)言，并對案例進行評析反思：乘務長與機長發(fā)生爭執(zhí)是由兩者溝通方式不當造成的。作為上級，機長與下級乘務長進行溝通時，應采取合理的態(tài)度，而不能一味批評，甚至在乘務長不肯認錯時，不能很好地控制自身情緒，動手打人，置旅客的生命安全于不顧。作為下屬，乘務長在做好分內工作的同時，應積極聽取機長的指揮，把旅客的利益放在首位，而不是不管不顧，在飛機飛行過程中與上級發(fā)生沖突?？偨Y：機組成員，尤其是享有機上最高領導權的機長和客艙直接領導者乘務長，兩者相互理解，對于飛機運行中駕駛艙與客艙的配合起著至關重要的作用。兩長之間積極的合作態(tài)度，是兩個群體之間合作的基石。因此，機長與乘務長應提升自身的溝通技能，增強服務意識，避免因內部溝通不當而發(fā)生影響旅客安全的事件?！緦W生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生認識到恰當?shù)南滦袦贤ǖ闹匾园咐治觯ǘ?3min）【教師】講述“朱文霞：藍天上的‘走心’路”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）朱文霞是如何一步步通過“走心”獲得成功的？（2）走上領導崗位之后，朱文霞是怎樣與下屬進行溝通的？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結果【教師】總結各組的發(fā)言，并對案例進行評析朱文霞用“走心”成功完成了每次的角色轉換。面對下屬，她耐心、貼心、暖心，針對他們的特點制定管理方案，與下屬談心，及時為他們提供幫助、支持，贏得了這批“90后”員工的尊重和喜愛，也提升了廈航的品牌形象?！緦W生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生了解上級應如何與下級進行溝通，才能獲得員工的信賴與支持情景模擬

（15min）【教師】提供幾種不同場景中民航服務人員下行溝通的劇本，組織學生以小組為單位模擬具體場景【學生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導，評價各組的表現(xiàn)通過情景模擬，加深學生對下行溝通的理解課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了民航服務溝通中下行溝通的內容和要點，希望大家在課下多加復習，并勤加練習，熟練掌握所學知識，并將其運用到實踐中?！緦W生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對下行溝通相關知識的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1）編寫本節(jié)課的學習筆記。（2）收集一些民航服務人員下行溝通的實際案例或小故事，與同學進行分享。【學生】完成