《民航服務(wù)禮儀（第2版）》教案 第2課 認(rèn)識(shí)民航服務(wù)禮儀

PAGE102第課PAGE102第課認(rèn)識(shí)民航服務(wù)禮儀溝通民航服務(wù)，溝通有效交流認(rèn)識(shí)民航服務(wù)禮儀第課PAGE9認(rèn)識(shí)民航服務(wù)禮儀第課PAGE92

課題認(rèn)識(shí)民航服務(wù)禮儀課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）理解服務(wù)及民航服務(wù)禮儀的概念和特點(diǎn)（2）掌握民航服務(wù)禮儀的基本原則和基本要求（3）在民航服務(wù)中，能夠遵守民航服務(wù)禮儀的基本原則和基本要求思政育人目標(biāo)：（1）培養(yǎng)職業(yè)精神，提高職業(yè)素養(yǎng)（2）激發(fā)心系國家建設(shè)，勇?lián)鷷r(shí)代使命的愛國情懷教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)及民航服務(wù)禮儀的概念和特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：民航服務(wù)禮儀的基本原則和基本要求教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：躬體力行（25min）→任務(wù)考核（5min）→思政掠影（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（5min）【教師】講述“提升服務(wù)意識(shí)——真情服務(wù)贏尊重，耐心服務(wù)展風(fēng)采”案例（詳見教材），并提出問題：（1）案例中卜世杰和王燁兩位民航工作人員在為老人服務(wù)時(shí)遵循了民航服務(wù)禮儀中的哪些基本原則和基本要求？（2）說一說，你從該事件中學(xué)到了什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（25min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解民航服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)、作用、基本原則與基本要求一、服務(wù)概述（一）服務(wù)的概念在《現(xiàn)代漢語詞典》中，對服務(wù)是這樣解釋的：“服”有“擔(dān)任”“承擔(dān)”“承認(rèn)”“服從”“使信服”的意思?！皠?wù)”有“事情”“事務(wù)”，“從事”“致力”的意思。根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，我們可以這樣定義：服務(wù)是按照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方的需求而提供的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)是一種勞動(dòng)形式，它不是以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種需求的活動(dòng)?！窘處煛恐v述“服務(wù)的內(nèi)涵”案例（詳見教材），并提問：從這個(gè)案例中你對服務(wù)是否有了新的認(rèn)識(shí)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，使學(xué)生明白服務(wù)的深層含義（二）服務(wù)的特點(diǎn)1．無形性無形性是服務(wù)最明顯的特點(diǎn)。服務(wù)的無形性主要表現(xiàn)為非實(shí)物性和抽象性。非實(shí)物性是指服務(wù)不是實(shí)物產(chǎn)品，它不能以大小、輕重來衡量，也不能用顏色、形狀來描述；抽象性是指人們在購買服務(wù)之前是看不見、摸不著、聽不見、嗅不到的。2．差異性服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常發(fā)生變化，很難控制。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性。3．利他性服務(wù)的利他性是指服務(wù)是服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)為滿足他人需求的行為，或者說是為他人提供有益服務(wù)，而不是滿足自身需求的活動(dòng)。……（詳見教材）二、民航服務(wù)禮儀概述（一）民航服務(wù)禮儀的概念民航服務(wù)禮儀是指民航服務(wù)人員在為旅客服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，它貫穿于民航服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。……（詳見教材）（二）民航服務(wù)禮儀的特點(diǎn)【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：結(jié)合民航的工作性質(zhì)，說一說民航服務(wù)禮儀應(yīng)具有哪些特點(diǎn)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解民航服務(wù)禮儀的特點(diǎn)1．規(guī)范性民航服務(wù)禮儀的規(guī)范性是指民航服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)的過程中，要嚴(yán)格按照一定的禮儀規(guī)范來進(jìn)行服務(wù)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響整個(gè)民航服務(wù)企業(yè)的形象。因此，民航服務(wù)人員必須不斷提高自身的外在形象和內(nèi)在修養(yǎng)，嚴(yán)格按照崗位規(guī)范，即儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、儀表規(guī)范和語言規(guī)范等來為旅客提供服務(wù)。2．實(shí)用性民航服務(wù)禮儀的實(shí)用性主要表現(xiàn)在它對實(shí)際工作具有指導(dǎo)作用，即其為民航服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)的過程中應(yīng)如何著裝、如何向旅客表達(dá)友好之情、如何回答旅客的疑問等現(xiàn)實(shí)狀況做出了明確規(guī)定。正是因?yàn)槊窈椒?wù)禮儀具有很強(qiáng)的實(shí)用性，才使得民航服務(wù)禮儀成為每一位民航服務(wù)人員必須要學(xué)習(xí)和掌握的知識(shí)與技能。3．靈活性在民航服務(wù)工作中，服務(wù)禮儀雖然是一種既定規(guī)范，但根據(jù)實(shí)際情況，同樣具有靈活性，即民航服務(wù)人員在為旅客服務(wù)的過程中，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象、服務(wù)要求和服務(wù)場景等因素的不同，靈活地運(yùn)用服務(wù)禮儀?！窘處煛恐v述“民航互動(dòng)營”中的案例（詳見教材），并提問：該航空公司工作人員對于先生和女友的處理是否妥當(dāng)，并說明理由？為什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答三、民航服務(wù)禮儀的作用【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：在民航服務(wù)過程中，合理地運(yùn)用服務(wù)禮儀，能起到哪些作用？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解民航服務(wù)禮儀的作用（一）塑造民航業(yè)的整體形象隨著近年來我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的全面提升，民航運(yùn)輸業(yè)逐漸成為現(xiàn)代社會(huì)最重要的交通運(yùn)輸方式，在民航運(yùn)輸環(huán)節(jié)中，民航服務(wù)人員需要直接面向旅客，他們言談舉止、外在形象、服務(wù)水平等不僅是自身素養(yǎng)的體現(xiàn)，同時(shí)也代表了整個(gè)航空公司，甚至是整個(gè)民航業(yè)和國家的形象。因此，在工作中，民航服務(wù)人員要知禮、懂禮、行禮，這樣才能夠提高旅客的滿意度，才能夠塑造民航業(yè)的美好形象。（二）提高航空公司的競爭力民航服務(wù)禮儀作為一種對民航服務(wù)人員的行為約束，它的規(guī)范化不僅能夠體現(xiàn)航空公司及工作人員對旅客的尊重，還能夠促進(jìn)民航服務(wù)人員高質(zhì)量地完成服務(wù)工作，進(jìn)而促進(jìn)航空公司服務(wù)水平的全面提高，給旅客留下美好的印象，從而塑造出良好的航空公司服務(wù)形象，為航空公司帶來更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（三）提高民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)禮儀是一種高尚而美好的行為，它教人取義、向善、向美，通過評價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按照一定的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)生活的正常秩序。人們通過學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，可使內(nèi)心得到凈化、情操得到陶冶、缺點(diǎn)得到匡正、談吐變得文明、行為變得優(yōu)雅，從而使自身修養(yǎng)得以提高。四、民航服務(wù)禮儀的基本原則（一）尊重原則尊重原則是人們在社會(huì)交往中應(yīng)遵守的基本原則。尊重他人，是贏得他人尊重自己的前提。古人云“敬人者，人恒敬之”，即尊重應(yīng)該是相互的。作為民航服務(wù)人員，儀容儀表、言談舉止都體現(xiàn)了對旅客的尊重。每一位民航服務(wù)人員都應(yīng)以服務(wù)禮儀去規(guī)范自己在服務(wù)過程中的一言一行、一舉一動(dòng)，以自己對旅客的尊重，贏得旅客對自己的尊重，從而營造和諧的服務(wù)氛圍。【教師】教師講述“齊心協(xié)力奮戰(zhàn)臺(tái)風(fēng)，迎戰(zhàn)史上最難考題”案例（詳見教材），并提問：在這個(gè)案例中，民航地面服務(wù)人員是如何在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)對旅客的尊重的？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航服務(wù)禮儀的基本原則中，尊重原則是人們在社會(huì)交往中應(yīng)遵守的基本原則（二）自律原則自律原則是指民航服務(wù)人員應(yīng)自覺、主動(dòng)、自愿地遵守禮儀，即使在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍然能夠按照禮儀規(guī)范嚴(yán)格要求自己，自我約束、自我對照、自我反省，并能夠時(shí)刻檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范，以保持良好的個(gè)人形象。（三）寬容原則寬容原則即與人為善原則。具體在民航服務(wù)工作中，是指民航服務(wù)人員要心胸寬廣，設(shè)身處地地為旅客著想，能理解和諒解旅客的過失。即使面對旅客提出的過分甚至是失禮的要求，民航服務(wù)人員也要控制好自己的情緒，冷靜面對，耐心解釋，學(xué)會(huì)寬容，保全旅客的尊嚴(yán)，切不可求全責(zé)備、斤斤計(jì)較、過分苛求，甚至咄咄逼人。（四）平等原則平等原則是指民航服務(wù)人員在工作中，對待所有旅客都應(yīng)做到一視同仁，給予同等程度的禮遇，不允許因?yàn)槁每偷哪挲g、性別、種族、國籍、身份、職業(yè)、地位，以及與自己關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面的差異而區(qū)別對待。但允許根據(jù)服務(wù)對象的不同，采取不同的服務(wù)方法。（五）適度原則適度原則是指民航服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)的過程中，為了保證服務(wù)質(zhì)量，要注意使用服務(wù)技巧，合乎服務(wù)規(guī)范，把握服務(wù)分寸，恰到好處地營造氣氛，如圖1-3所示。例如，在與旅客交往時(shí)，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要優(yōu)雅得體，又不能矯揉造作；既要熱情大方，又不能阿諛奉承。（六）從俗原則民航服務(wù)工作具有開放性和廣泛性的特點(diǎn)，在服務(wù)過程中會(huì)接觸到來自不同民族、不同國家（地區(qū)）、不同層次、不同文化背景、不同年齡層次的旅客，他們的飲食習(xí)慣、風(fēng)俗禮儀、生活禁忌等各不相同。因此，民航服務(wù)人員一定要提前做好準(zhǔn)備工作，了解不同地區(qū)的風(fēng)俗禮儀和生活禁忌等。在為旅客提供日常標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，還要尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣，為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。五、民航服務(wù)禮儀的基本要求（一）主動(dòng)服務(wù)作為民航服務(wù)人員，要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和更多的情感投入。要通過主動(dòng)熱情的服務(wù)，使旅客感受到民航服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。主動(dòng)服務(wù)發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣，可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練形成。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)必須深刻植根于民航服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)中，只有民航服務(wù)人員提高了對主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，才能有較高的服務(wù)意愿，進(jìn)而激發(fā)起在服務(wù)過程中的主動(dòng)性?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼觀看“主動(dòng)服務(wù)”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解在民航工作中如何養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的好習(xí)慣【教師】教師講述“主動(dòng)服務(wù)樹立崗位形象，細(xì)微之處彰顯國門風(fēng)采”案例（詳見教材），并提問：劉曉亮是如何通過主動(dòng)服務(wù)樹立崗位形象的？如果是你，你會(huì)怎么做呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生作為民航服務(wù)人員，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)必須根植于心（二）禮貌服務(wù)禮貌是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，是一個(gè)人思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。（三）規(guī)范服務(wù)俗話說，“沒有規(guī)矩不成方圓”。民航服務(wù)崗位要求民航服務(wù)人員向被服務(wù)者提供標(biāo)準(zhǔn)、正確的服務(wù)。民航服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)包括儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范及特殊旅客服務(wù)規(guī)范等?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼觀看“規(guī)范服務(wù)”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解民航服務(wù)人員應(yīng)該如何為旅客提供規(guī)范服務(wù)【教師】講述“民航互動(dòng)營”中的案例（詳見教材），并提問：因?yàn)樘鞖庠颍桨酂o法正常起飛，在這種情況下，假如你是這名地面服務(wù)人員，你會(huì)如何與這位旅客進(jìn)行溝通？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（四）真誠服務(wù)民航業(yè)作為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，要求服務(wù)人員在實(shí)際的工作中要具備真誠的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻將旅客的利益放在首位，站在旅客的角度考慮問題。對旅客服務(wù)要熱情、細(xì)心、周到；回答問題要準(zhǔn)確、耐心；對旅客要一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰；對老、幼、病、殘、孕等旅客應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，使其能感受到出行途中的溫暖?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼觀看“真誠服務(wù)”視頻（詳見教材），讓學(xué)生明白服務(wù)人員在實(shí)際的工作中要具備真誠的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻將旅客的利益放在首位【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過案例分析和教師講解，讓學(xué)生了解民航服務(wù)禮儀的概述、作用、基本原則和基本要求案例分析（13min）【教師】多媒體展示社會(huì)中的民航服務(wù)禮儀的一些經(jīng)典案例和圖片，組織學(xué)生分組對這些案例進(jìn)行分析【學(xué)生】小組討論這些案例，分析案例發(fā)生的原因和解決辦法【教師】巡視指導(dǎo)，評價(jià)各組的表現(xiàn)通過案例分析，加深學(xué)生對民航服務(wù)禮儀的基本理解第二節(jié)課躬體力行（25min）【教師】講解實(shí)訓(xùn)目的、要求及步驟，并組織學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)活動(dòng)實(shí)訓(xùn)目的通過情景模擬，讓學(xué)生熟練掌握民航服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，初步具備為旅客提供服務(wù)的能力。背景資料場景一：飛機(jī)飛行途中，一位老先生突然昏倒且身邊沒有人陪同。場景二：一位旅客在下飛機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)身份證丟了，他很著急，因?yàn)樵龠^2小時(shí)他就要轉(zhuǎn)機(jī)去另外一個(gè)地方，需要身份證。場景三：因?yàn)橐幻藙?wù)員服務(wù)出色，一對夫妻想要給她小費(fèi)。實(shí)訓(xùn)要求請同學(xué)們以小組為單位，根據(jù)上述背景資料的信息編寫場景對話，然后進(jìn)行情景模擬。實(shí)訓(xùn)步驟（1）全班同學(xué)自由組合，每組5人，每位同學(xué)的身份經(jīng)過小組討論后再進(jìn)行設(shè)定。（2）小組通過抽簽決定出場順序。（3）各小組在進(jìn)行情景模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀察并做好記錄。（4）模擬結(jié)束后，全班同學(xué)首先進(jìn)行分析討論，分析每小組的模擬是否遵循了民航服務(wù)禮儀的基本要求和基本原則，然后評選出表現(xiàn)較優(yōu)秀的一組?！緦W(xué)生】聆聽、分組、設(shè)定角色、模擬演練、分析討論通過實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，使學(xué)生進(jìn)一步體會(huì)民航服務(wù)禮儀的基本原則與要求任務(wù)考核（5min）【教師】組織學(xué)生對任務(wù)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，填寫任務(wù)實(shí)施檢測表（詳見教材）【學(xué)生】完成任務(wù)實(shí)施檢測表的填寫【教師】安排學(xué)生對任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行反思【學(xué)生】思考、總結(jié)通過任務(wù)考核，讓學(xué)生對活動(dòng)中的各項(xiàng)表現(xiàn)進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)思政掠影

（10min）【教師】組織學(xué)生閱讀“民航線上話‘重陽’，真誠服務(wù)贏尊重”（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：（1）閱讀這篇文章后，你有哪些體會(huì)？（2）作為未來的民航服務(wù)人員，你應(yīng)該怎么做？【學(xué)生】閱讀、體會(huì)、思考、回答問題【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過閱讀文章，體會(huì)我國民航服務(wù)人員如何在工作中做到真誠服務(wù)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了民航服務(wù)禮儀的概述、作用、基本原則和基本要求，