《民航服務(wù)禮儀（第2版）》教案 第5課 掌握民航服務(wù)用語(yǔ)

PAGE85第課PAGE85第課掌握民航服務(wù)用語(yǔ)溝通民航服務(wù)，溝通有效交流掌握民航服務(wù)用語(yǔ)第課PAGE掌握民航服務(wù)用語(yǔ)第課PAGE115

課題掌握民航服務(wù)用語(yǔ)課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解民航服務(wù)用語(yǔ)的一般原則和基本要求（2）熟知民航服務(wù)的基本用語(yǔ)（3）掌握民航服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)的技巧（4）能正確使用民航服務(wù)的基本用語(yǔ)，與旅客進(jìn)行良好的溝通思政育人目標(biāo)：（1）培養(yǎng)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力（2）提高溝通能力，學(xué)會(huì)與人溝通教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：民航服務(wù)的基本用語(yǔ)教學(xué)難點(diǎn)：民航服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)的技巧教學(xué)方法案例分析法、問(wèn)答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：堂討論第2節(jié)課：躬體力課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（6min）【教師】講述“隨機(jī)應(yīng)變，巧妙回答——用幽默緩和氣氛”案例（詳見(jiàn)教材），并提出問(wèn)題：（1）乘務(wù)長(zhǎng)是如何緩解旅客因延誤而產(chǎn)生的怨氣的？（2）如果你是乘務(wù)長(zhǎng)，你會(huì)如何緩解旅客怨氣呢？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)用語(yǔ)的使用技巧，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（32min）【教師】通過(guò)學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解民航用語(yǔ)的一般規(guī)則、基本要求、基本用語(yǔ)以及表達(dá)技巧禮儀講堂語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的主要表達(dá)方式，是連接人與人之間思想情感的橋梁。在民航服務(wù)中，語(yǔ)言具有不可替代的作用。準(zhǔn)確、得體、親切的語(yǔ)言，可以讓服務(wù)人員和旅客之間的溝通更有效，使旅客在旅途中的體驗(yàn)更好，進(jìn)而為服務(wù)人員和民航企業(yè)樹(shù)立良好的形象。一、民航服務(wù)用語(yǔ)的一般規(guī)則（一）目的性原則民航服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)要有目的性，即要清楚地表達(dá)出自己的意愿與情感，以為旅客提供更好的服務(wù)。例如，向旅客提供飲料時(shí)，服務(wù)人員要清楚地說(shuō)明都有哪些飲料，并詢問(wèn)旅客需要哪一種。（二）適宜性原則與旅客交流時(shí)，民航服務(wù)人員要注意場(chǎng)合、時(shí)機(jī)，旅客的年齡、性別等因素，做到合適用語(yǔ)。例如，當(dāng)旅客為兒童時(shí)，服務(wù)人員說(shuō)話的語(yǔ)氣、用詞等，應(yīng)選用易被兒童理解和接受的方式。（三）得體性原則民航服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，用詞、表達(dá)方式等都要恰當(dāng)、得體，避免給旅客帶來(lái)不好的感受。例如，當(dāng)不能回答旅客的問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不知道”，而可以說(shuō)“抱歉，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”?！窘處煛恐v述“該如何說(shuō)話”案例（詳見(jiàn)教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中，乘務(wù)員在與旅客溝通的過(guò)程中犯了什么錯(cuò)誤？如果是你，你會(huì)如何進(jìn)行補(bǔ)救呢？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航服務(wù)用語(yǔ)中得體性原則的重要性（四）溫和性原則與旅客交流時(shí)，民航服務(wù)人員說(shuō)話要溫和，切忌語(yǔ)氣和表情都很嚴(yán)肅，以免讓旅客覺(jué)得服務(wù)人員態(tài)度不好。例如，飛機(jī)快要起飛時(shí)，如果還有旅客未將手機(jī)調(diào)成飛行模式，服務(wù)人員應(yīng)溫和地給予提醒，而不能以命令的方式要求旅客關(guān)閉手機(jī)?！窘處煛恐v述“民航互動(dòng)營(yíng)”中的案例（詳見(jiàn)教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題假如你是楊晨，你會(huì)如何回復(fù)這位旅客？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答二、民航服務(wù)用語(yǔ)的基本要求【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題作為一名民航服務(wù)人員，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)需要注意些什么？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解民航服務(wù)用語(yǔ)的基本要求（一）態(tài)度誠(chéng)懇，措辭謙遜人們常說(shuō)：“態(tài)度決定一切?！痹诿窈椒?wù)中，民航服務(wù)人員說(shuō)話時(shí)的態(tài)度，很大程度上影響著他們和旅客之間交流的結(jié)果。因此，民航服務(wù)人員和旅客交流時(shí)，態(tài)度一定要認(rèn)真誠(chéng)懇，讓旅客感受到真誠(chéng)，讓旅客相信自己所說(shuō)的話，這樣才可能達(dá)到旅客滿意的效果。措辭謙遜，是指民航服務(wù)人員對(duì)旅客要多用“您”“請(qǐng)”等敬語(yǔ)，以向旅客表示友好和尊敬。例如，民航服務(wù)人員為旅客帶路時(shí)，可以先說(shuō)“您這邊請(qǐng)”；需要旅客等待時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”。（二）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言流暢民航服務(wù)人員無(wú)論是講普通話還是講外語(yǔ)，發(fā)音都要盡量標(biāo)準(zhǔn)，口齒要清晰，這樣才易被旅客聽(tīng)清、聽(tīng)懂，不會(huì)造成誤解。語(yǔ)言還要流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)，避免讓人產(chǎn)生疑惑。（三）語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中民航服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)自然，保持柔和，說(shuō)話速度要不快不慢，這樣易于旅客接收所傳達(dá)的信息，并能使旅客感受到民航服務(wù)的熱情與溫馨?！窘處煛恐v述“春天的使者——東航江蘇行李查詢室馬春紅”案例（詳見(jiàn)教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：乘務(wù)員馬春紅的行為有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，使學(xué)生了解使用民航服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要遵循基本要求三、民航服務(wù)的基本用語(yǔ)（一）禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。民航服務(wù)人員的常用禮貌用語(yǔ)有多種，包括稱呼用語(yǔ)、問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)和道歉用語(yǔ)等。1．稱呼用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)，是指人們?cè)谌粘＝煌校捎玫谋舜酥g的稱謂語(yǔ)。與旅客交流時(shí)，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，可以反映出民航服務(wù)人員自身的修養(yǎng)，同時(shí)也能體現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重，有時(shí)還能拉近自身和旅客之間的距離。2．問(wèn)候用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)是人們見(jiàn)面時(shí)，用于打招呼的語(yǔ)言，如“您好”“早上好”“晚上好”等。民航服務(wù)人員見(jiàn)到旅客時(shí)，可以使用問(wèn)候用語(yǔ)，主動(dòng)與旅客打招呼，以向旅客表示友好，傳達(dá)敬意。3．迎送用語(yǔ)對(duì)民航服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，迎送用語(yǔ)用于表示對(duì)旅客的歡迎和歡送。4．請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)，是指請(qǐng)求他人幫忙或托付他人代勞時(shí)應(yīng)使用的語(yǔ)言，如“麻煩”“拜托”“勞駕”等。民航服務(wù)人員需要旅客的幫忙時(shí)，可以使用請(qǐng)托語(yǔ)，同時(shí)說(shuō)話態(tài)度要誠(chéng)懇。5．致謝用語(yǔ)在得到旅客的支持、配合或幫助等后，民航服務(wù)人員可以使用致謝語(yǔ)向旅客表示感謝。6．征詢用語(yǔ)征詢用語(yǔ)，是指征詢他人意見(jiàn)、看法時(shí)需要使用的語(yǔ)言。7．應(yīng)答用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)一般分為三種：肯定式，如“是的”“好”“我知道了”等；謙恭式，如“這是我的榮幸”“您太客氣了”“您過(guò)獎(jiǎng)了”等；諒解式，如“不要緊”“沒(méi)關(guān)系的”“您不用介意的”等。需要回復(fù)旅客時(shí)，民航服務(wù)人員可根據(jù)情況，使用相應(yīng)的應(yīng)答用語(yǔ)。8．道歉用語(yǔ)因某種原因給旅客帶來(lái)不便或麻煩時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)使用道歉用語(yǔ)，且要始終做到尊重旅客，臨辱不怒、沉著大度，并且道歉的態(tài)度一定要誠(chéng)懇?！ㄔ斠?jiàn)教材）【教師】講述“民航互動(dòng)營(yíng)”中的案例（詳見(jiàn)教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題若你是小王，會(huì)怎樣解決這一問(wèn)題？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答（二）情態(tài)語(yǔ)言情態(tài)語(yǔ)言，是指人臉上各部位動(dòng)作構(gòu)成的表情語(yǔ)言，如目光語(yǔ)言、微笑語(yǔ)言等。1．目光語(yǔ)言【師生互動(dòng)】教師展示幾種不太恰當(dāng)?shù)目慈四抗猓⑻釂?wèn)老師示范的目光讓你有什么感覺(jué)？交流過(guò)程中，將目光投向?qū)Ψ綍r(shí)應(yīng)注意什么？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答目光語(yǔ)言是運(yùn)用眼睛的動(dòng)作和眼神來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感、參與交際的一種語(yǔ)言。與旅客交流時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)用親切、和藹、可信的目光平視旅客，而不能無(wú)精打采、滿面愁容，更不能對(duì)旅客橫眉冷對(duì)，要使旅客愿意傾聽(tīng)、交流，這樣才能讓溝通更順利，才能給旅客留下好印象。2．微笑語(yǔ)言微笑是一種能令人愉悅的表情，有很強(qiáng)的感染力。它是表情中最能給人好感、促進(jìn)溝通的一種表現(xiàn)方式。與旅客交流時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)盡可能保持微笑，主動(dòng)向旅客示好，以促進(jìn)溝通。【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“微笑訓(xùn)練方法”視頻（詳見(jiàn)教材），幫助學(xué)生了解微笑訓(xùn)練的重點(diǎn)【知識(shí)拓展】教師講述“禁用語(yǔ)言”的相關(guān)知識(shí)與旅客交流時(shí)，民航服務(wù)人員禁止使用冷漠、斥責(zé)、不耐煩、命令式等不友好的語(yǔ)言。例如，“不”“不行”“不知道”“別問(wèn)我”“這不是我們的責(zé)任”“我們沒(méi)有這樣的規(guī)定”“你沒(méi)看見(jiàn)我正在忙嗎”等。這些語(yǔ)言會(huì)影響旅客的心情，并且容易造成矛盾、引發(fā)投訴，給旅客留下不好的印象。四、民航服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)的技巧在工作中，民航服務(wù)人員會(huì)遇到各種各樣的溝通難題。掌握一定的語(yǔ)言表達(dá)技巧可以讓溝通更高效，從而更好地服務(wù)旅客，同時(shí)也能為民航企業(yè)塑造更好的形象。（一）民航服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)的基本技巧1．善用“我”和“我們”在溝通中，有時(shí)“你”這個(gè)字眼會(huì)讓人感覺(jué)說(shuō)話者在不耐煩地質(zhì)疑、責(zé)備聽(tīng)話者，如“你聽(tīng)明白了嗎？”“這是你自己的問(wèn)題?！毕喾?，“我”和“我們”則讓人覺(jué)得說(shuō)話者是在從自身的角度找原因、給解決方案，給人一種責(zé)任感和信賴感，如“我說(shuō)清楚了嗎？”“我們會(huì)盡快幫您解決的”“不好意思，這件事情我處理不了，請(qǐng)稍等，我去詢問(wèn)一下乘務(wù)長(zhǎng)”。因此，與旅客交流時(shí)，民航服務(wù)人員要善用“我”和“我們”，少用“你”，否則很可能引起旅客反感，導(dǎo)致溝通無(wú)法繼續(xù)。2．避免說(shuō)教在溝通中，人們很容易站在自己的視角用“說(shuō)教”的口吻“教育”對(duì)方。殊不知，這種溝通方式看似態(tài)度友好，實(shí)則很容易讓人產(chǎn)生逆反心理，引發(fā)對(duì)方的反感，讓溝通無(wú)法繼續(xù)，甚至引起矛盾。因此，與旅客交流時(shí)，民航服務(wù)人員要避免說(shuō)教。即使面對(duì)的是安檢處拒不合作的旅客，飛機(jī)即將起飛時(shí)仍拒絕系安全帶的旅客，或在飛機(jī)上霸占座位的旅客，也要先嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，就事論事，向?qū)Ψ街v清楚其行為的危害性，以此說(shuō)服對(duì)方配合工作?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼播放“如何與旅客有效溝通”視頻（詳見(jiàn)教材），幫助學(xué)生了解有效溝通的技巧3．巧用幽默幽默是人際溝通的潤(rùn)滑劑，它能讓人發(fā)笑，也能化解尷尬，甚至避免沖突。在工作中，民航服務(wù)人員難免會(huì)遇到棘手或意料之外的情況，這時(shí)就可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇用幽默的語(yǔ)言來(lái)應(yīng)對(duì)。這樣不僅能緩和氣氛，安撫旅客的情緒，還能使問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，促使問(wèn)題順利解決。幽默感并不是與生俱來(lái)的，但它可以通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)掌握。需要注意的是，在沒(méi)有把握的情況下，民航服務(wù)人員應(yīng)慎用幽默，避免為了幽默而強(qiáng)行幽默。這樣不僅不能達(dá)到幽默應(yīng)有的效果，還可能會(huì)讓旅客感覺(jué)不舒服，造成尷尬。【師生互動(dòng)】教師請(qǐng)學(xué)生舉幾個(gè)巧用幽默化解尷尬的例子，體會(huì)幽默的作用【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答（二）詢問(wèn)旅客需求的技巧了解旅客需求是民航服務(wù)工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而民航服務(wù)人員想要了解旅客的需求，最直接、最簡(jiǎn)單有效的方法便是直接詢問(wèn)旅客的具體需求。1．開(kāi)放式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn)是指提出比較概括、范圍較大的問(wèn)題。這類問(wèn)題沒(méi)有預(yù)設(shè)的答案，也不限制回答的內(nèi)容，回答者自由發(fā)揮的空間比較大。2．封閉式詢問(wèn)封閉式詢問(wèn)通常包含“是嗎”“對(duì)嗎”“要不要”“有沒(méi)有”等詞，而回答者通常也使用“是”“否”“對(duì)”之類的詞作簡(jiǎn)單回答。這類詢問(wèn)可以縮小討論范圍，幫助提問(wèn)者聚焦談?wù)撝攸c(diǎn)。3．協(xié)商型詢問(wèn)協(xié)商型詢問(wèn)是以征求回答者意見(jiàn)的形式提問(wèn)，誘導(dǎo)回答者進(jìn)行合作性的回答。這種方式回答者比較容易接受。即使有不同意見(jiàn)，雙方也能保持融洽關(guān)系，仍可進(jìn)一步溝通下去。4．選擇型詢問(wèn)選擇型詢問(wèn)一般要求回答者在限定的范圍內(nèi)做出選擇，一般可分為二選一、三選一和多選一?！ㄔ斠?jiàn)教材）【師生互動(dòng)】教師設(shè)計(jì)一些具體的場(chǎng)景，隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生針對(duì)這些場(chǎng)景選擇出恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方式【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生的回答【教師】講述“了解旅客需求，提供超值服務(wù)”案例（詳見(jiàn)教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題小魏在與旅客溝通時(shí)采用了哪些詢問(wèn)方式？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，幫助學(xué)生進(jìn)一步了解詢問(wèn)的技巧（三）傳遞壞消息的技巧民航服務(wù)人員在傳遞壞消息時(shí)，如果無(wú)須承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)盡量使用客觀的表達(dá)方式。但如果需要承擔(dān)責(zé)任，民航服務(wù)人員應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉并給出解決方案。……（詳見(jiàn)教材）（四）拒絕無(wú)理要求的技巧在人際交往中，拒絕他人是每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)的技巧。如果強(qiáng)迫自己去做不想做的事，不但可能會(huì)讓自己受到傷害，還可能危及人際關(guān)系。學(xué)會(huì)拒絕，既是對(duì)自己內(nèi)心的尊重，也是對(duì)他人的尊重。在工作中，熱情、用心、真誠(chéng)地服務(wù)旅客是民航服務(wù)人員的職責(zé)，但面對(duì)旅客提出的有違規(guī)定的無(wú)理要求，民航服務(wù)人員應(yīng)果斷拒絕。需要注意的是，在拒絕時(shí)要講究方式，讓旅客在感情上容易接受。通常，民航服務(wù)人員可采用溫和而堅(jiān)定的方式拒絕旅客，即保持講話態(tài)度溫和，向旅客致以歉意，同時(shí)明確告訴旅客所提要求不合規(guī)定，并給出解釋?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解、記憶通過(guò)教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動(dòng)，讓學(xué)生了解民航用語(yǔ)的一般規(guī)則、基本要求、基本用語(yǔ)以及表達(dá)技巧課堂討論

（5min）【教師】組織學(xué)生圍繞以下主題開(kāi)展討論：民航服務(wù)用語(yǔ)在民航服務(wù)中可以發(fā)揮哪些重要作用？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過(guò)課堂討論，讓學(xué)生更加深刻地理解民航服務(wù)用語(yǔ)的重要性第二節(jié)課躬體力行（35min）【教師】講解實(shí)訓(xùn)目的、要求與步驟，并組織學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)活動(dòng)實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)情景模擬，讓學(xué)生深入理解民航服務(wù)用語(yǔ)的一般原則，清楚其基本要求，并熟練掌握其表達(dá)技巧。背景資料場(chǎng)景一：旅客登機(jī)時(shí)，一對(duì)老年夫婦正行動(dòng)緩慢地走進(jìn)客艙。場(chǎng)景二：因天氣原因，飛機(jī)再次延誤，一位旅客要求飛機(jī)馬上起飛。場(chǎng)景三：下飛機(jī)時(shí)，一位旅客說(shuō)自己的行李箱不見(jiàn)了。實(shí)訓(xùn)要求請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位，根據(jù)上述背景資料中的信息編寫(xiě)場(chǎng)景對(duì)話，然后進(jìn)行情景模擬。實(shí)訓(xùn)步驟（1）全班同學(xué)自由組合，每組5～7人，每位同學(xué)的身