人際溝通與人際沖突處理技巧

人際溝通

與

人際沖突處置技巧.第一節(jié)人際溝通概述一、人際溝通的涵義人際溝通又叫人際交往，是指人與人之間的信息傳送和情感交流過程。人在醒著的時候，大約70%的時間，都花在這樣那樣的溝經(jīng)過程中的。我們與他人交談、讀書看報(bào)、上課、聽廣播、看電視、上網(wǎng)都是在進(jìn)展溝通。溝通的廣度和方便程度是生活質(zhì)量的重要表達(dá)。

.二、意義和作用1.可以增進(jìn)知識和閱歷2.有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善3.有助于客觀地認(rèn)識自我4.有助于心思安康5.是營造高效任務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要條件6.是組織管理的根底.三、人際溝通的原那么1.與人為善的原那么2.以誠相待的原那么3.謙遜不媚的原那么在人際交往中，謹(jǐn)記：自以為是，高高在上，也不該低三下四；對上阿諛奉承，對下專橫跋扈。這既不尊重本人的人格，也不符合品德規(guī)范，當(dāng)然不能博得他人的尊重。.4、利義結(jié)合的原那么(精神交往和物質(zhì)交往相結(jié)合)在人際交往中,物質(zhì)交往和精神交往是相互聯(lián)絡(luò)和相互制約的關(guān)系,而精神交往往往浸透在物質(zhì)交往中。這是由于，物質(zhì)交往作為一種社會活動,表達(dá)了人們一定的思想愿望和要求。在實(shí)踐生活中，人們不會無緣無故地給予，也不應(yīng)該無緣無故地索取,物質(zhì)交往往往是受思想感情支配的結(jié)果,不能夠把兩種交往截然分開。普通來說,假設(shè)是為了表達(dá)彼此之間的感情或增進(jìn)友誼,適時、得體、恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)展物質(zhì)上的禮尚往來，是應(yīng)該的。.5.靈敏多變的原那么人際交往是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，溝通和交往的方式和方法也要以變應(yīng)變，即對不同的人和事，要采取不同的對待方法，要詳細(xì)問題詳細(xì)分析，靈敏多變，講究戰(zhàn)略。6.逐漸開展的原那么人際交往，普通都有初交、常交和深交三個階段。.第二節(jié)人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生人際沖突指個人與個人之間發(fā)生的沖突,即由于個人之間生活背景、教育、年齡、文化、價(jià)值觀及態(tài)度和行為方式等差別，或者雙方潛在利益的對立，而導(dǎo)致的一種對抗性相互交往方式。人際沖突往往使人際關(guān)系惡化，人際溝通受阻。.二、人際關(guān)系沖突對企業(yè)的影響在企業(yè)的日常管理運(yùn)作中，人際沖突問題是一個非常普遍的問題，它幾乎存在于人與人的一切關(guān)系之中。調(diào)查顯示，假設(shè)一方在職位與報(bào)酬上明顯超越另一方，那么人際沖突的能夠性顯著提高。研討闡明，績效問題的緣由，65%是由員工沖突呵斥的，員工會把42%的時間花在處理沖突上，而管理者會把大約1/3的時間花在處理員工的沖突上。.公司內(nèi)部，一個員工對另一個員工不滿是常見的景象。正由于如此，有些管理者往往視而不見，以為會自動消逝。但是，往往由于任務(wù)上產(chǎn)生的一些誤解，能夠會導(dǎo)致員工個人間的隔閡，而這種隔閡假設(shè)繼續(xù)積累下去，便會演化成雙方相互的惡性猜疑、協(xié)作信任的根底被破壞，就會制造一種敵意的團(tuán)隊(duì)氣氛，導(dǎo)致關(guān)系緊張、互不信任、缺乏溝通、心思閉鎖、拉幫結(jié)派，呵斥企業(yè)消費(fèi)效率低下，凝聚力下降，一旦企業(yè)出現(xiàn)困難或危難之時，員工不能同舟共濟(jì)共渡難關(guān)，最終能夠會導(dǎo)致企業(yè)的倒閉或破產(chǎn)

.所以作為管理者該當(dāng)正確引導(dǎo)任務(wù)關(guān)系中的人際沖突，促使企業(yè)穩(wěn)定，使沖突管理處于良性開展形狀。

.在企業(yè)的運(yùn)作過程中，一旦發(fā)現(xiàn)員工之間確實(shí)存在沖突，管理者應(yīng)要求雙方必需自動化解矛盾，彼此做出解釋，鼓勵雙方看到積極的一面。同時，管理者應(yīng)要求雙方做出承諾，將雙方都希望達(dá)成的期望值列出，在此根底上，再列出雙方都希望達(dá)成的結(jié)果，鼓勵把實(shí)踐存在的沖突與覺得上的誤解分清楚。管理者要學(xué)會正確地處置沖突，并引導(dǎo)它們往好的方向開展。.有時候，一次面對面的溝通并不能徹底處理人際沖突，還必需建立支持性框架推進(jìn)和解，如商定下次面對面溝通的時間、內(nèi)容、要處理的問題等。最重要的是向發(fā)生沖突的雙方明確：假設(shè)這次溝通后依然不能處理任何問題，會對企業(yè)帶來什么樣的影響？他們必需對這些消極后果擔(dān)任，并且要通知雙方必需對改善沖突都做些什么。有一點(diǎn)是需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，那就是企業(yè)對他們的期望是什么。換句話說，企業(yè)希望的，是一個完美的結(jié)局。.三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn)1.縱向沖突指的是組織內(nèi)部不同級別之間的沖突，這類沖突經(jīng)常是由于上司控制過于嚴(yán)厲導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以對抗，是由于以為那些控制太多而進(jìn)犯了本人的任務(wù)自動權(quán)?？v向沖突也能夠是由于缺乏溝通、目的不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。.2.橫向溝通指的是組織內(nèi)一樣級別之間的沖突，這一沖突的主要緣由是各部門只思索本人部門的利益，而不顧及其他部門利益的本位主義。組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在于同一組織中的各部門之間，例如在報(bào)酬公平性和福利方案等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖突。.四、人際沖突在組織外部表現(xiàn)組織在開展過程中，往往會與其競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會之間存在更為錯綜復(fù)雜的沖突。.第三節(jié)人際沖突產(chǎn)生的緣由一、誤解二、個性差別三、觀念差別四、任務(wù)方式五、方法的差別六、缺乏協(xié)作的精神七、任務(wù)中的失敗.八、追求目的差別九、欠佳的績效表現(xiàn)十、對有限資源的爭奪十一、文化及價(jià)值觀的差別十二、任務(wù)職責(zé)方面的問題十三、沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度.歸結(jié)起來,人際間之所以發(fā)生沖突，通常是雙方一同商討事情或處理問題時，遇到以下三種情形：其中一方的利益遭到要挾；其中一方的行動與決議遭到對方反對；雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定。.第四節(jié)人際沖突的處置方式

人際沖突管理是指角色期望對象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題，可廣義界定為兩種沖突：

一、在某些本質(zhì)性問題上的不相容的利益；

二、包含負(fù)面的心情，如不信任、恐懼、回絕和憤怒等不相容的行為。

.雖然兩類沖突通常相互作用，混雜在一同，但處置兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。處置前者必需著重問題的處理，如采取協(xié)作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方的利益；而對待后者那么強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀念和正面關(guān)系的培育。.普通來說，第三者的介入可以協(xié)助處理上述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是處理沖突的力量。沖突管理有各種方法，包括逃避、平滑、妥協(xié)、強(qiáng)迫、與協(xié)作。

.一、逃避

逃避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，有逃避傾向的管理者不僅逃避沖突，而且通常擔(dān)當(dāng)沖突雙方的溝通角色。當(dāng)其被要求對某一爭論表示態(tài)度時，他往往推托說：“我還沒有對這一問題作深化的了解〞，或“我必需搜集到更多的資料〞等等。管理者采取這一態(tài)度并不能處理問題，甚至能夠給組織帶來不利的影響。但在以下情況下采取逃避的管理方式能夠是有效的：.1.沖突的內(nèi)容或爭論的問題微缺乏道，或只能暫時性的，不值得耗費(fèi)時間和精神來面對這些沖突。2.當(dāng)管理者的實(shí)踐權(quán)益與處置沖突所需求的權(quán)益不對稱時，逃避的態(tài)度能夠比較明智。例如，作為一名中低層管理者面對公司高層管理者之間的沖突時，采取逃避的方式能夠會好一些。

.討論:他的同窗或朋友借了他的錢卻忘了還了，他會怎樣辦？.假設(shè)他讓對方還錢，他會多大程度贊成以下的陳說：1.我的做法會得罪朋友2.朋友會覺得我很小氣3.朋友會覺得我不夠友好4.朋友會以為我沒有人情味5.我們的關(guān)系不會像以前那么好6.我們的交往頻率會下降.二、平滑

平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差別，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度，因此是著眼于沖突的感情面，而不是處理沖突的實(shí)踐面，所以這種方式自然效果有限，當(dāng)以下情況發(fā)生時，采取平滑的管理方式可有暫時性的效果：.1、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面。

2、在短期內(nèi)為防止分裂而必需維護(hù)調(diào)和的局面。

3、沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決議，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。

.三、強(qiáng)迫

強(qiáng)迫是指利用獎懲的權(quán)益來支配他人，迫使他人服從管理者的決議。在普通情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖突的一方稱心。經(jīng)常采用此種管理方式來處理沖突是一種無能的表現(xiàn)，有此傾向的管理者通常以為沖突是一方輸另一方必然贏。.當(dāng)處置下級的沖突時，經(jīng)常運(yùn)用諸如降級、解雇、扣發(fā)獎金等要挾手段；當(dāng)面臨和同級人員之間的沖突時，那么設(shè)法取悅上級以獲得上級的支持來壓迫沖突對方，因此經(jīng)常采用這種處理沖突的管理方式往往會導(dǎo)致負(fù)面的效果。

.在以下情況下，運(yùn)用這種方式具有一定的作用：

1、必需立刻采取緊急的行動。

2、為了組織長期的生存與開展，必需采取某些暫時性的非常措施。

.四、妥協(xié)

妥協(xié)是指在沖突雙方相互退讓的過程中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。在運(yùn)用妥協(xié)方式時應(yīng)留意適時運(yùn)用，特別留意不要過早采用這一方式，假設(shè)過早會出現(xiàn)以下問題：

1、管理者能夠沒有觸及到問題的真正中心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此缺乏對沖突緣由的真正了解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的處理的問題。2、也能夠放棄了其他更好的處理方式。

.妥協(xié)是談判的一個組成部分，談判是指兩個以上的個人或團(tuán)體彼此有著共同且相互排斥的利益，經(jīng)過討論各種能夠達(dá)成協(xié)議方案的過程。根據(jù)維斯有關(guān)妥協(xié)在談判中的作用的觀念：“談判已成為自在社會中不可短少的必要程序。它使我們在妥協(xié)彼此的利益沖突時，了解到彼此的共同利益，而這種方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其他方法更為有效。〞

.這種處理沖突的管理方式適用于一下情況：

〔1〕對雙方而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒有達(dá)成協(xié)議更好。

〔2〕達(dá)成的協(xié)議不止一個。

.五、協(xié)作

協(xié)作是指沖突雙方情愿共同了解沖突的內(nèi)在緣由，分享雙方的信息，共同尋求對雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相關(guān)人員公開的面對沖突和認(rèn)識沖突，討論沖突的緣由和尋求各種有效的處理途徑。.在下述情況下適于采取協(xié)作的管理方式：

1、相關(guān)人員具有共同的目的并情愿達(dá)成協(xié)議。

2、一致的協(xié)議對各方有利。

.采取協(xié)作管理方式應(yīng)遵守的原那么：

1、在焦點(diǎn)問題上，雙方要相互溝通和反響。

2、在分析問題和制定可行性方案之后思索妥協(xié)。

3、在仔細(xì)檢查本人想法的根底上，了解對方的想法。

4、不要事先設(shè)定對方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴無禮、神經(jīng)病等。

5、目前所做的永遠(yuǎn)比過去重要。

.利用協(xié)作的方式有效管理沖突必需以上述原那么為根據(jù)。雖然協(xié)作的方式被以為是最正確的方式，但前四種也有其適用的情況。對沖突的雙方來講，有時需求經(jīng)過第三者的協(xié)助來促進(jìn)達(dá)成協(xié)作的方式。

.案例:上周五的一個課間,林蕭因急事急匆匆從外面跑進(jìn)教室。沒想到，還沒跑到本人的位置，就被楊雷的腳絆倒了。當(dāng)時他正將腿伸到過道上跟同窗聊天。頓時，林蕭摔了個跟頭，楊雷的腳也被踩痛了。可還沒等林蕭爬起來，楊雷就生氣地吼道：“他沒長眼睛呀，怎樣往我腳下踩呀？〞問題：假設(shè)他是林蕭他會怎樣辦？.為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖突，提高社會順應(yīng)才干，提供幾項(xiàng)意見供大家參考：1、溝通時要坦誠，接納彼此的看法，并積極地傾聽對方所表達(dá)的信息；2、彼此的要求和懇求要合情合理；3、培育幽默感，給予對方適度的贊譽(yù)；4、自動地關(guān)懷對方的生長與幸福；5、尊重他人的自在與適度地自我一定表達(dá)。.當(dāng)我們處在沖突的情境或有人際沖突上的困擾時，可以從以下幾個步驟與方式予以處理：1.認(rèn)識到?jīng)_突的存在；2.有面對沖突的勇氣與決心；3.雙方進(jìn)展溝通、交涉；4.找出問題的癥結(jié)和沖突所在；5.想出處理的方法及該進(jìn)展的步驟；6.付諸實(shí)施并檢討其有效性。.假設(shè)曾經(jīng)為人際關(guān)所困擾，其改善的做法亦可有如下數(shù)點(diǎn)：1.認(rèn)知改動與重建改動是過程而不是奇觀，不要建立在“他人應(yīng)該知道我的意思〞之錯誤假設(shè)上來與人溝通。2.行為改動與嘗試改動目前一成不變的行為方式；不要劃地自限，自筑圍墻，把本人圍起來，或高筑圍墻與人溝通?？蓢L試新的做法與表達(dá)，或有不同的效果。.3、態(tài)度改動與關(guān)系重建以專注、傾聽、接納、同理、尊重、真誠、積極關(guān)注的態(tài)度化解彼此的敵對，重新建立更為友善的關(guān)系。4、溝通分析與練習(xí)透過錄音機(jī)，無意間錄下本人平常與人的對話，做為檢視，改良本人溝通方式之參考，并勤加練習(xí)學(xué)得的溝通態(tài)度與技巧。假設(shè)能如上所述，他將生活的更充實(shí)、更安康。.人際沖突處理才干自測下面有10道題，每道題有四個被選答案。請根據(jù)本人的實(shí)踐情況，選擇一個最適宜他的答案。1、

假設(shè)他與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開場緊張起來，他會怎樣辦？A、他不理我，我也不理他；他假設(shè)自動打招呼我，我也與他打招呼B、請他人協(xié)助，緩和我們之間的緊張關(guān)系C、從此不再答理他，并找時機(jī)報(bào)仇他D、我將自動去接近對方，爭取消除矛盾.2、

假設(shè)他被人誤解干了某件不好的事情，他將怎樣辦？A、找他們對質(zhì)，指摘他們B、同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上C、置之一笑，不予了解D、要求單位調(diào)查，弄清現(xiàn)實(shí)真相.3、

假設(shè)他的父母之間關(guān)系緊張，他將怎樣辦？A、誰厲害倒向誰一邊B、采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人C、誰正確就站在誰一邊D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系.4、

假設(shè)他的父母老是為一些小事爭吵不休，他會怎樣辦？A、根據(jù)本人的判別，支持其中正確的一方B、盡量少回家眼不見為凈C、設(shè)法阻止他們爭吵D、要挾他們假設(shè)再爭吵就不理他們了.5、

假設(shè)他的朋友和他發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，他將怎樣辦？A、暫時避開這個問題，以后再說B、請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非C、為了友誼，遷就對方，放棄本人的觀念D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系.6、當(dāng)他人嫉妒他所獲得的成就時，他將怎辦？A、以后再也不冒尖了B、走本人的路，不論他人對我持什么態(tài)度C、同這些嫉妒者進(jìn)展?fàn)庌q，維護(hù)本人的聲譽(yù)D、一如既往地任務(wù)，但同時反省本人的行為.7、

假設(shè)需求他去處置一件事，這件事的處置結(jié)果能夠會得罪他的兩個朋友，他怎樣辦？A、向他們兩個闡明這件事的性質(zhì)，想方法獲得他們的體諒，再處置這件事情B、瞞住他們悄然把這件事情處置完C、事先不通知他們，事后再通知得罪的一方D、為了不得罪他們兩個，寧可不顧當(dāng)事人，而不去做這件事.8、

假設(shè)他的一位好朋友虛榮心太強(qiáng)，使他看不慣，他會怎樣辦？A、檢查一下對方的虛榮心能否與本人有關(guān)B、利用各種時機(jī)勸導(dǎo)他〔她〕C、聽之任之，以堅(jiān)持良好的關(guān)系D、只需他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭吵.9、

假設(shè)他對某一問題的正確看法被上司否認(rèn)了，他將怎樣辦？A、向上司反映，爭獲得到上司的支持B、消極行事，以發(fā)泄本人的不滿C、一如既往地仔細(xì)任務(wù)，在恰當(dāng)?shù)臅r候向上司陳說本人的看法D、同上司爭辯.10、

假設(shè)他與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，他會怎樣辦？A、雙方意見都不采用，另外商量雙方都不反對的意見B、放棄本人的意見，接受朋友的主張C、與朋友爭論，迫使朋友接受本人的意見D、屆時本人單獨(dú)活動，不和朋友一同度假.記分方法根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計(jì)總分：題號選項(xiàng)ADCBA123456789101203103201231032321002133120230121302301.結(jié)果解釋0~6分：闡明處置人際沖突的才干很弱7~12分：闡明處置人際沖突的才干較弱13~18分：闡明處置人際沖突的才干普通19~24分：闡明處置人際沖突的才干較強(qiáng)25~30分：闡明處置人際沖突的才干很強(qiáng).人際溝通小測試.1、

他和他人告別時，下次相會的時間地點(diǎn)是：

A、對方提出的

B、誰也沒提這事

C、我提出的

2.

當(dāng)他第一次見到某個人，他的表情是：

A、熱情誠實(shí)，自然大方

B、大大咧咧，漫不經(jīng)心

C、緊張局促，羞怯不安

.3.

他能否在應(yīng)付之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？

A、是的，對此我很敏銳

B、我覺得這很難

C、必需經(jīng)過較長一段時間才干找到

4.

他同他〔她〕說話時，眼睛望著何處？

A、直視對方眼睛

B、看著其他的東西或人

C、盯著本人的鈕扣，不停玩弄

.5.

他選擇的交說話題是：

A、兩人都喜歡的

B、對方感興趣的

C、本人所熱衷的

6.

通常第一次交談，他們分別所占用的時間是：

A、差不多

B、他多我少

C、我多于他

.7.

會面時他說話的音量總是：

A、很低，以致他人聽得較困難

B、柔和而低沉

C、聲音高亢熱情

8．他點(diǎn)了兩杯可樂，喝可樂時：

A、雙手握住玻璃杯B、握在玻璃杯下方

C、一手拿玻璃杯，一手支著下巴

D、搖擺一下玻璃杯

.9．20分鐘后，好友依然遲遲未到，他會：

A、耐心地等，不見不散

B、發(fā)條短信痛罵對方

C、打不停地找

D、10分鐘后再不來，他就走

10．學(xué)習(xí)中遇到了本人弄不懂的問題，他會：

A、問好同窗

B、明知不會，本人研討不問同窗

C、寧可放棄，不問同窗

.11.

他說話時姿態(tài)能否豐富？

A、偶爾做些手勢

B、從不指手劃腳

C、我常用姿態(tài)補(bǔ)充言語表達(dá)

12.

假假設(shè)他人談到了他興味索然的話題，他將：

A、打斷他人，另起一題

B、顯得沉默、忍受C、依然仔細(xì)聽，從中尋覓樂趣

.計(jì)分方法：第一項(xiàng)選擇記1分，第二項(xiàng)選擇記2分，第三項(xiàng)選擇記3分。假設(shè)他的得分在22至33之間，闡明他的人際溝通才干很好。假設(shè)他的得分在11到22分之間，他可得留意修煉哦，或?qū)で蠼處?、朋友們的協(xié)助與指點(diǎn)。

.人際交往才干測試測試題：

1．要是有人約請他，這次約請對他來說又非常重要，他去時：

A．穿著溫馨，隨意

B．穿適宜這種場所的衣服()

2．他并不贊同他朋友新的喜好，假設(shè)他征求他的意見時：

A．直截了當(dāng)?shù)乇硎痉磳?/p>

B．試圖找出一個得體的說法()

.3．他由于大意，同一天安排了兩個約會，那么他將赴哪個約會呢?

A．赴先定的那個約會

B．赴更重要的約會()

4．他的朋友因家庭糾紛找他，希望能聽一聽他的建議，他怎樣辦呢?

A．不表示本人的態(tài)度

B．按他的看法評價(jià)誰是誰非()

.5．有一個朋友滔滔不絕地表達(dá)一個電