前廳部公共知識培訓(xùn)資料

新華建國飯店<承諾效力、天天向上>培訓(xùn)課堂科目：公共知識〔飯店前廳部公共信息引見〕主講人：杜佳博日期：2021年08月31日.培訓(xùn)大綱義務(wù)：了解掌握酒店前廳部公共信息目的：在培訓(xùn)終了時，每一個受訓(xùn)者掌握酒店前廳部公共信息。規(guī)范：在接到客人關(guān)于飯店前廳部公共信息問詢時，可以及時準確的做出回答。資源：內(nèi)容相關(guān)引見、圖片，投影儀、幻燈片..培訓(xùn)要求培訓(xùn)時間:15:00---15:45請封鎖手機.新華建國飯店前廳部前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客效力的各項內(nèi)容，是酒店對客效力開場和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客效力，并為客人提供各種綜合效力的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終分開，其所享遭到的效力都與前廳部的任務(wù)親密相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及效力稱心度。酒店效力質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與開展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的效力質(zhì)量以及管理決策程度會直接影響到酒店的市場籠統(tǒng)及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運營中的關(guān)鍵所在，作用非常重要。

.前廳部主要任務(wù)職責〔1〕銷售客房前廳部的首要義務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價錢的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費程度的高低，也間接的影響著酒店餐廳、酒吧等收入?！?〕正確顯示房間情況前廳部必需在任何時辰都正確地顯示每個房間的情況―住客房、走客房、待清掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的根據(jù)。

〔3〕提供相關(guān)效力前廳部必需向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項效力。.前廳部主要任務(wù)職責〔4〕整理和保管業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時堅持最完好最準確的資料，并對各項資料進展記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔?！?〕協(xié)調(diào)對客效力前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門處理執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)效力?！?〕建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立?！?〕建立客史檔案，將客人的各種喜好，住店的客史檔案，等相關(guān)內(nèi)容記錄在酒店管理系統(tǒng)。.前廳部在崗人員編制圖前廳部經(jīng)理杜佳博前臺員工〔8人〕總機、商務(wù)中心領(lǐng)班：朱紅慧前臺領(lǐng)班張潛、馬麗禮賓部員工(6人)大堂副理李玉令總機員工〔4人〕商務(wù)中心〔2人〕.前廳部引見前廳部：前廳部主要由前臺，禮賓部，大堂副理，商務(wù)中心，總機五部分組成。前臺：位置： 飯店大堂： 881882888營業(yè)時間：24小時效力工程：~辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)~受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)~各種咨詢事宜~推銷飯店產(chǎn)品與效力~協(xié)調(diào)各部門處理客人所需房間類型門市價格接待員優(yōu)惠價日租房普通單人間（SS）858468（含單早餐）260商務(wù)單人間（BS）858488（含單早餐）260商務(wù)標準間（BD）898538（含雙早餐）280豪華標準間（DD）898558（含雙早餐）300行政套房（ES）1780890（含雙早餐）500豪華套房（DS）1980990（含雙早餐）550總統(tǒng)套房（PS）99996666（含雙早餐）3500.前廳部引見2、禮賓部：位置： 飯店大堂： 883營業(yè)時間：24小時效力工程：~交通路況信息咨訊效力~內(nèi)部各項單據(jù)、信息傳送~對客提供行李運送及存放~叫出租車效力~信件郵寄及遞送~提供雨傘/輪椅/嬰兒車租借效力。~機場接待：接機、送機~代理商務(wù)租車預(yù)訂效力~門童效力.前廳部引見3、大堂副理位置：大堂：889營業(yè)時間：07：30-----23：00效力工程：~代表飯店管理層處置客人贊揚~協(xié)助客人處理各種疑問問題~擔任并協(xié)調(diào)做好貴賓VIP的接待任務(wù)~檢查并通報對客效力中存在的問題~協(xié)調(diào)部門之間的溝通~處置各種緊急事故~擔任賓客關(guān)系維護，搜集整理賓客贊揚及意見~協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳員工的效力質(zhì)量督導(dǎo).前廳部引見4、商務(wù)中心：位置：2層 ：625機票預(yù)訂：638營業(yè)時間：07：30----23：00效力工程：為客人提供公文處置、打字復(fù)印、裝訂、快件傳送、名片制造、、電腦網(wǎng)絡(luò)、光盤刻錄、機票預(yù)訂業(yè)務(wù)、查詢航班、一日游接待辦理等效力。.前廳部引見5、總機位置： 飯店4層： 0營業(yè)時間：24小時效力工程：~為客人轉(zhuǎn)接及留言效力~叫醒效力~為客人接通國內(nèi)、國際長途效力~“請勿打擾〞效力~為客人查詢號碼效力~咨詢效力.酒店總經(jīng)理班組人員編制圖總經(jīng)理王奇斌副總經(jīng)理