淺析電話溝通-Rds

淺析溝通

阮大勝ruands@.目錄溝通概述溝通的一些根本原那么溝通的五大要素溝通的一些本卷須知溝通技巧中的五要素.溝通概述主要是運(yùn)用作為信息溝通的媒介，以獲取目的對(duì)象直接反響的一種溝通行為。接聽、撥出和轉(zhuǎn)達(dá)。主要經(jīng)過聲音和說話內(nèi)容來判別對(duì)方的意圖和態(tài)度。發(fā)揚(yáng)聲音的感染力.溝通的一些根本原那么.溝通的一些本卷須知一、接聽鈴聲兩響，接起，自報(bào)“家門〞。音調(diào)適中，語調(diào)柔和。堅(jiān)持淺笑坐姿傳送籠統(tǒng)及時(shí)呼應(yīng)客戶禮貌終了通話.溝通的一些本卷須知二、撥打心態(tài)的調(diào)整邊放著本子和筆分析帳戶，整理撥出要點(diǎn)。自我引見，闡明打的緣由。專業(yè)留意周圍嘈雜的聲音不要忽然和辦公室其它的人說話養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣.溝通的一些本卷須知三、轉(zhuǎn)達(dá)確認(rèn)對(duì)方的信息〔用戶名 /聯(lián)絡(luò)人/聯(lián)絡(luò)方式〕記錄好溝通事宜.溝通技巧中的五要素.建立融洽的關(guān)系一、順應(yīng)客戶的聲音特性——節(jié)拍上堅(jiān)持一致1、客戶聲音較快——我們的聲音放快順應(yīng)他〔她〕2、客戶速度很慢——我們的聲音也盡量慢一點(diǎn)3、客戶非常熱情——我們也要縱情展現(xiàn)本人熱情4、客戶相對(duì)冷漠——我們也要把本人熱情降一降二、贊譽(yù)對(duì)方——雙方溝通的光滑劑三、指出客戶目前存在的問題——讓客戶感知到他是真心為對(duì)方著想，效力！.加強(qiáng)聲音的感染力據(jù)統(tǒng)計(jì)，在銷售中，勝利的要素大約有55%以上是和聲音相關(guān)的，剩下的45%和講話的內(nèi)容相關(guān)。所以講話的方式和內(nèi)容的有效結(jié)合對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。在中加強(qiáng)聲音感染力可以從三個(gè)方面來留意：.提問的技巧一、為什么要提問？二、提問的種類：1、開放式提問順應(yīng)范圍：搜集客戶相關(guān)情況2、封鎖式提問順應(yīng)范圍：明確客戶需求后需求問一些詳細(xì)的信息小貼士：1〕提問之前要有前奏2〕反問3〕提問之后堅(jiān)持沉默4〕同一時(shí)間只問一個(gè)問題

開放式提問容易給客戶呵斥一種心思?jí)毫Α?傾聽的技巧一、擅長傾聽，做一個(gè)好的“聽眾〞。二、在傾聽的過程中：用心傾聽，邊聽邊想。不打斷，不急于做出判別、批判和發(fā)表本人的意見。確認(rèn)：對(duì)于沒聽清楚和聽不懂的地方，及時(shí)確認(rèn)。廓清：對(duì)于雙方有歧義的地方，及時(shí)溝通。互動(dòng)：讓對(duì)方知曉他在仔細(xì)傾聽。記錄：記錄重點(diǎn).表達(dá)同理心的技巧一、概述：站在客戶立，從客戶角度思索問題。引起客戶共鳴感，拉近與客戶的間隔。二、表達(dá)的方式：.表達(dá)同理心的技巧三、本卷須知“心急吃不了熱豆腐〞。1、不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為他是在故意討好他。2、說話時(shí)要將本人的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地相互配合