《客戶服務(wù)與管理》（李清文）718-1教案 第3課 學(xué)會使用電話服務(wù)工具

第課學(xué)會使用電話服務(wù)工具3第課學(xué)會使用電話服務(wù)工具3學(xué)會使用電話服務(wù)工具第課3①撥打時(shí)間。撥打電話的合適時(shí)間有兩種：一是雙方約定好的時(shí)間；二是客戶方便的時(shí)間。②通話時(shí)長。一般而言，每次電話的通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。若通話時(shí)間確需很長，客戶服務(wù)人員應(yīng)征詢客戶的意見，或延長通話時(shí)間，或另約通話時(shí)間，并在通話結(jié)束時(shí)略表歉意?！編熒印拷處熃M織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見教材），拓展視野【學(xué)生】閱讀環(huán)境準(zhǔn)備。撥打電話時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮客戶接聽電話時(shí)所處的環(huán)境，切勿在嘈雜、吵鬧的環(huán)境中通話。此外，若通話內(nèi)容涉及機(jī)密或隱私，客戶服務(wù)人員還應(yīng)確保通話環(huán)境的保密性?！編熒印拷處熃M織學(xué)生掃碼播放“電話禮儀”視頻，并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：在撥打電話時(shí)，需要注意哪些禮儀？【學(xué)生】觀看、思考、回答2．耐心撥打撥打電話時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)耐心地等待客戶的回應(yīng)。一般而言，鈴聲響過6聲或大約半分鐘后，還是無人接聽，就可掛斷電話。客戶服務(wù)人員切忌在鈴響未過3聲就掛斷電話，或掛斷后重復(fù)撥打。3．禮貌通話撥通電話后，客戶服務(wù)人員首先應(yīng)主動向客戶問好、作自我介紹，并報(bào)出客戶的基本信息，如“您好！我是××公司××部門××（職位）××（本人姓名），請問是××公司××部門××（職位）××（客戶姓名）嗎？”若電話由客戶親自接聽，客戶服務(wù)人員則可禮貌地與之通話。若電話由他人代接，客戶服務(wù)人員應(yīng)在禮節(jié)性問候之后，禮貌地請其代為轉(zhuǎn)接。若客戶不在，客戶服務(wù)人員則可請代接人轉(zhuǎn)告來電事由或約其他時(shí)間再打。若通話時(shí)電話中斷，客戶服務(wù)人員則應(yīng)再次撥通電話稍做解釋，以免對方誤會?！編熒印拷處熃M織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見教材），拓展視野【學(xué)生】閱讀4．禮貌掛斷結(jié)束電話交談時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)向客戶禮貌道別，待客戶說完“再見”后再輕輕地掛斷電話。二、電話服務(wù)技巧（一）語速語速即說話的速度。語速過快，客戶會覺得客戶服務(wù)人員不耐煩；語速過慢，客戶則會覺得客戶服務(wù)人員漫不經(jīng)心，沒有足夠重視自己。一般情況下，客戶服務(wù)人員語速的快慢是以客戶語速的快慢為標(biāo)準(zhǔn)的?？蛻舴?wù)人員應(yīng)針對不同客戶調(diào)整語速，并盡量使自己的語速與客戶保持一致，讓每一個(gè)客戶都能感覺到真誠專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。特殊情況下，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)使用比客戶慢一點(diǎn)的語速。例如，當(dāng)客戶遇到某一問題，希望客戶服務(wù)人員盡快提供解決辦法，或者客戶由于自身利益受到損害進(jìn)行投訴時(shí)，其情緒一般比較激動，語速也較快。此時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)適當(dāng)放慢語速，以便穩(wěn)定客戶的情緒，為客戶提供更好的服務(wù)。（二）音量音量的適度升高，有時(shí)可以表現(xiàn)出客戶服務(wù)人員與客戶溝通的熱情。但音量過大則是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。一般情況下，客戶服務(wù)人員的音量要適中，以讓客戶聽清為準(zhǔn)。（三）音調(diào)客戶服務(wù)人員在講話時(shí)，需要通過音調(diào)的起伏吸引客戶，表明自己的態(tài)度。一般情況下，客戶服務(wù)人員希望客戶關(guān)注哪一點(diǎn)，就應(yīng)在哪里把音調(diào)提起來。例如，“真的對不起，真的很抱歉”，說到“真的”兩個(gè)字時(shí)語氣可加重?？傮w而言，客戶服務(wù)人員的音調(diào)要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，既不要歇斯底里，也不能刻意為了加強(qiáng)語氣而提高音調(diào)。【學(xué)生】聆聽、理解、記憶利用視頻欣賞和知識拓展的方式，讓學(xué)生們了解和掌握撥打電話的禮儀、電話服務(wù)技巧等相關(guān)知識實(shí)踐演練（10min）【教師】布置實(shí)踐任務(wù)：假設(shè)你是一位某電器品牌公司的客服人員，你需要對已安裝該品牌電器的客戶進(jìn)行回訪，請結(jié)合并運(yùn)用電話服務(wù)禮儀，自由組成一個(gè)2人小組，開展“撥打電話禮儀”的實(shí)踐活動【學(xué)生】自由組隊(duì)、練習(xí)【教師】邀請兩組學(xué)生進(jìn)行“撥打電話禮儀“演練【學(xué)生】演練【教師】評價(jià)學(xué)生的演練活動用實(shí)踐演練的方式，讓學(xué)生在實(shí)踐中輕松掌握撥打電話禮儀的知識要點(diǎn)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了電話服務(wù)的基本禮儀、電話服務(wù)技巧；希望大家通過學(xué)習(xí)電話服務(wù)的相關(guān)知識，能夠借助電話服務(wù)工具，有效開展客戶服務(wù)工作?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點(diǎn)總結(jié)知識點(diǎn)，鞏固學(xué)生對電話服務(wù)的基本禮儀、電話服務(wù)技巧相關(guān)知識的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)和同學(xué)自愿組建2人小組，開展“接聽和撥打電話”的演練活動，內(nèi)容自擬。結(jié)合所學(xué)，請概括電話服務(wù)禮儀的基本要求是什么？【學(xué)生】完成課后任務(wù)復(fù)習(xí)鞏固學(xué)到的知識，并采取實(shí)際行動強(qiáng)化對電話服務(wù)禮儀和技巧知識點(diǎn)的記憶教學(xué)反思本節(jié)課效果不錯(cuò)，學(xué)生積極參與到