紹興電信管理溝通分析-紹興文理學(xué)院圖書館

紹興電信

管理溝通分析組員：應(yīng)銀松葉科玲朱繼凱周月華張蕓蕓.電信簡介.電信現(xiàn)狀中國電信集團(tuán)公司是特大型國有通訊企業(yè)，中國最大的綜合信息效力提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍及全國的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國范圍內(nèi)運(yùn)營電信業(yè)務(wù)，可以提供業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及運(yùn)用、數(shù)據(jù)通訊、視訊效力、國際及港澳臺(tái)通訊等多種類綜合信息效力，可以滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通訊及信息效力的需求。.電信標(biāo)識(shí)中國電信的企業(yè)標(biāo)識(shí)以代表高科技、創(chuàng)新、提高的藍(lán)色為主顏色。整體外型質(zhì)樸簡約、線條流暢、富有動(dòng)感。表達(dá)了電信人“用戶至上、用心效力〞的效力理念，表達(dá)了與用戶手拉手、心連心的愉快情感，良好的溝通理念。.

紹興電信.紹興電信內(nèi)部管理溝通1.紹興電信內(nèi)部的整體規(guī)劃，讓每一位員工有家的歸屬感。墻壁上生日榜單的設(shè)計(jì)，附上同事愉快的生日寄語，顯示著電信人性化的親和溝通方式。休憩室里柳條彌漫著濃濃的春意，電腦的擺放，玻璃茶幾，有居家之感。.2.電信整個(gè)團(tuán)隊(duì)，在主管的合理分工管理下，運(yùn)作方式井然有序：10000號(hào)前臺(tái)效力，擔(dān)任回復(fù)贊揚(yáng)事件，進(jìn)展?fàn)I銷效力。后端有專門的監(jiān)控中心，監(jiān)控傳輸網(wǎng)，以及中端自動(dòng)迂回，處置贊揚(yáng)問題。營業(yè)廳處置日常的簡單問題，引見電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及其辦理，并提供講解效力。.3.對(duì)員工采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制在辦公區(qū)域以榜單的方式對(duì)員工加以品評(píng)，包括最奉獻(xiàn)獎(jiǎng)，最冤枉獎(jiǎng)，業(yè)績最優(yōu)秀獎(jiǎng)等等之類。真正做到了既人性化，又表達(dá)競爭概念。.紹興電信外部管理溝通要說紹興電信的外部溝通管理，我們不得不先了解當(dāng)前的電信業(yè)情勢走向。當(dāng)前信息行業(yè)份額逐漸為挪動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通所侵占時(shí)，電信不再以強(qiáng)有力的大哥籠統(tǒng)展如今眾人面前。因此，電信人開場在發(fā)明與社會(huì)的良好溝通管理方面不斷努力。.1.客戶效力紹興電信針對(duì)客戶對(duì)電信事業(yè)的收費(fèi)條目不明晰，而挪動(dòng)用戶的群體相對(duì)較大，為解除客戶對(duì)電信認(rèn)知的模糊形狀，以及進(jìn)一步開辟市場。紹興電信于3?15期間，為消費(fèi)者提供現(xiàn)場咨詢效力，讓客戶體驗(yàn)電信業(yè)務(wù)，傾聽客戶心聲，真誠接受客戶建議。同時(shí)，組織開展“電信信任之旅〞，約請(qǐng)部分用戶到電信營業(yè)廳、10000號(hào)、號(hào)碼百事通、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心等現(xiàn)場觀摩和座談交流。

.此外，開展征集“稱心效力建議〞活動(dòng)，設(shè)立“稱心效力建議箱〞；在10000號(hào)設(shè)置專鍵，客戶撥打10000，直接按7號(hào)鍵就能參與“稱心效力建議〞活動(dòng)；在網(wǎng)上客服中心開設(shè)“稱心效力建議〞通道，客戶登錄網(wǎng)上客服中心，就可對(duì)電信效力任務(wù)暢所欲言。根據(jù)客戶建議，把“稱心效力建議〞活動(dòng)與客戶需求有機(jī)結(jié)合，自動(dòng)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部效力流程，完善客戶效力規(guī)那么。

.2.效力社會(huì)效力社會(huì)是電信行業(yè)的根本特征，也是電信企業(yè)的永久主題。15日13時(shí)55分，中國電信汶川抗震救災(zāi)搶險(xiǎn)突擊隊(duì)搶通汶川的通訊光纜，率先打通汶川與外界的通訊聯(lián)絡(luò)。這也是電信溝通社會(huì)的一種良好方式，讓群眾更加了解電信人。.紹興電信行為評(píng)價(jià).優(yōu)：紹興電信的管理溝通行為充分整合了企業(yè)內(nèi)部的人力資源，在企業(yè)內(nèi)部營造了極具競爭力，又充溢人情認(rèn)識(shí)的良好氣氛。相應(yīng)的，紹興電信在外部管理溝通方面的努力，以客戶為先，表達(dá)了“用戶至上，用心效力〞的效力理念，以及讓客戶享用信息新生活〞的企業(yè)使命，使得電信以著積極向上的精神容顏展如今客戶面前。.缺：雖然有組織全體職工的文娛休閑活動(dòng)，但對(duì)員工的心思生長開展缺乏一定的注重，短少心思咨詢的專業(yè)人員。紹興電信在與社會(huì)的管理溝經(jīng)過程中自動(dòng)出擊的認(rèn)識(shí)不強(qiáng)。在寬帶層面與社會(huì)各層面的客戶的溝通性有待加強(qiáng)。在校園內(nèi)部，挪動(dòng)新興推出閃訊業(yè)務(wù)，但宣傳僅停留在部分，很多學(xué)生僅僅以為這是紹興電信的一種變向的網(wǎng)卡增值，紛紛表示對(duì)電信活動(dòng)的不了解。此外閃訊賬號(hào)的缺點(diǎn)也時(shí)有發(fā)生，而客戶反映問題的時(shí)間往往與得四處置的時(shí)間相距一天之久。.意見及建議.在大樓休憩室內(nèi)部建立企業(yè)本人的心理咨詢室，聘請(qǐng)專業(yè)咨詢師進(jìn)展心思輔導(dǎo)。雖然與客戶存在一定互動(dòng)，但也可以自創(chuàng)中國挪動(dòng)的管理溝通方式〔中國挪動(dòng)紹興分公司主營業(yè)廳把7月7日定為“客戶接待日〞，分公司副總經(jīng)理和市場部經(jīng)理親臨營業(yè)廳現(xiàn)場，受理客戶咨詢贊揚(yáng)，與客戶面對(duì)面地真情溝通。〕以本人的方式與群眾加強(qiáng)交流，加強(qiáng)與社會(huì)客戶群體的溝通認(rèn)知。加強(qiáng)電信內(nèi)部的運(yùn)作管理方式，10000號(hào)接到顧客贊揚(yáng)，后