威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)方案

威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)方案8月

目錄TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc"第一章概述 3HYPERLINK\l"_Toc"1.1項(xiàng)目背景 3HYPERLINK\l"_Toc"1.2運(yùn)維服務(wù)范疇 3HYPERLINK\l"_Toc"第二章需求分析 4HYPERLINK\l"_Toc"2.1咨詢服務(wù)需求 4HYPERLINK\l"_Toc"2.2現(xiàn)場服務(wù)需求 4HYPERLINK\l"_Toc"2.3數(shù)據(jù)服務(wù)需求 4HYPERLINK\l"_Toc"2.4培訓(xùn)服務(wù)需求 5HYPERLINK\l"_Toc"第三章運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 6HYPERLINK\l"_Toc"3.1咨詢服務(wù) 6HYPERLINK\l"_Toc"3.2現(xiàn)場服務(wù) 6HYPERLINK\l"_Toc"3.2.1日常問題解決服務(wù) 7HYPERLINK\l"_Toc"3.2.2咨詢、規(guī)劃服務(wù) 8HYPERLINK\l"_Toc"3.2.3應(yīng)用軟件遷移服務(wù) 9HYPERLINK\l"_Toc"3.2.4事項(xiàng)調(diào)節(jié)服務(wù) 12HYPERLINK\l"_Toc"3.2.5服務(wù)器運(yùn)維服務(wù) 12HYPERLINK\l"_Toc"3.2.6數(shù)據(jù)庫運(yùn)維服務(wù) 14HYPERLINK\l"_Toc"3.3數(shù)據(jù)服務(wù) 15HYPERLINK\l"_Toc"3.4培訓(xùn)服務(wù) 15HYPERLINK\l"_Toc"第四章工作流程及交付規(guī)范 16HYPERLINK\l"_Toc"4.1日常運(yùn)維服務(wù) 16HYPERLINK\l"_Toc"4.1.1巡檢服務(wù) 16HYPERLINK\l"_Toc"4.1.2應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù) 17HYPERLINK\l"_Toc"4.1.3應(yīng)用數(shù)據(jù)服務(wù) 22HYPERLINK\l"_Toc"4.2變更管理 24HYPERLINK\l"_Toc"4.2.1服務(wù)交付成果 24HYPERLINK\l"_Toc"4.2.2服務(wù)規(guī)定 25HYPERLINK\l"_Toc"4.2.3有關(guān)模版 25HYPERLINK\l"_Toc"4.3公布管理 28HYPERLINK\l"_Toc"4.3.1服務(wù)流程圖 28HYPERLINK\l"_Toc"4.3.2服務(wù)流程闡明 28HYPERLINK\l"_Toc"4.3.3服務(wù)交付成果 29HYPERLINK\l"_Toc"4.3.4服務(wù)規(guī)定 29HYPERLINK\l"_Toc"4.3.5有關(guān)模版 29HYPERLINK\l"_Toc"4.4應(yīng)急響應(yīng) 32HYPERLINK\l"_Toc"4.4.1服務(wù)流程圖 32HYPERLINK\l"_Toc"4.4.2服務(wù)流程闡明 32HYPERLINK\l"_Toc"4.4.3服務(wù)交付成果 34HYPERLINK\l"_Toc"4.4.4服務(wù)規(guī)定 34HYPERLINK\l"_Toc"4.4.5有關(guān)模版 34HYPERLINK\l"_Toc"第五章運(yùn)維服務(wù)維護(hù)級別 35HYPERLINK\l"_Toc"5.1服務(wù)時(shí)間 35HYPERLINK\l"_Toc"5.2事件優(yōu)先級 36HYPERLINK\l"_Toc"5.3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 37HYPERLINK\l"_Toc"5.4其它 37HYPERLINK\l"_Toc"第六章運(yùn)維服務(wù)方式 39HYPERLINK\l"_Toc"6.1駐場運(yùn)維服務(wù)方式 39HYPERLINK\l"_Toc"6.2巡檢+網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)方式 39HYPERLINK\l"_Toc"6.37×24小時(shí)服務(wù)響應(yīng) 39HYPERLINK\l"_Toc"第七章項(xiàng)目預(yù)算 40

概述項(xiàng)目背景根據(jù)政府采購合同（WHGP-167）規(guī)定，威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（一期）項(xiàng)目于4月14日之前完畢綜合驗(yàn)收，免費(fèi)維護(hù)期為1年。參考省政府辦公廳及青島市等其它市的通行做法，自4月14日之后，應(yīng)采用購置服務(wù)方式對政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行軟件系統(tǒng)維護(hù)。威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)布署于8月份上線運(yùn)行以來，市、縣、鎮(zhèn)政府線上辦事機(jī)構(gòu)已有558個(gè)，從事審批工作的后臺(tái)工作人員5000余人，網(wǎng)上辦件量超出35萬件/年。本項(xiàng)目將建立政務(wù)服務(wù)改革工作常態(tài)化保障服務(wù)體系，加強(qiáng)對市級部門和區(qū)縣的服務(wù)和指導(dǎo)，協(xié)助市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)使用單位提高平臺(tái)運(yùn)用水平和辦事效率，提高整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行保障服務(wù)水平和咨詢投訴響應(yīng)能力。運(yùn)維服務(wù)范疇本服務(wù)方案與威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（一期）建設(shè)方案相輔相成，為威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)成果提供技術(shù)保障。運(yùn)維服務(wù)范疇涵蓋系統(tǒng)基礎(chǔ)支撐平臺(tái)、行政權(quán)力事項(xiàng)管理系統(tǒng)、全市統(tǒng)一網(wǎng)上政務(wù)大廳、行政權(quán)力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)（行政許可網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)、建設(shè)工程項(xiàng)目模塊化審批系統(tǒng)、市場主體設(shè)立聯(lián)審聯(lián)批系統(tǒng)、市縣鎮(zhèn)三級業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)服務(wù)）、中介機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)、法制監(jiān)督系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、大廳智能終端服務(wù)系統(tǒng)（市級）、綜合管理系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)，同時(shí)還涵蓋省市縣三級互聯(lián)互通、與省級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對接、與威海市數(shù)據(jù)共享平臺(tái)對接等。服務(wù)內(nèi)容包含現(xiàn)場服務(wù)、線上支持、應(yīng)急處置、數(shù)據(jù)解決、咨詢服務(wù)、安全保障等。服務(wù)對象涉及11個(gè)（市區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心、72個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及威海市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)使用顧客。本運(yùn)維服務(wù)時(shí)間周期以年為單位，在服務(wù)期內(nèi)提供上述范疇內(nèi)的運(yùn)維服務(wù)。

需求分析要保障威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)行并持續(xù)改善，需要建立一種流程化、原則化、規(guī)范化、專業(yè)化的運(yùn)維服務(wù)體系，對日常咨詢、日常工作、平臺(tái)優(yōu)化、系統(tǒng)推廣、顧客培訓(xùn)提供體系化的服務(wù)。解決工作人員和社會(huì)公眾在參加政務(wù)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中面臨的多種問題，協(xié)助市級部門和區(qū)縣政府對政務(wù)服務(wù)平臺(tái)中的權(quán)力事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)節(jié)，保障全市政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)工作的穩(wěn)定運(yùn)行和有序開展，為政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、材料精簡和效率提高提供技術(shù)支持。咨詢服務(wù)需求提供坐席支持，為政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供5×8小時(shí)電話支持服務(wù)，確保工作時(shí)間溝通渠道的絕對暢通，并確保7×24小時(shí)專人值班，及時(shí)解答業(yè)務(wù)工作人員和辦事群眾咨詢的問題?，F(xiàn)場服務(wù)需求主動(dòng)上門和按需上門服務(wù)相結(jié)合，理解業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況、探討優(yōu)化方案、現(xiàn)場排查并解決涉及與威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)有關(guān)的應(yīng)用軟件、外部設(shè)備在內(nèi)的軟件使用和系統(tǒng)運(yùn)行等方面的問題。按需向11個(gè)（市區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心和72個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提供現(xiàn)場服務(wù)。數(shù)據(jù)服務(wù)需求1、定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。2、對日常運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，接受各級政務(wù)服務(wù)窗口數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)主管部門的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)解決。3、在市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理主管部門的統(tǒng)一安排下，按有關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)批量解決工作，整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制。培訓(xùn)服務(wù)需求培訓(xùn)服務(wù)重要涉及下列內(nèi)容：1、應(yīng)按需對威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)操作人員集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提供系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。2、根據(jù)顧客的規(guī)定，組織顧客與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。

運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)主動(dòng)上門和按需上門服務(wù)相結(jié)合，理解業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況、探討優(yōu)化方案、現(xiàn)場排查并解決涉及與威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)有關(guān)的應(yīng)用軟件、外部設(shè)備在內(nèi)的軟件使用和系統(tǒng)運(yùn)行等方面的問題。根據(jù)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理主管部門安排，按需向11個(gè)（市區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心和72個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提供現(xiàn)場服務(wù)。組建現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)體常駐威海市政務(wù)中心，設(shè)立不同崗位角色，分工協(xié)調(diào)，提供不同層級的服務(wù)。提供的服務(wù)內(nèi)容涵蓋日常問題解決、業(yè)務(wù)咨詢、與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)有關(guān)的應(yīng)用軟件遷移、事項(xiàng)調(diào)節(jié)、數(shù)據(jù)解決等，同時(shí)也提供應(yīng)用服務(wù)器操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件的日常運(yùn)維、更新升級、備份等服務(wù)。日常問題解決服務(wù)日常問題解決服務(wù)的重要內(nèi)容是：及時(shí)有效的接聽和解決顧客打電話或其它渠道反饋的服務(wù)請求、問題和咨詢，對顧客在日常業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的操作問題，進(jìn)行回復(fù)和及時(shí)有效指導(dǎo)；根據(jù)部門顧客的實(shí)際工作需要完畢特殊的查詢統(tǒng)計(jì)工作。模塊工作內(nèi)容提交/更新文檔顧客中心1、解答顧客注冊的操作問題，解決注冊時(shí)收不到郵件問題；2、解決顧客實(shí)名認(rèn)證無法接受短信，身份證號碼和姓名比對無法通過的問題；3、解答顧客找回密碼的操作問題，解決顧客無法通過系統(tǒng)功效找回密碼的問題；4、根據(jù)部門顧客的實(shí)際工作需要，提供時(shí)間段內(nèi)注冊顧客數(shù)、實(shí)名認(rèn)證顧客數(shù)、活躍顧客數(shù)等的統(tǒng)計(jì)報(bào)表問題解決單/查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)用中心1、解答顧客使用應(yīng)用商店中的操作問題；2、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)節(jié)在應(yīng)用中心顯示的應(yīng)用個(gè)數(shù)和顯示次序；3、根據(jù)業(yè)務(wù)變化，調(diào)節(jié)、下線部門應(yīng)用已公布的應(yīng)用；4、根據(jù)部門顧客的實(shí)際工作需要，提供時(shí)間段內(nèi)應(yīng)用公布狀況、應(yīng)用使用狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；問題解決單/查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表協(xié)作中心1、解答顧客有關(guān)注冊公務(wù)郵箱、開通市民郵箱的操作問題；2、協(xié)調(diào)郵件系統(tǒng)開發(fā)商，解決顧客無法注冊郵箱、開通郵箱問題。3、解答顧客有關(guān)設(shè)立接受消息方式、查看消息的操作問題，解決顧客收不到短信、郵件、站內(nèi)信的問題。問題解決單通用服務(wù)組件1、解答顧客有關(guān)辦事評價(jià)的使用和有關(guān)原則的咨詢；2、解決顧客無法通過搜索引擎找到盼望的事項(xiàng)問題。問題解決單政務(wù)服務(wù)網(wǎng)1、解答顧客有關(guān)如何在辦事大廳中查詢事項(xiàng)的問題；2、解決辦事大廳中的事項(xiàng)與梳理系統(tǒng)不同時(shí)的問題；3、解決事項(xiàng)辦事指南的文檔預(yù)覽效果與客戶上傳的文檔不一致問題；4、調(diào)節(jié)辦事大廳中部門顯示個(gè)數(shù)和樣式，調(diào)節(jié)部門對應(yīng)的信息公開、網(wǎng)絡(luò)問政、政府信息地址；5、調(diào)節(jié)辦事大廳中專項(xiàng)內(nèi)容；6、根據(jù)部門顧客的實(shí)際工作需要，提供辦事大廳中展示的事項(xiàng)個(gè)數(shù)、開通網(wǎng)辦事項(xiàng)數(shù)、事項(xiàng)熱度等有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。問題解決單/查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表政務(wù)服務(wù)平臺(tái)1、解答顧客有關(guān)使用系統(tǒng)解決申報(bào)業(yè)務(wù)的操作問題；問題解決單政務(wù)應(yīng)用創(chuàng)立中心1、解答顧客有關(guān)使用系統(tǒng)創(chuàng)立業(yè)務(wù)應(yīng)用的操作問題；2、解決應(yīng)用關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)與梳理系統(tǒng)不同時(shí)問題；3、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)節(jié)申報(bào)表單和流程。問題解決單咨詢、規(guī)劃服務(wù)1、整體規(guī)劃服務(wù)，根據(jù)顧客提出的需求（如整體的搬遷、業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、新方向的探索等），提供整套的咨詢、解決方案。2、業(yè)務(wù)規(guī)劃服務(wù)，針對某個(gè)特定的業(yè)務(wù)或方向，提供專業(yè)的解決方案。3、產(chǎn)品咨詢服務(wù)，產(chǎn)品具體的功效應(yīng)用咨詢進(jìn)行解答。4、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，因業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)等因素原工作模式發(fā)生變化，進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)節(jié)的咨詢解答。應(yīng)用軟件遷移服務(wù)應(yīng)用軟件遷移服務(wù)的重要內(nèi)容是：因硬件發(fā)生故障或隨著業(yè)務(wù)的不停增加需要軟硬件升級等因素需對應(yīng)用軟件進(jìn)行遷移的，配合客戶進(jìn)行應(yīng)用軟件遷移工作。生產(chǎn)環(huán)境的應(yīng)用有26個(gè)，應(yīng)用的功效和依賴的系統(tǒng)軟件以下：序號應(yīng)用名稱應(yīng)用用途有關(guān)系統(tǒng)軟件1政務(wù)服務(wù)平臺(tái)門戶顧客統(tǒng)一門戶Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL2基礎(chǔ)平臺(tái)（BSP）組織機(jī)構(gòu)管理、顧客管理、應(yīng)用管理等基礎(chǔ)管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL3云工作流流程設(shè)計(jì)器Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL4云表單提供創(chuàng)立自定義表單功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL5云調(diào)度各應(yīng)用公布的調(diào)度任務(wù)的集中管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL6事項(xiàng)管理威海市行政權(quán)力動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，對全部行政權(quán)力事項(xiàng)及公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理和公布Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle7網(wǎng)上辦理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)行政許可等除行政處分外的行政權(quán)力事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle8審管互動(dòng)平臺(tái)為審批局實(shí)現(xiàn)審批與監(jiān)管互動(dòng)的功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle9一窗式綜合受理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一窗收件、出件等一窗式功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle10調(diào)度管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一窗式綜合受理系統(tǒng)與其它各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)對接的功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle11建設(shè)工程項(xiàng)目模塊化聯(lián)審聯(lián)批系統(tǒng)建設(shè)工程項(xiàng)目聯(lián)審聯(lián)批Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle12大廳管理系統(tǒng)涉及排隊(duì)叫號、考勤、請銷假等功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle13電子證照管理系統(tǒng)提供證照管理、證照套打、模板管理等電子證照有關(guān)功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle14網(wǎng)上辦事大廳后臺(tái)提供資源管理、站點(diǎn)管理、網(wǎng)站公布等與網(wǎng)上辦事大廳有關(guān)的功效和服務(wù)Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle15市場主體設(shè)立后置許可事項(xiàng)跟蹤聯(lián)辦系統(tǒng)提供辦公業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)中心、系統(tǒng)管理等與市場主體設(shè)立后置許可事項(xiàng)辦理的有關(guān)功效和服務(wù)Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle16網(wǎng)上辦事大廳前臺(tái)專項(xiàng)、部門、事項(xiàng)辦事指南的檢索、展示Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle17電子證照共享平臺(tái)電子證照系統(tǒng)的共享平臺(tái)，提供證照授權(quán)、應(yīng)用接入等功效和服務(wù)Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle18統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)前臺(tái)提供自然人、法人的統(tǒng)一身份認(rèn)證，并對接網(wǎng)上辦事大廳Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle19統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)后臺(tái)提供自然人、法人信息管理，事件分析和系統(tǒng)管理等功效和服務(wù)Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle20電子監(jiān)察系統(tǒng)提供對審批過程、成果等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督檢查的功效和服務(wù)Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle21中介超市前臺(tái)提供中介機(jī)構(gòu)注冊，顧客中心，在線咨詢，政策法規(guī)等有關(guān)功效和服務(wù)Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle22中介超市后臺(tái)提供中介管理、誠信管理、內(nèi)容維護(hù)、競價(jià)管理、統(tǒng)計(jì)分析、考核管理等有關(guān)的功效和服務(wù)Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle23政務(wù)云盤提供全部上傳的附件和電子材料的存儲(chǔ)功效和共享功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL24云報(bào)表提供根據(jù)數(shù)據(jù)分析成果設(shè)計(jì)報(bào)表并直接生成報(bào)表成果的功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL25微信后臺(tái)提供辦事指南、在線咨詢等與網(wǎng)辦大廳類似的功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle26手機(jī)APP后臺(tái)提供辦事指南、在線咨詢等與網(wǎng)辦大廳類似的功效Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle如碰到需進(jìn)行應(yīng)用軟件整體或部分遷移的狀況，需進(jìn)行的工作內(nèi)容以下：工作內(nèi)容服務(wù)方式提交/更新文檔評定應(yīng)用并發(fā)量、文獻(xiàn)增加（日志和上傳文獻(xiàn)）趨勢，擬定應(yīng)用布署位置，規(guī)劃服務(wù)器數(shù)量和配備現(xiàn)場布署闡明設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，明確服務(wù)器間交互關(guān)系，明確與外部系統(tǒng)交互關(guān)系，申請開通防火墻方略現(xiàn)場布署闡明規(guī)范系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、備份、日志等在服務(wù)器磁盤空間中的位置現(xiàn)場布署闡明在服務(wù)器上布署應(yīng)用所需的系統(tǒng)軟件（jdk、tomcat等）現(xiàn)場布署闡明將備份的應(yīng)用公布到新服務(wù)器，進(jìn)行單個(gè)應(yīng)用功效測試現(xiàn)場布署闡明修改其它應(yīng)用的配備文獻(xiàn)，調(diào)用該應(yīng)用服務(wù)指向新的地址，進(jìn)行整個(gè)平臺(tái)的整體測試?，F(xiàn)場布署闡明建立應(yīng)用自動(dòng)備份機(jī)制。現(xiàn)場布署闡明事項(xiàng)調(diào)節(jié)服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)，根據(jù)各業(yè)務(wù)單位提出的行政權(quán)力事項(xiàng)變更需求，經(jīng)業(yè)務(wù)審核部門同意后，對各單位提出的行政權(quán)力事項(xiàng)流程信息、表單信息、人員信息、辦事指南信息等進(jìn)行日常的維護(hù)和變更工作。1、事項(xiàng)、流程、表單調(diào)節(jié)優(yōu)化。2、證照打印模板調(diào)節(jié)，告知書模板調(diào)節(jié)。服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)在的生產(chǎn)環(huán)境的服務(wù)器有22個(gè)，服務(wù)器列表和布署的應(yīng)用以下：IP地址操作系統(tǒng)布署的系統(tǒng)應(yīng)用布署的業(yè)務(wù)應(yīng)用10.175.1.1WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8網(wǎng)辦大廳10.175.1.2WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8大屏幕等小程序10.175.1.3WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8顧客中心后臺(tái)10.175.1.4WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8事項(xiàng)梳理系統(tǒng)10.175.1.5WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8電子證照管理系統(tǒng)10.175.1.6WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8大廳管理系統(tǒng)10.175.1.7WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8門戶、網(wǎng)辦管理10.175.1.8WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8網(wǎng)上辦理系統(tǒng)10.175.1.9WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8Zookeeper10.175.1.10WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8Memcached10.175.1.11WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8基礎(chǔ)平臺(tái)10.175.1.14WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8基礎(chǔ)平臺(tái)10.175.1.12WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8表單、流程10.175.1.13WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8云盤10.175.1.19WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8中介超市10.175.1.20WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8云報(bào)表10.175.1.21WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8中介管理10.175.1.22WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)審10.175.1.23WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8公司設(shè)立10.175.1.24WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8法制監(jiān)督、調(diào)度管理10.175.1.25WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8電子監(jiān)察10.175.1.26WindowsserverR2Jdk1.7、Tomcat8綜合受理針對以上服務(wù)器，操作系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的重要內(nèi)容是： 1、操作系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化、調(diào)節(jié)等服務(wù)。2、在提供操作系統(tǒng)新版本的基礎(chǔ)上，提供升級、遷移服務(wù)。3、操作系統(tǒng)漏洞檢測和補(bǔ)丁的安裝。4、操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障的分析、解決服務(wù)。數(shù)據(jù)庫運(yùn)維服務(wù)在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，針對不同應(yīng)用，共建了11個(gè)數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫名稱用途Dv_db_om基礎(chǔ)平臺(tái)Icity網(wǎng)上辦事大廳Dv_db_fm表單引擎Dv_db_wf流程引擎Sxgl事項(xiàng)管理Tysp網(wǎng)上辦理系統(tǒng)Blsp建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)審Qysl公司設(shè)立Dzzz電子證照Whyhzx顧客中心Zhsl綜合受理針對數(shù)據(jù)庫的運(yùn)維服務(wù)的重要內(nèi)容是：1、數(shù)據(jù)庫日常管理維護(hù)服務(wù)；協(xié)助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是核心而緊急的任務(wù)。并對客戶提出的日常問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。2、數(shù)據(jù)庫性能分析、優(yōu)化、調(diào)節(jié)等服務(wù)，合理進(jìn)行數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)事務(wù)的解決，以達(dá)成提高數(shù)據(jù)庫讀寫性能，穩(wěn)定業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的的目的。3、在提供數(shù)據(jù)庫新版本的基礎(chǔ)上，提供數(shù)據(jù)升級、遷移服務(wù)。數(shù)據(jù)服務(wù)1、定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。2、對日常運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，接受各級政務(wù)服務(wù)窗口數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)主管部門的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)解決，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的精確性和權(quán)威性。（1）對軟件使用不當(dāng)產(chǎn)生的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)修正服務(wù)。（2）對外在因素（服務(wù)器宕機(jī)）造成數(shù)據(jù)不精確的修正服務(wù)。（3）對異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)不對的的排查、修正服務(wù)。（4）對上下級數(shù)據(jù)上報(bào)、數(shù)據(jù)下發(fā)、數(shù)據(jù)不對的的排查、修正服務(wù)。3、在威海市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)主管部門的授權(quán)統(tǒng)一安排下，按有關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)批量解決工作，整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制。培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)團(tuán)體為顧客提供完善的培訓(xùn)服務(wù)，涉及在應(yīng)用軟件使用過程中的多種情景培訓(xùn)、對提供的整套先進(jìn)的服務(wù)體系、服務(wù)理念的培訓(xùn)以及根據(jù)顧客的需要組織的有關(guān)專項(xiàng)培訓(xùn)。應(yīng)用軟件培訓(xùn)的場景有：工作內(nèi)容服務(wù)方式提交/更新文檔因辦公人員發(fā)生大范疇變更，對軟件應(yīng)用不規(guī)范、不熟悉，配合顧客進(jìn)行集中授課培訓(xùn)，使辦公人員掌握軟件的操作。現(xiàn)場操作闡明書/培訓(xùn)客戶文檔部分顧客發(fā)生變更、換崗，需進(jìn)行軟件使用培訓(xùn)的，進(jìn)行一對一的強(qiáng)化培訓(xùn)。電話/現(xiàn)場操作闡明書/培訓(xùn)客戶文檔因軟件升級或功效完善，需對新功效進(jìn)行培訓(xùn)的，對有關(guān)單位和人員進(jìn)行培訓(xùn)。電話/現(xiàn)場操作闡明書/培訓(xùn)客戶文檔工作流程及交付規(guī)范日常運(yùn)維服務(wù)巡檢服務(wù)運(yùn)維服務(wù)人員將定時(shí)對運(yùn)維對象（各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件、硬件、配套終端設(shè)備）的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查和分析，發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，以保障運(yùn)維對象穩(wěn)定運(yùn)行。服務(wù)交付成果1、無形成果：運(yùn)維對象現(xiàn)在運(yùn)行狀態(tài)，（正常/異常/存在潛在風(fēng)險(xiǎn)等）。2、有形成果：運(yùn)行狀態(tài)信息統(tǒng)計(jì)《項(xiàng)目日常巡檢表》；可能的風(fēng)險(xiǎn)消除建議。服務(wù)規(guī)定1、根據(jù)運(yùn)維工作內(nèi)容，項(xiàng)目具體狀況梳理巡檢內(nèi)容，形成《項(xiàng)目日常巡檢表》，經(jīng)審核備案后執(zhí)行。2、每天逐項(xiàng)巡檢并在《項(xiàng)目日常巡檢表》簽字，每七天遞交客戶簽字確認(rèn)，文檔作為運(yùn)維文檔歸檔。3、巡檢中發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)運(yùn)維對象啟動(dòng)服務(wù)器/基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)或應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)。4、對巡檢中發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)提出警示以及風(fēng)險(xiǎn)消除建議，要在運(yùn)維服務(wù)周報(bào)中統(tǒng)計(jì)。有關(guān)模版附表一、日常巡檢表應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)為了保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件能提供正常的功效和服務(wù)，而對其進(jìn)行的一系列的維護(hù)活動(dòng)。重要涉及報(bào)障解決、咨詢解答、指導(dǎo)操作、數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)分析、備份恢復(fù)等活動(dòng)，同時(shí)為保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，根據(jù)具體業(yè)務(wù)變化需要對各系統(tǒng)進(jìn)行日常的管理及配備變更等。服務(wù)流程圖服務(wù)流程闡明1、顧客提出報(bào)障/服務(wù)申請或運(yùn)維服務(wù)人員在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題以及監(jiān)控軟件告警啟動(dòng)服務(wù)流程。2、運(yùn)維服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)《應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)》，并判斷故障/服務(wù)類型，如屬于重大事故時(shí)，則啟動(dòng)應(yīng)急解決流程；如為應(yīng)用數(shù)據(jù)有關(guān)服務(wù)，則按照應(yīng)用數(shù)據(jù)服務(wù)流程解決。3、對于普通故障/服務(wù)，首先判斷與否能夠通過電話或遠(yuǎn)程解決。對于能夠通過電話或遠(yuǎn)程解決、解決的及時(shí)進(jìn)行解決。4、對于不能通過電話或遠(yuǎn)程解決、解決的，運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)在接到服務(wù)申請2小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系，擬定現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間。5、運(yùn)維服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)《應(yīng)用軟件維護(hù)記錄表》，并按照與顧客商定的時(shí)間到現(xiàn)場解決解決問題?，F(xiàn)場服務(wù)時(shí)運(yùn)維服務(wù)人員需統(tǒng)計(jì)《應(yīng)用軟件維護(hù)記錄表》，并在解決后顧客簽字確認(rèn)。6、如遇無法解決的問題，應(yīng)征得顧客同意，按照服務(wù)升級流程解決，2日內(nèi)告知顧客問題解決期限。7、對于提出的問題當(dāng)時(shí)解決的要即刻反饋顧客（如：操作規(guī)范性、數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等），對于無法當(dāng)時(shí)解決的或需要服務(wù)升級后解決的問題，要在解決后及時(shí)反饋顧客。8、顧客要確認(rèn)提出的問題與否得到解決。9、運(yùn)維服務(wù)人員補(bǔ)充填寫服務(wù)統(tǒng)計(jì)具體內(nèi)容，便于歸檔。服務(wù)交付成果1、無形成果：運(yùn)維對象運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)；運(yùn)維知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)）的積累和傳遞。2、有形成果：《應(yīng)用軟件維護(hù)記錄表》、《應(yīng)用軟件維護(hù)統(tǒng)計(jì)》、《應(yīng)用軟件服務(wù)報(bào)告（周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)告、年度報(bào)告）》。服務(wù)規(guī)定1、全部的服務(wù)請求/問題都要統(tǒng)計(jì)。2、全部服務(wù)請求/問題解決完畢都要得到顧客確實(shí)認(rèn)。3、普通的問題，首先要與已知的變通辦法或解決方案進(jìn)行匹配（知識(shí)庫）。4、無法直接解決的問題執(zhí)行變通辦法（需要的話使用變更管理過程并嚴(yán)格按照變更管理流程執(zhí)行）。5、要定義《應(yīng)用軟件服務(wù)報(bào)告》（周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)告、年度報(bào)告）的內(nèi)容以及頻次。服務(wù)報(bào)告頻次根據(jù)客戶需求擬定，在每七天末/月末/季度末/年末整頓并提交客戶同時(shí)提報(bào)公司備案。有關(guān)模版附表五、應(yīng)用軟件維護(hù)記錄表（現(xiàn)場服務(wù)使用）。應(yīng)用軟件維護(hù)記錄表單號年月日部門提出人聯(lián)系方式應(yīng)用軟件問題類型解決耗時(shí)問題描述故障分析解決與否解決運(yùn)維服務(wù)人員顧客確認(rèn)簽字附表六、應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)附表七、應(yīng)用軟件服務(wù)報(bào)告

XXXXXX月第X周工作周報(bào)填報(bào)日期：年月日填報(bào)人：一、系統(tǒng)運(yùn)行狀況總結(jié)本周系統(tǒng)受理報(bào)件508，內(nèi)網(wǎng)報(bào)件465（91%）外網(wǎng)報(bào)件43（9%）本周超時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)數(shù)量0件：3、本周制證中心打印證照數(shù)量為61：證照庫入庫證照數(shù)量219二、本周工作狀況1、重點(diǎn)工作計(jì)劃完畢狀況任務(wù)名稱本周完畢狀況權(quán)重工期開始時(shí)間計(jì)劃完畢時(shí)間實(shí)際完畢成果負(fù)責(zé)人檢查考核2、本周服務(wù)工作解決狀況（具體詳見應(yīng)用軟件維護(hù)統(tǒng)計(jì).xls）工作統(tǒng)計(jì)已解決未解決解決率%工作量（人/周）日均（件）主動(dòng)服務(wù)（件）客戶主叫（件）5554198.2%3.77113523、本周服務(wù)工作按事件類型統(tǒng)計(jì)狀況序號事件類型數(shù)量1實(shí)施定制162數(shù)據(jù)問題103顧客咨詢64需求變更45程序問題26升級公布17系統(tǒng)培訓(xùn)18業(yè)務(wù)交流99性能問題010網(wǎng)絡(luò)問題011統(tǒng)計(jì)類012數(shù)據(jù)交換213新增頁面014新增功效015外網(wǎng)咨詢316其它14、本周服務(wù)工作準(zhǔn)時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)狀況日期分布數(shù)量/5/98/5/1014/5/1112/5/1212/5/139三、存在問題分析四、需要協(xié)調(diào)解決的問題五、下周重點(diǎn)工作計(jì)劃任務(wù)名稱本周完畢狀況權(quán)重工期開始時(shí)間計(jì)劃完畢時(shí)間實(shí)際完畢成果負(fù)責(zé)人檢查考核應(yīng)用數(shù)據(jù)服務(wù)特指對各應(yīng)用系統(tǒng)中的多種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、修改、提取服務(wù)，目的是規(guī)范各應(yīng)用系統(tǒng)中的多種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理工作，減少數(shù)據(jù)被非法生成、變更、泄露、丟失及破壞的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)流程圖服務(wù)流程闡明1、數(shù)據(jù)擁有部門提出數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取申請,需要具體描述導(dǎo)入/修改/提取因素、內(nèi)容。需通過數(shù)據(jù)擁有部門負(fù)責(zé)人審批。2、運(yùn)維服務(wù)人員收到申請后，應(yīng)與申請部門再次核對導(dǎo)入/修改/提取內(nèi)容，若是數(shù)據(jù)導(dǎo)入申請，對要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行檢查，確保其有效性和安全性；然后，分析導(dǎo)入/修改/提取可行性及后果，出具具體方案。提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人審批。3、運(yùn)維負(fù)責(zé)人根據(jù)運(yùn)維服務(wù)人員提供的意見決定與否接受數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取申請。如不接受申請，出具理由，并告知申請部門；4、運(yùn)維服務(wù)人員須在數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取之前對所影響的數(shù)據(jù)先做備份。然后在運(yùn)行環(huán)境中執(zhí)行具體的數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取操作。5、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取完畢后，運(yùn)維服務(wù)人員告知申請人檢查數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取成果與否與需求一致。若符合規(guī)定，運(yùn)維服務(wù)人員填寫《數(shù)據(jù)導(dǎo)入、修改、提取匯總表》并歸檔；若不符合規(guī)定，運(yùn)維服務(wù)人員重新檢查和修改數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案，經(jīng)運(yùn)維負(fù)責(zé)人審批后，進(jìn)行下一步工作。服務(wù)交付成果1、《數(shù)據(jù)導(dǎo)入、修改、提取匯總表》2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案服務(wù)規(guī)定1、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取必須遵照統(tǒng)一流程，任何人不得在未經(jīng)授權(quán)的狀況下對應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取的操作。2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案中須提供精確性和完整性的檢查方法和對錯(cuò)誤數(shù)據(jù)錄入/修改的解決方法。有關(guān)模版附表九、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取匯總表變更管理1、來源：顧客提出的需求變更，或在解決問題過程中產(chǎn)生的需求變更。需提交《變更申請表》。2、如變更需求為非重要業(yè)務(wù)功效或重要業(yè)務(wù)功效中較小調(diào)節(jié)，則由項(xiàng)目經(jīng)理審核通過執(zhí)行。如變更需求為重要業(yè)務(wù)功效，則項(xiàng)目經(jīng)理審核通過后，需提交CCB審核（CCB由項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人構(gòu)成）。3、《變更統(tǒng)計(jì)》統(tǒng)計(jì)變更全部過程。4、變更結(jié)束自動(dòng)更新配備庫，并及時(shí)更新補(bǔ)充知識(shí)庫。服務(wù)交付成果1、無形成果：錯(cuò)誤被識(shí)別和糾正；性能缺點(diǎn)被改正；適應(yīng)外部環(huán)境或數(shù)據(jù)環(huán)境的變化；新功效的實(shí)現(xiàn)。2、有形成果：《變更統(tǒng)計(jì)單》服務(wù)規(guī)定1、全部的變更申請都要統(tǒng)計(jì)。2、運(yùn)維服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行充足交流、協(xié)商。3、有多項(xiàng)變更時(shí)，要統(tǒng)一對變更安排，減少影響。4、變更管理委員會(huì)由運(yùn)維負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、顧客代表等構(gòu)成。5、在重要變更實(shí)施一段時(shí)間后，應(yīng)對變更管理進(jìn)行回憶評審。有關(guān)模版附表十、變更統(tǒng)計(jì)單

變更統(tǒng)計(jì)單變更單號：申請人：申請日期：統(tǒng)計(jì)人：統(tǒng)計(jì)日期：審批人：審批日期：執(zhí)行人：完畢日期：變更分類：重大、普通、原則變更與否緊急變更：是/否變更內(nèi)容分類：變更來源：變更狀態(tài)：變更關(guān)閉：成功/取消/回絕等待因素：變更影響的配備項(xiàng)：變更內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)分析執(zhí)行計(jì)劃回退計(jì)劃過程統(tǒng)計(jì)有關(guān)附件審批意見公布管理服務(wù)流程圖服務(wù)流程闡明1、運(yùn)維服務(wù)人員對需要公布的程序或數(shù)據(jù)認(rèn)真測試后整頓公布方略，并申請公布，提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人審批。2、運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對公布單進(jìn)行審批。審批通過后由運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行公布告知，告知有關(guān)方公布的時(shí)間、內(nèi)容。3、運(yùn)維服務(wù)人員執(zhí)行公布實(shí)施，如公布實(shí)施成功則更新公布信息，如果不成功則執(zhí)行回退，在更新公布信息的同時(shí)，也會(huì)告知有關(guān)變更管理流程。4、驗(yàn)證公布信息成功后，關(guān)閉公布。服務(wù)交付成果1、新的軟件版本。2、有形成果：《公布統(tǒng)計(jì)單》服務(wù)規(guī)定1、全部涉及生產(chǎn)環(huán)境的正常公布都必須嚴(yán)格遵照公布管理流程。2、全部公布執(zhí)行工作都應(yīng)被統(tǒng)計(jì)并可追蹤。3、對系統(tǒng)進(jìn)行公布前，需在測試環(huán)境下進(jìn)行充足系統(tǒng)測試。4、公布方略中要包含回退計(jì)劃，公布不成功時(shí)，進(jìn)行回退，經(jīng)檢查后再執(zhí)行公布。回退方案普通是進(jìn)行公布前的備份，如果公布不成功進(jìn)行回退，則用備份版本進(jìn)行覆蓋；如果有其它方案，則應(yīng)有對應(yīng)的文字闡明。5、公布完應(yīng)在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行驗(yàn)證，在必要時(shí)請顧客參加。驗(yàn)證方式：1）驗(yàn)證登錄；2）驗(yàn)證菜單；3）驗(yàn)證功效。6、公布頻率規(guī)定：盡量減少公布次數(shù)。重大版本公布，需要高層關(guān)注。7、公布時(shí)間規(guī)定：盡量在周末、晚上或沒有業(yè)務(wù)作業(yè)的狀況下進(jìn)行公布。有關(guān)模版附表十一、公布統(tǒng)計(jì)單

公布統(tǒng)計(jì)單公布單號：審批人：審批日期：執(zhí)行人：完畢日期：公布分類：重大公布/小型公布與否緊急公布：是/否公布內(nèi)容分類：公布來源：公布狀態(tài)：公布實(shí)施成果：成功/失敗等待因素：公布影響的配備項(xiàng)：公布內(nèi)容公布計(jì)劃回退計(jì)劃測試計(jì)劃上線申請過程統(tǒng)計(jì)有關(guān)附件審批意見應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程圖服務(wù)流程闡明1、啟動(dòng)應(yīng)急流程在服務(wù)管理流程中，當(dāng)運(yùn)維服務(wù)人員判斷問題屬于重大事故時(shí)，則啟動(dòng)應(yīng)急解決流程。重大事故涉及下列幾個(gè)狀況：（1）大范疇系統(tǒng)中斷（2）區(qū)域性系統(tǒng)崩潰（3）核心業(yè)務(wù)中斷（4）大范疇病毒暴發(fā)（5）系統(tǒng)嚴(yán)重破壞（6）數(shù)據(jù)嚴(yán)重破壞根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，運(yùn)維負(fù)責(zé)人可采用下列方式解決：（1）當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，運(yùn)維服務(wù)人員首先要進(jìn)行故障分析，擬定故障的范疇和程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找因素和解決問題的同時(shí)，要同時(shí)將故障解決狀況通報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)向有關(guān)方通報(bào)事件發(fā)生的狀況。如需其它部門協(xié)助的，需要請求有關(guān)部門共同盡快解決故障。（2）對于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染終端，運(yùn)維服務(wù)人員將已感染的終端從局域網(wǎng)中斷開，運(yùn)維服務(wù)人員將第一時(shí)間收集病毒信息，并向現(xiàn)場人員提供有針對性的應(yīng)急方案；如果應(yīng)急方案沒有效果，要立刻和殺毒軟件廠方聯(lián)系，由雙方共同協(xié)同提供有效的應(yīng)對方法。（3）對于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，運(yùn)維服務(wù)人員首先要判斷中斷因素，如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行解決流程優(yōu)先快速解決；如果是電信服務(wù)提供商造成的，要立刻聯(lián)系電信技術(shù)部門解決問題。（4）對于系統(tǒng)故障事件，運(yùn)維服務(wù)人員首先要啟用備用系統(tǒng)，再判斷故障類型：硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的狀況向服務(wù)器供應(yīng)商報(bào)障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)狀況都和硬件故障同時(shí)出現(xiàn)，解決方式相似；軟件故障立刻向軟件廠商謀求技術(shù)支持。（5）在故障排除之后，運(yùn)維服務(wù)人員要填寫維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)，重大事故由故障解決人填寫應(yīng)急解決報(bào)告。2、成立應(yīng)急小組啟動(dòng)應(yīng)急解決流程獲同意后（涉及口頭同意），由運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)服務(wù)中心組建應(yīng)急小組。應(yīng)急小組由多方人員構(gòu)成，例如政務(wù)服務(wù)中心代表、運(yùn)維部門代表、顧客代表、供應(yīng)商代表以及其它第三方人員等。3、應(yīng)急解決過程應(yīng)急解決方案中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，闡明需要獲得的資源、需要協(xié)調(diào)配合的工作等，經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由有關(guān)人員代表配合實(shí)施。如由運(yùn)維團(tuán)體負(fù)責(zé)解決則運(yùn)維服務(wù)人員根據(jù)應(yīng)急小組制訂的應(yīng)急解決方案具體實(shí)施應(yīng)急解決活動(dòng)，并將實(shí)施過程和成果統(tǒng)計(jì)在《應(yīng)急解決過程統(tǒng)計(jì)》中。涉及到客戶現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)獲得客戶的簽字確認(rèn)。4、應(yīng)急解決成果評定及報(bào)告應(yīng)急解決過程完畢后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人向應(yīng)急小組提交《應(yīng)急解決過程統(tǒng)計(jì)》。應(yīng)急小組對應(yīng)急解決成果進(jìn)行評定和確認(rèn)。應(yīng)急流程結(jié)束時(shí)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人在《維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)》中統(tǒng)計(jì)應(yīng)急解決成果及關(guān)聯(lián)表單編號。服務(wù)交付成果1、無形成果：運(yùn)維對象運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)；運(yùn)維知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)）的積累和傳遞。2、有形成果：《維護(hù)服務(wù)記錄表》、《應(yīng)急解決方案》、《