暗訪調(diào)研報告

第第10頁共13頁暗訪調(diào)研報告暗訪調(diào)研報告1〔酒店簡介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大學(xué)城常州輕工學(xué)院南門斜對面，常州格林豪泰酒店〔大學(xué)城店〕是“格林豪泰酒店〔中國〕”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進區(qū)鳴中路21〔常州大學(xué)城機電學(xué)院對面〕，座落在繁華的大學(xué)城商業(yè)街中心，周邊餐飲、KTV、大型購物超市、銀行、醫(yī)院、學(xué)校一應(yīng)俱全〕115暗訪，承受的方式是開了一個鐘點房，重點考察的是快捷酒店的設(shè)施設(shè)備以及效勞態(tài)度，在兩個小時的暗訪中，我們通過客房預(yù)訂、實際消費、暗中觀看、溝通、當(dāng)面溝通等方式考察了該快捷酒店的效勞以及設(shè)施設(shè)備，我們不僅是要對格林豪泰進展一次暗訪了解，還想與之前體驗過的其他品牌的快捷進行比較。暗訪流程：115消費暗訪后，便開頭了預(yù)訂，其次就是入住體驗暗訪，在入住體驗的兩個小時中我們主要對房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備以及效勞人員的效勞態(tài)度、應(yīng)變力量進展了一次了解，到達酒店后前臺服務(wù)員微笑著問我們需求，在辦理入住的過程中，我們還與前臺效勞員進展了當(dāng)面溝通，主要溝通了一下酒店的概況以及客房房類的大致了解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進入客房，在四樓電梯口我們覺察有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過詢問我們也覺察是隔壁在裝修一家的快捷酒店，由于我們不是晚上入住也沒有在雙休日入住，酒店客人看起來不是很多，走廊除了有阿姨在清掃房間的工作車之外，一片安靜，我們開的是單人間，開房門還是蠻順當(dāng)?shù)?，由于我們有組員以前旅游住過其他地方的格林豪泰覺察過幾次房卡打不開房門的狀況，因此我們會格外留意這個細節(jié)，進入房間，單人房的房間空間還是蠻寬闊的，在真正使用房間之前，我們很細致的拍下了房內(nèi)內(nèi)幾乎全部細節(jié)的地方，然后開燈，首先覺察的是房內(nèi)燈光過為暗淡，而且采光也不好，當(dāng)時我們還開玩笑似的說假設(shè)想在房內(nèi)看書的話估量是困難了，其次我們翻開了電視，兩個人在看電視一個人去洗了澡，還有一個人在房內(nèi)處處找吹風(fēng)機，覺察沒有，便打到前臺，后來前臺告知我們吹風(fēng)機在哪兒，但我們找到后覺察吹風(fēng)機是壞的，沒有風(fēng)出來，于是我們又打到前臺，前臺的態(tài)度很好，話語也很關(guān)切，將吹風(fēng)機送到房間后還在房內(nèi)翻開試了一OK過一會兒我們覺察陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，假設(shè)是下午有人在睡午覺的話我們想應(yīng)當(dāng)會睡不著了，由于我們是四個人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打讓效勞員給我們送毛巾，速度很快，根本上是我們掛后三分鐘內(nèi)送到的，很快兩個小時過去了，我們估量延長了退房時間，看前臺是會打過來詢問還是直接給我們加房費，果真，提前五分鐘前臺來了，語氣很溫和的詢問了我們是否要續(xù)住，但我們有意說有朋友還在上廁所，看能不能延長一下離店時間，剛開頭前臺顯得很犯難，說他們有規(guī)定，到時間就要退房，要么就是續(xù)住，最終看我們確實很犯難前臺說先給我們辦理退房手續(xù)，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個犯難的過程我們都覺察前臺雖然有說規(guī)定是怎么樣的，但會從各個方面為客人著想，而且整個的效勞態(tài)度特別好，讓人感覺很親切。最終我們退房離店?？傮w評價酒店的各項硬件設(shè)施齊全，但設(shè)備定期保養(yǎng)有待提高，效勞質(zhì)量到達了三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，各項效勞根本符合自己的定位，在效勞過程中比較關(guān)注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但很多效勞滿足了客人的需要，得到了客人的認可，酒店位于大學(xué)城內(nèi)，人氣較旺，酒店硬件也能到達目前定位標(biāo)準(zhǔn)--三星之首，但在硬件設(shè)施上還有很需要改進，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改進空間，設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)也存在問題。一、好的方面1、效勞質(zhì)量根本滿足客人要求，有肯定的顧客群2、酒店員工敬業(yè)，精神面貌比較好3、酒店現(xiàn)有品牌認知度較高二、有待改進的方面1、效勞人員員工人數(shù)較少2、沒有樓層效勞員3、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作沒有做到位4、員工對酒店品牌的學(xué)問把握的還不夠全面三、改進的建議1、加強人員編制，四周學(xué)校酒店治理的學(xué)生很多，可以選擇去招效勞人員，酒店治理專業(yè)的學(xué)生比較有閱歷，工作上手力量強，時間安排可以固定。2、可以安排有樓層效勞員，應(yīng)對客人的需求的時候能夠保證速度和效率，客情不忙的時候樓層效勞員還能夠安排每天做細衛(wèi)生，并檢查客房一切的完善程度。3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四應(yīng)當(dāng)是不忙的時間，可以安排全員進展輪班培訓(xùn)，以加強全員對本酒店一切可知狀況的了解和把握。四、暗訪覺察的細節(jié)〔按時間先后記錄〕預(yù)訂時應(yīng)對客人的詢問答對自如，語氣溫順，前臺辦理時面帶微笑，整體感覺格外好，前廳環(huán)境布置簡潔但不清冷，電梯口煙缸架灰塵較大，樓層電梯口有裝修材料沒有準(zhǔn)時處理，有隔壁裝修人員隨便出入樓層，吹風(fēng)機無法正常工作，房內(nèi)角落有很大的灰塵，但物品擺放很齊，衛(wèi)生間拖鞋質(zhì)量不好，格外不適合女生穿，房間隔音效果較差，效勞態(tài)度與效勞效率極高。五、與星級評定標(biāo)準(zhǔn)三星酒店必備工程比較1、有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物構(gòu)造，功能布局較為合理，便利來賓在酒店內(nèi)活動2、有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)一般，溫、濕度適宜3、各種指示和效勞用文字用標(biāo)準(zhǔn)的中英文同時表示，導(dǎo)向標(biāo)志清楚、有用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號符合相關(guān)規(guī)定4、有計算機治理系統(tǒng)530〔套〕可供出租的客房，有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置6、沒有肯定泊位的停車場，有客用電梯7、設(shè)施設(shè)備有定期維護保養(yǎng)，但沒有做到設(shè)施設(shè)備的有效8、員工著正裝，訓(xùn)練有素，用一般話供給效勞，前臺員工具備根本的外語會話力量9、應(yīng)對突發(fā)大事有應(yīng)急預(yù)案但沒有定期演練10、有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施11、有不定期開展員工培訓(xùn)12、有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前臺，裝修美觀，供給飯店效勞工程資料、客房價目等信息，供給所在地旅游交通、所在地旅游資信息、主要交通工具時刻等資料，供給相關(guān)報刊13、客房裝修良好、美觀，有軟床墊、梳妝臺、衣櫥衣架、座椅、行李架等配套家具，但沒有沙發(fā)，電器開關(guān)便利賓客使用14、客房內(nèi)除衛(wèi)生間外鋪滿地毯15、客房內(nèi)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺、淋浴間。有有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。燈光太過于嚴(yán)峻，有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不連續(xù)電插座。24h供給冷熱水16、客房門安全有效，有門窺鏡及防盜裝置，在門后顯著位置有應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明17、客房內(nèi)有遮光措施但沒有防噪音措施18、客房內(nèi)有配備，液晶電視機，且使用效果良好19、有兩種以上規(guī)格的電插座，位置便利客人使用，前臺可供給插座轉(zhuǎn)換器但房內(nèi)沒有配備20、客房內(nèi)有與本星級相適應(yīng)的文具用品，備有效勞指南、住宿須知等21、床上棉織品及衛(wèi)生間針織用品材質(zhì)良好、松軟度適中22、客房內(nèi)有供給互聯(lián)網(wǎng)接入效勞，并有使用說明23、客房外有擦鞋機但沒房內(nèi)沒有擦鞋用具24、酒店內(nèi)沒有獨立的餐廳，全部客房不含早餐25、酒店公共區(qū)域有來賓休息的區(qū)域但靠近正門口且不是很寬闊26、酒店公共區(qū)域沒有設(shè)公共衛(wèi)生間27、酒店內(nèi)沒有公用28、酒店內(nèi)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施29、走廊地面鋪滿地毯，墻面干凈、有適當(dāng)裝修，光線充足。緊急出口標(biāo)識不是很清楚，位置也不是很好，無障礙物30、門廳及主要公共區(qū)域沒有殘疾人出入坡道，沒有輪椅31、有效勞人員243224h單結(jié)賬效勞、信用卡結(jié)賬，供給客房預(yù)訂效勞33、門衛(wèi)沒有應(yīng)接及行李效勞人員，沒有專用行李車，應(yīng)來賓要求供給行李效勞，供給貴重物品保管及小件行李存放服務(wù)，但沒有專設(shè)的存放處34、不供給辦理、復(fù)印、打字等商務(wù)效勞，供給代發(fā)信件35、供給代客預(yù)訂和安排出租汽車效勞36、客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被套及枕套更換應(yīng)客人要求更換，客用品補充齊全37、供給留言和叫醒效勞，不供給洗衣效勞3824h水壺供客人自己燒，有免費的茶葉或咖啡39、不供給早、中、晚餐效勞40、不供給與酒店接待力量相適應(yīng)的宴會或會議效勞41、會適時為殘障人士供給必要的效勞2關(guān)于暗訪整改報告篇1：作風(fēng)建設(shè)暗訪中覺察問題處理和整改措施的報告關(guān)于中心在全市作風(fēng)建設(shè)暗訪中覺察問題處理和整改措施的報告市紀(jì)委：在《關(guān)于全市黨員干部作風(fēng)建設(shè)暗訪狀況的通報》中，我中心被通報的問題是，“4月299:30左右，64號、122高度重視，要求嚴(yán)峻處理，馬上整改。經(jīng)核查，64號、122號窗口工作人員分別是地稅局契稅窗口工作人員 和國土局行政許可科窗。題的嚴(yán)峻性，結(jié)合中心“黨的群眾路線教育實踐”活動，對存在的問題舉一反三，深刻反思，認真查擺窗口自身存在的缺乏，切實加以整改。二、加強勞動紀(jì)律檢查，認真貫徹執(zhí)行中心“雙十”主題效勞活動各項任務(wù)。由中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊對窗口全部工作人員出勤狀況進展現(xiàn)場巡察檢查，并每天公布窗口負責(zé)人指紋考勤時間記錄。窗口工作人員切實做到“提前10108:509:00文檔來為:辦事群眾等候；群眾即辦件事項不受下班時間限制，當(dāng)日辦結(jié)，不結(jié)不離崗，不讓群眾再跑一趟路。效勞方式零距離、效勞質(zhì)量零過失、效勞結(jié)果零投訴”“四零”效勞專項活動，實行“四零效勞”責(zé)任制。實施效勞標(biāo)準(zhǔn)檢查測試；開展“管住兩機，管好兩個形象”的檢查和首辦負責(zé)制、一次性告知、效勞承諾制等檢查，嚴(yán)禁消滅玩手機、上網(wǎng)談天、網(wǎng)上購物、炒股、扎堆談天、吃零食等現(xiàn)象；嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉敷衍、不一次性告知和超時限辦結(jié)等現(xiàn)象。四、加強領(lǐng)導(dǎo)值班、帶班制。實行中心領(lǐng)導(dǎo)大廳值班制，中心班子成員每天到大廳巡查不少于2窗口辦件狀況。各窗口單位審批責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長或分管領(lǐng)導(dǎo)每周不少于3五、強化監(jiān)視檢查，實行窗口考核“一票拒絕”。篇2：關(guān)于報送總行前八期奇特人暗訪結(jié)果自查報告的通知關(guān)于報送總行前八期奇特人暗訪結(jié)果自查報告的通知分行營業(yè)部、各支行：為快速提升南陽分行效勞品質(zhì)，請各支行大堂經(jīng)理依據(jù)《中原銀行奇特人暗訪標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合各網(wǎng)點自身實際檢查狀況將效勞檢查中突出問題形成自查報告及整改措施，于1月8前發(fā)送至heyuan09@文檔來為:行分析效勞提升措施，望各支行高度重視，準(zhǔn)時報送。附件：《中原銀行奇特人暗訪標(biāo)準(zhǔn)》零售銀行部 143：暗訪調(diào)查整改報告一．前廳〔一〕預(yù)定1.流程不標(biāo)準(zhǔn)、不完整：未確認客人聯(lián)系方式及入住天數(shù)等； 2.業(yè)務(wù)不嫻熟、效勞態(tài)度不夠熱忱：未能急躁準(zhǔn)確答復(fù)客人的疑問，如地址、交通、周邊概括等；〔二〕前臺辦理入住1.未微笑迎客、主動供給效勞：客人入店沒有準(zhǔn)時打招呼； 2.業(yè)務(wù)不嫻熟：辦理完入住手續(xù)、遺忘歸還客人證件； 3.進展會員意識不強：沒有詢問顧客類型，且進展會員未告知會員權(quán)益； 4.儀容儀表有待標(biāo)準(zhǔn)：未佩戴工作牌； 5.有脫崗現(xiàn)象：前臺無人； 〔三〕前臺辦理退房文檔來為: 1.脫崗：前臺無人； 針對以上存在的問題，提出以下整改措施：〔一〕預(yù)定：接聽—問候客人—傾聽客人預(yù)訂要求—詢問客人姓名—推銷房間—詢問付款方式并在預(yù)訂單上注明—詢問客人抵店狀況—詢問特別要求—詢問預(yù)訂代理人狀況—復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容—完成預(yù)訂向客人致謝—記錄預(yù)訂1.要求效勞員在接到預(yù)定時，首先要準(zhǔn)時接聽〔三聲之內(nèi)〕，認真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數(shù)、客人類型、房型、房量、房價、聯(lián)系方式等；其次，向客人再次核對預(yù)定信息并禮貌道別；2.要求效勞人員具體了解周邊狀況，在未能供給準(zhǔn)確答復(fù)時，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接答復(fù)不知道； 〔二〕前臺辦理入?。嚎腿说竭_表示歡送—查找預(yù)訂單〔確認預(yù)訂或推銷房間〕—辦入住、制房卡—確認付款方式，收押金—簽字—貴重物品存放提示—指引方向—感謝祝?！畔Υ妗粢馐马椧笮谌藛T見到客人進門時〔距離或許3〕就要微笑迎客，并主動打招呼供給效勞〔距離1〕要求效勞人員辦理入住手續(xù)時，以客人為主，先