醫(yī)患溝通(安徽計(jì)生委)

醫(yī)患溝通

.醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感遭到了一切病人為中心的醫(yī)療效力新方式。作為醫(yī)務(wù)任務(wù)者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)位置,比患者更有自動(dòng)權(quán)和話語權(quán),因此要自動(dòng)加強(qiáng)溝通。.病患人醫(yī)院情感思想反響反響傳送傳送一、什么是醫(yī)患溝通.關(guān)懷效力的每一個(gè)方面和每一個(gè)環(huán)節(jié)

患者怎樣地分開患者如何地來接診候診診室藥房治療分開.某醫(yī)院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：患者因效力態(tài)度差、溝通不夠引起的贊揚(yáng)占62.5%；歷年累積的8件醫(yī)療糾紛訴訟中，有一半以上是因醫(yī)生解釋不到位呵斥的；患者反映的意見也一多半是醫(yī)護(hù)人員效力態(tài)度不好、解釋不耐心，不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等?；颊叻从常骸搬t(yī)院醫(yī)療程度高，就是看病等了兩三個(gè)小時(shí)，病情還沒說完，醫(yī)生已把藥開好了，想對(duì)醫(yī)生多說幾句都沒時(shí)間，有時(shí)從我進(jìn)診室到出診室，醫(yī)生都沒看我一眼。〞.如何了解？1、溝通首先是信息的傳送〔1〕言語信息不理想的溝通用語理想的溝通用語

．我通知他！．讓我先闡明一下

．他不要再講了?。蚁胛以?jīng)充分了解您的意思。

．他等一下?。畬?duì)不起,請(qǐng)稍等一下。

．「我」以為．我個(gè)人的淺見是……

．他說給我聽聽．請(qǐng)說出來,讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

．這不是我的事．對(duì)不起呀,我恐怕還得請(qǐng)示……

．不對(duì)．是這樣嗎,讓我再查查看。

．我聽不懂．我很仔細(xì)聽,但依然有些困惑〔2〕非言語信息2、溝通的信息要可以被了解3、溝通是一個(gè)雙向的了解和反響過程4、有效的溝通要求信息的傳送和了解都非常準(zhǔn)確.溝通的信息源言語口頭言語VS書面言語非言語肢體動(dòng)作、間隔、語氣、語調(diào)、眼神、表情等.溝通的種類溝通言語非言語口頭書面腔調(diào)語氣肢體動(dòng)作表情眼神.溝通的原那么簡(jiǎn)單清楚直接準(zhǔn)確.二、溝通的功能〔1〕溝通是獲取信息的手段?！?〕溝通是思想交流與情感分享的工具?！?〕溝通是滿足人的社會(huì)性需求、維持心思平衡的重要要素?！?〕溝通是消除誤解、減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系的重要途徑?！?〕溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動(dòng)，促進(jìn)效率的提高與組織目的的實(shí)現(xiàn)?！?〕溝通能增進(jìn)自我了解，促進(jìn)個(gè)人生長(zhǎng)。.三、溝通的過程

communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋會(huì)講會(huì)聽技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景.溝通的根本問題——心態(tài)溝通的根本原理——關(guān)懷溝通的根本要求——自動(dòng)１、無私—關(guān)懷只在五倫以內(nèi)２、自我—他人問題與我無關(guān)３、自大—我的想法就是答案留意他的情況與難處留意他的需求與不便留意他的苦楚與問題自動(dòng)支持與自動(dòng)反響.四、溝通的技巧一個(gè)人必需知道對(duì)誰說〔對(duì)象〕一個(gè)人必需知道什么時(shí)候說〔時(shí)機(jī)〕一個(gè)人必需知道該說什么〔內(nèi)容〕一個(gè)人必需知道怎樣說〔技巧〕——現(xiàn)代管理之父德魯克.醫(yī)院效力溝通根本功聽笑說看動(dòng).1、表達(dá)的技巧要言之有理，并有足夠的信息量選擇對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題逃避對(duì)方忌諱的話題傳送信息的言語要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、生動(dòng)擅長(zhǎng)運(yùn)用體態(tài)語適時(shí)運(yùn)用幽默調(diào)劑一下氣氛引起他人的共鳴要留意說話的數(shù)量、速度與腔調(diào)的控制.分析聽話者選擇話題留意場(chǎng)所和對(duì)象把握時(shí)機(jī)控制言語美化聲音運(yùn)用非言語暗示不良的說話習(xí)慣及其抑制說話過程中的突發(fā)妨礙及其抑制.優(yōu)質(zhì)語音的要求咬字要明晰：發(fā)音規(guī)范，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以病患感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫·和病患溝通時(shí).語速要適中：語速適中應(yīng)該讓病患聽清楚他在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確運(yùn)用效力規(guī)范用語，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴感情要親切：態(tài)度親切，多從病患的角度思索問題，讓他感到他是真誠(chéng)為他效力心境要平和：無論病患的態(tài)度怎樣，一直要控制好心情，堅(jiān)持平和的心態(tài).講究“詞語〞之美多說商量，尊重的話；多說寬容，體諒的話；多說關(guān)懷，體恤的話；多說贊譽(yù)，鼓勵(lì)的話。.選擇“說〞的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；擅長(zhǎng)營(yíng)造最正確環(huán)境。選擇“說〞的時(shí)機(jī)對(duì)方心境不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗拒時(shí)不說；擅長(zhǎng)把握最正確時(shí)機(jī)。.聽仔細(xì)思索準(zhǔn)確了解仔細(xì)地聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

--蘇格拉底

眼睛看著對(duì)方.聽的五個(gè)層次1、聽而不聞〔不做任何努力去傾聽〕3、有選擇性地聽〔只聽本人感興趣的內(nèi)容〕2、偽裝聽〔做出傾聽的假象〕4、專注地聽〔仔細(xì)地聽講話，并與親身閱歷做比較〕5、設(shè)身處地地聽，即傾聽〔用心和腦來傾聽并做出反映，以了解講話的內(nèi)容、目的和情感?！?2、傾聽的技巧用積極態(tài)度傾聽對(duì)方講話不要以自我為中心不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)邊聽邊溝通不要隨意打斷他人的話題要適時(shí)進(jìn)展必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。.3、其它技巧真誠(chéng)地流顯露對(duì)對(duì)方感興趣記住對(duì)方的名字面帶淺笑慷慨地贊譽(yù)對(duì)方發(fā)問的技巧要領(lǐng)一：要平等待人，不能問之失情要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問之失序要領(lǐng)三：要把握火候，不能問之失時(shí)要領(lǐng)四：要因人而異，不能問之失度學(xué)會(huì)自我抑制.五、溝通的妨礙人際溝通妨礙言語妨礙觀念妨礙角色妨礙關(guān)系妨礙心思妨礙文化妨礙知識(shí)妨礙技術(shù)妨礙環(huán)境妨礙通道妨礙.排除人際溝通妨礙的根本要求.六、溝通的方向上行〔自下向上〕陳說意見、埋怨、批評(píng)、有關(guān)問題。務(wù)求下情上達(dá)。平行交流閱歷、看法、意見，消除誤解。務(wù)求相互了解,彼此共進(jìn)。下行〔自上向下〕傳達(dá)政策、目的、方案、業(yè)務(wù)指點(diǎn)、鼓勵(lì)引導(dǎo)，務(wù)求上情下達(dá)。.1、上行溝通.〔1〕向上溝通不隨便說：“做不到〞、“不能夠〞、“我不干〞等并一定不要和他爭(zhēng)；養(yǎng)成“請(qǐng)示〞的習(xí)慣；用詞講究。.〔2〕上行溝通的技巧除非上司想聽，否那么不要講。假設(shè)是意見一樣，要熱烈反響。意見略有差別，要婉轉(zhuǎn)表達(dá)。持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)思索。學(xué)會(huì)換位思索，比較好溝通。.簡(jiǎn)單講：尊重而不奉迎遵命而不教條獨(dú)立而不固執(zhí)付出而不計(jì)較抗?fàn)幎v藝術(shù)補(bǔ)臺(tái)而非拆臺(tái)等距而不跟人.2、平行溝通技巧彼此尊重,從本人先做起。易地而處,站在彼的立場(chǎng)。平等互惠,不讓對(duì)方吃虧。了解情況,選用適宜方式。根據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤解,誠(chéng)心化解妨礙。知己知彼,發(fā)明良好籠統(tǒng)。.簡(jiǎn)單講嚴(yán)于律己、寬于待人。設(shè)身處地了解人。心胸豁達(dá)，不斤斤計(jì)較。真誠(chéng)贊揚(yáng)人，熱情關(guān)懷人，盡能夠滿足人。雪中送炭，不用錦上添花。.留意：就事論事，盡量協(xié)商多留意爭(zhēng)議時(shí)，防止?fàn)幊?，共同窗?xí)、活動(dòng)，培育實(shí)力，提升.3、下行溝通.〔1〕下行溝通的方式書面類：指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等；面談?lì)悾嚎陬^指示、說話、、廣播、會(huì)議、小組演示、小道音訊等；電子類：閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、會(huì)議、、電子信箱等。.〔2〕下行溝通的技巧多說小話,少說大話。不急著說,先聽聽看。不說長(zhǎng)短,免傷和氣。廣開言路,接納意見。病患有錯(cuò),私下奉勸。態(tài)度和藹,語氣親切。假設(shè)有過失,過后彌補(bǔ)。.簡(jiǎn)單講尊重病患，了解需求。積極傾聽，了解對(duì)方。因人而異，選擇方式。面帶淺笑，贊揚(yáng)鼓勵(lì)。堅(jiān)持理性，防止過激。察言觀色，綜合解讀。.七、溝通沖突的處理.與患者六種不同的回應(yīng)方式評(píng)價(jià)式碰撞式轉(zhuǎn)移式探測(cè)式反復(fù)式安靜式.溝通中的致命過失傲慢無理：評(píng)價(jià)，撫慰，扮演為專家挖苦或者挖苦發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁逃避：模棱兩可，保管信息，轉(zhuǎn)移留意力.〔1〕忽視法〔理直氣和的醫(yī)務(wù)人員〕〔2〕轉(zhuǎn)化法〔每個(gè)人都是從天而降的天使〕〔3〕太極法〔4〕訊問法〔5〕是的----假設(shè).不要壓制對(duì)方的心情。如(哭什么哭!我最厭惡了!)溝通時(shí),要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)思索多說撫慰的話.1、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；2、兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；引見，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話；3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的運(yùn)用情況；掌握患者社會(huì)心思情況。4、四個(gè)留意：留意患者的心情形狀；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意本身的心情反響，學(xué)會(huì)自我控制。5、五個(gè)防止：防止強(qiáng)求患者及時(shí)接受現(xiàn)實(shí)；防止運(yùn)用易刺激患者心情的詞語和語氣；防止過多運(yùn)用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止刻意改動(dòng)患者的觀念；防止壓制患者的心情。6、六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)一致溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。.1、預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)能夠出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬約定后根據(jù)其詳細(xì)要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療任務(wù)外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不稱心的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)展交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通任務(wù)。2、交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去壓服其他家屬。3、集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉行培訓(xùn)班的方式進(jìn)展溝通，講解疾病的原因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互了解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的任務(wù)壓力。.4、書面溝通：為了彌補(bǔ)言語溝通的缺乏，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，到達(dá)溝通的目的。5、協(xié)調(diào)一致溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照一致的意見進(jìn)展溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)展內(nèi)部討論，一致認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。6、實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)展講解，家屬就會(huì)籠統(tǒng)地了解疾病究竟出如今哪個(gè)部位，如何進(jìn)展手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的言語給患者講解。.寬容、愛心、耐心、體諒、勇氣、個(gè)性對(duì)事不對(duì)人，情理共行自動(dòng)與幽默自信心、信譽(yù)、信任不亂下斷語不強(qiáng)求共識(shí)，而是建立有條件的共識(shí)開展多元方案，豐富爭(zhēng)辯層次善用心思暗示，感化他人理想的溝通境界.不批判，不指摘，不埋怨引發(fā)他人的盼望堅(jiān)持愉快的心境傾聽他人讓他人覺得重要自動(dòng)用愛心關(guān)懷他人真誠(chéng)贊譽(yù)他人說他人感興趣的話.人際溝通才干測(cè)試1．他能否時(shí)常防止表達(dá)本人的真實(shí)感受，由于他以為他人根本不會(huì)了解他?

A．一定B．有時(shí)C．否認(rèn)2．他能否覺得需求本人的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才干堅(jiān)持頭腦清醒?

A．一定B．有時(shí)C．否認(rèn)3．與一大群人或朋友在一同時(shí)，他能否時(shí)常感到孤寂或失落?

A．一定B．有時(shí)C．否認(rèn)4．當(dāng)一些他與之交往不深的人對(duì)他傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，他能否會(huì)覺得膩煩甚至直接表現(xiàn)出這種心情?

A．一定B．有時(shí)C．否認(rèn).5．當(dāng)有人與他交談或?qū)λv解一些事情時(shí)，他能否時(shí)常覺得百無聊賴，很難聚精會(huì)神地聽下去?

A．一定B．有時(shí)C．否認(rèn)6．他能否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，以為絕對(duì)可靠的朋友才吐露本人的心事與?

A．一定B．有時(shí)C．否認(rèn)7．在與一群人交談時(shí)，他能否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)本人駕馭不住本人的思緒，經(jīng)常表現(xiàn)得留意力渙散，不斷走神?

A．一定B．有時(shí)C．否認(rèn)8．他人問