連鎖藥店店員系統(tǒng)培訓(xùn)手冊

連鎖藥店店員系統(tǒng)培訓(xùn)手冊第一章

藥店發(fā)展之道第一節(jié)藥店生存之道面對著如此嚴(yán)峻的形勢，我們該怎么辦？如何發(fā)展？我們認(rèn)為，首先要找準(zhǔn)自己的生存之道，只有在生存的基礎(chǔ)上才干談發(fā)展。一種藥店要想生意好，首先要有人氣，俗話說得好：“聚人氣，方能招財氣”。人氣是藥店生存，產(chǎn)生利潤的前提和根本。（一）含有吸引人氣的三大要素1、品種多。在經(jīng)營產(chǎn)品品種上老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品應(yīng)盡量都要有，同時要重視產(chǎn)品陳列工作，箱子里的貨盡量都要擺到貨架上（這一點很重要，有些老板怕麻煩，喜歡把貨放在箱子里，擺在外面怕灰，這是很不好的），在產(chǎn)品排放上做到排放整潔，讓顧客看到琳瑯滿目的產(chǎn)品，滿足顧客的不同需要。2、價格低。價格低是一種方略，不能全部產(chǎn)品的價格都低，大家一定要對產(chǎn)品歸好類，哪些是盈利的產(chǎn)品，哪些是吸引人氣的產(chǎn)品要分清晰。哪些產(chǎn)品價格能夠低呢？重要是老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品，要比您附近的藥店零售價更低。由于這些都是家喻戶曉的產(chǎn)品，產(chǎn)品和價格都容易記住，多一角錢顧客都會懂得，顧客如果感覺一種產(chǎn)品貴了的話，他對店里的其它產(chǎn)品心里也會產(chǎn)生抵觸情緒。即使其它產(chǎn)品甚是比別的藥店便宜，他還是會覺得貴了。（因此說，某些家喻戶曉的產(chǎn)品最佳是按進(jìn)價或每盒虧一角錢來銷售：如三九感冒靈、泰諾、感康、嗎叮啉、地奧心血康、康泰克、斯達(dá)舒等）。另外，老顧客長久使用的產(chǎn)品價格也要低一點，由于老顧客的口碑作用是極其重要的。3、營業(yè)員需含有專業(yè)知識＝半個醫(yī)生。藥品是個又苦又有副作用的產(chǎn)品，顧客買藥的目的就是：要有效果，藥到病除?；谶@個因素，大部分的顧客但愿營業(yè)員幫他選配價格適宜又有效果的產(chǎn)品，他并不在乎與否有廣告。因此，您所聘任的營業(yè)員，必須通過專業(yè)的培訓(xùn)及熟悉多個藥品的性能，加強營業(yè)員的專業(yè)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。由于，顧客需要顧問式的服務(wù)！據(jù)中國藥店雜志調(diào)查，70%的購藥者受營業(yè)員導(dǎo)購的影響。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，到藥店購置藥品的消費者大致可分為四類：1、有明確的購藥目的，不受營業(yè)員建議的影響（27%）；2、有明確的購藥目的，但可能會受營業(yè)員建議的影響（17%）；3、有明確的藥品類別目的，但沒有品牌目的（33%）；4、沒有藥品目的，需要營業(yè)員指導(dǎo)（23%）。第二類消費者購置時有產(chǎn)品目的，但當(dāng)營業(yè)員提出進(jìn)一步的建議時，這類消費者會考慮接受。第三、四類消費者都會接受營業(yè)員的建議而購置推薦的產(chǎn)品，或者在建議的范疇內(nèi)選擇。因此，營業(yè)員正發(fā)揮著越來越大的用藥指導(dǎo)作用。營業(yè)員本身有專業(yè)的知識，能為消費者對的地挑選對癥的藥品。而消費者才會信賴你，成為你的忠實顧客，藥店才更有人氣、更有利潤。有這樣的一種例子：一位老太太到菜市場買李子，碰到A、B、C三個小販。小販A：“我的李子又紅又大，特好吃。您來點兒？”老太太認(rèn)真一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么樣的？”老太太說要酸李子。B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越愉快，立刻買了一斤。小販C：“別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子呢？”老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C立刻稱贊老太太對兒媳婦好，說不定真生個大胖小子，老太太聽了很愉快。C又建議買些獼猴桃給胎兒補充維生素，老太太很愉快地又買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太離開時，小販C說我每天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來買，還能給您優(yōu)惠。在這個故事中，我們看到了三個小販面對同一種顧客的三種不同應(yīng)對方式：小販A急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，成果什么也沒有賣出去。小販B做了這個工作，但對顧客的需求挖掘得不夠深，賣出去一斤李子。小販C通過一系列很有技巧的提問，挖掘到顧客深層次的需求，賣出一斤獼猴桃。即使這三個小販同樣在賣水果，但由于對探尋顧客需求這個核心問題的理解不同，最后造成了銷售業(yè)績的差別。因此，在售藥前，營業(yè)員要盡快理解顧客的真正需要，才干向他推薦最適宜的產(chǎn)品。據(jù)調(diào)查，消費者在購置藥品時但愿獲得的消息集中在下列幾個方面：1、藥效或療效信息（50％）2、藥品的副作用或安全信息（19％）3、價格信息（17％）4、藥品品種信息（13％）5、藥品的服用辦法（13％）產(chǎn)品的療效和安全性是消費者最重視的購藥決策因素，也是消費者認(rèn)為最需要理解更多具體信息的兩個方面。因此在向消費者推薦藥品時，對癥要絕對放在第一位；藥店在進(jìn)新產(chǎn)品時，規(guī)定利潤高的同時要認(rèn)真看清該產(chǎn)品的質(zhì)量，效果與否有問題，否則的話您會得不償失得，消費者可能后來都不來購藥了。藥店要生存，就必須做到：品種多，價格低，營業(yè)員＝半個醫(yī)生。這三點，如果您都做到了，您的藥店回頭客必然會越來越多，人氣越聚越旺。（二）選擇利潤長久、穩(wěn)定的產(chǎn)品開店的目的就是為了盈利，在市場經(jīng)濟(jì)下，藥店同樣如此，因此，在一種藥店，在做到品種多、價格低和營業(yè)員＝半個醫(yī)生這三點后來，如何才干使藥店獲取利潤呢？在此，我們對藥店的利潤作一分析。利潤的計算方式要從三個方面來衡量：第一、銷量。一種產(chǎn)品如果不適銷對路，沒有銷量，利潤就無從談起，因此，銷量，是利潤的基礎(chǔ)。第二、毛利率。普通大家都懂得，產(chǎn)品的進(jìn)銷差價是經(jīng)營者的毛利。進(jìn)銷差價越大，毛利潤就越大，因此，毛利潤與否大，是經(jīng)營者必須要考慮的問題。第三、供貨價格的長久性和穩(wěn)定性。一種產(chǎn)品如果賣不出去，毛利潤再高也不行；同樣，毛利潤很高，但一次性的買賣銷量再大，利潤也是有限的！因此，只有適銷對路、利潤適中、能確保進(jìn)貨價格穩(wěn)定的產(chǎn)品，才是藥店利潤的重要來源。從以上分析能夠看出，只有含有下列幾點的產(chǎn)品，才干讓藥店賺到長久、穩(wěn)定的利潤：1、零售價合理，購置者容易接受；2、達(dá)成進(jìn)價一倍左右的利潤；3、產(chǎn)品的質(zhì)量好，有效果的產(chǎn)品才有回頭客；4、最佳是名牌廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，推薦的成功率才會高；5、最重要的一點：供貨商的市場保護(hù)及價格管理真正到位；（三)謹(jǐn)慎選擇主推產(chǎn)品1、盡量找某些能有效控制渠道和價格體系的高毛利產(chǎn)品。選擇原則是：名廠生產(chǎn)、包裝精美、效果好、服用方便、售價以顧客不嫌貴為準(zhǔn)、供價合理，您有一倍左右的毛利率。2、謹(jǐn)慎選擇供應(yīng)商和廠家.與你合作的供貨方和廠家，必須講誠信，有完善的價格體系、嚴(yán)格的防竄貨方法，后續(xù)產(chǎn)品多。只有含有以上的條件，您才干與他合作，得以確保長久穩(wěn)定得利潤。（四）聯(lián)盟化經(jīng)營專家認(rèn)為，聯(lián)盟化必將成為單體藥店特別是優(yōu)秀單體藥店的主流發(fā)展趨勢之一。由于聯(lián)盟化要解決的問題是涉及到各單體之間利益的分割與協(xié)商，需要有人站出來組織實施，需要拿錢出來作為運作費用，因此，聯(lián)盟化需要有實力和號召力的品牌公司特別是品牌工業(yè)的參加。12月，由力斯盾集團(tuán)發(fā)起的“全國藥店平價購銷聯(lián)盟”，順應(yīng)我國單體藥店“聯(lián)盟化”的發(fā)展趨勢，本著“聯(lián)合、協(xié)作、共贏”的理念，將有發(fā)明精神的經(jīng)銷商和優(yōu)秀終端聯(lián)合起來，共同迎接挑戰(zhàn)，共同實現(xiàn)價值創(chuàng)新，共同服務(wù)民生的全國醫(yī)藥營銷協(xié)作組織。如果您有愛好，歡迎和力斯盾集團(tuán)聯(lián)系。（五）“品牌分享，意識連鎖”（1）、品牌分享，意識連鎖是國內(nèi)優(yōu)秀單體終端的發(fā)展方向；（2）、意識連鎖是指由大型品牌公司倡導(dǎo)的統(tǒng)一經(jīng)營理念，統(tǒng)一運行、統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一形象識別，非經(jīng)營權(quán)和非產(chǎn)權(quán)控制的一種連鎖形式。意識連鎖保持各組員工商、藥監(jiān)證照的獨立性，不觸及國家的法律法規(guī)，不影響GSP的有關(guān)規(guī)定。意識連鎖往往伴有品牌分享業(yè)務(wù)，由力斯盾集團(tuán)主辦的“全國藥店平價購銷聯(lián)盟”就是現(xiàn)在意識連鎖的典型代表。隨著國內(nèi)出名品牌公司的參加，意識連鎖和品牌分享將會成為流行語，能夠預(yù)期的是，越來越多的意識連鎖品牌將被精明的單體藥店業(yè)主所分享。思考題：1、

藥店吸引人氣有那幾大要素，為什么？2、符合哪些條件的產(chǎn)品才干給藥店帶來長久、穩(wěn)定的利潤？3、您以前所在的藥店有哪些供應(yīng)商，您認(rèn)為哪一家供應(yīng)商最佳？為什么？第二章

藥店營業(yè)員應(yīng)含有的基本素質(zhì)第一節(jié)主動的工作態(tài)度前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時就認(rèn)識到，藥店營業(yè)員對藥店的經(jīng)營有著舉足輕重的作用，一種藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識、懂服務(wù)技巧的營業(yè)員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不停的發(fā)展壯大。一種真正合格的營業(yè)員首先要有主動的工作態(tài)度。1、性格開朗，善于交往?！靶愿駴Q定人的命運”。一種人的性格與否開朗，與否善于和別人交往，是衡量一種營業(yè)員與否合格的重要條件。藥店營業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一種不肯和人接觸的人，又如何能進(jìn)一步市場，和消費者進(jìn)行深度溝通，去理解他們的需求？從而達(dá)成我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才干。2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。情緒穩(wěn)定，是規(guī)定營業(yè)員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩(wěn)定的狀況下，才有可能做出對的的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家眷，他們到藥店的心情和逛其它商場購置東西的心情必定是不同的，諸多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業(yè)員應(yīng)當(dāng)比其它商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自覺得是。否則不僅有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽損失。3、保持樂觀的心態(tài)。人常說“自信是成功的二分之一”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是公司成功的確保。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，愉快感染每個進(jìn)來的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購置方略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。由于這樣做的成果只會：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一種不好的印象。4、不停接受新生事物。市場經(jīng)濟(jì)條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不停接受新生事物。5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要含有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真恪守藥店的各項規(guī)章制度，按照藥品闡明書的規(guī)定合理向顧客推薦藥品，特別是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要避免強推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。6、團(tuán)體精神。所謂團(tuán)體精神，簡樸來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經(jīng)營中能解決好人際關(guān)系?！奥敺f不如學(xué)識，學(xué)識不如做事，做事不如做人?！碑?dāng)代社會規(guī)定我們每一種都必須要含有團(tuán)體精神，每一種營業(yè)員都要圍繞著一種共同目的工作，能較好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長補短。第二節(jié)

良好的工作能力一、專業(yè)知識：現(xiàn)在，市面上的同類藥相稱普遍，一種藥店經(jīng)營業(yè)績與否好，核心在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認(rèn)同度。一種好的營業(yè)員必須充足理解產(chǎn)品的特點，并能機智地把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才干引發(fā)顧客的注意力，才干激發(fā)他們對商品的需求欲望，完畢一次圓滿的銷售。因此這就規(guī)定我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)含有與自己職業(yè)有關(guān)的專業(yè)知識，這樣才是一種合格的營業(yè)員。含有一定的醫(yī)務(wù)能力。營業(yè)員一要懂得常見病的病理常識和所售藥品的藥理常識；二要含有根據(jù)顧客口述病癥，快速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要協(xié)助顧客選準(zhǔn)、選足藥品的能力。上述道理說來也簡樸，如一種顧客來到柜臺前，指著柜臺里的一種藥品說：我吃點這種，行嗎?這時，營業(yè)員就必須依靠自己含有的一定的醫(yī)務(wù)能力。協(xié)助顧客作出對的的選擇。二、有關(guān)知識：藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個藥店對經(jīng)營管理隨之也越來越嚴(yán)格。一種合格的營業(yè)員不僅含有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)當(dāng)含有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務(wù)，因此，還必須對國家的有關(guān)法規(guī)有一定的理解，對本店的各項管理規(guī)定能全方面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。三、銷售技巧：1、顧客購置心理和行為一種善于把握顧客需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一種一流的營業(yè)員，就必須學(xué)會分辨不同類型的顧客。由于不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購置藥品時各自有不同的好惡及購置方式。如果你理解顧客購置心理和行為，首先能夠提高銷售，首先也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范銷售普通通過以下過程：店面形象——員工儀容——打招呼——留心顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問——協(xié)助下決定——購買——送別。整個過失的每一種環(huán)節(jié)，都非常重要，這就規(guī)定我們每一種營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。3、店面布置和藥品陳列藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購置欲望的重要手段。藥品陳列的形式、構(gòu)造，和與周邊氛圍之和諧都能夠引發(fā)顧客不同的反映，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場。最后，講一種故事，來闡明一種合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一種藥是山東博士倫－福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，立刻拿出該公司規(guī)定強力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤奉獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。顧客對營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有據(jù)說過，更沒有在其它藥店里見過，不懂得療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客但愿理解為什么營業(yè)員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價格已經(jīng)很便宜了……推薦過程已經(jīng)超出了10分鐘的時間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表達(dá)還是想買手中的藥品。剛好又有其它顧客詢問其它藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。此名顧客則運用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒有立刻按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其它價廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而普通的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是同樣的，建議老人購置兩支普通的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很愉快的接受了營業(yè)員的建議。兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都規(guī)定營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的主動推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫(yī)生處方單上的其它藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其它同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時該營業(yè)員還不時地?zé)崆榈卦儐杻晌焕先松眢w狀況，當(dāng)老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化防止感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引發(fā)，為了應(yīng)付現(xiàn)在天氣多變的狀況，家中應(yīng)當(dāng)常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購置的板藍(lán)根沖劑絕對不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，固然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。成果兩位老人的這次藥店之行購置了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不停向營業(yè)員表達(dá)感謝。以上故事闡明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一種合格的營業(yè)員。思考題：1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困衷心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)）。2、對照藥店營業(yè)員的素質(zhì)規(guī)定，你尚有哪些差距，應(yīng)如何改善？第三節(jié)含有藥品基本知識1、什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于防止、治療、診療人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功效主治、使用方法和用量的物質(zhì)，涉及中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診療藥品等。2、什么是西藥西藥即為有機化學(xué)藥品，無機化學(xué)藥品和生物制品看其闡明書則有化學(xué)名，構(gòu)造式，劑量上比中藥精確，普通以毫克計。3、什么是中成藥中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成多個不同劑型的中藥制品，涉及丸、散、膏、丹多個劑型。是我國歷代醫(yī)藥學(xué)家通過千百年醫(yī)療實踐發(fā)明、總結(jié)的有效方劑的精髓。生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時能夠取用的現(xiàn)成藥品，如多個丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時特有的異味和不良刺激等。缺點是藥的成分構(gòu)成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關(guān)中成藥引發(fā)的毒性反映及過敏反映也有報道，如朱砂安神丸可引發(fā)口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引發(fā)嚴(yán)重的過敏性休克等。這些反映雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反映者，必須切記后來不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或防止應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充足發(fā)揮藥品作用，減少或避免不良反映。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥品，根據(jù)臨床需要能夠的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點，同一種藥品劑型不同，作用同時也不同。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫制劑等。5、何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（一）藥品所含成分與國家藥品原則規(guī)定的成分不符的；（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（一）國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定嚴(yán)禁使用的；（二）依法必須同意而未經(jīng)同意生產(chǎn)、進(jìn)口，或者根據(jù)本法必須檢查而未經(jīng)檢查即銷售的；（三）變質(zhì)的；（四）被污染的；（五）必須獲得同意文號而未獲得同意文號的原料藥生產(chǎn)的；（六）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功效主治超出規(guī)定范疇的。6、何為劣藥？藥品成分的含量不符合國家藥品原則的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（一）未標(biāo)明使用期或者更改使用期的；（二）不注明或者更改生產(chǎn)批號的；（三）超出使用期的；（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)同意的；（五）私自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（六）其它不符合藥品原則規(guī)定的。7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，普通把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購置和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購置和使用的藥品。處方藥英語稱PrescriptionDrug，EthicalDrug，非處方藥英語稱NonprescriptionDrug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥品”（OverTheCounter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。8、如何識別處方藥與非處方藥《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其對應(yīng)的警示語應(yīng)由生產(chǎn)公司醒目地印制在藥品包裝或使用闡明書上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購置和使用，另外，它們無“OTC”標(biāo)記?！短幏剿幣c非處方藥分類管理方法》（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標(biāo)記，（OTC）。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其對應(yīng)的忠告語應(yīng)由生產(chǎn)公司醒目地印制在藥品包裝或藥品使用闡明書上。具體內(nèi)容為：請認(rèn)真閱讀藥品使用闡明書并按闡明書使用或在藥師指導(dǎo)下購置和使用！9、如何識別藥品使用期使用期是指藥品被同意的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠確保質(zhì)量的期限。藥品使用期的表達(dá)辦法，按年月次序，普通可用使用期至某年某月，如使用期至6月，闡明該藥品到7月1日即開始失效。《藥品管理法》還規(guī)定，在藥品的包裝盒或闡明書上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期和使用期。進(jìn)口藥品也必須按上述表達(dá)辦法用中文寫明，便于大眾閱讀。10、藥品的通用名和商品名普通藥品有3種名稱，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規(guī)定；化學(xué)名是指藥品的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營銷需要而注冊的名稱。普通來講，藥品的通用名和化學(xué)名是一致的。由于生產(chǎn)廠家的不同，藥品的商品名五花八門。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多個名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多個。而阿司匹林的商品名也有20多個。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個。11、如何精確閱讀藥品闡明書？藥品闡明書是指導(dǎo)如何用藥的根據(jù)之一，含有法律效力。用藥前精確閱讀和理解闡明書是安全用藥的前提。首先應(yīng)理解藥品的名稱。正規(guī)的藥品闡明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無化學(xué)名）。使用者普通只要能清晰藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。由于一種藥只有一種通用名（即國家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個。其中適應(yīng)證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病與否與適應(yīng)證相符、對癥下藥，可在藥師的協(xié)助下選擇購置。另首先，要理解藥品的使用方法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須認(rèn)真看清晰。第三，注意藥品的用量，必須按闡明書的規(guī)定應(yīng)用。普通闡明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須精確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀闡明書時，對禁忌癥、不良反映、藥品互相作用、注意事項等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。12、如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常涉及：(1)處方上端患者姓名、年紀(jì)(兒科患者必須寫明實足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。(2)在處方正文，醫(yī)生需清晰書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥品使用方法。醫(yī)生每開列1藥品普通占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，使用方法為另1行。使用方法涉及每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)普通以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時1次寫作1/4小時等，或用拉丁文簡寫?，F(xiàn)將處方上劑量和使用方法的簡寫外文含義介紹以下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每七天1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時1次，q8h--每8小時1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點滴)。(3)藥品排列普通依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。13、藥品保管有何規(guī)定藥品經(jīng)營公司必須制訂和執(zhí)行藥品保管制度，采用必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等方法，確保藥品質(zhì)量。藥品入庫和出庫必須執(zhí)行檢查制度。14、銷售藥品有何規(guī)定藥品經(jīng)營公司銷售藥品必須精確無誤，并對的闡明使用方法、用量和注意事項；調(diào)配處方必須通過核對，對處方所列藥品不得私自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)回絕調(diào)配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師改正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營公司銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。15、藥品同意文號中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分別代表什么含義？答：化學(xué)藥品使用字母"H"，中藥使用字母"Z"，通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，體外化學(xué)診療試劑使用字母"T"，藥用輔料使用字母"F"，進(jìn)口分包裝藥品使用字母"J"。16、分類標(biāo)記如何張貼？答：張貼分類標(biāo)記應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形"OTC"標(biāo)志應(yīng)張貼于柜臺左上角。"非處方藥"中文標(biāo)記應(yīng)張貼于柜臺平面近營業(yè)員處，字體面對顧客。橢圓形"OTC"帶"非處方藥"字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其它標(biāo)記按此規(guī)定統(tǒng)一張貼。17、分辨中成藥變質(zhì)四法過去，中成藥大都沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和使用期，因此有些中成藥一放就是幾年、十幾年?，F(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號和使用期。但是，個別藥品只有批號，至于個體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時該扔？答案是“變質(zhì)就扔”。分辨中成藥與否變質(zhì)，可歸納為四法。1、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團(tuán)或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的體現(xiàn)。2、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的體現(xiàn)。3、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的成果。4、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的成果。第三章

營業(yè)員必備的技巧營業(yè)員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而營業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀營業(yè)員的核心。一種優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺下練好表演的基本功，懂得做好表演的準(zhǔn)備；必須理解劇情，熟悉臺詞，懂得如何進(jìn)入角色，推動表演的進(jìn)行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享有。一名營業(yè)員每天要面對許許多多的顧客，要完畢數(shù)以百、千計的營業(yè)過程，從一定意義上說；營業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備；必須明了營業(yè)服務(wù)的十個基本環(huán)節(jié)；必須能夠透徹地掌握并純熟地運用營業(yè)服務(wù)的十大技巧。

唯有如此，他才干給顧客帶來滿意的服務(wù)，才干夠無愧于最優(yōu)秀營業(yè)員的稱號！第一節(jié)營業(yè)前的準(zhǔn)備

“臺上一出戲，臺下十年功?！毖輵蛑v究一種在臺下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。營業(yè)也和表演同樣，要有扎扎實實地精心準(zhǔn)備，否則的就會花樣演砸。

銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦?！?。因此說營業(yè)員在營業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少，不可無視的一項工作。

重要是個人和銷售兩個方面的準(zhǔn)備，有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，營業(yè)員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用起各項業(yè)務(wù)技術(shù)時才游刃有余，才干盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀營業(yè)員的角色之中。

（一）個人方面的準(zhǔn)備

營業(yè)員在個人方面的準(zhǔn)備涉及下列三個方面：

第一，要保持整潔的儀表。

第二、要保持旺盛的精力

第三，要養(yǎng)成大方的舉止

首先談一談儀表的問題。

營業(yè)員的儀表涉及他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購置行為。一種優(yōu)秀的營業(yè)員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，體現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產(chǎn)生購置的欲望。

保持整潔的儀表要做到下列三個方面：

其一，儀容整潔。

具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

其二，穿著整潔。

一種顧客走進(jìn)一種藥店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，因此不適宜打扮得過于花枝招展，以免引發(fā)顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔靜為宜，最佳統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員在營業(yè)時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

其三，化妝清新。

營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)不能扎個小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個光頭！女營業(yè)員可適宜化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一種清新、賞心悅目的視感。女營業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個沖天炮式的發(fā)型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！

另首先要保持旺盛的精力。

一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中但愿營業(yè)員給介紹一下，不料營業(yè)員員對她態(tài)度十分淡漠，這時該營業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過來解釋，說是這位營業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，但愿她諒解，但顧客還是十分氣憤。

現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會碰到營業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業(yè)員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就規(guī)定營業(yè)員在上崗前必須調(diào)節(jié)自己的情緒，始終保持一種樂觀、向上、主動、愉快的心理狀態(tài)。

一種優(yōu)秀的營業(yè)員必須切記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)節(jié)心情，也不能讓顧客來適合我。

第三是要養(yǎng)成大方的舉止。

每個顧客都會有這樣的感受，如果走進(jìn)一種藥店里，營業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗俗，動作拖沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。

顧客的需要就是營業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富。

顧客但愿營業(yè)員能夠做到舉止大方，營業(yè)員就必須平時多注意，多體會，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！

（二）銷售方面的準(zhǔn)備

顧客到一種店里來，重要不是來享有營業(yè)員的服務(wù)，而是來購置藥品的。因此營業(yè)員不僅要做好個人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。

如果銷售方面準(zhǔn)備工作做得到位，就能確保營業(yè)時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，避免差錯和事故。此所謂有備方能無患！

銷售方面的準(zhǔn)備重要涉及四個方面：

1．備齊藥品

營業(yè)員要檢視柜臺，看藥品與否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處在良好的待售狀態(tài)。

2．熟悉價格

營業(yè)員要對柜臺的藥品價格理解于心，對于能夠講價的藥店，營業(yè)員特別需要搞清價格，切記底價，以免忙中出錯。

只有當(dāng)營業(yè)員能夠精確地隨口說出藥品的價格時，顧客才會有信任感受，如果讓營業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購置的念頭。

3．準(zhǔn)備售貨用品

藥店中必要的售貨用品如計算器、筆、發(fā)票等對于營業(yè)員的銷售工作有很大的協(xié)助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。

4．整頓環(huán)境

藥店開門之前，營業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓多個藥品擺放整潔，讓顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺。

熟悉了各項營業(yè)前的準(zhǔn)備后，營業(yè)員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)——

第二節(jié)營業(yè)中的基本環(huán)節(jié)進(jìn)入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一種藥店門面就能夠滿地?fù)戾X似的，這種情形可能以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應(yīng)當(dāng)讓我們認(rèn)識到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。

事實上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。

外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一種營業(yè)員的服務(wù)與否得當(dāng)，與否能使顧客滿意。由于營業(yè)服務(wù)也有它本身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程普通是很難達(dá)成營銷目的。

一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營活動，臨行前準(zhǔn)備買幾個慣用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢普通在他周邊“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就立刻問：“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥行嗎？”

問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業(yè)員的埋怨：”這人怎么回事了？看了這樣久還不買！當(dāng)這是自由市場??！”

在上面這個例子中，顧客原來是有強烈的購置意圖的，但是由于營業(yè)員不理解營業(yè)的基本規(guī)程，成果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其它藥店購置。

每一種優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得：理解了營業(yè)的基本環(huán)節(jié)，我們才會成功！

普通來說，營業(yè)的基本環(huán)節(jié)能夠細(xì)分為10個環(huán)節(jié)，具體以下：等待時機——初步接觸——藥品提示——琢磨顧客的需要——藥品闡明——勸告——把握銷售要點——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵照這些基本環(huán)節(jié)，我們就必須先理解顧客在購置過程中心理活動的變化過程。

一種普通的顧客在一種完整的購置過程之中其心理活動普通經(jīng)歷以下八個階段；

1、注視階段

“百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，認(rèn)真閱讀闡明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進(jìn)入店內(nèi)，請營業(yè)員拿出對癥的藥品，認(rèn)真觀看，閱讀闡明書。也有些狀況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)當(dāng)買點慣用藥，他也會進(jìn)入藥店看一看。2、愛好階段顧客注視藥品之后，其療效闡明會激發(fā)他對這一藥品的愛好，這時他會注意藥品的其它方面，如使用辦法，價格等等。3、聯(lián)想階段一旦顧客對一種藥品有所擬定，他就不僅想看一看它，并且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。聯(lián)想階段在購置過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客與否要購置這種藥品。在顧客選購時，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得要在這個時候讓顧客轉(zhuǎn)移到充足承認(rèn)藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。4、欲望階段如果顧客對使用這種藥品后的療效有一種美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購置這一藥品的欲望，與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有無比這種更加好的藥呢？”5、比較階段購置欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價格，服用與否方便等等都會進(jìn)入他的腦海。這時的顧客就體現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時機了。6、信心階段在通過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)當(dāng)還能夠”，這時它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：

（1）相信營業(yè)員的誠意；（2）相信藥品生產(chǎn)商及品牌；（3）相信某種慣用品優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)懂得從三個方面全方面攻打，全方位地協(xié)助顧客建立對藥品的信心。7、行動階段決心下定之后，顧客普通會敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時應(yīng)當(dāng)快速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽擱了顧客的時間。8、滿足階段在完畢購置藥品過程之后，顧客普通都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購置藥品中產(chǎn)生的滿足感，涉及享有到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光顧本店。如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。理解了顧客購置藥品時心理活動的八個階段之后，我們就懂得如何規(guī)劃接待一名顧客的具體環(huán)節(jié)了。

根據(jù)顧客購置藥品時的心理變化，營業(yè)員必須輔之以適宜的服務(wù)環(huán)節(jié)，這些基本環(huán)節(jié)普通體現(xiàn)為下列十個方面：基本環(huán)節(jié)一：等待時機當(dāng)顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時機。在待機階段里，營業(yè)員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位到處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

基本環(huán)節(jié)二：初步接觸

顧客進(jìn)店之后，營業(yè)員能夠一邊和顧客寒喧，一邊和顧客靠近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的二分之一。”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說，當(dāng)他處在愛好階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。在下列5個時刻是營業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機：（1）當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；（2）當(dāng)顧客抬起頭來的時候；（3）當(dāng)顧客忽然停下腳步時；（4）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；（5）當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時；把握好這五個時機后，優(yōu)秀的營業(yè)員普通會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）與顧客隨便打個招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問顧客的購置意愿；基本環(huán)節(jié)三：藥品提示所謂“藥品提示”，就是想方法讓顧客理解藥品的具體闡明。藥品提示要對應(yīng)于顧客購置心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不僅要讓顧客把藥品看清晰，還要讓他產(chǎn)生有關(guān)的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員在做藥品提示時普通會用下列五種辦法：（1）讓顧客理解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等）（2）讓顧客理解藥品禁忌癥；（凈石靈膠囊）（3）讓顧客理解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）拿幾個藥品讓顧客選擇比較；（學(xué)生普通喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）按照從低檔品到高檔品的次序拿藥品。（這種賣的比較好，顧客都反映效果好并且快）基本環(huán)節(jié)四、琢磨顧客的需要前面我們介紹了幾個帶著不同的目的而來的顧客。這些顧客有著不同的購置動機，其需求是不同的，因此營業(yè)員要善于琢磨顧客的需要，明確顧客終究要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才干向顧客推薦最適宜的藥品，協(xié)助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的營業(yè)員普通用下列四種辦法來琢磨顧客的需要；

辦法一、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

辦法二、通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的臉色，以此來理解顧客的愿望；

辦法三、通過自然的提問來詢問顧客的想法；

辦法四、善意地傾聽顧客的意見。.

“琢磨顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個環(huán)節(jié)交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來?；经h(huán)節(jié)五、藥品闡明顧客在產(chǎn)生了購置欲望之后，并不能立刻決定購置，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充足信賴之后，才會購置，在這個過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)闡明工作。

藥品闡明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就規(guī)定營業(yè)員對于自己店里的藥品有充足的理解。同時還要注意的是，藥品闡明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品闡明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清闡明，針對顧客的愛好點進(jìn)行強化闡明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。

基本環(huán)節(jié)六、勸告顧客在聽了營業(yè)員的有關(guān)解說之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說達(dá)成購置，這一環(huán)節(jié)稱為“勸告”。一種優(yōu)秀的營業(yè)員勸告應(yīng)有下列面5個特點：（1）實事求是的勸告；（2）投其所好的勸告；（3）輔以動作的勸告；（4）用藥品本身質(zhì)量的勸告；（5）協(xié)助顧客比較、選擇的勸告；.基本環(huán)節(jié)七：把握銷售要點一種顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一種需求是重要的，而能否滿足這個重要需求是促使顧客購置的最重要因素。我們反這些最能造成顧客購置的藥品特性稱之為銷售要點，當(dāng)營業(yè)員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完畢的。一種優(yōu)秀的營業(yè)員在作銷售要點的闡明時，普通會注意到下列五個要點：（1）運用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購置藥品時是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時候用（when）。想要如何用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）闡明要點要言詞簡短；（3）能形象、具體地體現(xiàn)藥品的特性；（4）針對顧客提出的病癥進(jìn)行闡明；（5）按顧客的詢問進(jìn)行闡明?；经h(huán)節(jié)八：成交顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采用購置行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進(jìn)一步的闡明和服務(wù)工作，這一環(huán)節(jié)稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)下列八種狀況時，成交的時機就出現(xiàn)了：（1）顧客忽然不再發(fā)問了；（2）顧客的話題集中在某個藥品上時；（3）顧客不講話而若有所思時；（4）顧客不停點頭時；（5）顧客開始注意價錢時；（6）顧客開始詢問購置數(shù)量時；（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時；（8）顧客不停重復(fù)地問同一種問題時。在這些成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員為了增進(jìn)及早成交，普通應(yīng)采用下列四種辦法：（1）不要給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范疇；（3）協(xié)助擬定顧客所要的藥品；（4）對顧客想買的藥品作某些簡要的要點闡明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您終究買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但普通是下定決心不買了！基本環(huán)節(jié)九：收款和包裝顧客決定購置后，營業(yè)員就要進(jìn)行開票、收款和包裝。在收款時，收銀員必須唱收唱付，清晰精確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。一種優(yōu)秀的收銀員在收款時要做到下列五條：（1）讓顧客懂得藥品的價格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點一遍；（4）找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍。注意：如果是大單客戶，營業(yè)員一定要協(xié)助對單，以免出現(xiàn)失誤。收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：（1）包裝力求牢固、安全、整潔、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有無破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。在包裝過程中，1：營業(yè)員還能夠向顧客提某些和諧的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)系。2、營業(yè)員可根據(jù)顧客的狀況再次推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。3、收銀員其實是最能理解到顧客的狀況的，并且是最含有說服力的，由于每天接觸的顧客最多，顧客普通都認(rèn)為收銀員最清晰什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，并且認(rèn)為收銀員沒有利益有關(guān)（營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的），因此對收銀員的話最相信。收銀員如果能在適宜的時候恰到好處地幫營業(yè)員促銷，會取到意想不到的效果；4、收銀員可根據(jù)顧客的購置力適時向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品?；经h(huán)節(jié)十：送客包裝完畢后，營業(yè)員或收銀員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感謝的心情向顧客致謝，并祝他或者是家人早日康復(fù)。另外要注意留心顧客與否落下了什么藥品或物品，如果有，要及時提示。（送客前告訴顧客，我們公司有特服政策，會員能夠享有我們的免費服務(wù)項目，請顧客留下具體資料。）

營業(yè)服務(wù)的十大技巧光懂得了營業(yè)的環(huán)節(jié)是不夠的。在具體的藥店銷售過程之中，營銷技巧也十分重要。這就像是一種演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是提高演技。面對同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的藥店營業(yè)員，能夠協(xié)助顧客解決多個難題，而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。一種藥店門市高手普通都有十大營業(yè)服務(wù)的絕招：

一、微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)即使只有殘舊地毯，卻能到處見到微笑的旅店，卻不肯走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑的賓館！”營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心的微笑就規(guī)定營業(yè)員必須心胸寬敞，感謝生活，通過微笑，營業(yè)員能實施與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對顧客產(chǎn)生頗大而主動的心理效應(yīng)。見能以微笑面對顧客的營業(yè)員總能獲得較好的銷售業(yè)績。世界出名推銷大師、日本原一平的笑容被譽為“值百萬美金的笑容”。他就是靠積日練就的微笑和堅韌不拔的推銷精神成為國際揚名的“推銷之神”。然而，營業(yè)員要時時以微笑面對每一種顧客，是很不容易的。由于有許多來自家庭、本身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營業(yè)員的情緒。這就規(guī)定藥品營業(yè)員一到工作崗位，就要進(jìn)入角色，排除多個消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。

另外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)當(dāng)是在顧客一進(jìn)入店里的時候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。至于“請走好”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表達(dá)感謝與再次歡迎的話語。藥店請不要說“歡迎光顧”和“歡迎下次再來”這兩句話。態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時的動作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店員受到了顧客的表彰，有些則受到顧客的指責(zé)和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，重要是由藥店店員的態(tài)度和體現(xiàn)引發(fā)的。

例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店員在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按規(guī)定主動地向顧客打了招呼“您好！”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語調(diào)和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店員在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。因此，主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來體現(xiàn)，還要與其動作、神態(tài)互相配合地體現(xiàn)出來，才干達(dá)成語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以獲得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。二、講究語言藝術(shù)語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店員每天要接待數(shù)以百計的顧客，重要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店員的語言與否熱情、禮貌、得體，直接影響著本身和藥店的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。品“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員重要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句與否熱情、禮貌、精確、得體，直接影響到購置行為，并影響顧客對藥店的印象。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是某些簡短的待客用語。

（1）當(dāng)一種顧客進(jìn)來了并和你的視線交接的時候，要及時微笑點頭說“您好！”，并迎上去。在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店員要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面對你的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“您好”。請記住：微笑能夠傳達(dá)誠意。禮貌語技巧。涉及“您好”和“請走好”兩大禮貌語技巧。迎客時，說聲“您好”；送各時，說聲“請走好”，看似極簡樸的禮貌語，其實是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句禮貌語對顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一種好的營業(yè)員都善說這兩句禮貌語。在日本的許多百貨公司，在營業(yè)員上崗培訓(xùn)中，專門安排學(xué)員練習(xí)說“您好”和“請走好”(固然日本的語言體現(xiàn)方式與此不同)。在我國的商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)也開始推廣運用上述兩大禮貌語技巧。藥品營業(yè)員每個營業(yè)日接待的顧客比較少，更有條件也更有必要說好“您好”和“請走好”。

（2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。

（3）“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的狀況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店員能夠簡短地論述讓顧客等待的理由，例如：“我立刻去庫房查一下有無您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為什么要等一下，即使等待的時間稍長某些也不會覺得煩躁不安了。

（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

這句話也能夠用在藥店店員包裝好藥品交給顧客的時候。

（5）“對不起”這是對顧客的規(guī)定無法做屆時對其表達(dá)歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，但是，請留下您的姓名和電話，一到貨，我立刻告知您，好嗎?及時而又坦誠的“對不起”，能夠在諸多時候?qū)栴}順利解決。

（6）“謝謝您”這句話能夠在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。另外，當(dāng)顧客購置完藥品要拜別時，藥店店員也應(yīng)當(dāng)以一種感謝的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。（7）“祝您早日康復(fù)”，這句話一定要說的真誠，人之因此被打動往往就在一句話上，讓顧客感受到你的誠摯祝愿，他會成為你忠實的客戶。（8）“叔叔”，“阿姨”見面時一聲親切的稱呼，能夠很快拉近你和顧客的距離，增進(jìn)感情。特別是老顧客，見面后加上姓氏叫，“張叔叔”“王阿姨”，這樣會更靠近，可增加信任度。（9）贊美的語言：例如，顧客帶著小孩的，能夠說：小孩子真美麗；真乖；好可愛哦。最佳有具體的真誠地夸：小姑娘眼睛真大；皮膚真白。還能夠問顧客的年紀(jì)，當(dāng)有些顧客確實顯得很年輕時能夠配合夸張的動作、表情，讓顧客覺得你是真的不相信他真的那么大歲數(shù)了，然后說出來說出來。這樣顧客會覺得心情愉快，并且也會增加對你的好感。一種優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須含有下列八個特點：

1、語言有邏輯性，層次清晰，體現(xiàn)明白；

2、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；3、不講多出的話，不羅嗦；銷售用語的重點在于推薦和闡明，而其它僅僅是鋪墊。因此，藥店店員在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引發(fā)顧客的注意和愛好。

如：“有康泰克嗎？”“有?！?；或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎？”“請問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較慣用?；蜻@種普遍反映效果比較好?！薄熬瓦@種了?！薄昂玫??！本瓦@樣，簡樸、短暫的一段對話能夠用最少的詞語體現(xiàn)出最大的信息量。藥店店員在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會造成本身精力的過分消耗和嗓音嘶啞。4、不夸張其辭，不吹牛誆騙；不著邊際地吹噓夸張，可能臨時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最后受損失的還是藥店。因此，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。5、不污辱、挖苦、挖苦顧客；6、不與顧客發(fā)生爭論；7、“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”話語應(yīng)因人而異；體現(xiàn)要恰當(dāng)、語調(diào)要委婉。恰當(dāng)就是說話要精確、貼切。體現(xiàn)與否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當(dāng)中，對某些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽某些，讓顧客覺得藥店店員是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥?！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態(tài)”；說顧客很瘦，不如說“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這樣黑……”，應(yīng)當(dāng)說“您的膚色較暗”；要通俗易懂。首先，要說普通話。特別對于流動人口多的大、中都市的藥店店員來講，更要做到“說原則的普通話”。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。另首先，要能聽懂，甚至?xí)v某些地區(qū)的方言。由于有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，看待這種顧客，藥店店員一定要有耐心才行。不僅如此，掌握某些外語（重要是英語）對于藥店店員來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時，千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更加好地理解。在闡明某些藥品時，應(yīng)盡量選擇簡樸、易懂的詞語來進(jìn)行闡明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“××毫升”，有的顧客對這個單位沒有概念，應(yīng)當(dāng)說“××毫升，相稱于×調(diào)羹的份量”?；蛘吣贸霭b里的杯子直接比劃給他看。8、不使用粗陋的話語，不胡言亂語。要配合氛圍。在上班時間不顧周邊氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店員不乏其人，有些只是近距離地小聲嘀咕，有些甚至是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得諸多顧客不敢上前往自找麻煩，從而造成大部分顧客的流失。而有些藥店店員在顧客面前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她立刻就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，并且最初對這位藥店店員的好印象也會蕩然無存，進(jìn)而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中嚴(yán)禁閑聊是藥店店員必須恪守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。同時，一種優(yōu)秀的營業(yè)員的話語還要體現(xiàn)下列五種技巧：1、避免使用命令式，多用請求式；2、少用否認(rèn)句，多用必定句；要留有余地。在銷售服務(wù)過程中，藥店店員應(yīng)當(dāng)在實事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。應(yīng)運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店員不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不懂得”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應(yīng)當(dāng)告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，方便來貨時及時告知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，但是我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供應(yīng)他可能購置到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種?！边@樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店員、這家藥店產(chǎn)生好感。3、多用先貶后褒的辦法；4、言詞生動，語調(diào)委婉；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺點，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。5、要配合適宜的表情和動作；

三、注意電話禮貌現(xiàn)在好多地方開通了電話送藥服務(wù)。有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是理解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害藥店的信譽。優(yōu)秀的營業(yè)員接電話時，會注意下列10點：1、充足做好接打電話的準(zhǔn)備；2、接通電話后，要先自報姓名；3、擬定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?、通話時應(yīng)簡潔明了；5、把對方的話記在紙上；6、重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；7、自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做回復(fù)；8、接到找人的電話要快速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；9、對方語音太小時要禮貌地直接告知；10、需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！弊罴颜f出讓他等待的理由。四、熟悉接待技巧一種營業(yè)員每天要接待多個各樣的顧客，能否讓他們愉快而來，滿意而去，核心就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點：1、接待新上門的顧客要重視禮貌，以求留下好的印象；微笑技巧2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢好友的感覺；熟容技巧。這也是常見的商業(yè)銷售技巧。從客觀上說，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做而生客難做。重要因素是，生客對營業(yè)員信任的產(chǎn)生，心理隔閡的消除有一種過程。而熟客就不存在這種狀況。但營業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱為“百客百熟”。營業(yè)員若把全部顧客都當(dāng)作熟客，與顧客的心理距離一下子拉近了，就容易與顧客交談，理解顧客的購置意向，促成交易。只要把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所優(yōu)，就能獲得更佳的銷售效果。3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購置藥品而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要重視推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。無聲的語言。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而體現(xiàn)出來的多個表情、姿態(tài)所傳遞的信息。重要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來體現(xiàn)。體態(tài)語言即使是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店員體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。

體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店員說話時配合適宜的體態(tài)語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，并且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的協(xié)助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氛圍中順利完畢。

（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和體現(xiàn)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：

“凝視”，即注視對方。凝視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)當(dāng)是保持適宜的距離，藥店店員注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純正為了完畢這個動作而面無表情、目光呆滯。

在為老顧客服務(wù)時，藥店店員也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，由于這樣能給雙方制造輕松的氛圍。

“掃視與側(cè)視”。掃視慣用來表達(dá)好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店店員們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視），會使顧客覺得你心不在焉，對他不感愛好；而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店員產(chǎn)生敵意。

“閉眼”。正常狀況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當(dāng)顧客對某種藥品的評價不對的甚至有些羅嗦時，有的藥店店員會故意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表達(dá)“你提的低檔問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店員應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表達(dá)反對或不同意。由于故意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同藥店店員語言體現(xiàn)的服務(wù)性和參謀性相違反。

（2）手勢。手勢是藥店店員在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。它規(guī)定手勢和動作一定要彬彬有禮；它強調(diào)禮節(jié)性，特別合用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺；

②掌心向上，手指要伸直，表達(dá)謙虛、誠實、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其它手指緊握，呈點指狀，表達(dá)不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；

④雙手相握或不停玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店員非常拘謹(jǐn)甚至缺少自信心；

⑤用拇指指向另一種顧客，表達(dá)鄙視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表達(dá)控制沮喪心情的外露，有時還表達(dá)敵對和緊張情緒。

店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不管是新員工，還是臨時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名組員，會提出多個各樣的問題。在這個時候，藥店店員應(yīng)當(dāng)作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐步熟悉，就要學(xué)會主動去觀察有哪些顧客需要協(xié)助。

（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時的重點

①對的性：不能對顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須通過認(rèn)真確實認(rèn)后再回答。

②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。尚有象“這個么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。

（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時的注意事項

①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的狀況下，盡量地陪伴顧客前往目的地。

③引導(dǎo)時，要具體地向顧客指明方向和方位。

④要洞察顧客與否真的明白。干凈利索的服務(wù)動作

只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產(chǎn)生埋怨。

在顧客的招呼詢問后，藥店店員應(yīng)立刻停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種狀況，有些顧客已經(jīng)耗費了諸多時間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時，卻屢屢催促藥店店員。碰到這種狀況，藥店店員絕對不要不愉快，應(yīng)當(dāng)這樣想：“他花了那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，因此才會催我”。如果藥店店員在接待顧客時的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個購置階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

終究要如何提高速度呢？這個問題必須根據(jù)顧客和購置的藥品來進(jìn)行區(qū)別。對于年輕的顧客動作一定要快速，由于年輕人容易急躁；而對于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)當(dāng)從容不迫。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應(yīng)當(dāng)是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品解決，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒適的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動作敏捷的接待顧客辦法，應(yīng)當(dāng)是看起來心情很愉快的快速做事。為了達(dá)成這個目的，藥店店長必須注意下列事項：

①動作要利落，注意尺度的拿捏。

②姿勢端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選適宜的穿。

④說話要段落分明，口齒清晰，絕對不能夠拖泥帶水、喋喋不休。

⑤即使動作上十分敏捷，可有時候藥品包裝需要耗費諸多時間，一時沒零錢找不得已讓顧客等待，藥店店員或者此時不妨半途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。

在工作中絕對不允許的行為

(1)在門口并列站著，不把通道讓開。

(2)在營業(yè)場合，把手插在口袋里走路。

(3)在藥店擦口紅，剪指甲。

(4)強調(diào)公司的特別規(guī)定。

(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭執(zhí)。

(6)當(dāng)顧客光顧時，三五成群地聊天。

(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。

(8)依靠在貨架上。

(9)經(jīng)?？諐彙?/p>

(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。

(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。五、掌握展示技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。

對于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類用開架式來展示；營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購置欲望。每個營業(yè)員都應(yīng)當(dāng)理解產(chǎn)品的特點，哪個產(chǎn)品暢銷、哪個是我們的主推品種、涉及近效期促銷品種，會根據(jù)狀況跟大家協(xié)商調(diào)節(jié)展示位置。六、精通說服技巧顧客在購置藥品時其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同營業(yè)員的勸告，并作出購置的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營業(yè)員勸告的顧客高達(dá)７４％。普通說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的狀況下，才需要營業(yè)員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和闡明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程釋疑技巧。這是藥品銷售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購藥品時，常見的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要營業(yè)員釋疑解惑。如果營業(yè)員不能滿足顧客的這一規(guī)定，顧客就很難作出選購決定。因此，釋疑就成為促成購置的相稱重要的技巧。營業(yè)員要善于抓住藥品顧客的疑感點，還要善于運用某些醫(yī)學(xué)術(shù)語予以解釋，運用醫(yī)學(xué)術(shù)語釋疑也是一種技巧。

效用技巧。這也是藥品銷售的特殊技巧。由于顧客極其重視藥品效用。效用如何，是顧客決定與否購置的相稱重要的因素。藥品營業(yè)員要緊抓效用展開攻心，如此便能得到較好的銷售效果。固然論述效用，要有理有據(jù)，要掌握分寸。譬如營業(yè)員碰到一種顧客相稱重視藥品的副作用，也就是說顧客看重?zé)o副作用這一效用。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)重點推薦那些副作用小，或無副作用的藥品，或予以副作用以合理的解釋，使顧客明白此副作用無關(guān)緊要。要有問必答。營業(yè)過程中顧客向藥店店員詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出多個與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等某些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店員要明白：顧客向我們提問，是相信是盼望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，藥店店員不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉本地有關(guān)方面的狀況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場合地址。固然，藥店店員不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表達(dá)歉意，絕不能采用淡漠的態(tài)度。一種優(yōu)秀的營業(yè)員必須切記，只要顧客還在不停地提出問題和異議，他仍就還存在購置的愛好，就要對他們進(jìn)行勸告。八、純熟掌握計算技巧營業(yè)員如果不會計算收錢，就猶如汽車司機不會剎車同樣的危險。但是“懂”和“通”是兩個不同的概念。如果營業(yè)員的計算技術(shù)但是硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)純熟掌握計算技巧，順利地運用珠算、心算和計算器，精確、快速地完畢書款工作，在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才干學(xué)會一手高超的計算技術(shù)。九、創(chuàng)新包裝技巧藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥由于包裝帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。一種優(yōu)秀的營業(yè)員在進(jìn)行藥品包裝時會注意到下列四點；1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；2、在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有無殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；3、在包裝時注意要保護(hù)藥品，要避免碰壞和串染；4、包裝操作要規(guī)范；營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：１．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；２．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品；３．不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客；４．不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客；十、擁有必備的專業(yè)知識。有的營業(yè)員連自己賣的藥品的名也叫不出來，這種狀況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來，他又怎么可能去說服顧客呢？營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)多個醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，