如何處理找茬的客戶的問題

WordWord文檔如處理找茬的客戶的問題如處理找茬的客戶的問題本帖主要討論：一、如結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)去選擇自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目？（從哪里入手？怎么入手？怎么走捷徑？）二、創(chuàng)業(yè)中如走好第一步？（盲目創(chuàng)業(yè)的危險(xiǎn)性？如簽合同？如高效辦理營(yíng)業(yè)證件？）三、創(chuàng)業(yè)中遇到問題怎么辦？（沒生意怎么辦？管理者或流氓地痞找茬怎么辦？如對(duì)付房東？）四、如突破瓶頸？（生意做穩(wěn)了如提升營(yíng)業(yè)額？如發(fā)展分店？如整合升級(jí)？做強(qiáng)做大？）五、突破瓶頸以后員工如管理？（什么樣的管理法高效實(shí)用？怎么打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)？）六、優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目找資金（有好項(xiàng)目沒投資運(yùn)作怎么辦？）七、優(yōu)勢(shì)資金找項(xiàng)目（有一定的創(chuàng)業(yè)資金如找到好項(xiàng)目？）好吧，就這么多，大家的討論疇，我一個(gè)人能力有限，時(shí)間也沒那么多，有經(jīng)驗(yàn)的，有能力的，遇到過的，或你覺的可行的都可幫助解答，大家可以發(fā)問，但別只問一個(gè)標(biāo)題，那人家是不會(huì)回答你的，把你的處境、以及遇到的問題、以及想得到的幫助，詳細(xì)的發(fā)出來，大家共同討論，總有人能幫到你。本帖不需要無(wú)意義的灌水，無(wú)意義的回帖，不做廣告，不做宣傳，請(qǐng)版主們辛苦點(diǎn)幫忙管理，誰(shuí)破壞帖的本質(zhì)對(duì)大家來說會(huì)是個(gè)損失，做好這個(gè)帖我相信得益的不只是幾個(gè)人，改變的可能是一大批人的命運(yùn)！希望大家踴躍發(fā)言！共同探討！共同尋求解決案?。ㄔ廊辉诶^續(xù)更新，但只講故事，我時(shí)間有限，但承諾，只要帖還在，只要有哪怕一個(gè)人在看，那這個(gè)帖就會(huì)一直會(huì)繼續(xù)下去?。├顷J天崖發(fā)于2012年12月10日晚19點(diǎn)33分樓主：狼闖天崖時(shí)間：2012-12-1019:43:21先發(fā)兩個(gè)原帖餐飲的問題解答供大家提問與解答模式參考第一，兩三十多歲婦女進(jìn)店消費(fèi)，點(diǎn)了餐，吃到一半，發(fā)現(xiàn)菜里有一個(gè)蟲子，然后反映很做作的裝吐，然后說在店里吃的不衛(wèi)生，肚子痛，大吵大鬧，豪不講理，要求帶到醫(yī)院檢查，不買單不說，還要求賠兩千塊損失費(fèi)，你要怎么處理？第一個(gè)，遇到這樣的事，是每個(gè)餐飲店都會(huì)遇到的問題，首先自己要先冷靜分析，就像你們說的，要先觀察實(shí)物是不是有可能來至本店，判斷出是本店的衛(wèi)生問題，還是客人的找茬手段，一般很好分辨，看他們的反應(yīng)態(tài)度就知道，真是我們店的衛(wèi)生問題，一般正常的顧客會(huì)先叫服務(wù)員或經(jīng)理過來，看這是什么情況，情緒暫時(shí)不會(huì)那么激動(dòng)，按你們說的解決及時(shí)，真誠(chéng)道歉，免單或重?fù)Q或在加贈(zèng)送果盤等就能解決問題，并安撫人心，沒及時(shí)去解決就會(huì)激化矛盾，處理起來就會(huì)比較麻煩。所以發(fā)生這樣的問題，店長(zhǎng)或經(jīng)理首先要先重視。如果脾氣大的顧客不領(lǐng)你的情，情緒要有個(gè)發(fā)泄口，那這時(shí)候你要先穩(wěn)住顧客情緒，然后叫沒及時(shí)跟進(jìn)的服務(wù)員、洗菜阿姨，廚師出來，先讓他們看看菜品出現(xiàn)的問題，是他們的責(zé)任所在，然后批評(píng)責(zé)備他們一頓，并讓他們跟顧客道歉。（一個(gè)讓他們長(zhǎng)長(zhǎng)記性，以后會(huì)更加小心細(xì)心干活，便于管理，杜絕以后在發(fā)生類似情況。一個(gè)是做戲給顧客看，我已經(jīng)指責(zé)了相關(guān)責(zé)任人了，別人也因?yàn)槟惚涣R了，問題得到解決，尊重也得到了，那他的氣應(yīng)該就會(huì)消了。安撫完顧客情緒后。店長(zhǎng)在跟進(jìn)管理不善等道歉，在加上免單等小惠。一般問題就能得到很好解決。并且留住顧客下次消費(fèi)。不照成惡性循環(huán)。最難的是故意找茬的。按我給的題目，做作的吐，要求去醫(yī)院，并賠償?shù)?，提這樣無(wú)禮要求的基本就是故意找茬的。對(duì)付這類人，因人而異，看我請(qǐng)的那個(gè)店長(zhǎng)是怎么解決的。應(yīng)該可以作為一個(gè)案例吧。作者：天若棄我天亦可弒時(shí)間：2012-12-1019:44:23支持下樓主，前排。作者：zch4532來自：UC瀏覽器時(shí)間：2012-12-1019:44:25趕緊留名樓主：狼闖天崖時(shí)間：2012-12-1019:44:48那時(shí)候在，邊，前幾年在邊做過生意的人可能知道，治安特別不好，小混混多，扯皮的人更多，一個(gè)下午三點(diǎn)多（找茬的一般在你生意冷清的時(shí)候來，怕人多的時(shí)候遇到熟人不好意思，人多看熱鬧也不便他們找茬，沒辦法提無(wú)理要求）忙完中餐，員工該下班的下班，整理衛(wèi)生的整理衛(wèi)生，店鋪只剩下一個(gè)店長(zhǎng)，一個(gè)廚師，一個(gè)服務(wù)員，一個(gè)收銀，（我們是全天候營(yíng)業(yè)的，下午場(chǎng)也做）這時(shí)候來了四個(gè)客人，三男一女，三個(gè)男的比較猥瑣，女的比較斯文，幾個(gè)一進(jìn)來就感覺不對(duì)頭，不像正常消費(fèi)者，我就叫店長(zhǎng)就特別留意下。他們點(diǎn)了幾個(gè)特色小吃，也點(diǎn)了幾份套餐飯，消費(fèi)金額也就七八十元。吃了有十幾分鐘。突然，其中一個(gè)男的用力一拍桌子，叫老板過來。我一看情況不對(duì)，就叫店長(zhǎng)趕緊過去，想借機(jī)考驗(yàn)下他，店長(zhǎng)剛到桌邊客人就大聲說：“你看你們店這是怎么回事，分量不夠，抓蒼蠅來湊是吧?！庇檬种钢阜旁诓松厦娴膬蓚€(gè)蒼蠅。店長(zhǎng)知道情況不對(duì)，但也沒慌神，沒被對(duì)氣勢(shì)嚇倒，認(rèn)真看了蒼蠅以后，感覺是對(duì)放上去的，因?yàn)檫€沒變形，（菜里面的跟抓來的是有很大區(qū)別的）。在看對(duì)這氣勢(shì)，就感覺是來者不善。心里知道了，但是程序還是要走，先道歉，賠不是，在說給從做一個(gè)，想把證據(jù)先端走，可對(duì)是有備而來，根本不吃這一套，不讓端，沒辦法，基本可以確認(rèn)是來找茬的，然后店長(zhǎng)就換了口氣，兩眼盯著他，不卑不吭的問他，那你想怎么樣？顧客說：“你們這菜衛(wèi)生做不干凈，吃的我肚子痛怎么辦?！贝_定是找茬的以后，也就沒有必要低聲下氣，店長(zhǎng)用比較強(qiáng)硬的口氣回答他：“這么快肚子痛，吃瀉藥也沒那么快把。”（知道找茬的以后沒必要服軟，如果看你好欺負(fù)，這次你服軟了，傳出去了，下次換批人，他照樣搞你，你能賠幾次？）他們其他幾個(gè)同伴聽了店長(zhǎng)的強(qiáng)硬回話，開始跟著起哄了，說什么衛(wèi)生做不好還有理由了什么的，叫工商局衛(wèi)生局來什么的。店長(zhǎng)沒有理會(huì)。知道他們不會(huì)真叫，真叫也不怕，關(guān)系早打好了。找茬的有準(zhǔn)備的他們就是想要訛。店長(zhǎng)說：“可以啊，你叫吧，要不要在叫上公安局的。叫警察來處理好了?！甭牭秸f要報(bào)警，他們集體安靜了.（像他們這樣專做這行的一般備有案底，不會(huì)只訛?zāi)阋粋€(gè)店鋪，是以此行為生了。一般沒什么名堂，期軟怕硬。也不想真正把事搞大，目的就想訛點(diǎn)。）他們應(yīng)該知道了，可能沒那么好搞，都不說話了，氣勢(shì)基本就下去了，可他們不罷休，然后那個(gè)女的就說話了，說：“小兄弟，我看你們外地的來這做生意也不容易，我們不想把事情搞大，傳出去對(duì)你們店的名聲也不好，衛(wèi)生不好以后誰(shuí)上你們這來吃飯啊。現(xiàn)在不管肚子會(huì)不會(huì)吃壞，那萬(wàn)一回家肚子痛了，怎么辦？畢竟是你們這菜不衛(wèi)生。蒼蠅是在菜里發(fā)現(xiàn)的，如果引起食物中毒，名聲傳出去，你們才真正的沒法做生意了。準(zhǔn)備關(guān)門大吉吧。說的挺在理，好像是為我們考慮，發(fā)生這樣的問題，就算是他們放的，你也是沒辦法解釋的，畢竟他現(xiàn)在就在菜里，一般人也就嚇到了。然后任人擺布，以達(dá)到他們的目的。但我們開的店多了，這樣的情況見過了，有交代過警惕這樣的事，店長(zhǎng)知道今天是遇上了。然后店長(zhǎng)就問“那你們說想怎么辦吧?！比缓竽桥木驼f，現(xiàn)在吃下去我們也不知道有沒有事，這樣，要不你帶我們四個(gè)人到醫(yī)院做個(gè)全身檢查，然后在住院觀察個(gè)幾天，如果沒事那也就算了。我們不在找你。要不就賠2000塊，當(dāng)精神損失費(fèi)，那這個(gè)事我們也算了，就是有問題也不找你。就當(dāng)我們倒霉。你自己選。不過話說回來，真去醫(yī)院檢查，這四個(gè)人的檢查費(fèi)估計(jì)也不止兩千，而且住院觀察你還要賠誤工費(fèi)，我們可是做生意的，一天好幾百。當(dāng)然我們還是更希望去醫(yī)院檢查的，身體重要，真有問題，拿回來也沒命花，對(duì)吧！”好家伙，這招夠狠，一般會(huì)算賬的人都知道這其中的貓膩吧，好像是給了2000塊就能解決問題，能省很多。大事化小，省去狠多麻煩，破財(cái)消災(zāi)了。店長(zhǎng)沒妥協(xié)，也沒想破財(cái)消災(zāi)。很淡定的說：“那這樣吧，身體當(dāng)然更重要。既然你們是我們的顧客，我們還是要對(duì)你們的身體負(fù)責(zé)，如果真出什么事我們還真賠不起，還是去醫(yī)院檢查下，你們選個(gè)全城最好的醫(yī)院，去做個(gè)全面檢查。在觀察一個(gè)禮拜。我把店關(guān)門了，帶員工給你們?nèi)膛阕o(hù)。當(dāng)然這個(gè)費(fèi)用你們要先給，如果真的檢查出問題，拿到食物中毒鑒定書。證明是我們的責(zé)任，這個(gè)費(fèi)用不管花多少，包括誤工費(fèi)，我們?nèi)抠r償，并且另外在賠償你們五千塊當(dāng)精神損失費(fèi)。當(dāng)然了，如果檢查結(jié)果沒什么事，費(fèi)用就要算你們自己的了，并且要賠償我們的誤工費(fèi)，我們這店誤工費(fèi)也不多，一天也就幾千塊。你們看怎么樣呢”店長(zhǎng)一說完，他們就坐不住了，知道基本沒戲了，理站不住了。然后開始耍無(wú)奈，說什么我們?nèi)ツ恼遥谀銈兊瓿詨臇|西還要我們出看病，我看你們這店是不想開了。三四個(gè)聲音開始放大。大吵大鬧。店長(zhǎng)沒辦法了?？闯龅觊L(zhǎng)沒法解決了，然后我過去，一句話沒跟他們說，拿出，撥了個(gè)。然后對(duì)著說：“喂，隊(duì)長(zhǎng)，你好你好，警隊(duì)忙不忙。。噢，是這樣，我這有點(diǎn)麻煩事，你看能不能派兩個(gè)警員來幫忙處理下。。。好的好的，我等你大駕光臨了?！痹拕傉f完。掛了。講的話那些人是聽的一清二楚。小縣城當(dāng)然知道刑警隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，尤其這些慣犯。然后就坐不住了。應(yīng)該是想開溜了。我看出他們的心里不安，視情況就跟他們說：“我是這老板，你們不是想讓我們店開不下去嗎，等下我朋友會(huì)過來，你們可以跟他在說一遍。如果他同意，我們就關(guān)門走人?！边@下他們慌了，使眼色，準(zhǔn)備走，說算了，不跟你們計(jì)較了，回家如果肚子痛我們?cè)趤碚夷銈兯阗~?！比缓缶拖胱摺Ｎ耶?dāng)然不會(huì)讓他們就這么走了。我跟他們說：“這就走了。那這單是不是要先買一下在走。（那時(shí)候是先消費(fèi)后買單）。”他們楞了下，可能沒想到我還叫他們買單，（不能白白讓人家吃了霸餐是吧）那女先反應(yīng)過來，說，你這飯里面有蒼蠅惡心死了吃都沒吃還叫我們買單。然后我就跟他們說:"；有沒有蒼蠅你們心里清楚。我告訴你們，我們外地的，沒背景也就不會(huì)到這開店，敢到這開店，就不會(huì)怕你們。我們做正當(dāng)生意，你們來消費(fèi)，我們歡迎，想到這鬧事，我們也不怕事。這桌飯78塊，給你們打個(gè)折，給50整。給完走人。要不就等我朋友來了跟他聊聊天。"；沒辦法，其中一個(gè)掏了，然后就急沖沖的走了。他們一走，店長(zhǎng)就問我，就這么讓他們走了，等下隊(duì)長(zhǎng)來了沒看到人這么辦？什么隊(duì)長(zhǎng)，我哪認(rèn)識(shí)什么隊(duì)長(zhǎng)，都沒撥出去。。。他們有回來找我算賬嗎，反正從那以后我在沒見過來我店扯皮的。。(碰到這樣的事，如果你妥協(xié)，他們知道你們怕事，沒背景，三天兩頭的換人來整你，你處理不好，會(huì)惡性循環(huán)，煩都煩死你。關(guān)于食物中毒鑒定書，沒去市一級(jí)單位并且沒有真中毒的話，一般人根本拿不到。不怕他們備這個(gè)。)案例：如應(yīng)對(duì)找茬的顧客？(2012-12-3123:09:01)^標(biāo)簽：危機(jī)公關(guān)雜談分類：創(chuàng)業(yè)案例1：兩三十多歲婦女進(jìn)店消費(fèi)，點(diǎn)了餐，吃到一半，發(fā)現(xiàn)菜里有一個(gè)蟲子，然后反映很做作的裝吐，然后說在店里吃的不衛(wèi)生，肚子痛，大吵大鬧，豪不講理，要求帶到醫(yī)院檢查，不買單不說，還要求賠兩千塊損失費(fèi)，你要怎么處理？案例2：有顧客喝醉酒，到你店里吃夜宵，屬于不三不四的小混混類型，到店里大聲喧嘩，拍桌子踢凳子，你過去提醒，他不高興，端起一杯啤酒，潑到你臉上，你怎么處理？這兩個(gè)極品顧客，聰明的你會(huì)怎么處理，怎么去化解糾紛，把矛盾損失降到最低？?jī)煞N情況一定要馬上趕到，對(duì)第一個(gè)，要微笑道歉，聽她們?cè)V說的過程確認(rèn)是否真的是有蟲還是搗亂的，同時(shí)招呼人或者自己把蟲子和那盤菜收拾掉，先把證據(jù)收起來。然后賠笑保證下不為例，菜重新做，送個(gè)湯、特色小吃什么的，臨走送個(gè)優(yōu)惠券，這樣的顧客只要不是真心搗亂的，招呼好了就是一個(gè)免費(fèi)宣傳機(jī)，所以下點(diǎn)小本還是值得的。如果是來成心搗亂的，估計(jì)是邊的店眼紅，那要先安撫，此時(shí)是做給邊顧客看，做到讓他們認(rèn)為二位來?yè)v亂的是成心的，言語(yǔ)要引導(dǎo)他們，說給他們聽即可。第二類小混混，店主要注意看，其實(shí)顧客一進(jìn)門就有所定位，其一進(jìn)門開始，就要優(yōu)先上菜，笑臉相迎，等到潑酒了，就要考慮是上菜慢了還是要的東西沒給，或者服務(wù)員沒過去，這樣的一般是喝兩盅顯威風(fēng)，只要給足面子，一般就可以了。如果成心找事，就要視情況拉出去。另外要照顧其他客人的感受，要賠笑，相鄰的桌位，如果可以要給換，視情況要表示歉意、送特色小吃、優(yōu)惠券等。遇到這樣的事，是每個(gè)餐飲店都會(huì)遇到的問題，首先自己要先冷靜分析，就像你們說的，要先觀察實(shí)物是不是有可能來至本店，判斷出是本店的衛(wèi)生問題，還是客人的找茬手段，一般很好分辨，看他們的反應(yīng)態(tài)度就知道，真是我們店的衛(wèi)生問題，一般正常的顧客會(huì)先叫服務(wù)員或經(jīng)理過來，看這是什么情況，情緒暫時(shí)不會(huì)那么激動(dòng)，按你們說的解決及時(shí)，真誠(chéng)道歉，免單或重?fù)Q或在加贈(zèng)送果盤等就能解決問題，并安撫人心，沒及時(shí)去解決就會(huì)激化矛盾，處理起來就會(huì)比較麻煩。所以發(fā)生這樣的問題，店長(zhǎng)或經(jīng)理首先要先重視。如果脾氣大的顧