第一章-推銷技術(shù)概述

一個(gè)成功的企業(yè)，必定有成功的營(yíng)銷。推銷而言，善聽比善說更重要。

——日本“推銷之神”原一平推銷策略與技巧八位世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德——?jiǎng)?chuàng)造吉尼斯世界記錄的世界第一汽車銷售員。原一平——?jiǎng)?chuàng)造日本保險(xiǎn)業(yè)推銷神話的“推銷之神”。弗蘭克.貝德加——與卡耐基齊名的從失敗走向成功的推銷典范。湯姆.霍普金斯——世界超級(jí)推銷員與培訓(xùn)大師。布萊恩.崔西——足跡遍及80個(gè)國(guó)家的管理與營(yíng)銷大師?？巳R門特.斯通——與拿破侖.希爾一起總結(jié)成功定律的世界第一保險(xiǎn)推銷員齊格.齊格勤——美國(guó)首屈一指的銷售點(diǎn)子大王?，旣?凱——美國(guó)成功的女企業(yè)家。瑪麗凱化妝品公司創(chuàng)始人喬.吉拉德簡(jiǎn)介

喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，因售出13000多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀(jì)錄而被載入吉尼斯大全。他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無(wú)人能破。喬.吉拉德出生在美國(guó)的一個(gè)貧民窟，比許多人想象的還要貧困。還沒有念完高中就失學(xué)了。35歲以前，喬.吉拉德是個(gè)全盤的失敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過四十個(gè)工作仍一事無(wú)成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過小偷，開過賭場(chǎng)。以致他父親總是打擊他，說他做不到，做不到，做不到。相反，他母親卻時(shí)常激勵(lì)他，說他能做到，他能做到，好讓他爸瞧瞧。然而，誰(shuí)能想象得到，象這樣一個(gè)誰(shuí)都不看好，而且是背了一身債務(wù)幾乎走投無(wú)路的人，也許是有了他母親的激勵(lì)，競(jìng)?cè)荒軌蛟诙潭?年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。原一平簡(jiǎn)介

１９０４年，原一平出生于日本長(zhǎng)野縣。他的家境富裕，父親德高望重又熱心公務(wù)，因此在村里擔(dān)任若干要職，為村民排憂解難，深受敬重。原一平是家中的老幺，從小長(zhǎng)得矮矮胖胖的，很得父母親的寵愛?？赡苁潜粚檳牡木壒?，原一平從小就很頑皮，不愛讀書，喜愛調(diào)皮搗蛋，捉弄?jiǎng)e人，甚至常常與村里的小孩吵架、毆斗。甚至于老師教育他，他竟然拿小刀刺傷了老師，父母對(duì)他實(shí)在無(wú)可奈何了。２３歲那年，原一平離開家鄉(xiāng)，到東京闖天下。第一份工作就是做推銷，但是碰上了一個(gè)騙子，卷走保證金和會(huì)費(fèi)就跑了。為此，原一平陷入了困境之中。１９３０年３月２７日，對(duì)于還一事無(wú)成的原一平是個(gè)不平凡的日子。２７歲的原一平揣著自己的簡(jiǎn)歷，走入了明治保險(xiǎn)公司的招聘現(xiàn)場(chǎng)。一位剛從美國(guó)研習(xí)推銷術(shù)歸來的資深專家擔(dān)任主考官。他瞟了一眼面前這個(gè)身高只有１４５厘米，體重５０公斤的“家伙”，拋出一句硬邦邦的話：“你不能勝任?！保髞砜孔约籂?zhēng)取才成為該公司的一名“見習(xí)推銷員”。最后憑著自己不服輸?shù)木窈皖B強(qiáng)拼搏，終于成為日本保險(xiǎn)業(yè)連續(xù)１５年全國(guó)業(yè)績(jī)第一的“推銷之神”，最窮的時(shí)候，他連坐公車的錢都沒有，可是最后，他終于憑借自己的毅力，成就了自己的事業(yè)。

有關(guān)布魯斯金學(xué)會(huì)美國(guó)布魯斯金學(xué)會(huì)之所以聞名于世，是因?yàn)樗囵B(yǎng)出了一批又一批世界上最杰出的推銷員。它有一個(gè)傳統(tǒng)，就是在每期學(xué)員畢業(yè)的時(shí)候，都要設(shè)計(jì)出一道體現(xiàn)推銷員能力的實(shí)習(xí)題，讓學(xué)員們?nèi)ネ瓿伞５谝徽峦其N技術(shù)概述第二章推銷理論第三章推銷產(chǎn)品利益第四章尋找顧客與評(píng)估顧客第五章接近顧客第六章推銷洽談第七章處理顧客異議第八章推銷成交第九章售后服務(wù)第十章推銷管理目錄

第一章推銷技術(shù)概述

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)、要點(diǎn)第一節(jié)推銷的概念、特點(diǎn)與功能第二節(jié)推銷方式第三節(jié)推銷的原則第四節(jié)推銷觀念第五節(jié)推銷程序討論與思考目錄(1)顧客心理，包括：顧客個(gè)體心理、顧客群體心理、顧客心理發(fā)展；(2)營(yíng)銷心理效應(yīng)，包括：商品與價(jià)格心理效應(yīng)、場(chǎng)景與網(wǎng)絡(luò)心理效應(yīng)、傳播與廣告心理效應(yīng)、商場(chǎng)銷售與服務(wù)心理效應(yīng)、推銷與勸導(dǎo)心理效應(yīng)、營(yíng)銷主體形象心理效應(yīng)等；(3)營(yíng)銷人員心理，包括：營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)心理、管理心理。1.掌握推銷的概念、要素、特點(diǎn)與功能

2.掌握推銷的原則

3.學(xué)會(huì)運(yùn)用各種推銷方式

4.熟悉各種場(chǎng)合的推銷禮儀

5.了解推銷程序

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章要點(diǎn)推銷的概念推銷要素之間的聯(lián)系、推銷人員的素質(zhì)、影響顧客購(gòu)買的因素直接推銷方式、間接推銷方式和互動(dòng)推銷方式的具體方法和運(yùn)用技巧引例：雞蛋與鴨蛋

大家平常是吃雞蛋多,還是鴨蛋多？答案一般是雞蛋多。從營(yíng)養(yǎng)學(xué)上講，兩者的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值差別不大。為什么我們吃的雞蛋比鴨蛋要多很多呢?

母雞每產(chǎn)下一個(gè)雞蛋，便極力向我們推銷，嘰嘰喳喳叫個(gè)不停，以引起我們的注意。與母雞的做法形成鮮明對(duì)比的是,母鴨產(chǎn)蛋總是一聲不吭,并且常常是夜晚,人不知鬼不覺的情形下,生產(chǎn)出她的產(chǎn)品。

什么是推銷?母雞的做法就是推銷!

第一節(jié)推銷的概念人生無(wú)處不推銷；推銷是一種社會(huì)活動(dòng)；

教師、政治家、生意人、學(xué)生就業(yè)、日常生活都離不開推銷！討論：什么是推銷？你首先想到了什么？關(guān)鍵詞聯(lián)想：口才、吹牛、高薪、敲門、微笑、騙人、白眼、拒絕、辛苦、溝通、洽談、說服、交易、討債……一、什么是推銷？推銷就是跑腿，交朋友；推銷就是創(chuàng)造需求，讓顧客相信自己；推銷就是客戶拉得越多越好，市場(chǎng)占得越大越好；推銷就是要說服別人買我的商品；推銷就是要學(xué)王婆賣瓜，耍嘴皮子……有人如此說——有人說，"推銷是高明的騙術(shù)"；有人說，"推銷是拉關(guān)系"；有人說，"推銷是說服、鼓動(dòng)"；有人說，"推銷是賣東西、讓客戶掏錢"；有人說，"推銷只對(duì)賣主有利"；也有人如此說——什么是推銷？日本“推銷之神”原一平如此說：

推銷就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮地工作，就是執(zhí)著地追求。歐洲推銷專家戈德曼認(rèn)為：

推銷就是要使顧客深信，他們購(gòu)買你的產(chǎn)品是會(huì)得到某些好處的。一、推銷的概念

狹義推銷：推銷商品或勞務(wù)。廣義推銷：用某種方法將某種東西（物質(zhì)的和精神的）推廣（傳遞）銷售出去。廣義

推銷是指企業(yè)通過人員或非人員方式，運(yùn)用各種推銷技術(shù)和手段，幫助和說服現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客接受特定的產(chǎn)品、勞務(wù)及推銷觀點(diǎn)的整體活動(dòng)過程。狹義二、推銷與營(yíng)銷的關(guān)系1、推銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，沒有推銷就沒有營(yíng)銷

2、現(xiàn)代推銷是現(xiàn)代營(yíng)銷的組成部分，沒有現(xiàn)代推銷的營(yíng)銷是不完善的，也是不可能完全成功的

市場(chǎng)營(yíng)銷的目的在于使推銷成為多余。

——彼得·杜魯克三、推銷要素推銷人員推銷對(duì)象推銷產(chǎn)品

引例：業(yè)務(wù)員小王的“跳單”選擇

小王是一家軟件公司的推銷員。最近他拿到了一份50萬(wàn)元的大單。恰好他的一個(gè)同學(xué)剛新開了一家軟件公司，得知道他簽了一份大單，就對(duì)他說：“你把這單給我，利潤(rùn)有20%，我倆各一半?！毙⊥醪幻庥行﹦?dòng)心。一來可給同學(xué)一個(gè)支持，二來公司的報(bào)酬每月工資幾百元，加上提成也不過幾千元，相比之下確實(shí)差得很遠(yuǎn)。但現(xiàn)在公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他又很不錯(cuò)，正準(zhǔn)備提拔他做業(yè)務(wù)經(jīng)理。這單“跳”還是不“跳”？小王在猶豫。思考：

小王該不該“跳單”？。你認(rèn)為推銷人員最重要的素質(zhì)是什么？（一）推銷人員——推銷員1、推銷人員的范圍

廣義的推銷人員

一切與推銷有關(guān)的業(yè)務(wù)人員，都是廣義上的推銷人員狹義的推銷人員狹義上說，推銷人員是指直接從事產(chǎn)品推銷和商品推銷的人員推銷員是指在無(wú)門市、無(wú)店鋪的條件下，直接向消費(fèi)者推銷商品的人員。（二）推銷人員必須具備的素質(zhì)推銷人員必具備素質(zhì)道德和品格素質(zhì)正確的推銷道德和推銷思想強(qiáng)烈的事業(yè)心和開拓精神堅(jiān)定的自信心頑強(qiáng)的自制力豐富的想象力1能力素質(zhì)語(yǔ)言表達(dá)能力敏銳的觀察力和正確的判斷力創(chuàng)新應(yīng)變能力自我調(diào)節(jié)能力影響力22、推銷人員必須具備的素質(zhì)推銷人員必具備素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)顧客知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)推銷實(shí)務(wù)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)方面的知識(shí)3身體素質(zhì)生理健康心理健康43、推銷員的職責(zé)傳遞和搜集市場(chǎng)信息做好善后工作提供周到的推銷服務(wù)實(shí)施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標(biāo)市場(chǎng)推銷員的職責(zé)

（二）推銷對(duì)象——顧客

1、推銷對(duì)象的概念

接受推銷人員推銷的主體，包括生產(chǎn)者、中間商、消費(fèi)者三種身份的顧客。顧客常顧客現(xiàn)實(shí)顧客潛在顧客準(zhǔn)顧客顧客的購(gòu)買期望顧客的需求欲望顧客的產(chǎn)品知識(shí)顧客的決策能力影響顧客購(gòu)買決定的因素：1、三種身份的推銷對(duì)象個(gè)人消費(fèi)者集團(tuán)消費(fèi)者需求差異性大需求彈性大購(gòu)買頻率高購(gòu)買流動(dòng)性大

(1)消費(fèi)者

購(gòu)買者數(shù)目少，購(gòu)買批量大強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的耐用性與流行性，注重質(zhì)量和品牌價(jià)格障礙不明顯，需求彈性較小因反映著購(gòu)買集團(tuán)的形象和聲譽(yù)，攀比性較強(qiáng)引申需求1、三種身份的推銷對(duì)象農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者工業(yè)生產(chǎn)者環(huán)境因素組織因素個(gè)人因素

(2)生產(chǎn)者

1、三種身份的推銷對(duì)象批發(fā)商代理商企業(yè)代理商銷售代理商寄售代理商

(3)中間商

經(jīng)銷商經(jīng)紀(jì)人

（三）推銷物品——商品

日用品特殊品

(1)生活資料

選購(gòu)品單價(jià)低體積小范圍廣生活必需價(jià)格較高品種繁雜時(shí)尚性強(qiáng)產(chǎn)銷變化較大使用壽命較長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，多種推銷方式,接待顧客熱情,廣告店堂環(huán)境、廣告宣傳，現(xiàn)場(chǎng)宣傳、良好的服務(wù)、解決技術(shù)上的問題特殊顧客需要獨(dú)特性能的高級(jí)消費(fèi)品質(zhì)量、信譽(yù)、店堂裝飾、網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)集中、尊重顧客的選擇權(quán)

2、推銷物品——商品

工業(yè)生產(chǎn)資料

(2)生產(chǎn)資料

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料主要設(shè)備次要設(shè)備原材料半制成品與零件耕畜、種子、種苗等化肥、農(nóng)藥、農(nóng)用薄膜等農(nóng)業(yè)機(jī)械中小農(nóng)具燃料、動(dòng)力、輔助材料思考題為什么說身體健康包括生理健康和心理健康兩個(gè)方面？推銷員尤其要注重有個(gè)良好的心態(tài)，你是如何看待的？試分析之。四、推銷活動(dòng)的特點(diǎn)

主動(dòng)性推銷活動(dòng)的特點(diǎn)針對(duì)性強(qiáng)（特定性、選擇性）銷售目的性完整性互利性靈活性高成本性說服性四、推銷的功能（一）傳遞信息1、企業(yè)信息——傳遞的企業(yè)信息主要有：（1）經(jīng)營(yíng)理念信息（2）企業(yè)實(shí)力信息（3）品牌形象信息

五、推銷的功能（一）傳遞信息2、產(chǎn)品信息—傳遞的產(chǎn)品信息主要有：（1）產(chǎn)品的一般信息（2）產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)（3）產(chǎn)品的發(fā)展信息（4）產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)信息

五、推銷的功能（二）銷售產(chǎn)品

推銷產(chǎn)品是推銷的核心功能，只有把產(chǎn)品銷售出去，才能達(dá)到推銷人員的推銷目的，才能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。

（三）提供服務(wù)

推銷服務(wù)是推銷工作的重要內(nèi)容，服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量直接影響推銷任務(wù)的完成狀況。推銷服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù)。五、推銷的功能（四）反饋信息推銷人員向企業(yè)反饋的市場(chǎng)信息主要有：

1、顧客信息

2、市場(chǎng)需求信息

3、競(jìng)爭(zhēng)者信息

六、推銷的作用推銷的作用對(duì)社會(huì)的作用對(duì)個(gè)人的作用對(duì)企業(yè)的作用七、推銷的產(chǎn)生與發(fā)展

推銷的歷史十分悠久，伴隨著商品產(chǎn)生與發(fā)展。人類社會(huì)第二次大分工以后，出現(xiàn)了商人，推銷成為一種專門的職業(yè)。（一）在我國(guó)，早在原始社會(huì)后期，就出現(xiàn)了物物交換。《詩(shī)經(jīng)·衛(wèi)風(fēng)·氓》中有“氓之蚩蚩，抱布貿(mào)絲。匪來貿(mào)絲，來即我謀?！钡挠涊d。（二）在國(guó)外，推銷同樣源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。討論為什么說,推銷是一個(gè)十分古老的概念，更是一門年輕的學(xué)問？第二節(jié)推銷方式引例：

一、以廣告為主要推銷方式的“太陽(yáng)神”。二、以人員推銷為主要推銷方式的“紅桃K”。

一、推銷方式概述

（一）推銷方式的類型推銷方式的類型直接推銷方式(人員推銷)無(wú)形推銷方式(互動(dòng)推銷)間接推銷方式(非人員推銷)一、推銷方式概述

（二）推銷方式的創(chuàng)新推銷觀念的創(chuàng)新銷售方式的創(chuàng)新促銷方式的創(chuàng)新顧客導(dǎo)向文明經(jīng)商保證滿意現(xiàn)貨銷售，期貨市場(chǎng)銷售當(dāng)面洽談簽訂合同，利用電話，電報(bào)、傳真、郵件等方式進(jìn)行銷售現(xiàn)金購(gòu)買，消費(fèi)信貸、預(yù)銷、月信用卡等方式購(gòu)買

二、推式推銷方式——直接推銷（一）直接推銷的概念、特點(diǎn)

是指企業(yè)派推銷員直接向用戶推銷商品和提供服務(wù)工作。概念

1．雙向信息傳遞，靈活性大;2．針對(duì)性強(qiáng)、無(wú)效勞動(dòng)少3．能較好建立購(gòu)銷關(guān)系;特點(diǎn)

范圍有限，費(fèi)用開支較大，素質(zhì)決定著推銷工作的成敗。局限性

二、推式推銷方式——直接推銷（二）直接推銷的任務(wù)“開拓市場(chǎng),占領(lǐng)市場(chǎng)”“溝通情報(bào),搞活流通”“推銷產(chǎn)品,服務(wù)顧客”“協(xié)調(diào)購(gòu)銷,調(diào)劑余缺”直接推銷的任務(wù)

二、推式推銷方式——直接推銷（三）、直接推銷的方法1、面談推銷法2、電話推銷法3、關(guān)系介紹法4、營(yíng)業(yè)推銷法5、導(dǎo)購(gòu)?fù)其N法

二、推式推銷方式——直接推銷（四）人員推銷的推銷力量配置按地區(qū)型結(jié)構(gòu)配置按產(chǎn)品型結(jié)構(gòu)配置按顧客型結(jié)構(gòu)配置按綜合型結(jié)構(gòu)配置

二、推式推銷方式——直接推銷（五）傳銷及其特點(diǎn)

沒有實(shí)際產(chǎn)品，或者產(chǎn)品的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其成本和合理價(jià)格，有高額的入門費(fèi)用或者變相的入門費(fèi)用，人員發(fā)展上線、下線、金字塔式，限制人權(quán)與自由的非法模式。概念特點(diǎn)是否以銷售產(chǎn)品為企業(yè)營(yíng)運(yùn)的基礎(chǔ)；有沒有高額入門費(fèi)；是否設(shè)立店鋪經(jīng)營(yíng)；報(bào)酬是否按勞分配；是否有退出、退貨保障與直銷的區(qū)別

案例返回目錄案例一：“安利”與“雅芳”。案例二：傳銷引發(fā)的血案。三、拉式推銷方式——間接推銷間接推銷的概念、方式

間接推銷方式即非人員推銷方式，是一種不直接進(jìn)行商品買賣的推銷手段，只是宣傳商品，說服和吸引消費(fèi)者購(gòu)買商品。概念

主要包括廣告、包裝、商標(biāo)、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣等。推銷方式

三、拉式推銷方式——間接推銷（一）廣告推銷傳遞信息，溝通情報(bào)創(chuàng)造需求，擴(kuò)大銷售指導(dǎo)消費(fèi)，方便生活突出重點(diǎn)，增加購(gòu)買活躍經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)

真實(shí)性原則思想性原則藝術(shù)性、創(chuàng)新性原則效益性原則

廣告的作用廣告的原則

三、拉式推銷方式——間接推銷返回目錄廣告媒介的選擇報(bào)紙戶外張貼幻燈片包裝紙電影電視雜志廣播廣告牌互聯(lián)網(wǎng)…..

三、拉式推銷方式——間接推銷返回目錄廣告媒介選擇考慮因素產(chǎn)品特性傳播范圍消費(fèi)者接觸媒體的習(xí)慣靈活性及頻率質(zhì)量和費(fèi)用

一款新的玩具上市應(yīng)用什么媒體做廣告？

三、拉式推銷方式——間接推銷（二）公共關(guān)系返回目錄

指社會(huì)組織(企業(yè))與社會(huì)公眾(內(nèi)、外部的)之間的關(guān)系，是社會(huì)組織用傳播手段使自己與公眾相互了解和相互適應(yīng)的一種活動(dòng)。核心是信息交流。概念1.公眾提供企業(yè)信息;2.為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)情況;3.搞好社會(huì)關(guān)系;4.接待來訪者;5.為樹立企業(yè)的信譽(yù)服務(wù);6.防止和化解危機(jī).作用與功能三、拉式推銷方式——間接推銷（二）公共關(guān)系返回目錄一般形式服務(wù)性公共關(guān)系征詢性公共關(guān)系社會(huì)性公共關(guān)系處理危機(jī)性公共關(guān)系宣傳性公共關(guān)系交際性公共關(guān)系三、拉式推銷方式——間接推銷

（三）營(yíng)業(yè)推廣優(yōu)點(diǎn)

一是刺激需求效果明顯，能比較快地提高銷售額；二是營(yíng)業(yè)推廣所花的費(fèi)用較少，而在局部市場(chǎng)上的收益卻較大。缺點(diǎn)

一是如果營(yíng)業(yè)推廣的方法運(yùn)用不當(dāng)，求售過急，可能會(huì)有損商品形象，致使?jié)撛陬櫩蛻岩善渖唐焚|(zhì)量或價(jià)格的合理性；二是如果營(yíng)業(yè)推廣手段過于猛烈，過多地?fù)屪咂渌髽I(yè)的生意，會(huì)遭到其他企業(yè)的聯(lián)合反對(duì)，影響企業(yè)的形象或公眾關(guān)系。

指在一個(gè)較大的目標(biāo)市場(chǎng)上，為了刺激需求而采取的能夠迅速起到鼓勵(lì)購(gòu)買作用的短期性的措施。三、拉式推銷方式——間接推銷

勸說消費(fèi)者試用新產(chǎn)品的方式在消費(fèi)者心中建立好感時(shí)的方式營(yíng)業(yè)推廣方式應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)的方式特種廣告贈(zèng)送法附帶贈(zèng)品動(dòng)員消費(fèi)者購(gòu)買的方式成組配套供應(yīng)贈(zèng)送樣品獎(jiǎng)勵(lì)折價(jià)贈(zèng)券大降價(jià)贈(zèng)品印花賒銷和消費(fèi)信貸商店陳列和當(dāng)場(chǎng)表演抽獎(jiǎng)

四、無(wú)形推銷方式——互動(dòng)推銷（一）郵政推銷

通過郵政渠道來推銷商品的一種形式，屬于直復(fù)式銷售。

唯一性日常性稀缺性時(shí)代性全面性流行性收藏性保密性商品目錄推銷傳媒推銷直接郵售郵政推銷的適用性(商品特征)郵政推銷的具體方式

四、無(wú)形推銷方式——互動(dòng)推銷

（二）網(wǎng)絡(luò)推銷優(yōu)點(diǎn)1、企業(yè)與消費(fèi)者信息互動(dòng)，更好為消費(fèi)者服務(wù)。2、減少了中間周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，費(fèi)用成本低。3、企業(yè)展開有針對(duì)性宣傳服務(wù)活動(dòng)，提高了服務(wù)效果。4、不受時(shí)、空的限制。注意的問題（1）確定目標(biāo)市場(chǎng)（4）建立推銷信譽(yù)（2）精心設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)（5）加強(qiáng)誠(chéng)信（3）積極宣傳網(wǎng)址（6）搞好物流配送五、影響推銷的因素（一）政治與法律因素（二）市場(chǎng)因素

1、人口的增長(zhǎng)與流動(dòng)

2、婦女經(jīng)濟(jì)地位提高

3、青年需求旺盛，購(gòu)買力增強(qiáng)①消費(fèi)觀念新于父輩②消費(fèi)能力大于父輩③對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度低于父輩

4、休閑時(shí)間增加

二、影響推銷的因素（三）社會(huì)文化因素（四）競(jìng)爭(zhēng)因素

推銷人員必須了解三個(gè)方面的情況：

1、了解競(jìng)爭(zhēng)者的推銷水平或規(guī)模，以及整個(gè)市場(chǎng)的格局；

2、了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品；

3、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。案例紐約大都市歌劇院的網(wǎng)絡(luò)推銷你在網(wǎng)上購(gòu)物嗎？你認(rèn)為有哪些好處和不足？第三節(jié)推銷的基本原則1、滿足顧客需求（一般需求和特殊需求以及支付能力和需要）的原則2、互利互惠的原則（雙贏）3、推銷使用價(jià)值觀念的原則4、人際關(guān)系原則（250定律）5、尊重顧客的原則250原則喬．吉拉德認(rèn)為，每一位顧客身后都站著大約250個(gè)人，這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚和朋友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感。反之亦然，如果一個(gè)推銷員在年初的一個(gè)星期里見到50個(gè)人，其中只要有2人對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，就可能有500個(gè)人不愿意和這個(gè)推銷員打交道。喬·吉拉德在推銷時(shí)，總是把顧客放在第一位，盡力贏得每一個(gè)顧客的好感，從而使得他的推銷工作得心應(yīng)手、屢創(chuàng)佳績(jī)。懷特是一家汽車公司的推銷員，有一次他問一位顧客做什么工作時(shí)，這位顧客回答說："我在一家螺絲機(jī)械廠上班。""別開玩笑......那您每天都做些什么?""造螺絲釘。""真的嗎?我還從來沒見過怎么造螺絲釘。哪一天方便的話，我真想上你們廠看看，您歡迎嗎?"懷特只想讓顧客知道：他很重視顧客的工作，尊重顧客。因?yàn)樵谶@之前，可能從未有任何人懷著濃厚的興趣問過他這些問題。相反，一個(gè)糟糕的汽車推銷員可能嘲弄他說："你在造螺絲釘?你大概把自己也擰壞了吧，瞧你那身皺皺巴巴的臟衣服。"等到有一天懷特特意去工廠拜訪這位顧客的時(shí)候，看得出他真的是喜出望外。他把懷特介紹給年輕的工友們，并且自豪地說："我就是從這位先生那兒買的車。"懷特呢，則趁機(jī)送給每人一張名片，正是通過這種策略，懷特獲得了更多的生意。第四節(jié)推銷禮儀一、儀表禮儀（一）儀容儀表一、儀表禮儀（一）儀容儀表（1）整體（7）褲子（2）頭發(fā)（8）手（3）面容（9）鞋（4）身體（10）襪（5）飾物（11）工牌（6）衣服

一、儀表禮儀（二）中國(guó)紳士的標(biāo)志和破綻（1）有一雙干凈修長(zhǎng)的手，修剪整齊的指甲。（2）雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方便在周圍的女士吸煙時(shí)為其點(diǎn)煙。但不要是一次性的塑料打火機(jī)。（3）天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣，但不要總是系同一條領(lǐng)帶。（4）腰間不懸掛物品

…

…

二、舉止禮儀（一）注意事項(xiàng)

(1)到顧客辦公室或家中訪問

(2)當(dāng)看見顧客時(shí)

(3)在顧客家中

(4)在別人（主人）未坐定之前

……（二）禁忌舉止禁忌勿當(dāng)眾嚼口香糖勿當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵勿在公共場(chǎng)合抖腿勿隨手亂扔垃圾勿大聲清喉嚨或吐痰勿當(dāng)眾打哈欠公眾場(chǎng)合不吃零食生病時(shí)不去公共場(chǎng)合不要在別人面前脫鞋二、舉止禮儀（三）行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。二、舉止禮儀（三）行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。會(huì)見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。…

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二、舉止禮儀（三）行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)引導(dǎo)客人指引方向進(jìn)出辦公室握手介紹培訓(xùn)名片乘車三、談吐禮儀（一）在交際中令人討厭的行為①經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣；②嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無(wú)是的見解；③態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑；④言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨(dú)立；⑥反應(yīng)過敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過分熱衷于取得別人好感。三、談吐禮儀（二）體語(yǔ)藝術(shù)①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；②個(gè)人空間46cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；③社交空間1.2m-3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；④公眾空間＞3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。三、談吐禮儀（三）電話禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)接聽電話用語(yǔ)：您好，這是××公司。2、電話鈴響三聲以內(nèi)務(wù)必接聽，每位同事均有代接電話的責(zé)任。3、若代接電話，應(yīng)主動(dòng)了解事由，并在留言條上清楚交代當(dāng)事人，避免客戶重復(fù)敘述。4、如須轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)先告訴對(duì)方將轉(zhuǎn)接的分機(jī)及當(dāng)事人姓名，以防萬(wàn)一斷線，對(duì)方可知如何繼續(xù)聯(lián)絡(luò)。5、不能一開口就毫不客氣地查問對(duì)方你找誰(shuí)，你是誰(shuí)，你是哪兒，或者你有什幺事？6、通話中不得對(duì)著話筒打