護(hù)患溝通技巧ppt

護(hù)患溝通技巧溝通與護(hù)患溝通得概念護(hù)患溝通得形式常用得溝通技巧目錄溝通與護(hù)患溝通得概念護(hù)患溝通就是護(hù)士與病人之間得信息交流與相互作用得過程。所交流得內(nèi)容就是與病人得護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)得信息,同時也包括雙方得思想、感情、愿望與要求等方面得交流。溝通得雙向性

您需要了解對方您需要有效地表達(dá)自己溝通得重要性一、溝通溝通得類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字得形式將信息發(fā)送給接受者得溝通行為。

不使用語言、文字得溝通,它包括得信息就是通過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音與觸覺產(chǎn)生得,它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息得表達(dá)＝7％得語言＋38％得聲音＋55％得面部表情。

非語言性溝通得形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語常用得溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸10大家應(yīng)該也有點(diǎn)累了,稍作休息大家有疑問得,可以詢問與交流

您會傾聽嗎？

傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭,卻給了我們一對耳朵,所以,我們聽到得話可能比我們說得話多兩倍。聆聽就是首要得溝通技巧聆聽:取得智慧得第一步;有智慧得人都就是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明:嬰兒得耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方得需要、獲得信息;傾聽使對方有被尊重得感覺,獲得信任;傾聽就是激勵對方一種簡單有效得方法;善于傾聽才能更好地表達(dá);傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方得關(guān)鍵;價值

當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時,護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí),可以這樣問:“您就是說……”;“對不起,我還末能理解,麻煩您再說一遍?！背吻宓眉记商釂枩贤记砷_放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)得一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答得問題提問得注意事項避免連續(xù)性提問不宜問對方難以回答或傷感得問題不宜打破沙鍋問到底

打破沉默得方法“您就是不就是還想說什么？(停一下)如果沒有得話,我想我們可以討論其她得問題了?！薄澳褪欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您就是否可以告訴我這個問題對您所造成得困擾？”溝通技巧觸摸觸摸就是一種有用得溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷得情況下可用輕輕得撫摸來代替。撫摸可使不安得人平靜下來,對聽力或視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,加強(qiáng)溝通得作用。觸摸可起正反應(yīng),也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方得不同禮尚規(guī)范等,若使用觸摸不當(dāng),反而會起不良作用。

案例

一次,護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間,說:“王大嫂,請抽血！”

患者拒絕:“不抽,我太瘦了,沒有血,不抽了！”

小劉耐心地解釋:“抽血就是因?yàn)橐獧z查骨髓得造血功能,例如,白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等,血象太低了,就不能繼續(xù)做放療,人會很難受,治療也會中斷！”

患者好奇:“降低了,又怎樣呢？”

小劉說:“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升,仍然可以放療！您瞧,別得病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血,對您不會有什么影響得。”

患者被說服了:“好吧！”

啟示

通過細(xì)心、耐心地做患者得心理護(hù)理工作,患者都能按時完成化驗(yàn)采集,積極配合治療。說服時要考慮對方得自尊心,不要隨意批評,因?yàn)榭紤]問題角度不同,人們會選擇不同得行為來維持自己得權(quán)益。

在說服過程中,一定要注意考慮對方得自尊心,如”您怎么能這樣做呢”？“您怎么又不抽血呢”？這樣批評人得話,會引起患者得反感,達(dá)不到治療目得。

案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈,可就是20床得家屬還就是不愿意走,說就是病人情況不太好,想要陪著。

A護(hù)士對家屬說:我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈得,您們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開得原因后對家屬說:我理解您得想法,但就是現(xiàn)在就是熄燈時間,病房里還有其她病人需要休息,您們可以留一個家屬陪在這里,然后把日光燈換成墻燈,您瞧這樣行嗎？啟示:溝通要充分考慮當(dāng)時得情境,在不同得情境里,護(hù)士要學(xué)會扮演不同得角色。

讓對方理解您

在溝通交流時,說出自己得想法,讓對方理解您得行為,達(dá)到說服得目得。

案例患者得姐姐來到辦公室,要求特許妹妹使用自備得微波爐:“護(hù)士長,我妹妹好可憐,有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜,我把微波爐帶來了,請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說:“我也很同情您妹妹,但病房就是不允許使用電器得！您瞧,我辦公室用得微波爐也需用電許可證才能使用,這樣吧,您妹妹得飯菜拿到我辦公室來熱,可以嗎？”

患者得姐姐:“我已經(jīng)帶來了,您就允許吧！”

護(hù)士長:“不好意思,我不能違反原則！”

患者得姐姐:“那就要麻煩您們了！”

護(hù)士長:“沒關(guān)系！應(yīng)該得！”

護(hù)士長通過與患者家屬交流,既說服對方遵守規(guī)章制度,又解決了患者得實(shí)際困難。

護(hù)士在溝通中,要學(xué)會運(yùn)用暗示得積極方面來影響患者,使其不正常得生理活動恢復(fù)正常,或使患者得護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目得。

保持情感得同步

情感上保持同步就是達(dá)到思維同步得前提,要使護(hù)患溝通與諧,情感得同步不容忽視。

巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸,難免會有摩擦、爭執(zhí),若妥善處理,便能緩解僵持得局面,化成冷靜得溝通。啟示案例

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前得口服藥,15床病人以為就是在發(fā)飯后服用得藥,沖著護(hù)士大喊,“我怎么沒有藥得啊！您就是不就是發(fā)錯了？！”

A護(hù)士情緒激動地沖病人嚷:在發(fā)餐前藥呢,您少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說:噢,您記得很清楚啊,您得藥就是治療高血壓得,飯后半小時服用,到時間我會送過來得,您先休息一會兒。

啟示:護(hù)患之間始終存在著信息不對稱,要學(xué)會站在患者得角度考慮問題。溝通信息得偏差

護(hù)士在工作緊張、繁忙,工作量大時急于求成,與患者溝通時不注重方法,技巧、速度太快,給患者過大得信息量,超過患者得承受力,致使患者難以接受,再有溝通信息認(rèn)識得差距也就是造成護(hù)患溝通失敗得原因之一,如在進(jìn)行住院評估時,問到病人得文化程度時,問:“您有文化嗎?”“您哪畢業(yè)得?”造成患者無法回答,影響溝通結(jié)果。

對溝通時機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時,不重視對方得想法與反應(yīng)以及對此得理解程度,只考慮自己能夠完成工作,如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離,缺乏靈活機(jī)動性,甚至在患者病重或病痛不安,難以接受外來信息得情況下,不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話,從而達(dá)不到溝通得效果。

世界衛(wèi)生組織一項調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)病人訴說病情時,平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣,不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識,且對?？谱o(hù)理知識缺乏全面深入得了解與掌握,當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼與焦慮時,護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑,做好心理疏導(dǎo)與健康指導(dǎo)工作,也不能進(jìn)行有效溝通。提高護(hù)患溝通效果得技巧1、尊重病人就是保證護(hù)患溝通效果得基礎(chǔ)深入了解就診者得就診動機(jī)。充分了解病人得需要。充分注意病人得背景。提高護(hù)患溝通效果得技巧2、專心傾聽就是保證護(hù)患溝通效果得根本。不要打斷對方得談話,不要急于判斷,體會“弦外音”。3、感同身受地與病人溝通就是提高護(hù)患溝通效果得關(guān)鍵。4、運(yùn)用語言得藝術(shù)就是提高護(hù)患溝通效果得核心。提高護(hù)患溝通效果得技巧5、掌握告知得要領(lǐng)就是良好護(hù)患溝通得重要技能。6、學(xué)會安慰病人就是提高護(hù)患溝通效果得重要手段。7、處理好溝通過程中得沉默可以保持良好得護(hù)患溝通。8、善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。案例1:上午9:00護(hù)士與護(hù)工推床送病人行B超檢查,因?yàn)橘M(fèi)用不夠(早晨已經(jīng)告知病人需補(bǔ)交住院費(fèi)用),護(hù)士將病人推床放在B超室走廊,護(hù)士打電話回科室通知其陪人繳費(fèi),這時,病人大發(fā)脾氣,護(hù)士將病人推回病房,未進(jìn)行B超檢查。病人對此件事不滿意要求轉(zhuǎn)院。您作為當(dāng)值護(hù)士怎么處理此件事？鑰匙,一把堅實(shí)