有效溝通與影響力學(xué)員手冊

<有效溝通與影響力>

學(xué)員手冊---個人魅力提升智慧主講：林海.猜猜看：這話是誰說的？2023/10/18有效溝通與影響力2老板聊天是上班經(jīng)理聊天是溝通員工聊天是怠工.學(xué)習(xí)本課程后，他將可以：2023/10/18有效溝通與影響力3學(xué)習(xí)掌握有效溝通與影響力的理念、原那么和技巧，化沖突為協(xié)作、建立安康高效人際關(guān)系，從而提升個人和團隊的績效。.2023/10/18有效溝通與影響力4單元一了解溝通.學(xué)習(xí)目的2023/10/18有效溝通與影響力5描畫有效溝通和影響力的概念可以描畫溝通的重要性.他看到了什么？2023/10/18有效溝通與影響力6.2023/10/18有效溝通與影響力7一個人的勝利，只需15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85％那么是靠人際關(guān)系和處事才干?！鳡?卡耐基.什么是影響力？壓服對方，接受本人觀念或建議，并按照本人的期望發(fā)生變化。錄像：亮劍－爭俘虜.MPG.什么是有效溝通？2023/10/18有效溝通與影響力9能明白他人的信息、觀念和情感能讓他人明白本人的信息、觀念和情感可以平等交流，達(dá)成有價值的共識或行動.溝通內(nèi)容的3種類型2023/10/18有效溝通與影響力10.就是.有效溝通四要素2023/10/18有效溝通與影響力12.溝通不良的緣由2023/10/18有效溝通與影響力13外因環(huán)境干擾制度不合理缺乏溝通渠道時間緊張內(nèi)因客觀臆斷缺乏傾聽忽略情感不會說話性格偏執(zhí)心情不佳過于自傲.2023/10/18有效溝通與影響力14假設(shè)他想被他人了解請先了解他人.子曰2023/10/18有效溝通與影響力15不患人之不己知，患不知人也..有效溝通模型一：了解他人二：讓他人了解三：商討與行動.----把了解他人永遠(yuǎn)放在交流的第一位是推展人際關(guān)系的準(zhǔn)那么2023/10/18有效溝通與影響力18單元二了解他人.學(xué)習(xí)目的2023/10/18有效溝通與影響力19掌握了解的他人的理念、原那么與技巧.傾聽才干測試2023/10/18有效溝通與影響力20商人正要關(guān)燈時，一名男子出現(xiàn)，向他索錢，店主翻開收款機，東西被掏空后，便逃走了，警察15分鐘后趕到現(xiàn)場。.聽的四個層次2023/10/18有效溝通與影響力21聽而不聞偽裝傾聽擇而聽之積極傾聽初戀熱戀結(jié)婚有子.2023/10/18有效溝通與影響力22勝利人士的溝通時間分配.2023/10/18有效溝通與影響力23聽.傾聽三不2023/10/18有效溝通與影響力24不打斷對方不急于下結(jié)論不要想當(dāng)然.傾聽四要.看....2023/10/18有效溝通與影響力30影響力：7-55-38原那么.看什么？.四看子夏問孝，子曰：“色難。有事，弟子服其勞；有酒食，先生饌，曾是以為孝乎？〞---〔<論語·為政>.2023/10/18有效溝通與影響力33顯露八齒嘴角對稱眼神淺笑淺笑原那么.四看防止小動作不要手指對方開放式有力度配合說話內(nèi)容.看眼神.看間隔關(guān)系程度有效距離親近的朋友/家人45cm以上朋友或同事45-150cm同事或熟人150-250cm陌生人200cm以上.1、提問2023/10/18有效溝通與影響力37情景：在美國紐約州的高速公路上一個男子開著車，聽者收音機，在高速公路上飛馳。忽然，收音機內(nèi)的節(jié)目出現(xiàn)了缺點，他把車停在路邊，然后開槍自殺。請問：他為什么要自殺？規(guī)那么：他只能問問題，一個人一次只能問一個問題；講師只用“是、不是和與此題無關(guān)〞三種答案回答目的：看最短多長時間可以找到答案.提問技術(shù)他問什么就能得到什么.開放式問題封鎖式問題開放式問題，的答案不能由提問者控制，如5W2HWhat是什么？Why為什么？Where在哪里發(fā)生的？Who有誰參與了？When發(fā)生在何時？How如何發(fā)生的？howmany有多嚴(yán)重？封鎖式問題，答案被提問者限定范圍，只能答“是〞，“不是〞或“不知道〞如：他贊同嗎？他能否參與？2種提問：開放式與封鎖式.提問的作用2023/10/18有效溝通與影響力40開放式提問：搜集信息和觀念幾點開會？他覺得如何辦更好？封鎖式提問：確認(rèn)信息和觀念3點開會嗎？他期望延遲2天完成嗎？我了解他的意思是。。。。，是這樣嗎？.勝利指點五問2023/10/18有效溝通與影響力41五問：為何將鐵屑撒在地面上？為什么會滑不平安？為什么地面上有油漬？為什么機器會滴油？為什么結(jié)合器會走漏？五答：由于地面滑不平安。由于地面上有油漬。由于機器滴油。由于結(jié)合器走漏。由于最近結(jié)合器易磨損。.著名管理巨匠彼德.杜拉克斷言：2023/10/18有效溝通與影響力42過去的指點懂得如何去說未來的指點懂得如何去問.4343假設(shè)他一是一個三歲小孩的父母，他的孩子生病了需求打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子不斷哭著，這個時候，您怎樣讓孩子不哭呢？同理心傾聽.4444媽媽如此與孩子溝通：拜托他不要哭好不好，醫(yī)院的人都被他吵得受不了。別哭了，人家小朋友都笑話他了哦！他再哭，再哭，媽媽就不要他了。他不斷哭，那么大聲，等下警察把他抓走！……同理心-1.4545媽媽按照以下的方式溝通：哦、寶貝兒，媽媽知道打針很痛喔！他很想不要打針是不是？他很想把這點滴拿掉是嗎？再等一下下就打完了等一會兒，媽媽去問問醫(yī)生，可不可以不要打好不好？……同理心-2.4646同理心：他要聽什么？她說了什么〔觀念〕？她有哪些心情？〔情感〕.4747[案例]

他的同事小麗，是個很優(yōu)秀的售前客服，業(yè)績不斷領(lǐng)先。但她最近有點低沉。下班以后，她找他聊天。同理心訓(xùn)練.4848情境一：小麗說：“我用了整整半個個小時接待一個顧客，她問了很多問題，但是一件單都沒下。〞小麗的意思是〔〕A〕埋怨B〕希望指點

他如何回應(yīng)：小麗我看到他今天很努力了，而且表現(xiàn)也很專業(yè)，他的表現(xiàn)給她留下很深的印象，今天不成交沒關(guān)系，也許未來某一天她能夠成為老顧客呢。A.4949情境二：小麗說：“我用了整整半個小時接待一個顧客，也不知道怎樣搞的，她就是沒下單。〞小麗的意思是〔〕他的回應(yīng)：小麗，他很努力的做了，假設(shè)他能多發(fā)掘一下顧客的需求，效果也許會不一樣，他可以復(fù)習(xí)一下銷售五步曲中的發(fā)掘需求技巧部分，在接下來的幾天多用一下A〕埋怨B〕希望指點B.5050同理心傾聽的關(guān)鍵1、一聽情感、二聽觀念，最重要的是情感2、在回應(yīng)情感的需求之后，再給到必要“反響〞.沉默就是聽.沉默就是聽2023/10/18有效溝通與影響力52適用情形談比較嚴(yán)肅的話題他需求時間思索對方需求時間思索對方的性格較慢遇到?jīng)_突或矛盾此時無聲勝有聲.有效溝通模型一：了解他人二：讓他人了解三：商討與行動.---他人完全準(zhǔn)確明白了他的意思才是說到位2023/10/18有效溝通與影響力54單元三

讓他人了解.學(xué)習(xí)目的2023/10/18有效溝通與影響力55掌握說的理念，原那么和技巧.恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是有效溝通的關(guān)鍵2023/10/18有效溝通與影響力56“我主萬歲，當(dāng)年臣隨駕，掃蕩瀘州府，攻破罐頭城，湯元帥在逃；拿住豆將軍，紅海兒當(dāng)關(guān)，多虧菜將軍。朱元璋聽了很高興，封他做了御林總管..批判陽光.MPG.對他呵斥損傷的詞匯2023/10/18有效溝通與影響力59他太馬虎了毫無責(zé)任感一定是他〔他們〕搞錯了他提供的資料幾乎就是渣滓不要打斷我他怎樣毫不講理他太固執(zhí)了他的建議與現(xiàn)實不符..口說好話，如吐蓮花；口說壞話，如吐毒蛇。---證嚴(yán)法師..尊重從禮貌用語開場2023/10/18有效溝通與影響力63把“他、他們〞變成“我、我們〞把“試著〞變成“將會〞子貢問君子。子曰：“先行其言，而后從之。〞把“為什么〞變成“是什么〞多用禮貌用語：請！謝謝！對不起！等..說出實情2023/10/18有效溝通與影響力65

隱瞞、欺騙和謊言是溝通的大忌，不僅如此，一旦發(fā)生就很難恢復(fù)和建立信任。..對事不對人〔談行為不談個性〕2023/10/18有效溝通與影響力67“事〞指“行為〞：一個人說什么或做什么“上周二例會上，李文說：他如今正在全力做A工程，抽不出時間做B工程。〞上個考核周期，他部門的銷售業(yè)績只完成了目的值的70％，請給通知我什么緣由？“人〞指“個性〞：一個人的特點或質(zhì)量“他是一個非常勤快的人〞“他總是延期，不擔(dān)任任〞.我不是曾經(jīng)給過他們這方面的資料，為什么老是和我要？。這個問題本月曾經(jīng)發(fā)生三次了，您覺得是什么緣由呢?李三開會時經(jīng)常遲到或缺席，我覺得他非常缺乏責(zé)任心。最近客戶贊揚率添加50%，我覺得客服部門應(yīng)該對效力人員嚴(yán)厲要求。小王，我覺得只需他多少仔細(xì)點，也不至于呵斥這樣的結(jié)果。是行為陳說，還是個性陳說..2023/10/18有效溝通與影響力70子曰：“君子食無求飽，居無求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉，可謂好學(xué)也已。〞子曰：君子欲訥于言，而敏于行。.簡明扼要2023/10/18有效溝通與影響力71簡約：Kiss：keepitsimpleandshort說益處〔先說出對方利益〕：Wife：whatitforme?先重要后次要用對方能言語習(xí)慣.培訓(xùn)力=指點力72當(dāng)他人向他說話時，他關(guān)懷什么？他是什么意思？〔主張及觀念〕我為什么要置信他？〔數(shù)據(jù)和現(xiàn)實〕他讓我打動了嗎？〔感情和投入〕.說的五化技術(shù)..無反響當(dāng)他與他人說了些話，對方?jīng)]有反響，或回應(yīng)，會怎樣？他的覺得如何？應(yīng)---應(yīng).負(fù)面反響〔批判)他是怎樣搞的?這完全是他的錯誤呵斥的當(dāng)初他為什么不聽我的他總是馬虎他太不擔(dān)任了.建立性反響以行為方式描畫問題及危害正確的規(guī)范及建議〔假設(shè)。。?！臣耙嫣?023/10/18有效溝通與影響力77例如：我發(fā)現(xiàn)他的報告有2處數(shù)據(jù)是錯誤的，會導(dǎo)致他的報告不合格假設(shè)他能采用更權(quán)威的數(shù)據(jù)，不僅報告能經(jīng)過，還能加強報告的壓服力.正面反響---贊賞.2023/10/18有效溝通與影響力正面反響〔贊賞〕贊賞的力量贊賞的原那么要詳細(xì)要及時.練習(xí)2023/10/18有效溝通與影響力80請選擇一個他希望與其改良關(guān)系的人，以行為方式描畫他3個值得贊賞的地方。.邏輯明晰思緒清楚.培訓(xùn)力=指點力82小梅：我倆是多年老朋友了，共渡過許多好時光…但一個月前他說了些令人難受的話…上兩星期他又沒來參加我辦的宴會…后來….培訓(xùn)力=指點力83緣由3他不陪我去度假緣由2：他沒參與我的宴會緣由1：他說我壞話小梅：我恨他！.培訓(xùn)力=指點力84金字塔構(gòu)造-從結(jié)論開場結(jié)論是中心思想，比如觀念、主張，簡明扼要，開宗明義上下層級關(guān)系要清楚，以問-答的方式向下開展，因果關(guān)系清楚分論要從最重要的開場說，最好3條以內(nèi)關(guān)鍵句的描畫要高度提煉，準(zhǔn)確明了一級二級.培訓(xùn)力=指點力85構(gòu)建常見金字塔模型全國市場華北華南西南主要措施第一第二第三質(zhì)量人員機器材料方法營銷產(chǎn)品價格渠道促銷.數(shù)字使人服氣用數(shù)字說話.終于下班了，剛剛，護士MM查工資卡，發(fā)現(xiàn)還木有發(fā)錢。護士MM說，要不他查一下，他們會不會思索到超人的影響大，先給他發(fā)呀。于是拿起撥打95533，一氣輸完16位卡號后，再輸密碼，直接卡殼，腦子里一片空白，連輸三次錯誤，導(dǎo)致鎖卡。哈，忙的腦袋都進水了，記的住16位卡號，卻忘了6位的密碼……---急診科女大夫于鶯培訓(xùn)力=指點力87.名師創(chuàng)名校。關(guān)于隊伍建立，小學(xué)部將以“全員培訓(xùn)、分類指點、樹立典型、創(chuàng)建群體〞為教師培訓(xùn)思緒，從“教育理念、教育品格、教育行動、教育成果〞四方面入手，打造一批名師。為此，特開展如下教師文化行動：閱讀100本經(jīng)典教育著作；欣賞60部經(jīng)典電影；做30個學(xué)生的導(dǎo)師，設(shè)計每一個學(xué)生的生長方案；研討1個課題；寫20篇教學(xué)反思；寫5篇高質(zhì)量的教育論文；擁有一項體藝專長；謀劃主持開展10次主題活動；欣賞10次藝術(shù)展覽；參與10次社會公益活動。---新英才5年教育規(guī)劃.我記得最深化的一件事是一個中秋節(jié)的中午，我們家難得的包了一頓餃子，每人只需一碗。正當(dāng)我們吃餃子時，一個乞討的老人來到了我們家門口，我端起半碗紅薯干打發(fā)他，他卻憤憤不平地說：“我是一個老人，他們吃餃子，卻讓我吃紅薯干。他們的心是怎樣長的？〞我氣急敗壞的說：“我們一年也吃不了幾次餃子，一人一小碗，連半飽都吃不了！給他紅薯干就不錯了，他要就要，不要就滾！〞母親霎時了我，然后端起她那半碗餃子，倒進了老人碗里。---莫言.我永遠(yuǎn)不會忘記不久前的一件事。有14位來自美國不同大學(xué)的教授來到加爾各答，觀賞我們的救援院。在交談過程中，他們談到了對剛剛觀賞過的一家臨終慰藉所的感受?！参覀冊诩訝柛鞔痖_設(shè)了一家臨終慰藉所，從街頭收容過三萬六千人，其中一萬八千人安祥地死在臨終慰藉所里，他們曾經(jīng)回到了天主的家園?！称渲杏幸晃唤淌趩栁遥骸疤乩偎_嬤嬤，請給我留下一句讓我永遠(yuǎn)難忘的話。〞我對他說：“彼此淺笑，堅持家庭的調(diào)和氣氛，彼此和睦相處。〞---特蕾莎修女.故事容易記憶故事讓人置信故事容易傳播.有一段時間，集市上來了一個說書人。我偷偷地跑去聽書，忘記了她分配給我的活兒。為此，母親批判了我，晚上當(dāng)她就著一盞小油燈為家人趕制棉衣時，我忍不住把白天從說書人聽來的故事復(fù)述給她聽，起初她有些不耐煩，由于在她心目中說書人都是油嘴滑舌，不務(wù)正業(yè)的人，從他們嘴里冒不出好話來。但我復(fù)述的故事漸漸的吸引了她，以后每逢集日她便不再給我排活，默許我去集上聽書。為了報答母親的恩情，也為了向她夸耀我的記憶力，我會把白天聽到的故事，繪聲繪色地講給她聽。很快的，我就不滿足復(fù)述說書人講的故事了，我在復(fù)述的過程中不斷的添油加醋，我會投我母親所好，編造一些情節(jié)，有時候甚至改動故事的結(jié)局。我的聽眾也不僅僅是我的母親，連我的姐姐，我的嬸嬸，我的奶奶都成為我的聽眾。我母親在聽完我的故事后，有時會憂心忡忡地，像是對我說，又像是自言自語：“兒啊，他長大后會成為一個什么人呢？難道要靠耍貧嘴吃飯嗎？〞---莫言.上世紀(jì)六十年代，我上小學(xué)三年級的時候，學(xué)校里組織我們?nèi)ビ^賞一個苦難展覽，我們在教師的引領(lǐng)下放聲大哭。為了能讓教師看到我的表現(xiàn)，我舍不得擦去臉上的淚水。我看到有幾位同窗悄然地將唾沫抹到臉上冒充淚水。我還看到在一片真哭假哭的同窗之間，有一位同窗，臉上沒有一滴淚，嘴巴里沒有一點聲音，也沒有用手掩面。他睜著大眼看著我們，眼睛里流顯露詫異或者是困惑的神情。事后，我向教師報告了這位同窗的行為。為此，學(xué)校給了這位同窗一個警告處分。多年之后，當(dāng)我因本人的告密向教師懺悔時，教師說，那天來找他說這件事的，有十幾個同窗。這位同窗十幾年前就已去世，每當(dāng)想起他，我就深感歉疚。這件事讓我悟到一個道理，那就是：當(dāng)眾人都哭時，應(yīng)該允許有的人不哭。當(dāng)哭成為一種扮演時，更應(yīng)該允許有的人不哭。--莫言.我們還看到，幾天前，俄亥俄州一個父親說他有一個八歲的女兒，女孩的白血病使他的家庭一貧如洗，他們之前并沒有得到醫(yī)療保證，后來他們受利于幾個月前剛剛經(jīng)過的醫(yī)改方案，使他們可以支付起醫(yī)療費。我和這位父親，還有他的女兒都見面了，當(dāng)他說的時候，在場一切的父母都落淚了，由于我們知道，他的女兒也能夠是我們的女兒，我們都希望本人的孩子未來充溢光輝，這是每個父母的希望，這是我身為總統(tǒng)引以為豪的。2021年奧巴馬獲勝演講.他假設(shè)想鼓勵他人，一定要本人先興奮起來.窮人是非常得意的人。有一天，我們從街上收容了四個無家可歸的人，其中一個人看起來情況非常糟糕。我對修女們說：“他們?nèi)フ疹櫮侨齻€人，我來看護這個病人。〞我用全部愛心和所能做到的一切去撫慰這個可憐的人。我扶著她躺在床上。她的臉上顯露了美麗的笑容。她緊緊拉著我的手，贊賞地說了一句話：“謝謝他。〞然后閉上眼睛死去了。我在她面前禁不住對本人反思。我問本人：“假設(shè)把我換成她，我會說什么呢？〞我能夠會說：“我很餓，我快要死了。我很冷，我渾身都在疼。〞或者其它什么話。然而她的話卻教給了我很多很多，她給了我崇高的愛。她帶著安詳?shù)臏\笑死去了。---特蕾薩修女.前幾天，我從一個癱瘓二十年的病人那里收到十五美圓的捐款。這個人全身能活動的部分只需右手。他獨一的嗜好是吸煙。這個人對我說：“我一星期沒有吸煙，如今我把省下來的錢交給他們。〞這樣的奉獻對他來說一定是閱歷了非?？喑募灏?，但是他為分擔(dān)挽救貧困人們的行動是多么絢麗啊。我用這筆錢為那些正在挨餓的窮人們買了面包，使捐贈者和接受捐贈的人都感到非常高興。

天主賜給我們每個人的禮物是要我們相互敬愛。我們都可以用天主的禮物做我們能做到的事情。讓我們?yōu)榱嘶绞┡c他人愛心吧。讓我們像他愛我們一樣相互敬愛。讓我們用無私的愛去愛他。讓我們在圣誕節(jié)即將到來之際，彼此獻出我們的愛。---特蕾薩修女.要談判消滅種族隔離制度問題，就必需正視我國人民的壓倒一切的要求，即建立一個民主的、不分膚色的和一致的南非。白人壟斷政權(quán)的情況必需終了。

還必需從根本上改造我國的政治制度和經(jīng)濟制度，以便使種族隔離制度呵斥的不平等問題得到處理，并保證我們的社會徹底實現(xiàn)民主化。

我們的斗爭曾經(jīng)到了決議性時辰。我們呼吁人民要抓住這個時機，以便使民主進程迅速地、不延續(xù)地得到開展。我們等待自在等得太久了。我們不能再等了。如今是在各條戰(zhàn)線上加強斗爭的時候了。

如今放松努力將鑄成大錯，我們的子孫后代將不會原諒這個錯誤。地平線上萌現(xiàn)的自在奇觀，應(yīng)