信息的有效溝通

信息的有效溝通.溝通的定義:為了設(shè)定的目的,把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳送,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程.目的信息思想情感協(xié)議.溝通類型：經(jīng)過(guò)研討證明,在溝通中有65%的信息是經(jīng)過(guò)肢體言語(yǔ)傳送的.信息發(fā)送者 接受者 反響溝通的模型.如何運(yùn)用有效的溝通技巧

抑制這些妨礙？1.怎樣有效的發(fā)送信息決議何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間能否恰當(dāng)思索接納者的心情決議何處發(fā)送信息地點(diǎn)能否適宜能否需求更多的私人空間能否不受干擾決議發(fā)送信息的方法面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它方式2.怎樣有效的接納信息，他能否具有積極的傾聽的技藝？?jī)A聽的層次聽而不聞 不做任何努力去傾聽偽裝傾聽 做出假像傾聽選擇性的傾聽 只聽他感興趣的內(nèi)容專注的傾聽 仔細(xì)地傾聽講話，同時(shí)與本人的親身閱歷做比較設(shè)身處地的傾聽用心和腦來(lái)傾聽并做出反映，以了解講話的內(nèi)容、目的和情感。.利用反響的工具，獲得有效的溝通1反饋：是人所做的事，所說(shuō)的話這一信息致在使行為有所改動(dòng)或加強(qiáng)2反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)未來(lái)的建議或指示3如何給予反響明確、詳細(xì)、提供實(shí)例平衡積極的正面的與建立性的在正確的時(shí)間給予反響集中于可以改動(dòng)的行為不具有判別性思索接納者的需求4如何接受反響傾聽，不打斷防止自衛(wèi)提出問(wèn)題，廓清現(xiàn)實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例總結(jié)接納到的反響信息，以確認(rèn)對(duì)其的了解闡明他將思索如何去采取行動(dòng).溝通與原那么溝通的方式溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9%書寫有效溝通的四個(gè)原那么：有明確的溝通目的注重每個(gè)細(xì)節(jié)要到達(dá)他的至少一個(gè)目的順應(yīng)客觀和客觀環(huán)境的忽然變化溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要搜集信息，又要給予信息心情性－信息的搜集會(huì)遭到傳送信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q議的.無(wú)效溝通能夠會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不情愿承當(dāng)?shù)?！家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體協(xié)作性差失去發(fā)明力研討闡明呵斥溝通困難的要素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚不能做到積極傾聽,有偏見(jiàn)，先入為主按本人的思緒去思索，而忽略他人的需求預(yù)備缺乏，沒(méi)有慎重思索就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，呵斥爭(zhēng)論時(shí)間缺乏心情不好判別錯(cuò)誤言語(yǔ)不通.我們常見(jiàn)到的溝通方式有：面對(duì)面和信件電子郵件報(bào)告.信任是有效溝通的根底如何建立信任擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)本人和他人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給他人提供協(xié)助寬容大量，在他人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶崾具m當(dāng)表達(dá)本人對(duì)他人的關(guān)懷情愿協(xié)作并堅(jiān)持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技藝，并展現(xiàn)才干和程度實(shí)事求是，防止夸張其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處堅(jiān)持適宜本人的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度.協(xié)作(Collaboration):雙方都可以闡明各自所擔(dān)憂的問(wèn)題。積極并情愿處理問(wèn)題。共同研討處理問(wèn)題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指摘。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。任務(wù)關(guān)系的建立：我們每個(gè)人在任務(wù)中主要有7種人際關(guān)系需求我們思索：.個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板特點(diǎn)：在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒(méi)有。有些關(guān)系能夠是平等的，有些關(guān)系能夠是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)益都是不同的。有些關(guān)系的目的和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為根底的。.有效溝通的基本步驟：事前預(yù)備確認(rèn)需求論述觀念處置異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施.弄清本人假設(shè)不能達(dá)成目的會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做本人的“SWOT〞分析，包括：本身優(yōu)勢(shì)〔Strengths〕優(yōu)勢(shì)〔Weaknesses〕環(huán)境時(shí)機(jī)〔Opportunities〕要挾〔Threats〕思索能夠存在的潛在的爭(zhēng)論，緣由是什么？設(shè)定本人的目的包括：頂線目的(topline)底線目的(bottomline)現(xiàn)實(shí)目的(target)1、溝通前的預(yù)備.2、確認(rèn)對(duì)方的需求1〕有效提問(wèn)為什么我們要提問(wèn)?搜集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開場(chǎng)和終了說(shuō)話控制說(shuō)話方向時(shí)制止他人滔滔不絕的說(shuō)話時(shí)征求他人意見(jiàn)不明白或不置信需求確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處置異議時(shí).2〕提問(wèn)的類型分類開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張有效運(yùn)用兩種提問(wèn)方式:通常,我們會(huì)用開放式問(wèn)題開頭,一旦談話偏離他的主題,用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問(wèn)題。請(qǐng)留意：防止用“為什么〞開場(chǎng)溝通！防止無(wú)用的問(wèn)題：引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題.3〕積極傾聽積極傾聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，等待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地了解講話者的內(nèi)容，與他一同去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。積極傾聽的作用：為了獲得更多信息協(xié)助把說(shuō)話繼續(xù)下去處置不同的意見(jiàn)有效發(fā)表本人的意見(jiàn)堅(jiān)持溝通氣氛的友好積極傾聽的技巧傾聽回應(yīng)運(yùn)用“熱詞〞－“是嗎？〞“沒(méi)錯(cuò)〞“太好了！〞“真的？〞“啊哈〞口語(yǔ)幌子－我說(shuō)呢?..我正疑惑?..我還在想呢?...反省本人能否做過(guò):當(dāng)他人講話時(shí),他在想本人的事聽他人講話時(shí),不斷比較與本人想法的不同點(diǎn)打斷他人的講話為講演者終了他的講演當(dāng)他人講話時(shí)議論其他的事情忽略過(guò)程而只需結(jié)論僅僅聽那些本人想聽的或希望聽的事和內(nèi)容能否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給他客觀的聽呵斥困難能否很容易被其他的背景或聲音分散留意力.提示問(wèn)題主要用來(lái)處置說(shuō)話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ):是不是越來(lái)越難?他想再多說(shuō)些嗎?他如今的覺(jué)得怎樣樣?我在想他真的要和我談嗎?為什么他不說(shuō)話呢?反復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單反復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有協(xié)助的方式譯解他們本人的話.歸納總結(jié)什么時(shí)候用?重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定他的了解他以為該涉及到的曾經(jīng)涉及到了,他想終了說(shuō)話時(shí)假設(shè)有時(shí)間限制,最后要為下一次說(shuō)話作預(yù)備表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)本身感受的場(chǎng)所,分享我們的感受對(duì)說(shuō)話的進(jìn)展很有協(xié)助。培育控制并分享本人感受的習(xí)慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥拈啔v..〞“我是他的話..〞.及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們經(jīng)常容易忽略的。1、目的廓清雙方的了解能否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的注重2、怎樣進(jìn)展確認(rèn)對(duì)于重要的溝通要有書面記錄運(yùn)用短詞用那些可以準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟習(xí)的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語(yǔ)運(yùn)用短句去掉不用要的修飾詞減少?gòu)?fù)雜句型突出重要信息對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣.論述方案提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描畫通常不超越25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選擇

描畫細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)他提出的建議解釋為什么信息轉(zhuǎn)化描畫特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)例如：特點(diǎn)作用效益無(wú)氟冰箱環(huán)?？梢匝幽暌鎵?0點(diǎn)鎖緊的防盜門不易被橇，平安他可以放心，心境輕松3、清楚而適宜地論述本人的觀念.緣由：他們需求更多的信息〔一種興趣的表示〕他們是在敷衍原那么：不要破費(fèi)本人的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。柔道法：假設(shè)我們想利用另一個(gè)人的力量，不論是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必需屈服于他的力量〔這就是不抵抗原那么〕，把他朝著他挪動(dòng)的方向摔出。技巧：1、我的提議被他人反對(duì)的時(shí)候A.永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！B.識(shí)別是“真實(shí)反對(duì)〞還是“煙霧式反對(duì)〞“真實(shí)反對(duì)〞－他們需求更多的信息,可以用詳細(xì)的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)“煙霧式反對(duì)〞－他們反對(duì)的緣由不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有詳細(xì)緣由。C.問(wèn)問(wèn)題－找出緣由同時(shí)給本人時(shí)間做預(yù)備4、處置異議.1〕常用句型：“這是一個(gè)好問(wèn)題..〞“他能說(shuō)的再詳細(xì)一些嗎？〞“他能舉個(gè)例子嗎？〞“他的建議是什么呢？〞“我知道他關(guān)懷…，但他不喜歡…嗎？〞“是我做錯(cuò)了什么嗎？〞D.發(fā)表本人的觀念：常用句型：“我了解他的感受…，曾經(jīng)我〔或某個(gè)其他人〕也有過(guò)一樣的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…〞“我知道他想…，然而，…，他以為呢？〞.2〕他人的提議我不情愿接受時(shí)直接說(shuō)“不〞-態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和-“我不能把車借給他，他最好去租一輛。〞-“我一會(huì)兒要用，不能借他。〞立場(chǎng)堅(jiān)決不要隨意說(shuō)“不〞，一旦說(shuō)過(guò)，就不要隨便改口。有條件退讓問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的方案是什么？〞目的：他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰(shuí)會(huì)注重這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精神夠不夠？我需求哪些協(xié)助？常用句型：

“他能說(shuō)的再詳細(xì)一些嗎？〞

“他的意思是…〞發(fā)表本人的觀念：常用句型：-“我以為可以，假設(shè)…〞-“有幾種方法，……，都可以滿足他的要求…〞-“根據(jù)他的要求，這樣是不是更好？〞.適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用權(quán)益權(quán)益定義：控制人、事件、環(huán)境及其本身的才干或才干。為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)益：不喜歡運(yùn)用權(quán)益的方式不贊成權(quán)益的目的如何運(yùn)用權(quán)益：當(dāng)他以為本人有權(quán)益時(shí)，他就有權(quán)益！競(jìng)爭(zhēng)權(quán)益－只需他為他一切的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)添加它的價(jià)值。合法性的權(quán)益－可以挑戰(zhàn)和疑心合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)益－撲捉適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專業(yè)知識(shí)的權(quán)益－權(quán)威添加本人的自尊3〕他人的提議我不情愿接受時(shí).贊賞擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)他人對(duì)本人的支持，并情愿表達(dá)本人的贊賞之情。對(duì)于他人的任務(wù)結(jié)果和額外的協(xié)助要真誠(chéng)的表示贊賞。情愿和協(xié)作同伴、同事分享任務(wù)成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反響。對(duì)于協(xié)作者的出色任務(wù)和非凡的成果要有所報(bào)答。贊譽(yù)慶賀5、達(dá)成協(xié)議.積極協(xié)作的態(tài)度按既定方針處置發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通6、共同實(shí)施.行為與性格依從型情感強(qiáng)果斷弱果斷強(qiáng)情感弱表現(xiàn)型分析型結(jié)果型分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性那么弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。依從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性那么強(qiáng)于半數(shù)人。構(gòu)成行為的兩個(gè)根本要素，即：果斷性－反映了一個(gè)人的行為在他人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和一直如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在他人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)懷他人的程度。這兩個(gè)要素在一同就構(gòu)成了行為風(fēng)格：.簡(jiǎn)單的說(shuō)：分析型的人思索存在什么問(wèn)題，依從型的人思索如何到達(dá)目的，表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。留意：在他身上的主導(dǎo)位置的作風(fēng)是無(wú)法改動(dòng)的。他的為人處事的方法只是他的一部分。他有本人的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重他人的個(gè)性，寬容他人的態(tài)度，是他的選擇。.1．分析型－

果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人他們的特征天生喜歡分析，情感深化而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而仔細(xì)不流露本人的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢察看力敏銳會(huì)問(wèn)許多詳細(xì)細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，思索縝密，辦事有序沉淪于個(gè)人的閱歷，并容易堅(jiān)持沉默，少言寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但穿著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴資料，數(shù)據(jù)，任務(wù)起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或論述一種觀念時(shí)，喜歡兜圈子.他們的需求平安感，萬(wàn)無(wú)一失對(duì)本人和他人都要求嚴(yán)厲，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近與此類人相處的竅門:遵守時(shí)間，不要應(yīng)付，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說(shuō)，做記錄，不隨意插話不要過(guò)于親近友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要防止身體接觸他不要過(guò)于隨意，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，防止俗語(yǔ)擺現(xiàn)實(shí)，并確保其正確性，信息要全面詳細(xì)，特別要多用數(shù)字做好預(yù)備，思索周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)厲照章辦事談詳細(xì)行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高規(guī)范防止侵略性身體言語(yǔ)，如論述觀念時(shí)身體略向后傾.2、結(jié)果型－

果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性那么弱于半數(shù)人他們的特征有明確的目的和追求，精神充沛，身體言語(yǔ)豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎他人的心情，他人的建議，也不流露本人的心情最講究實(shí)踐，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)懷他人，但他們的感情經(jīng)過(guò)行動(dòng)而不是言語(yǔ)表達(dá)出來(lái)他們的需求直接的，準(zhǔn)確的回答有現(xiàn)實(shí)，有根據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果.與此類人相處的竅門:直接切入主題，不用應(yīng)付，多說(shuō)少問(wèn)，用一定自信的語(yǔ)氣來(lái)談充分預(yù)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速預(yù)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描畫行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有方案，方案要嚴(yán)厲高效處置問(wèn)題要及時(shí)，論述觀念要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威位置。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他厭惡他人通知他應(yīng)該怎樣做加強(qiáng)目光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾.3．表現(xiàn)型

－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人他們的特征樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈敏，親切 精神抖擻，充溢熱情，有發(fā)明力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，情愿與人打交道，思索人的要素，害怕孤單追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡夢(mèng)想，穿著隨意，樂(lè)于讓他人開心只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹木通常沒(méi)有條理，情愿發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精神容易分散 他們的需求公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，繁華的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達(dá)本人的自在有人協(xié)助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意.與此類人相處的竅門:聲音洪亮，熱情，淺笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充溢活力，精神充沛大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀念，并描畫前景著眼于全局觀念，而防止過(guò)