醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度hazgh河南省職工醫(yī)院楊景勛.醫(yī)患溝通的必要性近年來，由于醫(yī)患關系緊張，各地因醫(yī)療糾紛難以調(diào)解而導致沖擊醫(yī)院、擾亂正常的醫(yī)療次序甚至毆打醫(yī)護人員至傷亡等惡性的暴力事件時有發(fā)生。醫(yī)患矛盾日趨激化，究其緣由，還是在于醫(yī)患之間缺乏信任和了解。難以溝通，使得醫(yī)療糾紛成為社會熱點問題。.三、醫(yī)患溝通的時間二、醫(yī)患溝通的對象四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容六、醫(yī)患溝通方法與技巧五、溝通方式及地點七、溝通記錄格式及要求八、溝通的評價與考核目錄一、醫(yī)患溝通的原那么.一、醫(yī)患溝通的原那么

醫(yī)護人員與患者溝通，應本著自動、熱情、耐心的原那么，尊重患者及其親屬權益。溝通應力求運用表達貼切的通俗言語，防止運用引起歧義溝通言語。hazgh.二、醫(yī)患溝通的對象醫(yī)護人員的溝通告知原那么上針對患者或其委托代理人。因維護性醫(yī)療而不宜告知患者時，需與患者委托代理人進展溝通。hazgh.三、醫(yī)患溝通的時間1、院前溝通2、入院時溝通3、入院3天內(nèi)溝通4、住院期間溝通5、出院時溝通hazgh.院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查對疾病做出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的了解。必要時，應將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。hazgh.入院時溝通病房接診醫(yī)師在接納患者入院時，應在初次病程記錄完成時即與患者或家屬進展溝通。急診患者入院后，責任醫(yī)師應根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病做出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進展正式溝通。hazgh.入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必需與患者進展正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或家屬引見患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關問題。hazgh.住院期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通變卦治療方案時的溝通貴重藥品運用前的溝通發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通hazgh.急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通術前溝通；術中改動術式溝通麻醉前溝通〔應由麻醉師完成〕輸血前溝通醫(yī)保目錄以外的診療工程或藥品運用前的溝通hazgh.住院期間溝通對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的根據(jù)、能否為手術順應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術風險及術中變化的預防措施。hazgh.對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術暫時需求而變卦麻醉方式等內(nèi)容，同時應征得患者本人或家屬的贊同并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的順應癥及必要性以及能夠發(fā)生的并發(fā)癥。hazgh.出院時溝通

患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確闡明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后本卷須知以及能否認期隨診等內(nèi)容。hazgh.四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容〔一〕信息溝通〔二〕意見溝通〔三〕情感溝通hazgh.〔一〕信息溝通1、診療方案⑴既往史、現(xiàn)病史；⑵體格檢查；⑶輔助檢查；⑷初步診斷、確定診斷；⑸診斷根據(jù)；⑹鑒別診斷；⑺擬行治療方案，應提供2種以上治療方案，并闡明利弊以供選擇；⑻初期預后判別等。hazgh.〔一〕信息溝通2、診療過程醫(yī)護人員應向患者或家屬引見患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化、某些治療能夠引起的嚴重后果、藥物不良反響、手術方式、手術并發(fā)癥及防備措施等。從而爭取他們的了解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療任務的順利進展。hazgh.〔一〕信息溝通3、機體形狀綜合評價根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳要素、所患疾病嚴重程度以及能否患多種疾病等情況，對患者機體形狀進展綜合評價，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后。4、醫(yī)療藥費情況5、其他有關情況hazgh.〔二〕意見溝通1、耐心聽取患者或家屬的意見和建議；2、回答患者或家屬提出〔想了解〕的問題；hazgh.〔二〕意見溝通經(jīng)過聽取意見和建議，改良效力任務；醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的解答患者和其家屬想了解的問題，使患者和家屬加深對目前醫(yī)學技術的局限性、風險性的了解，做到心中有數(shù)，加強對疾病治療的自信心，從而保證臨床醫(yī)療任務順利進展。hazgh.〔三〕情感溝通醫(yī)護人員要根據(jù)患者及家屬的心情變化，研討分析其緣由，經(jīng)過溝通把關懷及時傳達給患者。要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，體恤患者的苦楚，尊重患者的想法，消除患者的顧慮。hazgh.五、溝通方式及地點患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必需對患者的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療能夠引起的嚴重后果、藥物不良反響、手術方式、手術并發(fā)癥及防備措施、醫(yī)療費用等情況進展經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄〔不能替代溝通記錄〕、護理記錄上。hazgh.溝通方式及地點1、床旁溝通2、分級溝通3、集中溝通4、出院訪視溝通hazgh.1、床旁溝通初次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房終了后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進展溝通交流，并將溝通情況記錄在初次病程記錄上。護士在患者入院12小時內(nèi)，應向患者引見醫(yī)院及科室概略和住院須知，并撫慰患者臥床休憩，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點可在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。hazgh.2、分級溝通溝通時要留意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如曾經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。hazgh.分級溝通對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進展溝通；對于疑問、危重患者，由患者的責任醫(yī)師和責任護士共同與家屬進展正式溝通；hazgh.對治療風險大、治療效果不佳及思索預后不良的患者，應由責任醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會診，由責任醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬闡明，征得患者或家屬的贊同，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科，由醫(yī)療行政人員組織有關人員與患者或家屬進展溝通或律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。hazgh.3、集中溝通對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進展溝通，引見該病發(fā)生、開展、療程、預后、預防及診治過程中能夠出現(xiàn)的情況等，回答患者及家屬的提問。溝通地點可在醫(yī)護人員辦公室及其它適宜地點。hazgh.4、出院訪視溝通對已出院的患者，醫(yī)護人員采取訪視或登門訪問的方式進展溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解患者出院后的恢復情況和對出院后用藥、休憩等情況的康復指點。hazgh.六、醫(yī)患溝通方法與技巧hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧1、溝通方法⑴預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)能夠出現(xiàn)問題苗頭的患者，應立刻將其作為重點溝通對象，針對性的進展溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的能夠出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進展交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流任務。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑵交換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有妨礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進展溝通。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑶書面溝通：對喪失言語才干或需進展某些特殊檢查、治療、艱苦手術的患者，患者或家屬不配合或不了解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，該當采用書面方式進展溝通。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑷集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不一定時，應先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑸協(xié)調(diào)一致后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)-醫(yī)之間，醫(yī)-護之間，護-護之間要相互討論，一致認識后由上級醫(yī)師對家屬進展解釋，防止使患者和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心思。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑹實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，添加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的了解與支持。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧2、溝通技巧與患者或家屬溝通時應表達尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原那么，堅持做到以下幾點：⑴一個技巧：⑵二個掌握：⑶三個留意：⑷四個防止：hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑴一個技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡能夠做出準確解釋。⑵二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心思情況。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑶三個留意：留意溝通對象的教育程度、心情形狀及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意本身的心情反響，學會自我控制。hazgh.醫(yī)患溝通方法與技巧⑷四個防止：防止運用刺激對方心情的語氣、語調(diào)、語句；防止壓制對方心情、刻意改動對方的觀念；防止過多運用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止強求對方立刻接受醫(yī)生的意見和現(xiàn)實。hazgh.七、溝通記錄格式及要求每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參與的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實踐內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參與溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必需有3次或3次以上有本質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。hazgh.八、溝通的評價與考核1、醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)工程，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨立作為質(zhì)控點。2、醫(yī)務科擔任對診療過程中的醫(yī)患溝通情況進展檢查，包括醫(yī)療效力相關規(guī)范的執(zhí)行情況；有關疾病診斷和治療的告知情況；特殊檢查〔治療〕及有創(chuàng)檢查、操作的知情贊同情況；醫(yī)療任務質(zhì)量、效率等。hazgh.八、溝通的評價與考核3、醫(yī)院組織相關科室對醫(yī)患溝通的實施效果進展調(diào)查，包括患者或家屬對醫(yī)療效力及醫(yī)務人員的稱心度、社會對醫(yī)院醫(yī)療效力的稱心度等。4、對沒有按要求進展醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關規(guī)定進展處分，并與科室目的責任制考核掛鉤。hazgh.臨床實際：兒童言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需求面帶淺笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，能夠有些不溫馨，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療任務。與患兒說話，應盡量使他們感到輕松、溫馨。非言語溝通：了解該患兒的肢體言語，并經(jīng)過本身的肢體言語給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和平安感。.臨床實際：青少年溝通交流的原那么：溝通雙方應建立一種平等調(diào)和的醫(yī)患關系；交談不僅局限于“談〞，除交流外，醫(yī)生應采取某些措施，自動協(xié)助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要留意體態(tài)言語的運用；留意嚴密的原那么。溝通的技巧：話題要積極，順應青少年的特點；關懷體恤，言語委婉；從嚴要求，態(tài)度溫暖；消除焦慮，講清預后。.臨床實際：青少年空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不思索患者的需求，對其短少了解，故易導致溝通交往妨礙。易擺出的居高臨下的姿態(tài)，呵斥他們的不平等感。醫(yī)務人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。不思索他們的了解才干，說話時用詞太復雜或過多的專業(yè)術語和雙重否認使他們不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地議論那些繁重傷感或難以啟齒的話題。.臨床實際：老年充分注重；熱情耐心、仔細擔任；尊重、關懷；說話要恰當控制和引導；擅長用體態(tài)言語。.臨床實際：特殊患者預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最正確的處置。疑病癥傾向患者：過份地關懷本人的身體情況，總擔憂本人有病。除仔細地排除身體疾病外，應給予適度的支持與關懷，開掘患者生長及日常生活情況，協(xié)助患者分析緣由，正視本人在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，協(xié)助患者轉(zhuǎn)變留意力，指點和教會調(diào)適的方法。.臨床實際：特殊患者多重埋怨患者：須了解其真正問題不在于所埋怨的工程上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應從處理這些方面的問題入手，經(jīng)過分析緣由，采取有效的溝通戰(zhàn)略充溢憤怒患者：應以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設法找出患者波折及壓力的來源并加以引導，應防止反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者領會和認識到本人的憤怒并在安靜時向其闡明憤怒心情行為會加重病情，延伸病程，醫(yī)生應采取措施去感化患者，使其對本人不良行為有所認識，多予關懷、引導，平息憤怒的心情。.臨床實際：特殊患者依賴性強患者：了解患者人格特點，協(xié)助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們自動地處理問題，并協(xié)助他人處理困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、