營業(yè)員培訓(xùn)技巧

營銷實(shí)際及技巧.培訓(xùn)內(nèi)容

●營銷人員信心●營銷人員素質(zhì)●營銷員的任務(wù)●常見的顧客類型●實(shí)現(xiàn)銷售的過程●接近顧客的時(shí)機(jī)●接近顧客的技巧●確定顧客的需求●勝利銷售的步驟●售后普通效力●銷售準(zhǔn)那么.●營銷人員信心1.沒有銷不出去的產(chǎn)品，只需銷不出產(chǎn)品的人；2.勝利者找方法，失敗者找借口；3.業(yè)績是營銷員的第二生命；4.目的是營銷員的指針；5.業(yè)績是爭取來的，不是等來的；6.要有方案：A.每季有方案;B.每月有方案;C.每周有方案;D.每天有方案；7.要有檢討：A.打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的任務(wù)；B.每日、周、月、季、年方案檢討；8.突破顧客的心房就來自他誠摯的淺笑；9.老實(shí)，這是普通推銷員最欠缺的人格物質(zhì)；10.推銷員一定要不斷通知本人：“我一定要〞，而不是“我想要〞；11.提供顧客想要的資料，比他講一堆實(shí)際要來得有用；

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12.老顧客是尋求準(zhǔn)顧客最正確來源；13.從行動(dòng)之中，自然而然會(huì)產(chǎn)生智慧、自信心及力量；14.“馬上行動(dòng)〞是推銷員隨時(shí)要喊的口號，且要持之以恒；15.確信沒有天生的推銷專家，只需經(jīng)過正確訓(xùn)練出來的專業(yè)推銷人才；16.事前預(yù)備比事件中的預(yù)備來得重要；17.不斷開辟新客戶，業(yè)績才可繼續(xù)生長；18.最難纏的客戶就是最好的客戶；19.不用等到風(fēng)調(diào)雨順，一樣可以播種收獲；20.想怎樣收獲，要先怎樣栽，天下沒有白吃的午餐。

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●營銷人員素質(zhì)

1.勤勞2.敏銳洞察力3.樂觀與自信心

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●營銷員的作用1.運(yùn)用專業(yè)的知識和銷售技巧，當(dāng)好顧客顧問，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足。2.滿足顧客需求可以為企業(yè)和個(gè)人帶來利益。3.讓產(chǎn)品價(jià)值充分表達(dá)，令產(chǎn)品更具吸引力，使更多的顧客運(yùn)用本企業(yè)產(chǎn)品。4.是企業(yè)和消費(fèi)群體溝通的重要橋梁。5.使企業(yè)產(chǎn)品銷量提高，令企業(yè)逐漸成為名牌。.

●營銷員的任務(wù)1.達(dá)成公司交付義務(wù)和目的；2.確保貨款回收，無呆帳產(chǎn)生；3.現(xiàn)有客戶銷售和關(guān)系維持；4.新市場、新客戶開辟和關(guān)系促進(jìn)；5.配合公司銷售方案，全力以赴；6.協(xié)助新進(jìn)人員完成團(tuán)隊(duì)業(yè)績；7了解市場情況調(diào)查，搜集資料及報(bào)答公司；8.堅(jiān)持良好籠統(tǒng)，處置客訴問題；9.遵守公司有關(guān)業(yè)務(wù)的一切規(guī)章，并配合促銷事項(xiàng)；10.親密留意市場顧客反響，報(bào)答公司。

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●常見的顧客類型1.深謀遠(yuǎn)慮型：這種顧客購物很破費(fèi)時(shí)間，沒有充分的商品闡明，不能夠購買。假設(shè)把其他商品在質(zhì)量、價(jià)錢、價(jià)值上作要點(diǎn)式的比較，可以供他決議購買。這種顧客默不作聲的時(shí)候，不要給他干擾。2.輕浮急躁型：對這類顧客，手腳盡能夠要快，但必需求誠實(shí)，說話卻要沉靜地說，態(tài)度安靜，千萬不可出爾反爾。3.疑神疑鬼型：疑心銷售員的闡明，疑心商品的質(zhì)量。因此，要防止模凌兩可的用詞，使他有正確的認(rèn)識，必需以言語提綱契領(lǐng)地闡明，表示誠意，此時(shí)，商品知識方面不可有一點(diǎn)曖昧。4.迷途羔羊型：要成交為止要相當(dāng)時(shí)間，這東西會(huì)不會(huì)太貴呀？有沒有更好的啦！又不能對他生氣，只好多花點(diǎn)精神，最好清楚地把商品的優(yōu)點(diǎn)，加以整理、比較、闡明，使他對商品安心并促使他下定決心。.5.一定果斷型：無論任何事情，都要本人決議，沒有這類顧客的要求時(shí)，切勿給予任何意見和闡明，也不用給予太多的客套話。6.喋喋不休型：沒有說話的時(shí)機(jī)就顯得難受的顧客，只好要有聽他說話的雅量，進(jìn)面適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)他回到此題。7.雄才好辯型：最好不要墮入議論的泥沼，適當(dāng)?shù)貙?dǎo)引話題，為了進(jìn)展銷售的說話，要留意防止正面的沖突。8.感情激動(dòng)型：略微談幾句話，感情的火花就四處迸放。對這種顧客，要一直一向以溫暖的語調(diào)進(jìn)展說話，尤其不要運(yùn)用刺激感情的話語。9.沉默寡言型：這也是難應(yīng)付的顧客之一。有時(shí)候，很清楚、很率直地質(zhì)問，反而可以隨便地、不測地獲得答案。10、見異思遷型：有別于迷途羔羊型，這種客人在決議購買這種商品之后幾秒鐘之內(nèi)，又會(huì)改動(dòng)主意。因此在他中意之際，應(yīng)懇切地、迅速地闡明商品特點(diǎn)，促成銷售。

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●實(shí)現(xiàn)銷售的過程

購買七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)1.留意*發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇心。*對促銷人員有警戒心。*盯注了一個(gè)產(chǎn)品。*腳步放慢或停下。

1.等待機(jī)會(huì)*觀察進(jìn)一步舉動(dòng)。*判斷顧客類型。2.興趣*希望進(jìn)一步了解，滿足好奇心。*摸摸產(chǎn)品。*看說明書。*抬眼看或召喚促銷員。2.接近顧客*熱情、自然的迎向顧客。*開場白。.●實(shí)現(xiàn)銷售的過程

購買七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)3.聯(lián)想*適合我或家人嗎？*仔細(xì)觀看產(chǎn)品。3.確定需求*簡明的介紹產(chǎn)品。*為了顧客需求進(jìn)行詢問。*發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。*聆聽顧客的提問或回答。*根據(jù)顧客喜好推薦1-2個(gè)品種。*陳述適合顧客的買點(diǎn)。*實(shí)際演示。4.欲望*初步肯定產(chǎn)品。*產(chǎn)生購買欲望。*與同伴交流。*向促銷員詢問用法或效果。.

購買七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)5.比較*價(jià)格合理嗎？*有沒有更合適的？*探討價(jià)格*回憶用過的同類產(chǎn)品*去其他同類產(chǎn)品柜臺(tái)后回來4.說服顧客*富有自信的勸導(dǎo)*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很能滿足顧客需要*以資料或?qū)嵗f明*說明產(chǎn)品附加性的利益*說明產(chǎn)品的保障6.相信*肯定了產(chǎn)品。*肯定了價(jià)格。*考慮*顯現(xiàn)想買的表情及態(tài)度7.決定*購買后會(huì)不會(huì)后悔？*決定購買*表情明朗起來*要求開單*購買5.促成購買*根據(jù)顧客的情況為顧客作總結(jié)，促成顧客下定決定。*提供購買后的其他服務(wù)。.

●接近顧客的時(shí)機(jī)1.仔細(xì)察看一個(gè)產(chǎn)品;2.以手摸某個(gè)產(chǎn)品;3.好象在尋覓什么東西;4.在賣場長時(shí)間看同類產(chǎn)品;5.抬頭找促銷員;6.將本人的東西放下去拿產(chǎn)品;7.去看其他產(chǎn)品又回頭的顧客;8.以前來過的顧客;9.帶小孩的顧客。.

●接近顧客的技巧1.發(fā)現(xiàn)了接近顧客的時(shí)機(jī)后:A.自然的、假設(shè)無其事的接近；B.以巡視柜臺(tái)或店內(nèi)產(chǎn)品的方式接近；C.整理產(chǎn)品陳列的樣子接近。2.假設(shè)是顧客招呼促銷員:A.以明快的聲音回答:“我馬上來〞;B.以正確的走姿迅速接近;C.臉上表情愉悅、自然。3.接近顧客或本來就在顧客身旁時(shí):A.站到顧客左側(cè)(如本來在顧客右側(cè)那么不用挪動(dòng));B.身子與產(chǎn)品陳列面成45°角；C.與顧客成30厘米間隔，面向顧客、并堅(jiān)持正確姿態(tài)；D.對抱小孩的顧客那么先贊譽(yù)小孩作開場白；E.不用等到站穩(wěn)后再說開場白，以覺得自然又能讓顧客聽清楚為度。.

●確定顧客的需求1.望:經(jīng)過近間隔察看，應(yīng)馬上確定顧客的類型，初步判別其消費(fèi)才干和習(xí)慣。2.聞:傾聽顧客講話，不得打斷、插話，不運(yùn)用否認(rèn)詞語下結(jié)論；要從中了解更多信息，細(xì)心分析其中的銷售時(shí)機(jī)。3.問：問的目的：找出可用我們的某些產(chǎn)品及效力來滿足顧客的需求，但不是其全部需求。問的最低準(zhǔn)那么：不得讓顧客覺得被冒犯、遭到冤枉、甚至被損傷。

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問的原那么：*不要延續(xù)發(fā)問，防止令顧客不能輕松回答。*先問容易的，再問困難的。*問的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷售。*問和陳說的內(nèi)容，普通應(yīng)于顧客需求有關(guān)。*必要時(shí)問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題來消除顧客戒心。

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問的過程：*確認(rèn)式訊問：讓顧客清楚表達(dá)其愿望。*關(guān)聯(lián)式訊問：明確顧客目前的困難或不滿。*探詢式訊問：問出顧客以前的相關(guān)閱歷、困難、不滿。*提問式訊問：針對其困難或不滿，訊問相關(guān)后果或影響。*應(yīng)景式訊問：根據(jù)“望、聞〞的判別，訊問顧客的潛認(rèn)識想法。*引導(dǎo)式訊問：提出本企業(yè)產(chǎn)品可以滿足和處理顧客需求的處理方案供顧客作出判別。

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4.切：*根據(jù)“望、聞、問〞三個(gè)步驟獲得的信息，綜合分析判別，確定顧客真正的需求，或設(shè)法引導(dǎo)顧客產(chǎn)生某種可以用本企業(yè)產(chǎn)品滿足顧客的需求。.

5.成交跡象：

*表達(dá)友誼；*再次翻閱資料；*明顯加強(qiáng)關(guān)注；*要求看協(xié)議或單據(jù)；*表達(dá)需求或提出條件；*點(diǎn)頭、摸下巴等有利的身體言語；.

6.成交技巧：①排除法:確定目的，排除異議，促成一致意見。②選擇法:對兩個(gè)一定答案提出建議，讓顧客感到被尊重，從而做出決議。③動(dòng)作法:作出假設(shè)成交動(dòng)作，如掏筆、開單據(jù)等。④引導(dǎo)法:對無主意或猶疑不決的顧客進(jìn)展引導(dǎo)。⑤交換法:以某一方面的退讓作為成交的代價(jià)。⑥分析法:運(yùn)用數(shù)據(jù)或具有闡明性的論據(jù)促進(jìn)成交。⑦警示法:闡明優(yōu)惠的期限。⑧直入法:提出一個(gè)對方一定能接受、而對我方有利的或者已無法退步的一定性建議，由顧客決議。.

●勝利銷售的步驟1.充分的預(yù)備任務(wù)：*資料、開場白、個(gè)人籠統(tǒng)等。2.營造良好的開端：*運(yùn)用開場白的技巧，營造友好的氣氛。3.溝通、了解、確定需求：*運(yùn)用訊問和傾聽的技巧確定顧客需求。4.提供資料，展開壓服：*利用產(chǎn)品資料及相關(guān)證件展開壓服。5.采取行動(dòng)，促成協(xié)議：*察看成交跡象，運(yùn)用成交技巧，促成協(xié)議。.

●售后普通效力

顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的終了：*要為顧客解釋清楚產(chǎn)品的運(yùn)用方法；*要通知顧客某些本卷須知；*用得當(dāng)?shù)亩Y儀讓顧客付款付得愉快；*能夠的話