天津商業(yè)大學(xué)CRM實(shí)驗(yàn)報(bào)告五

附件2 天津商業(yè)大學(xué)學(xué)生實(shí)驗(yàn)報(bào)告開(kāi)課實(shí)驗(yàn)室：403機(jī)房開(kāi)課時(shí)間2015年10月21日實(shí)驗(yàn)報(bào)告2015年10月28日學(xué)院名稱信息工程學(xué)院年級(jí)、專(zhuān)業(yè)、班電子商務(wù)1203班學(xué)號(hào)2012姓名同組姓名無(wú)課程名稱客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱實(shí)驗(yàn)五：綜合分析決策指導(dǎo)教師張志宇實(shí)驗(yàn)類(lèi)型驗(yàn)證□綜合□√設(shè)計(jì)□創(chuàng)新□成績(jī)實(shí)驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容一般包括以下幾個(gè)內(nèi)容：1、目的要求2、儀器用具及材料（儀器名稱及主要規(guī)格、用具名稱）3、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及原理（簡(jiǎn)單但要抓住要點(diǎn)，寫(xiě)出依據(jù)原理）4、操作方法與實(shí)驗(yàn)步驟5、數(shù)據(jù)圖表格（照片）6、實(shí)驗(yàn)過(guò)程原始記錄7數(shù)據(jù)處理及結(jié)果（按實(shí)驗(yàn)要求處理數(shù)據(jù)、結(jié)論）8、作業(yè)題9、討論（對(duì)實(shí)驗(yàn)中存在的問(wèn)題、進(jìn)一步的想法等進(jìn)行討論）實(shí)驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容：實(shí)驗(yàn)設(shè)備：具有CRM模擬軟件的PC機(jī)實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、要求：目的?、了解快速消費(fèi)品行業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)的特點(diǎn)2、掌握在銷(xiāo)售活動(dòng)中客戶關(guān)系管理的方法要求：模擬一家快速消費(fèi)品企業(yè)，企業(yè)由市場(chǎng)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，還有銷(xiāo)售人員和客服人員，實(shí)驗(yàn)?zāi)M企業(yè)與客戶達(dá)成交易并完成交易的過(guò)程。實(shí)驗(yàn)描述和步驟：1.情景查看在登錄系統(tǒng)后，選擇進(jìn)入課程中心，查看在本次分析決策實(shí)驗(yàn)，我充當(dāng)市場(chǎng)總監(jiān)的角色，要完成對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售及客戶情況進(jìn)行分析總結(jié)。2.分析實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)在課程中心中，選擇分析決策，開(kāi)始對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。主體從客戶、銷(xiāo)售、服務(wù)三個(gè)方面進(jìn)行分析。2.1客戶分析客戶分析包括客戶來(lái)源分析、客戶狀態(tài)分析、客戶類(lèi)型分析、客戶區(qū)域分析和來(lái)源貢獻(xiàn)分析。2.2.1客戶來(lái)源分析客戶來(lái)源分析主要是總結(jié)列出公司的客戶是從哪種銷(xiāo)售渠道獲得的?？蛻魜?lái)源分析的數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式有三種：報(bào)表顯示、柱狀圖和餅狀圖三種。以下是客戶來(lái)源的報(bào)表顯示，如圖下圖所示：圖1客戶分析表圖2客戶分析表柱狀圖圖3客戶分析表餅圖2.1.2客戶狀態(tài)分析客戶狀態(tài)分析是現(xiàn)有客戶的分類(lèi)，客戶的種類(lèi)包括維護(hù)客戶、已成交客戶、有意向客戶、失敗客戶和潛在客戶，如圖4所示：圖4客戶狀態(tài)分析2.1.3客戶類(lèi)型分析客戶類(lèi)型是針對(duì)公司客戶的企業(yè)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)分析，客戶的類(lèi)型主要有集體企業(yè)、外資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)民營(yíng)企業(yè)和其他企業(yè)，如圖5所示：圖5客戶類(lèi)型分析2.2.4客戶區(qū)域分析客戶區(qū)域是針對(duì)客戶所在地將客戶劃分為華北、華東、西北、西南、華南和華中區(qū)域。本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)中客戶區(qū)域的分布情況應(yīng)用報(bào)表、柱狀圖和餅狀圖，如圖6所示：圖6客戶區(qū)域分析2.3.5來(lái)源貢獻(xiàn)分析來(lái)源貢獻(xiàn)分析是通過(guò)5種渠道獲得的銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售金額的對(duì)比，對(duì)比結(jié)果以報(bào)表、柱狀圖和餅狀圖的形式展現(xiàn)，圖7所示：圖7客戶來(lái)源分析2.2銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售分析包括人員銷(xiāo)售分析、商品銷(xiāo)售分析、消費(fèi)排名分析、應(yīng)收賬款分析、銷(xiāo)售費(fèi)用分析和客戶反饋分析等分析模塊組成。2.2.1人員銷(xiāo)售分析人員銷(xiāo)售分析是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售金額的對(duì)比，通過(guò)觀察，可以看出銷(xiāo)售人員具體的銷(xiāo)售金額與業(yè)績(jī)。2.2.2消費(fèi)排名分析消費(fèi)排名分析是客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量和金額的對(duì)比數(shù)據(jù)，可以看出。不同產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，如圖8所示：圖8消費(fèi)排名分析2.2.3應(yīng)收賬款分析應(yīng)收賬款分析是客戶付款情況的統(tǒng)計(jì)，具體查看財(cái)務(wù)收支情況。2.3.4銷(xiāo)售費(fèi)用分析銷(xiāo)售費(fèi)用分析是對(duì)比是在銷(xiāo)售過(guò)程中的費(fèi)用成本的對(duì)比，如圖9所示：圖9銷(xiāo)售費(fèi)用分析2.2.5客戶反饋和客戶評(píng)價(jià)分析客戶反饋和評(píng)價(jià)以報(bào)表、柱狀圖和餅狀圖的形式展現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)的情況，如圖10所示。圖10客戶反饋和客戶評(píng)價(jià)分析2.3服務(wù)分析服務(wù)分析包括客戶請(qǐng)求分析、客戶退貨分析、服務(wù)人員分析和客戶反饋分析。2.3.1客戶請(qǐng)求分析客戶請(qǐng)求分析時(shí)客戶請(qǐng)求服務(wù)的次數(shù)和所占比例的統(tǒng)計(jì)，表明為顧客提高哪些重點(diǎn)服務(wù)。2.3.2客戶退貨分析當(dāng)客戶收到貨物，對(duì)產(chǎn)品不滿意的時(shí)候，客戶可以選擇退貨，通過(guò)對(duì)客戶退貨情況的統(tǒng)計(jì)，以便企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不斷的改進(jìn)產(chǎn)品，了解客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意的地方。2.3.3服務(wù)人員分析服務(wù)人員服務(wù)次數(shù)和客戶評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)，可以幫助企業(yè)是否能夠及時(shí)有效地為顧客答疑解惑。2.3.4客戶反饋分析客戶反饋分析是客戶反饋和客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)，以表明顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。實(shí)驗(yàn)小結(jié)：通過(guò)本次實(shí)驗(yàn)，我了解到快速消費(fèi)品行業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)的特點(diǎn)，并且初步掌握在銷(xiāo)售活動(dòng)中客戶關(guān)系管理的方法要求。通過(guò)實(shí)際操作模擬一家快速消費(fèi)品企業(yè)，企業(yè)由市場(chǎng)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，還有銷(xiāo)售人員和客服人員，實(shí)驗(yàn)?zāi)M企業(yè)與客戶達(dá)成交易并完成交易的過(guò)程，幫助我們了解整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程，并且在這過(guò)程中，記錄了許多數(shù)據(jù)。我們?cè)诖舜卧谡n程中心中，選擇分析決策，主要是對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。主要從客戶分析、銷(xiāo)售分析、服務(wù)分析這三個(gè)方面入手，在對(duì)每部分的內(nèi)容分析入手。我們實(shí)際了解可知快速消費(fèi)品行業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)中占有非常重要的地位，人們?nèi)粘Ｉ钏璧南难a(bǔ)充都離不開(kāi)它。就一般而言，快速消費(fèi)品具有單品價(jià)值低、消耗周期短、消耗后需要及時(shí)補(bǔ)充，并且較為便利，消費(fèi)者可以就近購(gòu)買(mǎi)。除此以外，還具有視覺(jué)化，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)很容易受賣(mài)場(chǎng)氣氛影響。但是顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)度不高，消費(fèi)者很容易在同類(lèi)產(chǎn)品中轉(zhuǎn)換不同的品牌等特點(diǎn)。上述特點(diǎn)決定了快速消費(fèi)品具有不同于其他類(lèi)型消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，消費(fèi)者不僅對(duì)消費(fèi)的便利性要求較高，對(duì)周?chē)说慕ㄗh不敏感，而且產(chǎn)品替換性較大，購(gòu)物具有明顯的主觀性。所以面對(duì)市場(chǎng)的特點(diǎn)，如何留住客戶，提高顧客的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)，是企業(yè)要多加關(guān)注的。在以往的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中，可以發(fā)掘一下潛在的但對(duì)企業(yè)卻十分的信息。例如提高分析客戶退貨的記錄，同過(guò)這一現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問(wèn)題，深層去發(fā)現(xiàn)和分析顧客退貨的原因，找到使顧客不滿意的源頭，從而幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品已更好的滿足顧客需求，提高顧客滿意度以增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。通過(guò)本次實(shí)驗(yàn)，我還進(jìn)一步體會(huì)到數(shù)據(jù)也是企業(yè)的一項(xiàng)資源，懂得發(fā)發(fā)掘數(shù)據(jù)蘊(yùn)含的信息與數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，將會(huì)幫助管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)下經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)法直觀發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。所以說(shuō)，做好好數(shù)據(jù)分析，將有助于管理者進(jìn)行決策，使決策者的角色更加合理有效，使進(jìn)行決策過(guò)程以理性為指導(dǎo)，做的有根有據(jù)，有針對(duì)性地解決企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，或是對(duì)即將出現(xiàn)和目前的趨勢(shì)做出控制。綜合來(lái)說(shuō)，就是在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和企業(yè)運(yùn)行當(dāng)中，遵循“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，注重?cái)?shù)據(jù)分析與發(fā)掘，提供準(zhǔn)確理性決策。注1.每個(gè)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目一份實(shí)驗(yàn)報(bào)告。2.實(shí)驗(yàn)報(bào)告第一頁(yè)學(xué)生必須使用規(guī)定的實(shí)驗(yàn)報(bào)告紙書(shū)寫(xiě)，附頁(yè)用實(shí)驗(yàn)報(bào)告附頁(yè)紙或A4紙書(shū)寫(xiě)，字跡工整，曲線要畫(huà)在坐標(biāo)紙上，線路圖要整齊、清楚（不得徒手畫(huà)）。3．實(shí)驗(yàn)教師必須對(duì)每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行批改，用紅筆指出實(shí)驗(yàn)報(bào)告中的錯(cuò)、漏之處，并給出評(píng)語(yǔ)、成績(jī)，簽全名、注明日期。4.待實(shí)驗(yàn)課程結(jié)束以后，要求