房地產(chǎn)中介業(yè)務員工全程培訓手冊

房地產(chǎn)經(jīng)紀人全程培訓手冊第一章禮儀服務質(zhì)量是服務行業(yè)的生命線,服務質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌、禮節(jié)、禮儀，提供禮貌服務則是優(yōu)質(zhì)服務最重要的因素之一。一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不適宜為先；二、社交禮儀四禁忌 （一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭；三、禮儀規(guī)范

1、上班服飾整潔、著裝典雅，以職業(yè)形象為主。

2、男士宜著深色或中性色彩的西裝，素色襯衣，小碎花細條紋領帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。

3、女士著西裝套裙或職業(yè)休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質(zhì)地宜中、高檔、做工精巧，下配深色皮鞋。

4、女士辦公時著裝應避免過于暴露，透明，性感之裝束，過于前衛(wèi)，另類的打扮也不適宜。

5、男士每日進店前檢查個人的儀表以下：無頭皮屑，無鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無垢，身體無異味，頭發(fā)妥帖有型，服裝無皺折，皮鞋干凈打亮。

6、女士每日進店前檢查個人的儀表以下：發(fā)型簡潔妥帖，淡妝得體，無頭皮屑，指甲干凈無垢，一身色彩但是三種，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。

7、店內(nèi)接待、拜訪，打接電話，接洽事務者應面帶微笑，親切有禮，熱情適度。

8、進入公司空間，無論在店面、電梯、社區(qū)碰到熟人或陌生人至一米左右應面帶表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。

9、若店面環(huán)境較好，應在上班時將西服外套脫去掛入衣櫥衣架上或是椅背上，西式長袖襯衣不得卷袖，西式襯衣扣緊就應配打領帶。

10、為了行走方便和干練的規(guī)定，辦公室女性普通不應著長裙，及膝上下的裙子為最佳選擇。

11、店面男女都不適宜著運動裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進入辦公室，若剛運動完進入店面可在店面更衣間換上職業(yè)裝。

12、店面男女佩帶首飾宜少而精：結婚戒指、扣綴式耳環(huán)、精細項鏈、胸針為佳。

13、遇商務宴請、慶祝、記者公布會、電視采訪、簽字典禮、開幕典禮、剪彩活動等，店面男女均要隆重特別看待：男女士沐浴、吹頭、刮臉。

14、化妝：男著深色西服（熨燙），醒目領帶；女士著旗袍或禮服長裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾物，手袋等（戶內(nèi)、戶外區(qū)別看待）。

15、赴娛樂、公共、健身等場合，因人、因時、因地著衣，切忌著職業(yè)套裙出現(xiàn)在全部場合，以使公司形象品味打折。

16、個人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡潔，諧調(diào)，美觀，職業(yè)化。

四、行為舉止

1、隨時隨處注意提高塑造自己的形象，這既是你個人的形象，也是公司品牌形象

2、原則職業(yè)形象：站、坐、走、遞解名片、打接電話、上下樓梯、蹲拾東西、超越別人都有規(guī)范，都必須恪守一定的行為規(guī)則。

3、在公共場合出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、捊發(fā)、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨處吐痰等都應避免。

4、女士切忌在公共場合扎堆聊天，高聲談笑，旁若無人或勾肩搭背，互相挽臂并行，妨礙別人行走。

5、男士行走時，應昂首挺胸，大步流星，目光前觀，兩手自然擺動，表情自然瀟灑，兩腿呈平行狀，切忌身體搖晃。

6、女士若著套裙，高跟鞋行走時，應挺胸收腹夾臀，兩腿呈一條線，小步勻稱前行。注意步態(tài)、步位、步幅的對的，忌出現(xiàn)“八字腿”“0字腿”。走得幽雅，有韻味。

7、男士遇客戶洽談，商務談判時，注意本身的坐姿對的，有風度，應目光前觀，脊背挺直，兩腿微微分開，兩手可順搭于兩膝上。若蹺二郎腿不要抖動，忌身體歪斜，半躺于椅上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上，茶幾上等不文雅動作。

8、女士的坐姿要體現(xiàn)美感和個人氣質(zhì)風度，坐的形式有多個，基本原則是挺拔，身體收緊，兩腿并攏，坐姿呈賞心悅目的曲線形。若女性身材高挑而修長可蹺二郎腿，但切忌抖動。女性最優(yōu)美的坐姿應呈45度角。

9、男士在公共場合與人、與客戶相遇時站立規(guī)定，應是上身挺直，兩腿分開，兩肩伸展，面帶微笑，兩手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌點頭哈腰，脊背內(nèi)含，歪身塌腰，無氣質(zhì)，風度可言。

10、女士的站姿形式多樣，有正規(guī)的站姿，社交站姿和藝術站姿等。但基本原則是挺胸，收腹，肩，夾臀，腿部肌肉抽緊，挺拔。站直時感覺自己高挑挺拔，纖細，忌松松垮垮，懶洋洋，無精打采。

11、男女上下汽車也有規(guī)范，應是男士為女士開門（普通是開后車門），女士先進，進時應是半個身體側(cè)進，隨即收好腳再關車門。忌蹺著臀不鉆進去。下車也是腳先下，后是頭，再將身子站直。

12、女士上下樓梯若姿態(tài)得體，也是一道靚麗的風景。女士上下樓梯應挺胸收腹，用腳尖支撐全身重量，兩腳是一字線交替升高或下降。同時目光前視，落落大方。若穿裙裝會顯得很有韻味。切忌兩腳分開，跑動上下樓梯。

13、辦公室通道狹窄，有急事要超越別人可先打招呼，然后從別人左后方超前，同時回頭致歉。不在辦公室走道當中無端跑動，以免引發(fā)誤會。

14、在店面環(huán)境或公共場合，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿勢，應是一腳向前邁出就勢蹲下，身體前傾拾起物品，避免蹺著臀部彎腰低頭拾物。

15、男女均不應在公共場合或辦公場地整頓衣服，或是化妝，補妝，盤頭，梳頭，擦皮鞋，可適宜回避些做這些事情。

16、進入別人或是上級的辦公室，即使辦公室的門是開著的，也應敲一下門以示提示。走時請將自己坐過的位置回復原樣，或是順手帶上門。

17、進入別人辦公室適逢當事人不在，不要動辦公室的任何物品，能夠用眼觀賞但不要翻動，把玩物品，更不能翻動別人辦公桌上的文獻。

18、男士遇陌生女性進入辦公室，應起立或欠一欠身子以示恭敬，同時即刻詢問與否需要協(xié)助，以示紳士風度。

19、辦公室男性在任何場合遇見女性需要協(xié)助，都應義不容辭挺身而出：讓坐、提攜重物，拉關大門，摁開按紐，禮讓女士先過或借過，出讓雨具，打叫出租車，為女士點煙，試探帶路，女士優(yōu)先等。紳士風度是國際慣例，更是白領男性必備素質(zhì)。

20、商務活動中的多個形式，均要注意女客戶優(yōu)先的原則，女性中要先關照年長女性，再次待年青女性，先長輩，首長，客人為上，先關照客人再關照自己人。

21、遇陌生客戶和別人，都應主動介紹自己或遞送名片，面帶微笑與人握手。女士，長輩，上級應先出手，握手時目光與人交流。

22、公司商務活動男女同行外出，行至危險處男士應走外側(cè)以示保護；打的時男士應主動坐副駕駛位，讓女性坐后座，并為女士開后車門。

23、男士與女客戶上下樓梯，遇樓梯窄照明暗男士應下樓走前面，上樓時應殿后，必要時幫襯女士一把。

24、男士與女同事，女上級，女客戶一同出差，應鞍前馬后主動照顧女性，舟車勞頓，寢食安居都應關照在先。

25、商務活動約請對方若是女性，男士應注意約會的時間、地點、形式，最佳方面女士，能為女士著想是社交往來中的第一美德。

26、商務往來中的禮物饋贈應遵照國際慣例，同時又兼顧本地實際，入鄉(xiāng)隨俗。涉外禮尚往來事先查閱有關資料，以免犯忌。

27、行為舉止基本原則以下：溫文而雅，彬彬有禮，紳士風度，淑女風度，令人賞心悅目，如沐春風。五、電話禮儀知識（一）重要的第一聲當我們打電話給客戶，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。

（二）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，因此即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

（三）清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶惰的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶惰的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡量注意自己的姿勢。

（四）快速精確的接聽

當代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應精確快速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大概3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其別人，我們應當用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應當擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應當養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應當先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認真清晰的統(tǒng)計

（六）理解來電話的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡量問清事由，避免誤事。我們首先應理解對方來電的目的，如自己無法解決，也應認真統(tǒng)計下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事并且贏得對方的好感。

（七）掛電話前的禮貌要結束電話交談時，普通應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再會”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談同樣簡樸，其實否則，打電話大有講究，能夠說是一門學問、一門藝術。

第二章實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務第一節(jié)跑盤房地產(chǎn)經(jīng)紀人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一種活地圖，很難想象一種對所在都市的東南西北分不清晰、都市道路不熟悉、建筑方位不清晰的房地產(chǎn)經(jīng)紀人員，能夠做好業(yè)務，本節(jié)就如何跑盤做具體講述。一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，協(xié)助和督導置業(yè)顧問成為濟南“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務信息，提高專業(yè)技能。（二）、通過跑盤純熟掌握所屬區(qū)域的地理特性、商業(yè)特點、樓盤狀況，覺得客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務。（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀人員所應含有的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤規(guī)定及有關指導都市“地理通”——全局掌握都市構造、道路走向、路貌特性1、掌握都市構造、道路走向、道貌特性、所在都市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界限參見《濟南市地圖》。、隨著都市規(guī)劃不停變遷，老百姓商定俗成的地理稱謂對地理標記尤為重要。2、實現(xiàn)實地印象與地圖標記間快速自如的轉(zhuǎn)換、地圖標記方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖；、在實際跑盤過程中，統(tǒng)計沿路的每一座物業(yè)，并整頓在作業(yè)中；、最后在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。3、熟悉社區(qū)或樓盤配套設施狀況：幼兒園、小學、中學、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設施等。4、熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，統(tǒng)計全部通過的大、中、小巴士路號及車費。三、跑盤人員作業(yè)考核原則（一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)原則1、對于在售物業(yè)的項目調(diào)查，必須嚴格按照公司規(guī)定的項目調(diào)查表認真填寫。2、對于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項目調(diào)查表所規(guī)定的“折實售價”一欄可不填寫，其它欄目按規(guī)定完畢。3、對于已入伙一年以上的物業(yè)，項目調(diào)查表所規(guī)定的“建筑設計”、“環(huán)境設計”、“折實售價”、“聯(lián)系電話”欄可不填寫，其它欄目按規(guī)定完畢。4、跑盤地圖作業(yè)原則除按照跑盤指導的規(guī)定外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的狀況進行理解，并在跑盤地圖上做出標記。四、跑盤輔導人員工作指導（一）、跑盤輔導人的責任1、客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（例如每天跑完盤回來，還要畫圖和完畢項目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟上的壓力。在這個過程中不停有人拜別；2、如何協(xié)助新員工成功地邁出入職中合地產(chǎn)的第一步，并為其此后成長為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎，對于我們這些新員工的指路人來說，責任很大。（二）、跑盤輔導的工作要點1、向新學員明確跑盤的作用、新學員報到當天，無論你多忙，你都必須與該學員見面。一來能夠理解其過往從事的行業(yè)及與現(xiàn)在工作的不同之處，方便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學員從陌生的工作環(huán)境中感受到關心與協(xié)助,增強對團體的歸屬感。、在與新學員的交流過程中，需向其論述跑盤的作用及有關規(guī)定（普通稱為洗腦），協(xié)助其理解：跑盤是全部加入地產(chǎn)行業(yè)和中合地產(chǎn)的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎的和不可或缺的環(huán)節(jié)。通過這樣的交流，能夠使新員工提高對跑盤的重視程度和主動性。2、向新員工明確跑盤重點、提示新員工購置濟南地圖，跑盤前預先查看地圖，擬定第二天的工作路線。、按照《跑盤指導》的規(guī)定來進行輔導，重點強調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標志性物業(yè)、政府機關、大型公共設施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的主動性。3、每七天固定兩次交作業(yè)時間采用每七天交兩次作業(yè)適宜予以其一定的工作壓力（由于每七天已有足夠的時間跑盤和完畢作業(yè)，因此必須提交合格的作業(yè)）4、跑盤輔導以激勵為主，同時要指出和分析局限性，讓新學員帶著問題跑盤。5、建議跑盤新員工以客戶身份去調(diào)查樓盤這樣做，不僅能夠獲得較為真實、具體的數(shù)據(jù)，還可學習到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務操作流程，為上崗做準備工作，同時也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。6、讓新員工感受到團體的力量可運用跑盤新學員每七天兩次提交作業(yè)的機會，安排其與其它房地產(chǎn)經(jīng)紀人員暢談跑盤經(jīng)歷，以增進同團體組員之間的感情，堅定跑盤信心。第二節(jié)電話營銷的技巧一、接聽客戶電話技巧（一）、語調(diào)親切；（二）、問客戶的需求；（三）、永遠不說沒有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問；（六）、要熟盤，并含有保護意識；（七）、口齒清晰，語調(diào)清切；（八）、盡量理解客戶需求，用第一時間約客戶看房；（九）、盡量留心客戶需求用心聆聽二、接待門店客戶技巧（一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進鋪，帶他看房；（二）、尋找客戶需要的盤，要快；（三）、給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，盡量具體理解客戶需求；（四）、派卡片同資料（五）、給客戶信心（六）、送客戶上車，做好保護工作（七）、用心聆聽；（八）、告訴客戶公司的服務宗旨，再一次推銷自己；三、介紹樓盤的技巧1、按客戶的需求介紹樓宇的具體狀況。2、以價格和價值前景吸引客戶3、樓盤的對比，或做按揭。4、勾起客戶的看房欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最佳的）5、勾起客戶的購置欲望。6、留心客戶的反映，不時停止，聆聽。7、有方略性的推盤。8、站在對方的立場考慮。9、清晰解說傭金制度。10、盡量避免和客戶爭論。11、理解客戶需求。12、適時的否認客戶，（對不對的有觀念：例如想花100萬買價值120萬的房子）四、跟進客戶技巧1、隨時做到——貼，就像膏藥同樣貼住他。經(jīng)常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻。2、適宜制造危機感。3、安排一次看房時間，準時高效。4、理解客戶的意向，有否和行家看房，變化客戶的需求。5、理解客戶的真實想法。電話跟進技巧打電話前一定要明確，通過這個電話你要達成的目的。充足做好準備，調(diào)節(jié)好自己的狀態(tài)注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的聲音有磁性；女生盡量讓自己的聲音甜美。盡量運用好異性相吸的特點去發(fā)揮自己的優(yōu)點。注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把全部的一切告訴客戶，要有所保存，見面后溝通。盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶謀求共同語言，以引發(fā)共鳴。客戶接待技巧一、如何接待客戶客戶普通會選擇信譽良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀機構光顧，置業(yè)顧問在任何狀況下，應當時刻保持笑容，體現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務態(tài)度，保持笑容，另首先，更要對所服務之片區(qū)樓盤資料有充足的熟悉及理解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。謹記：予以客戶第一種良好的印象是很重要的?？蛻魜碓创笾掠邢铝袔讉€：上門客置業(yè)顧問在接待上門客時，應站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其它同事幫忙奉上茶水，認真聆聽過客人對委托樓盤的規(guī)定，如：地理位置、樓盤名稱、購置預算，需求房屋大小，購置用途、何時需要搬進去，與否換樓等（由于開始時對客人之規(guī)定清晰明確，后來做樓盤配對時則更易掌握）。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提問：客人有否跟過其它地產(chǎn)公司看房，與否本區(qū)居民，辦公地點在附近嗎？理解客戶多一點，倘若客戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應向客戶表達為節(jié)省時間，請客戶具體介紹所看的樓盤信息，這樣我們可理解行家盤源狀況及做出對應行動。1、二級市場發(fā)展商的樓盤與否考慮。2、客人有否需要在銀行辦理按揭。3、客人有哪幢樓盤不作考慮。4、家人及朋友與否都住在本區(qū)。置業(yè)顧問在獲悉客人之規(guī)定后，應即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人規(guī)定的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清晰客人之喜好（涉及房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設等）如果未能當天約到，則應另約時間，盡快做出安排，由于客戶既然能抽空到我司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其它地產(chǎn)公司了。置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須訂立“看房確認單”，謹記填上客戶姓名，身份證號碼，聯(lián)系電話，特別是證件號碼，否則，客戶有權不承認看過樓盤的。而由于“看房確認單”的填寫不完整，造成后來追討傭金比較困難。因此置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌?，以保障公司及本身利益。置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶啟動。在看房同時，置業(yè)顧問應時時觀察客人對所看單位的反映，有否出現(xiàn)“購置意欲”，如果有的話，便要把握機會，另外留心客戶的喜歡程度，與否符合客人規(guī)定，適宜時提供意見。廣告客（來電公司）置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，XX為您服務！之后具體理解客戶規(guī)定，盡快約見看房，切記向客人索取電話號碼以作跟進，亦可為客戶設定時限：譬如：陳先生，這套房看房人比較多，由于樓盤不錯，我建議你晚上7：00—8：00先過來看一看吧，由于業(yè)主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過一種星期才回?。。ūM快與客戶見面）例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是能夠找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機號是13或15，故意報錯一號，客戶會立刻給改正！店鋪外看廣告的客戶置業(yè)顧問應時刻留旨在店鋪外看廣告之客戶，由于可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引，置業(yè)顧問應立刻出迎接待，繼而請客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒有時間，可予以分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)系電話作跟進。舉例：你好！我姓陳，先生如何稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有愛好呢？我能夠作個介紹，不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦尚有諸多盤可作介紹的，進來坐坐吧！或天氣這樣熱（冷），進來喝杯冷（熱）水吧！王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我懂得有好的樓盤立刻電你。（或放心好啦！我不會經(jīng)常電你的）。如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機嘛？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有愛好的話才致電我?guī)湍愫脝幔浚ó攤髡嫣柎a告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其別人拿到客戶買房或賣房的資料）人際關系網(wǎng)置業(yè)顧問應當建立自己個人之人際關系網(wǎng)，令身邊之親朋懂得自己是從事房地產(chǎn)的工作，平日亦可在社交聚會或應酬時多派發(fā)名片，從而在多方面獲得新客戶，增加生意機會，達成業(yè)績提高之目的。例如：經(jīng)置業(yè)顧問自己租出的房，業(yè)主及租客定時的聯(lián)系，保持良好的售后服務都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的客戶網(wǎng)的。公司現(xiàn)有的盤源內(nèi)之客戶（洗盤）每一種業(yè)主售房后，有很大機會成為下一位成交對象，因此置業(yè)顧問在平日“洗盤”時，勿忘記問多一句，終究業(yè)主與否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關系，是百利而無一害的，譬如后來在談價錢，售后買/租房，委托多一種盤等。但置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒有，價錢有否減少，尚有幾個辦法的。舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)XXXX的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點，向南，三個房間，裝修較好，你與否考慮這戶型呢？啊！你的房子尚未售出，我會努力一點的，如果我有實在客戶便立刻跟你談啊！理由：剛剛所問，可理解王先生現(xiàn)時狀況及其心態(tài)。單位尚未售出置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參考。若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。未售出單位前，王先生沒準備先買后賣舉例：王先生，你好！我是XXXX小汪，剛剛我客人看過單位后，愛好是有，但是價錢方面未達成王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我懂得相差有八萬元，但市場成交不是諸多，你不妨考慮一下，價錢有多少能夠商議，好嗎？反正機會不是經(jīng)常有，不要錯失售出之機會??！理由：其實置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為后來談價錢鋪路，令王先生覺得市場買家不多，如果有客人出價錢適宜便有誠意售出。對于我們，能夠理解業(yè)主放盤的急迫性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得我們是有諸多客的，不停重復試價，會造成后來業(yè)主可能在其它地產(chǎn)公司達成合同前，都會事先告知我們與否有買家出高一點價錢，使我們能夠立刻做出安排及布署和業(yè)主打好關系等對我們很有利的。二、業(yè)主放盤/租盤每一種業(yè)主都想自己的單位能賣出好價錢，是能夠理解的，其實售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在解決業(yè)主放盤時，應多理解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。（一）上門放盤的業(yè)主1、理解業(yè)主放盤的目的置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，與否現(xiàn)時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，與否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟狀況及后來會否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致以下：售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)）售出后，租住房子（減輕負擔）套現(xiàn)（經(jīng)濟問題）已買新居子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款）移民（急售）到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）（二）訂立“業(yè)主放盤委托書”置業(yè)顧問在初步理解過業(yè)主的狀況后，應予業(yè)主訂立“委托書”目的是擬定業(yè)主曾經(jīng)委托我們推銷住房，同時規(guī)定業(yè)主出示身份證明文獻，如果業(yè)主回絕提供，置業(yè)顧問能夠?qū)I(yè)主解釋清晰，此舉實為了保障業(yè)主利益的，由于能夠證明業(yè)主之身份沒有被冒認。另外向業(yè)主索取聯(lián)系電話時，不妨向業(yè)主多問兩個電話號碼（手機，家中或公司）（1）來電放盤的業(yè)主：置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應向業(yè)主問明其個人資料及具體之樓盤狀況，如果是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話。由于到了簽約收訂的核心時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。注意：來電放盤的業(yè)主都要訂立“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司訂立的話，置業(yè)顧問可：親身送“委托書”予業(yè)主簽名將“委托書”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹記要業(yè)主填清晰身份證號碼，姓名及聯(lián)系電話。委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可規(guī)定放盤者出示身份證明文獻及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可后來補，但訂立合同時必須提交原件證明）案例：xxxx樓盤業(yè)主徐姐,是個豪爽的山東人,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價市場,她告訴我們她剛來濟南這邊,對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很理解.分行的同事小毛一聽就來了愛好.這不是一種較好的機會嗎通過對她的熱情招待,對現(xiàn)在不景氣的市場作了一番分析.徐姐連連點頭.從徐姐的口中得知,原來她昨天才來濟南這邊,現(xiàn)在想在重慶做生意,急需要一筆錢.想賣掉這套房子,她里面家私家電是全新的.順道徐姐也告訴了小毛一種難過苦惱事,原來她有先天性鼻炎,坐車都不能吹風,風從鼻子里進去頭就會痛.因此過來一趟不容易.要小毛能不能快點幫她把房子賣出去.小毛急客戶之所急.按現(xiàn)在的市場景況,業(yè)主給小毛一種星期的時間太急迫了!徐姐走時,隨口說了一句:我這幾天呆在濟南,手機想換個本地號碼.而這時,小毛立刻拿出公司的服務理念"安全""周到"的作風,說:徐姐,我陪您去買張卡吧,您對這邊的環(huán)境不熟悉.一句話,把業(yè)主感動得不知說什么好,說:小毛呀,要是這房子一種星期沒出手的話,我就要回重慶了,屆時,我就會把鑰匙放在你們這兒,全全由你們來給我打理.這房子交給你們我放心.一種星期后,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分店,飛到重慶去了.這期間,小毛和徐姐的短信就從沒間斷過.徐姐還屢次強調(diào),哪天小毛去了重慶,一定要給她電話.通過這件小事,使我們明白,和一種人建立良好的朋友關系,往往就是一句親切的問候,為她做一件小小的事,都能感動周邊的每一種人,都能獲得她們的信任!二、客戶接待操作技巧一、初步接觸客人若與客人在電話上初步交談，先簡樸介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關樓盤層數(shù)、棟數(shù)，普通以較近的資料為主，或隨便講一種方向最差、位置普通的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。當確認客戶及電話資料對的時，可較具體介紹我司的樓盤及問清對方所規(guī)定樓宇的地點、面積、購樓因素(自住、投資)，購樓時間、預算金額，這樣能夠盡快把握該客人與否已看過自己所介紹樓宇(注意：回絕某些客人提出的問題①便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。②價高的房子是比較靚、房大等)。二、接待客戶置業(yè)顧問自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。置業(yè)顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。對客戶恰到好處贊美，多談論客戶感愛好的話題。以專業(yè)水準，認真負責的敬業(yè)精神打動客戶。真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生盼望由你為他解決問題的聯(lián)想。三、理解客戶意向需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，運用引導和提問技巧充足理解客戶的需求。以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關系以充足理解客戶需求。主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以理解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，和諧交談以理解客戶的基本狀況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習慣?？捶壳皽蕚錅蕚鋽M推各樓盤資料，并理解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。盡量發(fā)明有剩的看房時機、時間等。針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進行某些練習，由此鍛煉自己的勸告能力。第四節(jié)獨家代理與鑰匙管理一、如何說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理的重要性普通，業(yè)主普遍回絕訂立“獨家委托”的，因素可能是不太理解其中道理或認為這樣做的話會減少售出的機會。（一）、讓業(yè)主理解獨家委托代理的好處。分店網(wǎng)絡——中合地產(chǎn)擁有龐大的分店網(wǎng)絡，“獨家代理”的樓盤會掛貼在店鋪廣告板的，全部分店協(xié)助業(yè)主作推廣。辦推廣日——如業(yè)主放盤的單位是空房的話，我們會為其辦樓盤推廣日（開放日）之推廣，動用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。努力推廣——按正常狀況下，獨家委托盤同事推薦起來不用緊張行家破壞，相比其它樓盤更容易售/租出。不能壓價——售價往往比較抱負，由于其它地產(chǎn)公司沒有這個樓盤，不能壓低此盤之售價，因此我們可覺得業(yè)主售出抱負價錢。傭金不變——放盤單位經(jīng)我司成功售出后，業(yè)主所應付之傭金仍然是總售價之1.5%不會由于公司付出較多宣傳廣告費而規(guī)定業(yè)主多給傭金的。例如：簽獨家的盤源我們會專人跟進，這樣業(yè)主就不會被無窮無盡的電話所騷擾，不會總是接到談價的電話。并且簽獨家后，我們公司都會主推此套房源，在最短的時間內(nèi)幫業(yè)主賣個適宜的價格。（二）、訂立“獨家委托”對公司及員工的好處獨家委托的樓盤是業(yè)主對公司有信心之體現(xiàn)，認同我司員工能力和專業(yè)水平，因此置業(yè)顧問能令業(yè)主多簽“獨家委托”，公司的盤源實力便更強。此消彼長的狀況下，自然對其它地產(chǎn)公司造成盤源缺少的壓力，公司的成盤機會便會增加，業(yè)績自然得到提高。重要性：簽獨家在一定程度上能夠穩(wěn)住業(yè)主，還能避免業(yè)主反價。對業(yè)主有一定的約束力，不容易被行家抬價。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來我們的工作就輕松多了。二、如何說服業(yè)主放鑰匙個別業(yè)主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)公司的，因此如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應盡量規(guī)定業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業(yè)主回絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：普通有鑰匙的樓盤會較快售/租出，由于方便看房。如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預約看房，白白失去諸多售/租出的機會。另外，當我們獲得業(yè)主鑰匙后，立刻提示業(yè)主避免放出太多鑰匙在其它地產(chǎn)公司，如果其它地產(chǎn)公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會登哪間地產(chǎn)公司，哪個置業(yè)顧問，什么時間借出，什么時候償還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都容易管理。案例:“魏小姐你好!打擾你了,我是中合地產(chǎn)的小張,你那XX苑2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒,能夠租了吧.”她說能夠,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個小時,她從她那住的地方趕過來開門(業(yè)主住在xx花園),然后我說我跟業(yè)主說,我這邊看客戶肯不肯等,如果確認去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶貫徹情楚再回你電話好嗎!業(yè)主聽我這樣一說,比較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業(yè)主,我說客戶不肯等,說下午有事,等下次有時間再約,業(yè)主說沒關系,還是很相信我們再為她全力推房子,我后來就跟業(yè)主說,魏小姐,我們這邊上門規(guī)定租房的客戶都是很實在的,他們都不原等,但愿能一到中介公司就能看到房子,立刻能租到房子,你如果方便你能夠把鑰匙放在我們公司,也不用每次有租客都打電話給你,你從那么遠跑過來,挺辛苦的,并且普通客戶都不樂意等.,你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧,這樣一句業(yè)主就承認了我們,同意我們?nèi)ニ夷描€匙,晚上我過去取到鑰匙.這時業(yè)主可能還沒走,就有別的中介跟業(yè)主溝通配鑰匙,但是業(yè)主還是比較相信我們,別的地產(chǎn)都不肯放.這也是一點我們這邊比別的中介快幾分鐘,就得到了業(yè)主的承認及信任。三、 如何應對同行借鑰匙現(xiàn)在隨著公司的不停壯大，品牌的承認度不停的上升，許多的業(yè)主越來越信任我們，同時我們也為開單看房準備了大量的鑰匙。有關同行來公司借鑰匙的現(xiàn)象越來越多，但是不管借還是不借我們都要以良好的態(tài)度和形象來看待，并且禮貌的讓其在門外等待，并且與業(yè)主核算。普通有兩種狀況，1：不借：不借的話一定要有一種好的借口來回絕他，如，鑰匙被其它同事拿去看房了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其別人不能拿；并抱以歉意。如果業(yè)主來電責問，告訴業(yè)主的我們確實有人看房，只是他不樂意等不是我們不配合。2：借：一定要留下借鑰匙人的卡片身份證等證件核算對方身份，看房一定要有二人以上陪伴，保管好業(yè)主家的物品及關好水電和門窗并在適宜時刻跳客。能夠把同行請到我們的分里像客戶同樣的看待（倒水），然后能夠兩個同事配合一下，一種打電話給業(yè)主（用手機到外面打），說現(xiàn)在那房子的鑰匙我們的同事已經(jīng)拿去看了，還能夠問業(yè)主是不是有個別的地產(chǎn)過來借鑰匙，現(xiàn)在已經(jīng)在我們店．然后能夠?qū)@個同行說，不好意思，此房源鑰匙我們的同事已經(jīng)帶客去看了．不好意思．第二種辦法：能夠叫個臨時沒事做的同事，陪伴同行去開門．但鑰匙不能到同行手中，有兩個因素．第一能夠避免同行去偷配鑰匙．第二能夠跳同行的客．案例:同行小王來借鼎太風華二期I棟425房號鑰匙,鑰匙不是不錯給他,而是拖長他們的時間,要同行人在外面等一下,然后打假電話給別的同事,說現(xiàn)在看鼎太風華的房子看完了沒有,快點回來,有人借鑰匙,掛完電話后,再給業(yè)主打個電話,說某某地產(chǎn)有人來借鑰匙有無,這樣確認的話被免同行冒充,更讓業(yè)主對我們更信任,這樣一來.著莫半個小時同行的人也就等不住了,然后你再把鑰匙給他,他那邊的客戶早等不住走了,他也就不要了.尚有就是我們能夠陪伴同行的一起去看,給他開門,在看完房之后不定還能夠有機會把客戶跳過來.第五節(jié)、看房前及看房中的工作一、看房目的加深客人對公司品牌及個人服務精神的印象；間接理解客人的工作、家庭、生活特點；理解客戶的購置能力和比較關注的問題；運用所學習的銷售程序說服客戶購置產(chǎn)品。鑒定需求：消費、投資獲利二、看房前準備工作準備好看房有關裝備:看房確認單、地圖、名片、交易流程、計算器、手機、筆2支、指南針、卷尺。準備擬推各樓盤資料，并理解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。看房前必須請客人簽看房確認單，看房確認單一定要寫清晰客人的身份證號碼、電話。看房前必須要把房子的稅費．首期，月供．管理費，面積，賣價．均價等周邊的配套設施的資料，全部要準備好．尚有一種就是看房確認單．要讓客戶認同我們是專業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀人．看房中的準備．我認為有個最關要的事，一定不要讓客戶對這個房子有很喜歡的表情．或是直接跟業(yè)主在里面談價．這個是很關健的．這對我們后來的工作就不好較好的進行下去．看房中，能夠前提綱對客戶業(yè)主打好針．跟業(yè)主說客戶是我朋友，跟客戶說業(yè)主是我老鄉(xiāng)．尚有就是在看的過程中，就算客戶不喜歡，也不要讓客戶當著業(yè)主的面說這房子很差．或什么的．也不要讓業(yè)主太夸自己人的房子較好什么的．這樣會對對方都一種不舒適的心理．三、看房前注意事項1、應盡量發(fā)明有利的看房時機、時間等。2、普通第一次看房之客人不可超出三個單位(第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三套：選擇的)除非該客人為熟客介紹或已必定對方為實客。必要時，看相似單位，有鑰匙的樣板房作考慮。3、第二次看房，盡量在房內(nèi)呆的時間短某些，盡快讓客下定，也能夠再介紹別的樓宇，但最需要介紹的樓宇與否適合客人而非數(shù)量。適宜的時候能夠跟同事配合打假電話。4、針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進行某些練習，由此鍛煉自己的勸告能力。例如：首先和業(yè)主打防止針，和業(yè)主說“我這個客戶已經(jīng)看了幾套房了，很喜歡和業(yè)主砍價，我把您的房子價格報高了一點。如果客戶問您價格您就說我給您的價格或交給我們來和客戶說?！睒I(yè)主也要打防止針。“您如果看上了，請您不要和業(yè)主當面談價，否則業(yè)主覺得您非常喜歡他的房子，屆時候不好和業(yè)主談”要準備：看房確認單、稅費表、安排打假電話、假客戶、審客、簽單資料等。在看房前要先和業(yè)主做好溝通，貫徹好報價和房子的具體狀況，客戶也要打好防止針。設定好看房路線，還要和合作伙伴統(tǒng)一口徑。在看房過程中要防止客戶跳單。不適宜在房里逗留太長時間。四、約業(yè)主看房沒有鑰匙約業(yè)主看房初約（如明天上午10：00看房，明天9：00再擬定；死約，第二天9：00再次與業(yè)主擬定客戶看房時間，以免放鴿子，失去信任度；有業(yè)主（租客）住里面,預約客戶看房；如有業(yè)主住，避免客戶與業(yè)主講話和跑單。告之賣方報價不一因賣二手房沒有一口價，普通我們要報高某些，才有客戶還價的余地。若你與我們報價不一，客戶想你會著急賣，就會狠殺價你的價格。引發(fā)誤會、客戶殺價介紹房屋賣時，我們介紹最佳的，因客人覺得你講自己的房子完美無缺，為什么還要賣？客戶會想諸多，覺得你的房子是不是風水不好？有產(chǎn)權限制？或著急賣，總之你講房屋賣點都沒有我們來介紹房屋的賣點好。跟業(yè)主說：為了保護你的生命安全，你千萬不要透露你的身份，如歹徒懂得你的身份、地位，后果將不堪構想。告知買方有租客：某先生/小姐，我們看房時若你對房子感愛好時我們看完房后回我公司再細談，由于里面住的租客我們盡量少打擾，每約一次看房，我們都不容易，約他好多次才干給我看房，但愿你體諒一下我們，真的不容易。立場不同：業(yè)主是想賣高價，而你買二手房是想買便宜一點，你們的想法是相反的。業(yè)主都是貪得無厭的，經(jīng)常一看客戶喜歡上他的房子他就不會讓價，甚至坐地起價。帶客戶看房，約業(yè)主帶看房的狀況下置業(yè)顧問應提前半小時到所看的物業(yè)地點約業(yè)主，避免業(yè)主客戶雙方先到，甩掉經(jīng)紀人。帶客看房后提示語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我們的商業(yè)秘密，謝謝你能替我們保密！收取買方定金后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將現(xiàn)樓盤資料泄漏給行家，現(xiàn)未轉(zhuǎn)定與業(yè)主，如行家懂得會使亂告知業(yè)主可高價賣出，造成我們談價有一定難度，甚至你無法買到價廉物美的房子。轉(zhuǎn)定后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，因客戶交的定金不多，若行家使亂告訴買方此價格買高了，買方可能就會信覺得真，造成交易困難，甚至不能成交，你的目的是賣房子盡快收到全部房款，并不是為了吃定。成交完畢買賣雙方提示語（如客戶拒交合同、收據(jù)）：恭喜你買到好房子，（買方）某先生（小姐）該客交易已全部完畢，公司規(guī)定收回合同和收據(jù)歸檔，如果你不給我的話，我們置業(yè)顧問就不能領取獎金，謝謝你能幫幫我。與業(yè)主殺價技巧難得糊涂：有時懂得是自己因素強加到業(yè)主頭上。老鄉(xiāng)情結：老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)無語言障礙，能彼此信任。沒有關系的關系：套近乎，運用其朋友、同事、親戚之關系以客戶名義：不管客戶與否還價都講是客戶還的價，談價鋪路親自拜訪：有的人特別忙，電話中感覺不好說話，但見面又完全不同，面談更全方面某些。提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實就在眼前。換位費用支出：有的人只管自己，不懂得別人要支出稅費、雙傭、裝修費用借助媒介不利消息：報刊發(fā)表對房價要下降的消息政策影響：房貸首付提高市場大勢不好：濟南買一手樓沒有一種不賠錢的貼近關系讓業(yè)主感動：當成自己的房子，清掃衛(wèi)生，關嚴窗戶，經(jīng)常與其打電話客戶看房狀況進展。房屋基本條件：朝向，樓齡，構造，地段，噪音，風水，采光、方向、通風、樓層、人居素質(zhì)，物管，裝修狀況，配套設施等全是不好的。（條件都差）演戲。同事之間配合，打假電話制造搶購氛圍，扮客、扮業(yè)主談判。價格談判技巧當業(yè)主的售價與買家的出價已較靠近，但仍然有一定的距離時，最簡樸的辦法是：業(yè)主減一點，買家加一點，以求雙方在中間價成交。圍繞樓宇基本條件因素談價，對業(yè)主盡量指出該樓宇較差及缺點的一面(注意：要有技巧及不能太過分，以免業(yè)主反感)。面對買家應多指樓宇好的一面，但必須客觀及有事實根據(jù)，千萬不能作大。應用比較法：舉例近期之成交統(tǒng)計及分析各類市道走勢資料，以達成業(yè)主減價及買家加價的效果(比方法、感動法、誠意法、條件法等條件來談判)。以附帶條件促成交易：謹記：千萬不能將樓價作為唯一的成交條件，除此之外，許多其它的附帶條件必須吻合至成交。例如：交樓時間、定金多少、交易程序、代理公司的實力、屋內(nèi)家私、設備等。當雙方之價位已經(jīng)非常靠近時，必須復述各條件與否一致才成交，這樣能夠較好地將附帶條件提出，令對方減價或加價。物業(yè)顧問須憑自己的眼光判斷該樓宇應值何價位，及買賣雙方哪首先較急就遷就雙方的價格。買賣雙方應避免當面講價。對業(yè)主講客戶的好處及誠意，對客戶也盡量講該樓及業(yè)主的好處，千萬不要得罪任何一方。由較急及價格又合理的一方入手攻擊。當客人對房子故意思時，盡量下定或簽合同，同時在把客人的房子的需要、條件問清晰(如押金、租金、租期、起租日、傭金等)得到擬定性后，再打電話給業(yè)主，以免造成不必要的損失。下定簽合同不超出三天。10、告訴客人及業(yè)主：客人——想買到房。業(yè)主——拿錢。簡樸概念置業(yè)顧問十大口訣1、見客要打反價針2、更新樓盤要夠荀3、說服業(yè)主小換大4、談單秘密地進行5、客戶還價要說NO6、雙方談單要加緊7、還價業(yè)重要夠狠8、千元單位作原則9、電話給客要乘三10、中盤不快非好漢二、看房過程中應注意的問題重要注意是下列幾點：1、看房前的團體策劃及互相溝通必須到位。2、切記自己的角色定位進行配合。3、必需準備好看房時的有關資料與簽合同的必需品。4、注意社區(qū)保安與行家的跟蹤，避免房源信息外泄和被跳客。5、在管理處登記時能夠留心一下保安處的記錄表。與否有行家登別的盤源信息。（一）、理解客戶需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，運用引導和提問技巧充足理解客戶的需求。以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關系以充足理解客戶需求。主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以理解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，和諧交談以理解客戶的基本狀況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習慣。（二）、看房介紹介紹資料，：提供真實、精確的資料及專業(yè)的參考意見。應安排較寬裕的時間，從集中看多個樓盤，營造購房氛圍?？捶柯肪€上應先看缺點再看優(yōu)點，將重點放在購房關注的焦點問題上。進入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場，環(huán)境、周邊行情、發(fā)展前景、鄰里關系等，海闊天空、充滿激情，在看房介紹的過程中，應選擇適宜的時機，向客戶進行必要的提示和提問，對發(fā)現(xiàn)的問題進一步化解。增加客戶的購房欲望。應充足預計客戶可能會提出的異議，有些比較時顯，不可回避的問題。與其讓客戶提出，倒不如置業(yè)顧問自己主動提出，但置業(yè)顧問應有充足準備，以提出解決辦法。置業(yè)顧問對能夠必定或否認的問題，應給客戶以明確的回復，但要注意分寸與體現(xiàn)方式。置業(yè)顧問要認真，恭敬地傾聽客戶的意見,客戶會感謝置業(yè)顧問的嚴肅、真誠，這將有助于理解客戶需求和問題所在。置業(yè)顧問聽完客戶的異議，要對他的重要觀點進行重復，規(guī)定客戶予以必定或否認。有助于搞清晰問題的實質(zhì)。只要客戶的異議有一點道理，就應同意客戶的見解的合理性，然后提出不同意見，進行耐心解釋。對于客戶提出的問題的解釋，應求真求實、不夸張。如一時拿不準，可先進行解釋，然后及時進行貫徹才回復。（三）、協(xié)商談判原則：①平等、互利、互相尊重、意見容易靠近；②正當原則，使買方感到有保障；③堅持原則，留有余地。確立目的，明確談判目的，有利的內(nèi)容先談，回避某些便談判陷入僵局的不利因素。談判技巧適宜的時機向交易對方提出建設性意見；盡量為雙方著想，尊重各方；引導交易雙方緊緊圍繞談判主題；提示交易雙方讓情緒冷卻后再下決策；協(xié)助雙方適度妥協(xié)、讓步公平、公正地體現(xiàn)意見。三、 看房后應注意的問題一、探詢開放式問句與封閉式問句開放式——為什么有什么多用是什么多用做什么怎么樣封閉式——是不是好不好少用對不對少用有無行不行探詢的技巧1、——開放式問句——讓顧客自由發(fā)揮——與顧客的現(xiàn)狀有關2、聆聽非言辭性的技巧A、眼神接觸——辦法：前額及其它部位、臉、眼——避免把視線離開對方太久B、非言辭性的提示——激勵——點頭（偶然使用）——臉部表情、適時皺眉——沉默C、開放的交談姿勢——正直面對——不要交叉手臂——上身稍微前傾言辭性的技巧A、對準焦距的探詢；B、言辭性的提示；C、運用言辭的體現(xiàn)；D、和藹的聲音；E、重復的核心語；F、澄清疑問環(huán)境/定位的技巧：A、輕松的談話環(huán)境；B、盡量確保隱私性；C、排除溝通屏障；D、環(huán)境氛圍聆聽四要素接觸——身體語言、目光接觸確認——用對方/自己的語言再重復剛剛客戶所言激勵——點頭/表達贊許，讓客戶多說總結內(nèi)容，建立良好的印象聆聽的十大敵人只聽愛聽的；2、惡其人及其言；3、白日夢；4、認為所言并不重要；5、外界干擾；6、謹下定論；7、心有千千結；8、道不同不想與謀；9、沒空聽；10、他著想怎么回答，提示對方你想傾聽他說的話；4、去除松散的精神；15與說話者一共溶入他的話中；16、要有耐性。如何促成1、常見信號：①開始批評品質(zhì)或環(huán)境、交通；②開始與朋友低語商議；③開始屢屢喝茶或抽煙；④開始討價還價；⑤提出“我要回去考慮時”；⑥激勵提出反論后忽然沉默不語時；⑦重復詢問，巨細不遺，一付小心翼翼的樣子。2、促成的辦法：推定承諾法：即將顧客當作已接受我們的建議來行動?！跋壬?，我看三樓那一套好了；”“訂金伍萬元，先生是付現(xiàn)金吧?！倍x一法：此法是推定承諾法的引導，即視顧客已接受房子，而提出二個條件由客戶任選其一，如：置業(yè)顧問：“你是喜歡A單元還是B單元；”客呢：A；置業(yè)顧問：“房子登記時落誰的名?！敝貜完愓f優(yōu)點法：當顧客提出反論時，經(jīng)紀人應堅持不懈，克服并一而再、再而三的提出我們商品的優(yōu)點，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。如何解決客戶常見的問題1、緩沖；2、探詢；3、聆聽；4、回復切記：絕不能使客戶陷入窘境。常見的異議及解決的辦法：“我買不起”（涉及一切價格異議，如“太貴了”、“你要價太高了”、“我不想花那么多錢”或“我在別處少花錢也能買到”等等）解決辦法：試探理解真相，如客戶說的是實話，那你就介紹某些別的價格較低的產(chǎn)品；把費用分解、縮小、以每年、每月甚至每天計算；掌握讓價辦法總讓價第一次讓價第二次讓價第三次讓價第四次讓價0元5000元5000元5000元5000元0元元3000元5000元10000元0元0元///0元//0元/0元10000元5000元3000元元解決回絕的辦法：間接法：“您說得很有道理，但……”“先生說得不錯，現(xiàn)在交通是差一點，但有關在這地方建一路公交車站的據(jù)說政府已定下來了。”“先生認為東西向的房子不好，較喜歡南北向的，確實大家都這樣認為，但我個人認為這應與周邊環(huán)境配合以及與自然環(huán)境的搭配來講。東西向的房子陽光較充足且濕氣易消除。如西向反而可保持室內(nèi)干燥，也不會患風濕、關節(jié)炎等。就地理風水而言，向東的房子最先到太陽，紫氣東來，前途無量，朝西則有“盈利無人知”的意義，且西曬的墻也能夠用建筑材料來克服。理由質(zhì)詢法：“先生認為價太貴，請教您認為什么價格適宜”“您說要考慮，這是應當?shù)模易鲞@行很有經(jīng)驗，能否告訴我，我?guī)湍鷧⒖家幌??！北容^法：既以同類型、同區(qū)域等有可比性的產(chǎn)品比較，能夠差別性突出我們的產(chǎn)品。避重就輕法：任何產(chǎn)品都不是十全十美的，將劣勢大化小，小化無，多強調(diào)房子的其它優(yōu)點。迂回法：將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)換到與正事無關的地方，直至于顧客對抗較緩時再轉(zhuǎn)回主題。“我得和我丈夫（或妻子）商議商議”（涉及類型的話，如“我得和我的合作伙伴討論討論”，“我要和我的律師分析分析”“我得讓我的會計估算估算”等等）。解決辦法：搞清晰誰是真正的決策人或鼓動在場的人自己做主?！拔矣幸晃缓门笥岩苍谧鲞@種生意”“我只想到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（隨便看看）”“我沒有帶錢”當客戶說這話的時候，闡明他的需求尚未明確，因此我們就問樂意買什么樣的房。解決辦法：顧客只會考慮對自己與否有利，他們不會由于朋友而掏錢買次品，但不要攻擊其朋友，能夠闡明我和你的朋友目的是一致的，那就是協(xié)助您買到最適宜的房子。第六節(jié)如何跟進一、原有房租/售了沒有？(如果沒有租/售的狀況下，問：)1、內(nèi)部設備與否不變？如果要看房有無時間，該提前多久打電話？(什么時候看房會比較方便)傭金狀況？(您懂得我們幫您租出去要收半個月租金作為傭金。/您懂得我們幫您賣出要收成交價1.5%作為傭金)可不能夠給鑰匙？價格與否不變？(可合合用一下試價的方式，例如：我有一香港客戶想租/買這類型物業(yè)，他只能出到XX價位)可不能夠簽獨家委托？聽業(yè)主的其它規(guī)定(如對客人的選擇；對租期的長短等)與否辦理了租賃許可證？與否包稅？二、如此房已租的狀況下，問：什么時候租的？租金多少？租期多長？與否尚有其它的樓盤要租或售？查已租的盤若此房重新放租，則此盤源屬洗盤人所得，請在跟進處打上“業(yè)主重新放盤，盤源人：XXX?！迸e例以下：我：XX先生/小姐，你好，我是中合地產(chǎn)的，想請問您XX的房子賣了沒有。業(yè)主：沒有我：那您現(xiàn)在最低賣多少錢？業(yè)主：XX萬我：您這個價稍微貴了點，現(xiàn)在普通都賣XX價，并且還包稅。(看業(yè)主反映如何)如果有客戶看中您的房子，這個價尚有無得談？最低什么價可接受。業(yè)主：就XX價，屆時候再說嘍。我：那……屆時我們看了房再說吧。別外請問您尚有無其它物業(yè)放賣或者放租。業(yè)主：沒有我：那如果有便宜的靚樓，與否還會考慮再次租售或投資？我：您那套房子現(xiàn)在有房產(chǎn)證嗎？是您的嗎？還是公司房。(理解清晰該物業(yè)狀況，與否涉及家電等？)洗盤條件洗盤盤類：未租、未售，已租、已售、暫停盤售盤：價格變化、售價與否包稅包傭、原價多少、產(chǎn)權狀況、自住/空置/出租（什么時間到期），什么時候看房最方便，權利人名、出證時間、批地時間、使用年限、與否急售、與否按揭、能否贖樓、裝修狀況、可否簽獨家及拿鑰匙、有無其它物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”與否有愛好購置。租盤：自住/空置/出租（什么時間到期）、價格變化、可否辦租賃證、與否急租、與否給傭、權利人名、可否簽獨家及拿鑰匙、有無其它物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”與否有愛好購置、裝修狀況、與否有裝修、與否有家電、租客與否續(xù)租。更新業(yè)主理解的內(nèi)容：房子哪年入伙的哪年買的具體棟座、房號、面積、戶型房子的原價想賣多少錢產(chǎn)權，如：按揭銀行按揭多少？自已與否能夠贖樓？買了多久，要賣的理由如有客買什么時間能交房？什么時間給電話方便看房還想不想再買來投資？（具體投資有吸引力的房子）如果出租中還與否想賣賣期間與否考慮出租更新客戶理解的內(nèi)容：什么區(qū)什么范疇別的花園行不行買房是按揭還是一次性付款投資不是自住喜歡的樓層戶型、朝向、面積要毛坯，還是有裝修，最抱負的是什么以前與否有公司帶看過戶，多少價格價格控制在多少（總價）什么時候看房方便聯(lián)系電話（固定電話+手機）第七節(jié)討價還價一、 如何應付傭金打折置業(yè)顧問經(jīng)常碰到客人與業(yè)主規(guī)定傭金打折，我們應即時表明公司規(guī)定，除非客戶之前曾經(jīng)在中合地產(chǎn)買賣過房子，否則公司會向買家及業(yè)主收取總成交金額的1.5%作傭金，租客則收取半個月租金。如果在非打折不可的狀況下應如何解決才干會打折的幅度或機會減少呢？下列幾個方面可作參考：（一）、客人方面買家/租客一開始時便對公司的傭金打折是毫無理據(jù)的，置業(yè)顧問應懂得客人來我們公司目的是想到得市場樓盤的第一手資料及訊息，客人覺得中合地產(chǎn)確實幫到他們，除非客人是曾經(jīng)交易過的，否則都要付足傭金。舉例一：陳先生，你尚未跟我看房便規(guī)定打折，這樣吧！我?guī)憧催^房后，發(fā)現(xiàn)有適宜的，我盡量幫你向業(yè)主爭取低一點的價錢吧！我?guī)湍阆驑I(yè)主還的價錢都不止一萬元，是幾萬元上落的價錢??！舉例二：陳先生：我們工作不單只介紹樓盤那樣簡樸的，我們還要幫你解決買賣合同，房產(chǎn)過戶，辦理按揭及售后服務等多個部門的同事為你工作的。我盡量向為主爭取一種低一點的價錢劃算呢！舉例三：陳先生，我懂得其它規(guī)模較小的地產(chǎn)公司可能予以客人很大的折扣，但與否有能力幫到你則成疑問，我曾經(jīng)有個客人誤信他們，卒之六個月都未找到適宜的房子，可能是盤源局限性或他們覺得傭金少，不樂意用心去幫客找盤也不一定。舉例四：陳先生，我們置業(yè)顧問所收取的傭金只占成交金額的少部分，我們自己分成所得的只有很微利，這樣吧！成交后我請你去喝茶，當作恭喜你購置新居，好嗎？案例:在報價上把傭金加在房價里,盡量讓業(yè)主給我們二分之一的傭金，我分行成交的一套港灣麗都5棟8C物業(yè)時,在看完房時客戶就表達只樂意出自己一邊的傭金。在這種狀況下，我們也不樂意,還好我們在報價上多報了3萬,在約業(yè)主過來簽合同時跟業(yè)主說客戶只樂意付我們二分之一的傭金，要業(yè)主配合我們，把我們的傭金加到房價里面最后順利拿下這單，收齊全傭。（二）、業(yè)主方面盡量令業(yè)主懂得，委托我們放盤無非想盡快將單位售/租出付足傭金必然令置業(yè)顧問加倍努力推盤，世上沒有免費午餐的，除非置業(yè)顧問工作程序出錯或其它因素造成客戶或業(yè)主有所損失，否則要付足傭金。但如果業(yè)主堅持的話，置業(yè)顧問亦可嘗試下列辦法：舉例一、王先生，這樣吧！如果售出價是35萬的話，那你便付足傭金吧，否則我嘗試跟公司商議可否給與你熟客的九折吧！舉例二、王先生，反正你售出此單位后，都要買過另外一間房子，這樣吧，今次交易你付全傭，你再買的話(如果經(jīng)我司介紹)我再跟公司商討給你一種特惠的折扣。(業(yè)主若果真的經(jīng)我們出售后，他手中仿佛有一張優(yōu)惠券同樣，當真的需要找房子時，會聯(lián)系我們的)，但是，在競爭激烈的地產(chǎn)中介市場，折扣優(yōu)惠是無可避免的，(但公司一定要有錢賺為大前提)，為求多一宗成交，即使少賺一點能爭取到市場的占有率，削弱到行家(其它地產(chǎn))的利潤，也是能夠接受的，但事前必須得公司或分行經(jīng)理的同意。重要應對的手法：1、堅定自己的立場，讓客戶懂得房子成交后我們還需做諸多售后服務工作。我們的服務是百分百真誠的。2、我們是大公司，操作是相稱規(guī)范的，防備風險是非常到位的。3、如果需要傭金打折能夠向我們的督導部門投訴，闡明狀況證明我們的服務不到位，。4、能夠運用假電話給上級請示，故意幫客戶爭取利益，但背面是遭到回絕的。二、如何引導客戶談價快速逼定（一）、引導客戶還價之前的準備工作：置業(yè)顧問在開始接待客戶時，應時刻觀察客戶的心態(tài)轉(zhuǎn)變及喜惡，我們其實能夠從客戶的言談及動作行為上，洞悉“購置訊號”的出現(xiàn)。（購置訊號簡樸來說便是客戶在言談行為中體現(xiàn)對有愛好之樓盤，出現(xiàn)購置意欲及念頭的反映）言談：業(yè)主這套房價格可降多少？實收多少？房子附近晚上嘈雜嗎？鄰居的素質(zhì)如何？交通配套完善嗎？（如果乘車到××要多久？）傭金可否打折？這幢樓出售/出租的比率如何？（閑雜人多不多？）有無漏水，滲水的狀況？管理費多少？動作行為：開關水喉、拉水沖馬桶、量度房間放床位置、用手摸墻壁（查驗濕度）、查看走廊端的“防火門”及走火通道。如果是租盤，客戶有機會問：業(yè)主為人如何？與否住在附近？租金及押金一共多少？這套房空置了多久？上個租客是什么人？與否合約滿才搬，還是提早遷出呢？舉例一：陳先生，剛剛你看過的兩套房，哪一套合你心意呢？我都覺得第一套比較好點，由于不用花太多裝修費用，你現(xiàn)在不妨還個價錢，讓我向業(yè)主試價，好嗎？（從客戶角度觀點出發(fā)，第一套房可省下點裝修費用）舉例二：陳先生，這套房距離你辦公的地點附近，車費都省掉；步行上班也近，這樣吧！反正你對這套房，都挺滿意，你給我一種價錢，我嘗試跟業(yè)主談一下，盡量為你爭取吧。（二）、讓客戶下意向金（訂金）置業(yè)顧問在談判過程中，應明白客人一日未繳付意向金，無論如何商討細節(jié)，都是空談的，客人能夠隨時反悔。置業(yè)顧問應理解意向金在談判時的重要性。能夠理解客人之實在程度?？腿私桓兑庀蚪鸷螅俚教幷移渌禺a(chǎn)公司的機會不大。向客人解釋業(yè)主平日一天起碼接獲十個電話以上查詢及還價，但都是空談的，唯獨是客人已簽妥預售/租合同，并繳付意向金，業(yè)主在看到現(xiàn)金及合同后，普通都會著實談價錢的。意向金的金額多少不重要（最佳能計算我們傭金在內(nèi)）舉例一:王先生：你還的價錢業(yè)主現(xiàn)階段不能接受，我明白客人盡量但愿售價低一點，反正你都喜歡這套房，不如你付多少意向金，讓我容易一點向業(yè)主爭取一種實在一點的價錢，好嗎？舉例二：王先生，你嘗試付五千元意向金，我再向業(yè)主爭取低一點價錢，由于普通業(yè)主看到現(xiàn)金后，態(tài)度會軟化的，你給我三天時間努力吧！舉例三：王先生，你喜歡的這套房在市場上比較罕有的，由于大部分業(yè)主都是自住而不肯出售的，因素是此房朝向佳，戶型靚，如果不是業(yè)主辦公地點要搬到別區(qū)方便小孩子上學，是不會放盤的，況且我亦懂得這套房尚有其它地產(chǎn)有客戶喜歡，這樣吧，你繳付點意向金，我?guī)湍阆驑I(yè)主訂下這套房吧！千金難買心頭好啊！案例：我們分行成交太子山莊多層頂樓一套物業(yè),剛帶客戶看房時客戶表達了自己的意向是交通便利的兩房看了幾套之后都說不喜歡,這時我們有同事看到了太子山莊這套物業(yè)立刻給客戶說該房的實用率如何如何的高,并分析了將來的發(fā)展,在我們的引導下客戶決定去看一看,客戶一看之后就覺得喜歡立刻安排就近分行同事打假電話,假帶客戶看此房,讓客戶產(chǎn)生這套房很受歡迎的錯覺,立刻叫他老公來看房,看完后來說交通不方便要考慮,我們立刻又是一陣假電話等,客戶立刻要他老公交了確保金.（三）、樣板：如何讓客戶下意向金(最佳能背下來)當客戶對一套房感到滿意，并且出了一種距離業(yè)主底價差距不大的價格時（如果出價太離譜，就當面回絕，要他放棄，不要給他留但愿），置業(yè)顧問不要體現(xiàn)的太興奮，故作為難的說：您也不止看這一套房了，也理解行情了，我都沒有給你多報價，我和業(yè)主溝通過，這個價位（我們的報價）已基本上最底價了，您這個價格沒多大但愿，這樣底的話早就賣掉了。但是，您要確實故意向的話，看能不能加一點錢，我會盡量幫您爭取一下，（不管客戶愿不樂意加）。。。這樣吧，即使難度很大，我們做這份工作，您的規(guī)定就是我們的工作目的，只要有一線但愿，我都會盡最大的努力去爭取，你真有誠意買的話，但愿你配合一下我的工作，交---3000元的意向金表達你的誠意（如果客戶說你還不相信我，不樂意交），就說只是想您拿出誠意來，你放心，收據(jù)（合同）上注明了規(guī)定，寫明若規(guī)定的時間內(nèi)談不到就如數(shù)退還，況且這對我們雙方都有個保障。其一，我們公司有規(guī)定，你交了意向金后，除非我們放棄，否則其它同事就不能同業(yè)主談價，你想想，有幾個人同時談價，價格必定更難往下談，這樣，就能讓我們盡量順利地達成你的抱負價位，保障你的利益。其二，現(xiàn)在市場競爭這樣大，如果能談到這樣低的價格，稍慢一步就沒了，屆時我會第一時間轉(zhuǎn)給業(yè)主，就是有人出高價也沒措施反悔。其三，您看，我們這樣辛苦，對我也要有點保障嗎，你只說讓我談，我費極力氣幫你談，假設真的談好了，您一種電話，說您不要了，很簡樸的一句話，那我呢？全部的艱辛不就全廢了，并且也必定把業(yè)主得罪了，說戲弄他，沒客戶只懂得砍價，再也不會委托我們了，我還得挨經(jīng)理罵！說這樣多，還是但愿您能理解配合我的工作，說句心里話，您不下意向金，我真不敢使勁談，您下了錢，我就有底了，不僅僅是一項工作，更我的是一份信任和責任，也更有信心了，一定會拼了命幫你爭取。三、如何向業(yè)主還價及說服業(yè)主收定（一）、如何向業(yè)主還價每一種業(yè)主都但愿自己的單位能售/租出高價錢，是能夠理解的，但要注意，當我們懂得客戶所還給業(yè)主的價錢后，不用立刻照直報告業(yè)主，我們應作好準備還價的程序，由于向業(yè)主還的第一口價很大程度上會影響整個買賣交易的成敗的。在還價之前，置業(yè)顧問首先要進一步理解客戶及業(yè)主，如：家庭背景，經(jīng)濟狀況，工作地點，心態(tài)，急迫程度等等，做出對應的行動。置業(yè)顧問在還價過程中，要注意的事項：愛好甚大：置業(yè)顧問切勿向業(yè)主表明客戶對其單位十分有愛好，充其量表達在考慮之列，否則很難殺價。放價太快：就算客人肯付出的價錢跟售/租價相似（到價），亦不可放盡價錢予業(yè)主，（業(yè)主普通都會貪得無厭的）置業(yè)顧問盡量留價在手，作為談判籌碼，由于業(yè)主一日未簽合同及收取訂金，都會有機會出現(xiàn)變數(shù)而談不攏的。膽怯被回絕：置業(yè)顧問普通都膽怯被業(yè)主或客戶回絕的，例如客戶還給業(yè)主的價錢偏低，置業(yè)顧問怕被業(yè)主責罵而不聯(lián)系業(yè)主的狀況時有所聞。其實無論客戶還的價錢多少也好，置業(yè)顧問都有責任令業(yè)主懂得，可能業(yè)主肯接受此價錢也不定，置業(yè)顧問切勿將太多主觀的情感放在談判交易當中，應當客觀地，耐心地向業(yè)主解釋這是客戶的規(guī)定，我們中介是有責任將客戶的“價格進展”報告給業(yè)主的。懂得收放自如：置業(yè)顧問有時過分逼客戶加價及無理的要業(yè)主降價，令客戶及業(yè)主反感，因而令談判過程觸礁。置業(yè)顧問應懂得在談判中從雙方面的背景，目的，經(jīng)濟能力，家庭狀況等設定要客戶加價的因素，要業(yè)主降價的理由，例如提用成交價格作參考及雙方急迫程序做出對應行動，若感覺客戶及業(yè)主開始不滿及抗拒時，便要停一下，再找機會“迫價”。（二）、如何說服業(yè)主收定置業(yè)顧問在完畢客人單方面的工作后，繼而是說服業(yè)主接納客人的規(guī)定售價及附帶條款。因此業(yè)主收定這個環(huán)節(jié)是非常重要的，雙方簽妥合同及業(yè)主收定金后，才含有法律約束力，要懂得公司是促成交易后才干收到傭金。說服業(yè)主收定有下列辦法，置業(yè)顧問可因應客戶及業(yè)主的狀況而選擇性運用的：（1）為業(yè)主設定考慮時限：王先生，買家的訂金已在我手上，如果今晚9：00前價錢都談不攏的話，買家便會到別家地產(chǎn)公司簽下另一套房，其實大家都花了不少功夫，我不但愿見到你白白失去售出的機會啊?。ù四嗽谡勁羞^程中為業(yè)主設下考慮時限）（2）錯失機會是損失：王先生，聽你所說，有其它地產(chǎn)公司有客人出價去到四十五萬，我覺得你應當進一步理解一下，現(xiàn)市場上同類物業(yè)售價最高可達三十九萬，我的客人出價三十八萬，已很靠近你心目中的價錢了況且該地產(chǎn)公司的還價是真是假還不懂得，但我的客人的定金是實實在在的，怕的是如果根本無出到四十五萬元的客，而我客人又等不及而選擇別處，損失是王先生啊?。?）客人買樓一時沖動：王先生，客人的購置欲都是我努力追出來的，可能是一時沖動也不定，我花了很大努力才令客人下定金的，王先生，收下定金吧！免得夜長夢多，由于曾經(jīng)有客人想清晰后或受家人及朋友影響而取消交易的。（4）額外規(guī)定：還第一口價給業(yè)主時，倘若業(yè)主叫價50萬，客戶出價42萬，我們能夠先還38萬，再加上附帶條款（業(yè)主單位內(nèi)得全屋家電），此舉業(yè)主必然回絕，但置業(yè)顧問都必須這樣做，反正還價49萬，業(yè)主都會回絕的（業(yè)主覺得會否自己開價過低，令客戶還價便到價），這做法目的有四個：第一，打擊賣方士氣。第二，令置業(yè)顧問擴大議價空間。第三，令賣方感到壓力。第四，令賣方自動降價。（5）逐步還價：置業(yè)顧問普通還得每一口價最少都是5000－10000的，業(yè)主以逸代勞的見到客戶加一次價都是10000，那么客戶很快便加到自己心中的抱負價了，置業(yè)顧問再還價過程中太急進的話，往往令自己手上的「談判籌碼」太快失去而令交易談不攏的。置業(yè)顧問可嘗試10000元分「5次」電話跟業(yè)主談判，不是每次都是談價錢的，有時要理解業(yè)主售出后的安排及去向，閑話家常都能夠，要懂得客戶的還價未達業(yè)主心中價有時是客戶能力的問題，不是置業(yè)顧問從中作梗，總之要令客戶及業(yè)主覺得置業(yè)顧問花諸多功夫才令談判過程有進展，不要令他們感覺我們置業(yè)顧問很容易便賺取到他們的傭金。（6）善用幸運號碼：置業(yè)顧問懂得靈活運用成交數(shù)字，在談判中起到一定的作用，例如：陳先生，客戶說37萬始終偏高一點，這樣吧!三十六萬三千八百元取價吉祥一點。另外，例如價錢相差1元，能夠規(guī)定業(yè)主最后減多6000元，客戶最后一口提價加多6000元，這樣，總比單方面付出1元來得容易，另外多說某些吉利的說話，用以緩和談判氛圍及促成交易。（7）令業(yè)主但愿落空，繼而主動求售：如果雙方價格有距離，業(yè)主不能降價，置業(yè)顧問可嘗試想業(yè)主告知客戶在覺得談判沒有進展的狀況下決定另選其它地方，但不是跟我們看的，是跟其它地產(chǎn)公司看，試探業(yè)主反映。部分業(yè)主覺得客戶目的變化而呈現(xiàn)焦慮的態(tài)度，會主動來規(guī)定我們盡量將客戶從行家手中拉回來的，價格還能夠降一點呢?。?）忽然回價：業(yè)主有權在客戶到價的時候反價，那么客戶亦有權在談價過程中回價的，例如：原來客戶是還價42萬的，但現(xiàn)在我們向業(yè)主說客戶只能夠出價38萬了，業(yè)主一定覺得很奇怪，我們能夠解釋，因素是客戶的融資問題，客戶的能力問題或客戶計算錯誤也能夠，總之是置業(yè)顧問自己能控制談判局面。（9）鋤弱扶強：若業(yè)主的態(tài)度比較強硬，便在客戶方面著手迫價，相反，便在業(yè)主方面著手迫價，雙方即使在價格上有距離，但都有共同的目的，一方想買，一方想賣。置業(yè)顧問在此中尋找雙方的弱點下功夫。(10)感同身受:在為主面前裝作置業(yè)顧問自己都是業(yè)主，明白到放盤的心態(tài)目的，帶入在業(yè)主的身份當中，令業(yè)主感到共鳴感，談判中容易套出業(yè)主心底話。在客戶方面，亦可照樣做，明白到處看房都很累，難得找到一種適宜的單位，就算比市價貴一點，總之住得舒適一點都值得的。(11)接力談判：重復亦是力量，向業(yè)主重復價錢，令業(yè)主明白客戶最高的出價已是極限，置業(yè)顧問可連同分行經(jīng)理接力的與客戶及業(yè)主談判，交換談判者身份，令客戶及業(yè)主應接不瑕，從而接受置業(yè)顧問所訂出的成交價格及規(guī)定。當買家/租客跟業(yè)主訂立預售/租合同后，整個交易流程大致完畢二分之一置業(yè)顧問應理解買家與否到銀行辦理按揭手續(xù)，還是一次性付款。在交訂金予業(yè)主時，切記要擬定業(yè)主身份，房地產(chǎn)權證之真?zhèn)?，如果是授權人的代業(yè)主訂立，必須有業(yè)務之書面委托，及在合同上清晰列明授權人的個人資料，身份證號碼(身份證復印件)授權人在此交易中的法律責任，悔約賠償方案(涉及傭金問題)。四、如何協(xié)調(diào)客戶和業(yè)主的時間業(yè)務人員先要懂得客戶業(yè)主的大致工作特點。要提前預約，給雙方足夠的時間來安排手上的工作。如果在簽單之后的，有一方或雙方不夠配合的，盡量運用利害關系來讓他們配合我們的安排。案例：有個客戶要過來看房，首先要先給業(yè)主打電話詢問好房子的具體狀況，并貫徹好具體的看房時間，然后跟業(yè)主說要打電話給客戶再擬定下時間后再給業(yè)主電話。這時我們能夠這樣給客戶打電話：某某先生，剛剛這邊有個業(yè)主報了一套***房子，業(yè)主是由于****狀況才賣這套房，剛剛我們這邊的同事也約好了幾個客戶說今天晚上***時候去看房，請你安排一下時間趕快過來，錯過機會就沒有了，然后客戶在電話那頭立刻就答應提前10分鐘到。第八節(jié)跳盤與控盤一、如何跳盤跳客（一）、如何套客1、如何接聽客戶電話“你好，中合地產(chǎn)，XX部門/分行為您服務！”“請問您貴姓？您的電話是多少？”(不肯留電話的，可能是同行查盤)X先生/小姐，請問您要找什么樣的房子？面積多少？什么位置？幾房幾廳？樓層(高層？多層？是幾樓左右？)大概能出多少錢(樓價)及付款方式(一次性或按揭首期能支付多少)？請問什么時候有空看房？(盡量約好時間看房)盡量全方面的理解客人的需求。理解到對方看房時間后，說“那我盡量幫您約好時間，并會再幫您看看有無多套房子供您選擇，屆時再打電話約你看房好嗎？我姓X，我的手機是……，有什么能夠打電話給我。謝謝！再會！”2、如何接待上門客戶“X先生/小姐，請坐”。首先，雙手遞上你的名片給他(她)。請問您是租房還是買房。想租/買哪里的房子并立刻從電話中找尋適宜他的位置。買/租幾房、面積、高層還是多層。與否規(guī)定帶裝修還是一定要毛坯房(有的客戶一定要毛坯房)。大概出多少錢買，與否一次性付款/按揭(付款方式)。找到對應的樓盤向客戶介紹，在介紹過程中一定要注意你自己的舉止言行，要給客戶留下一種深刻的印象（親和、專業(yè)）。以你的服務盡量的牽住客戶不去別的地產(chǎn)公司成交。在帶客戶看房的過程中不停研究，探索和理解客戶的心態(tài)，需求終究在何方？與他建立感情，以利于增進你的成交(能夠適宜與客戶聊聊家常，慢慢的不知不覺兜到主題。談某