02-福特汽車4S店鈑噴流程之事故信息獲取及跟蹤

長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)版權(quán)全部2QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部2QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部1QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部1QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤02-事故信息獵取及跟蹤一．概述事故信息獵取及跟蹤包括事故信息獵取、信息跟蹤兩個(gè)部份。該流程將為經(jīng)銷商、客戶和保險(xiǎn)公司搭建一個(gè)友好的信息溝通平臺(tái)。事故信息獵取通過多種渠道，挖掘客戶、保險(xiǎn)公司、交警等信息來源，在第一時(shí)間捕獲交通事故發(fā)生的信息。如何引導(dǎo)客戶，在不慎發(fā)生交通事故的第一時(shí)間，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商，是本流程的關(guān)鍵。信息跟蹤經(jīng)銷商針對(duì)已獲得的交通事故信息，所實(shí)行的現(xiàn)場(chǎng)救援、幫助勘察定損等一系列跟蹤、處理措施，從而盡可能保證事故車輛最終來到該經(jīng)銷商修理。二．目的第一時(shí)間、多渠道把握事故信息，主動(dòng)爭(zhēng)取更多的修理業(yè)務(wù)從事故發(fā)生的第一時(shí)間開頭，為客戶供給貼心效勞，提升客戶的滿足度和忠誠(chéng)度三．流程圖

事故信息獵取及跟蹤作業(yè)流程長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)事故信息獵取及跟蹤 編號(hào)

審批 編制

效勞部

年 月 日DCRC效勞專員理賠專員銷售參謀獵取信息①獵取信息①獵取信息①獵取信息①理單》②理單》②理單》②修理保養(yǎng)互動(dòng)接待

準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系、安撫客戶客戶是否③報(bào)警報(bào)案

理單》②否覺察鈑噴業(yè)務(wù)

和交警報(bào)案理單》②

客戶是否 是需要救援④是否 修理

填寫《救援否 登記表》

否 客戶是否⑤進(jìn)廠修理是是 與客戶確認(rèn)⑥進(jìn)廠時(shí)間歸檔接待與定損流程長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)版權(quán)全部4QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部4QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部3QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部3QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤

作業(yè)指導(dǎo)書事故信息獵取及跟 號(hào)蹤

審核 制作文件編制效勞部 日期年月日作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱 作業(yè)說明及操作要點(diǎn)①獵取信息 包括主動(dòng)和被動(dòng)兩種渠道：1、客戶/保險(xiǎn)公司/交警/其他單位主動(dòng)打給經(jīng)銷商的有關(guān)人員，告知車輛出險(xiǎn)；2、客戶進(jìn)廠修理保養(yǎng)時(shí)，服專互動(dòng)接待時(shí)開掘的鈑噴業(yè)務(wù)信息；3、經(jīng)銷商主動(dòng)聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司、定損中心等，獵取事故信息② 填寫《信息處理單》1、任何人在接到發(fā)生了交通事故的客戶時(shí)，首先要以人為本，安撫須即刻幫助安排搶救車等事宜；2、相關(guān)崗位人員在獵取客戶車輛出險(xiǎn)信息或鈑噴業(yè)務(wù)信息后，填寫《信息處理單》，并準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)給理賠專員③客戶是否報(bào)警報(bào)案1、理賠組接到《信息處理單》后，理賠專員須準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問現(xiàn)場(chǎng)狀況。如有必要，指導(dǎo)或幫助客戶報(bào)警和向保險(xiǎn)公司報(bào)案，同時(shí)提示客戶現(xiàn)場(chǎng)取證等留意事項(xiàng)；④ 客戶是否需要救援 1、理賠專員依據(jù)事故和客戶的具體情況，準(zhǔn)時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)救援或安排拖車效勞；⑤ 客戶是否進(jìn)廠修理 1、依據(jù)客戶及其保險(xiǎn)公司的狀況，理賠專員盡力引導(dǎo)客戶來廠修理；2、如客戶最終打算不進(jìn)廠為修，應(yīng)由理賠專員或DCRC電訪客戶，了解其不進(jìn)廠修理的緣由并加以分析，吸取教訓(xùn)或?qū)嵭醒a(bǔ)救措施；3、信息處理單要存檔；⑥ 與客戶預(yù)約進(jìn)廠時(shí) 1、在確認(rèn)客戶需求后，預(yù)約客戶的進(jìn)間 廠時(shí)間，并盡快與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，安排定損。

關(guān)心表單及資料《信息處理單》《道路救援登記表》四．常用文檔長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)長(zhǎng)安福特馬自達(dá)長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)版權(quán)全部6QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部6QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤版權(quán)全部5版權(quán)全部5QC鈑噴流程之事故信息獵取及跟蹤五．最正確實(shí)踐閱歷(如何引導(dǎo)客戶，在事故發(fā)生的第一時(shí)間，主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商。)〔——向各保險(xiǎn)公司供給效勞的救援效勞——車交車時(shí)供給應(yīng)客戶并解釋〔DCRC回訪該項(xiàng)〕——修理交車時(shí)向客戶解釋介紹〔沒有的，在此供給此卡〕〔DCRC回訪該項(xiàng)〕——效勞卡上的號(hào)碼無誤，分類明確長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC長(zhǎng)安福特馬自達(dá)QC運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)版權(quán)全部8Q