職場的溝通技巧

職場溝通技巧主講人：陳小詩時間：2021.08.勝利的要素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù).勝利失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不情愿溝通美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)展分析的結(jié)果顯示：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“閱歷〞只占勝利要素的25％，其他75％決議于良好的人際溝通。.4管理就是溝通效力就是溝通由于效力就是顧客的覺得營銷就是溝通銷售就是溝通.主要內(nèi)容溝通的意義原那么言語類溝通的方式及方法非言語類的溝通方法職業(yè)各級溝通要領(lǐng)1234.溝通的重要性1.使思想一致、產(chǎn)生共識2.減少摩擦爭論與意見分歧3.引導(dǎo)員工心情、消除心思困擾4.使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力5.使管理者洞悉真相、排除誤解6.增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系7.減少相互猜忌、加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力.溝通的四種根本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫.溝通的意義及要素1.參與溝通，要有兩方當(dāng)事人：發(fā)訊人——傳送方受訊人——接納方他要讓對方確定他真正了解溝通的內(nèi)容，才算到達(dá)溝通的目的。溝通的意義：溝通是指運用言語、文字或一些特定的非言語行為〔指外表、臉部表情、肢體動作〕，把本人的想法、要求等等表達(dá)給對方。.溝通重要原那么平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和根底信譽(yù)：既是溝通的原那么也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠協(xié)作.溝通定律溝通的黃金定律他想怎樣被對待，他就怎樣對待他人溝通的白金定律以他人喜歡的方式去對待他們.言語類溝通的方式及方法2.一個人的口頭溝通才干好壞，決議了他在任務(wù)、社交和個人生活中的質(zhì)量和效益。言語溝通－－如何提升他的表達(dá)才干、闡明力.引起對方的留意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的認(rèn)識。言語溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，思索說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。.先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念一樣：運用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解他真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法.舉出詳細(xì)的實例提出證據(jù)以數(shù)字來闡明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種覺得示范無往不勝的壓服法溝通的最終目的是壓服他人采取積極正確的行動。我來參與演示吧！.哇！他好厲害哦！哇！太棒了！哇！他真是不簡單！哇！他真行！PS：防止說些負(fù)面刺傷他人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊譽(yù)他人的口頭禪.少用心情性的字眼批判他人。少用心情性的字眼回絕他人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤āＡ粢獗救说拇朐~，多運用現(xiàn)實陳說.少講些訕笑的話，多講些贊譽(yù)的話。少講些批判的話，多講些鼓勵的話。少講些帶心情性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)展口頭溝通時，要留意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。.溝通的四大媒介〔聽、說、讀、寫〕中，破費時間最多的是在聽他人說話。有人統(tǒng)計：任務(wù)中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力〔聽得見聲音的才干〕，但聽得懂他人說話的才干，那么是需求后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是勝利的右手，壓服是勝利的左手。.給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣搜集回饋意見增進(jìn)了解傾聽他人說話的目的.加強(qiáng)管理技巧加強(qiáng)處理問題才干加強(qiáng)決策才干加強(qiáng)壓服才干大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用他的雙耳以壓服他人〞。培育傾聽技巧，可以為個人帶來益處.外來的干擾以為本人知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理情況聽者的心思情況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的緣由.培育自動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓本人一定要留意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換本錢人能了解的話。堅持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。.1.目光接觸。顯顯露興趣十足的容貌。2.適當(dāng)?shù)販\笑一下。3.用言語呼應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對！」。4.用肢體言語呼應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿態(tài)……。記下一些重要的內(nèi)容。5.用闡明的語句重述說話者剛談過的話。如：他的意思是不是說……」換句話說，就是……」呼應(yīng)一下。在心思回想一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「他剛剛說的論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處置方法是：以反響知會：以適當(dāng)?shù)姆错懽寣Ψ街溃趯Ｗ⒌芈?適時向說話者提出一個該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才干更一進(jìn)到達(dá)雙方溝通、交流互動。訊問互動處置方法是：.深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患吲d的事。培育「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處置方法是：練習(xí)控制好他的心情，不要心情反響過度〔如打岔、反駁〕，要靜心聽完全部的內(nèi)容。心情控制.用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處置方法是：要察言觀色，聽話同時要留意方的身體言語、姿態(tài)、表情。覺察非言語的信息.歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別現(xiàn)實和假設(shè)、益處和害處、優(yōu)點和缺陷。處置方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理他所得到的信息。.培育自動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氣氛。多留意本人的肢體言語。防止倉促判別。用同理心來傾聽。有效培育傾聽才干的六個秘訣.非言語類的溝通方法3.好的印象，是勝利的一半，往往第一印象要極為重要。勝利的生涯，不能全靠才干和努力，好籠統(tǒng)也是一個優(yōu)勢條件，足以使才干強(qiáng)的人如虎添翼。非言語溝通的藝術(shù)和技巧.肢體言語樂觀的神態(tài)服裝等塑造他的籠統(tǒng)第一印象不光是靠言語制造的.評書演員最為典型三個要素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作.1.眼睛的溝通2.姿態(tài)／動作的溝通3.手勢／面部表情的溝通4.聲音／言語表情的溝通5.人體空間位置的溝通6.穿著／裝飾的溝通要到達(dá)最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。.手勢.拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、安然無可奈何為難、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、驕傲.身體姿態(tài)要留意場所和人物.頭部動作點頭搖頭俯首垂頭側(cè)看贊同否認(rèn)驕傲沮喪不服.不感興趣/漠不關(guān)懷的充溢敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情.兩腿姿態(tài)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐.間隔〔溝通空間〕親密空間〔約小于0.45m〕只需感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶.間隔〔溝通空間〕個人空間〔約0.45m-1.2m〕親切友好，只需相當(dāng)親近的人才干進(jìn)入親人、熟人.間隔〔溝通空間〕社交空間〔約1.2m-36m〕正式社交、外交.間隔〔溝通空間〕近社交空間〔約1.2m-2.1m〕熟人、陌生人.間隔〔溝通空間〕公開空間〔大于36m〕演講.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切心情、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非言語溝通中，眼神居首位，其次才是淺笑和點頭。用眼睛溝通.向說話者堅持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉鸵欢?、否認(rèn)、提示、監(jiān)視等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對事情的自信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體言語溝通中第一重要的方法。.誠實堅決看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、繼續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢凝視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫覺得時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的他說：「我喜歡我本人！」眼神就會帶著關(guān)懷、誠實的覺得。勝利的溝通方式.挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿態(tài)和他人交談。無妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來闡明。要留心下半身的姿態(tài)，如腿不要亂抖。勝利的溝通方式.他的姿態(tài)正反響他內(nèi)心對本人的想法，也同時可以顯示他對他人的態(tài)度。在需求表示對他人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體悄然向前傾，有時也無妨正襟危坐。勝利的溝通方式。勝利之道：自重而不傲慢。善用他的姿態(tài)、動作進(jìn)展溝通.1.淺笑可以縮短間隔。笑口常開，四處吃得開。肚量大，脾氣小，常淺笑，病就好。2.察看并模擬活潑于政界或商界，充溢自信，精神充沛的演說家。3.他的手勢要大方、豐富以及具有美感。善用他的手勢、面部表情進(jìn)展溝通.一個人說話的聲音、語調(diào)和他的容顏表情一樣重要?！舱?8%〕要把聲音利用到最大限制，就是要用橫膈膜〔丹田〕呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著淺笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠實的感情。研討指出：透過溝通，他說話的腔調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決議了他說話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是構(gòu)成聲音表情的四個要素。學(xué)慣用他的聲音作為他溝通的利器.讓我們來現(xiàn)場演示吧？接時候用不同的聲音和表情來說“他好〞.穿著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化裝、發(fā)型到配件都在泄漏一個人有關(guān)的信息。留意穿著／裝飾的溝通(1)穿著要能發(fā)揚(yáng)作用。(2)隨時堅持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。勝利的溝通技巧：.職業(yè)各級溝通要領(lǐng)4.上級如何發(fā)明良好的溝通情境向下溝通？.了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。自動要自動放下架子去和下級分享信息和自動接近下級。參與決策前多咨詢下級的意見，讓他們有時機(jī)表達(dá)看法、想法。鼓勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了鼓勵要素。.當(dāng)他向下溝通時，通常是指他用口頭向他的屬下下達(dá)命令指正或指點他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原那么。下達(dá)指令，要循正常管道〔組織程序〕。態(tài)度和藹，語氣自然親切。說話要「清楚、簡單、明確」。不要以為部屬很了解他的話，如有能夠，請他覆誦一遍。如有必要，可以舉例或者「親身示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加闡明」。下達(dá)指令、命令的要訣.不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠實，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控心情，不傷和氣。上下溝通時要留意.不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗〞。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改動的現(xiàn)實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，上演全武行。不要撕破他人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。我來參與演示吧！.【案例】指點下達(dá)的義務(wù)在電視劇<杜拉拉升職記>中，杜拉拉的上級指點安排她完成兩件任務(wù)：第一，撰寫年度優(yōu)秀員工評選文案；第二，為評選出的年度優(yōu)秀員工預(yù)備禮物。杜拉拉聽后回答：“沒問題！〞然后很順利地寫出了文案，并謀劃采用筆、本之類的文具系列作為獲獎禮物，之后把文案報告和禮品謀劃拿給指點審查。出乎杜拉拉預(yù)料的是，上級指點對她的方案非常不稱心，說道：“這個評選文案很像贊賞信，沒有表達(dá)公司的企業(yè)文化，并且作為全球五百強(qiáng)企業(yè)，員工對于優(yōu)秀員工評選具有很高的期望，這樣的禮品和要求差距太遠(yuǎn)……〞杜拉拉聽后，只能不停地說：“對不起！我沒有問清楚。〞指點說：拉拉，他初入職場太大意，這點小事都辦不好，他看上周叫他復(fù)印資料給客戶，墨水都不是很明晰，這次選個禮物，卻毫無新意，了無價值，他這樣下去也只需被炒魷魚了。拉拉非常失落的拿著方案分開了。。。.【分析】上述案例中，指點在給杜拉拉布置任務(wù)義務(wù)時，并沒有對任務(wù)結(jié)果提出詳細(xì)要求，也沒有闡明要求謀劃文案和禮品符合公司的企業(yè)文化，所以在溝通中指點具有一定的責(zé)任。作為上級，在分配義務(wù)時，需求問本人能否說清楚任務(wù)義務(wù)；作為下級，在接受義務(wù)時，需求問本人能否明白義務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容。1.作為上級，要學(xué)會準(zhǔn)確傳達(dá)義務(wù)的意圖。有細(xì)節(jié)要仔細(xì)闡明2.不要老翻舊賬，及時矯正就改予以表揚(yáng)3.不要經(jīng)常通知下級要被炒魷魚，打擊下屬積極性4.可以問下下屬的建議，假設(shè)偏離方向可以舉例示范指點那么我們現(xiàn)場用這個案例來下達(dá)命令吧！.下級向上級所表示本人的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反響意見。向上溝通.溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不注重。下級缺乏自動反映意見志愿。下情不能上達(dá)的緣由討論.上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通志愿。公平：處事〔獎懲、升遷、考績、福利等〕要公正公平。公平鼓勵下級有好的想象、建議、報告，就給予獎勵。.上行溝通必需求繼續(xù)不斷地進(jìn)展。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上覺得。要誠實聽取他們的意見和對事情的看法。要防止只挑本人想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要留意本人肢體言語能夠帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵照的法那么.除非上級要聽，不然不說。假設(shè)意見相反，不要當(dāng)面爭辯。假設(shè)意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。假設(shè)意見一樣，要趕快一定。要補(bǔ)充意見，征求上級贊同。要顧及上級的面子、心情和立場。下對上的表達(dá)技巧.把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功績要記在上級頭上，防止「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要防止開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出處理方案。和上級溝通時的15個建議.對他提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，無妨表現(xiàn)出「自信心十足」的容貌。提出他的觀念、建議時，無妨「簡明扼要」。提供艱苦音訊，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見一樣時，歸功于上司的英明指點。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)本人的意見，討教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利音訊，就火速報告。隨時讓老板明了情況，特別是在剛出情況之初。和上級溝通時的15個建議我來參與演示吧！.【案例】完成義務(wù)的曲折小C是剛畢業(yè)不久的學(xué)生，來A公司做采購員。某日，總經(jīng)理下達(dá)命令給采購經(jīng)理要購買100支照度為5000的光源，以做樣品的配件。采購經(jīng)理在ERP就下達(dá)了電子義務(wù)，要購買100支照度為5000的光源，供應(yīng)商曾經(jīng)有了現(xiàn)成的了。但是小C在打的時候說成了要求送貨照度為6000的光源，并且直到對方供應(yīng)商曾經(jīng)做出來的時候才發(fā)現(xiàn)。假設(shè)他是小C，他怎樣做？.【案例續(xù)集】完成義務(wù)的曲折這是個真實的案例，現(xiàn)實生活中的小C是這樣做的。他覺得害怕極了，100支光源已然做出來了，心里想反正5000照和6000照，肉眼也看不出來吧。就打給供應(yīng)商說，他就把做出來的6000照的貼上5000照的標(biāo)簽送來吧。質(zhì)量部的人收貨的時候看了5000照的標(biāo)簽就照常收貨給消費做了此次樣品，直到客戶收到樣品發(fā)現(xiàn)A公司的樣品配件不對勁，本次買賣取消。.【分析】讓我們一同來分析下吧？回想本次內(nèi)容。.平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通.跨部門溝通，要先獲得其主管的答應(yīng)。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。如何發(fā)明良好溝通的情境？.同事間要多留意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打或拜見一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，防止?fàn)幊?，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平常要建立起互助、團(tuán)隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的勝利要素.【案例】跨部門溝通業(yè)務(wù)部的文員A想找人事部安排倉庫的搬運工幫他協(xié)助抬下柜子去樓上。假設(shè)他是A，他怎樣做呢？.【分析】跨部門溝通1.流程問題2.目的問題3.表達(dá)方式.溝通三要、三不要贊譽(yù)與鼓勵的話要說贊賞與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有預(yù)備的話不要說沒有根據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說心情欠佳的時候不要說yesno.關(guān)于這個，他還有什么可以通知我的呢？他覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去察看呢？“××〞的反響會是如何呢？他覺得，“××〞的才干可以擔(dān)任些什么呢？成熟溝通的十大法那么〔一〕以開放性的話語問問題.事件終究是如何發(fā)生的？誰需求擔(dān)任呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法那么〔二〕發(fā)問明確，針對事情.他真的感到不開心，是嗎？我可以了解他的感受我可以了解這些事是他非常擔(dān)憂我曾經(jīng)清楚為何他如此沮喪了我可以領(lǐng)會他當(dāng)時傷心的程度成熟溝通的十大法那么〔三〕顯示出關(guān)懷，及了