第四章績效管理(管師)

第四章績效管理10/18/20231重點(diǎn)掌握一、各種考評(píng)方法及其運(yùn)用二、績效考評(píng)指標(biāo)體系及方法三、關(guān)鍵績效指標(biāo)四、平衡計(jì)分卡五、360度考評(píng)方法10/18/20232幾個(gè)概念績效一般是指完成工作的效率和效能。包括組織績效和個(gè)人績效，組織績效是組織為實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)所完成的各種任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量及效率；員工績效是員工在工作崗位上的行為表現(xiàn)、工作效果、業(yè)績和奉獻(xiàn)?？冃Э己耸前凑找欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，來評(píng)定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，以確定工作成績的一種管理方法。目的有兩個(gè)：一是績效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)?？冃Ч芾?PerformanceManagement)就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)〔部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人〕的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)成果能夠與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致并促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。10/18/20233績效考評(píng)與績效管理二者的聯(lián)系：績效考核是一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評(píng)價(jià)與員工有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實(shí)際績效，了解員工的開展?jié)摿?，以期獲得員工和組織的共同開展；績效管理包括績效方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等全過程，績效考核是績效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是績效管理的重要的支撐點(diǎn)。二者的區(qū)別：績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，績效考核只是這個(gè)系統(tǒng)的一局部；績效管理是一個(gè)過程，而績效考核是一個(gè)階段性總結(jié)；績效管理具有前瞻性，不僅包括過程的監(jiān)測，還包括事后的考評(píng)，還包括事前的籌劃，績效考核主要是事后檢查，回憶過去的成果。10/18/20234效標(biāo)效標(biāo)即指評(píng)價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績效應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)的水平要求。效標(biāo)的類別第一類屬于特征性效標(biāo)。第二類屬于行為性效標(biāo)。第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)。10/18/20235績效考評(píng)方法的種類

〔重點(diǎn)〕1.行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法。2.結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評(píng)方法。3.綜合型的績效考評(píng)方法。10/18/20236行為導(dǎo)向的考評(píng)法〔選擇題〕主觀考評(píng)法排列法選擇排列法成比照較法強(qiáng)制分配法結(jié)構(gòu)式表達(dá)法客觀考評(píng)法關(guān)鍵事件法強(qiáng)迫選擇法行為定位法行為觀察法加權(quán)選擇量表法10/18/20237結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評(píng)方法目標(biāo)管理法績效標(biāo)準(zhǔn)法短文法直接指標(biāo)法成績紀(jì)錄法勞動(dòng)定額法10/18/20238綜合型的績效考評(píng)法圖解式評(píng)價(jià)量表法合成考評(píng)法日清日結(jié)法評(píng)價(jià)中心法10/18/20239合成考評(píng)法的含義和特點(diǎn)合成考評(píng)法是將幾種比較有效的績效考評(píng)方法綜合在一起，對(duì)組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評(píng)的一種方法。特點(diǎn)：1.它所考評(píng)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團(tuán)隊(duì)合作精神的培育。2.考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對(duì)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開發(fā)。3.表格現(xiàn)實(shí)簡單便于填寫說明。4.考評(píng)量表采用了三個(gè)評(píng)定等級(jí)，即極好、滿意和不滿意，使被考評(píng)者更容易分析判斷實(shí)際工作中什么是“正確的〞，什么是“錯(cuò)誤的〞。10/18/202310日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)日清日結(jié)法亦即OEC法(overalleverycontrolandclear)，是指全方位地對(duì)每人每天每事進(jìn)行清理控制，做到“日清日畢，日清日高〞。10/18/202311使日清日結(jié)法得到有效貫徹和實(shí)施的三個(gè)根本原那么〔選擇題〕1.閉環(huán)原那么。2.比較分析原那么。3.不斷優(yōu)化原那么。10/18/202312結(jié)構(gòu)式表達(dá)法結(jié)構(gòu)式表達(dá)法屬于行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)的方法，它是采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)工程的要求，以文字對(duì)員工的行為作出描述的考評(píng)方法。10/18/202313強(qiáng)迫選擇法強(qiáng)迫選擇法，亦稱強(qiáng)制選擇業(yè)績法，它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法。在強(qiáng)迫選擇法中，考評(píng)者必須從3～4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的工程中選擇一項(xiàng)(有時(shí)選兩項(xiàng))內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。10/18/202314成績記錄法適用范圍：比較適合從事教學(xué)、科研工作的教師、專家們采用。10/18/202315勞動(dòng)定額法的具體步驟：1.進(jìn)行工作研究，使其組織形式和作業(yè)方法到達(dá)精簡、高效、健康、舒適、平安等方面的要求，最終實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)組織最優(yōu)化，工作環(huán)境條件平安化，作業(yè)流程程序標(biāo)準(zhǔn)化，人工操作標(biāo)準(zhǔn)化，人機(jī)配置合理化，生產(chǎn)產(chǎn)出效率化的目標(biāo)。2.在工作研究即方法研究和動(dòng)作研究的根底上，進(jìn)行時(shí)間研究，運(yùn)用工作日寫實(shí)，測時(shí)和工作抽樣等工時(shí)研究的方法，采用經(jīng)驗(yàn)估工、統(tǒng)計(jì)分析、類推比較或技術(shù)測定的技術(shù)。3.通過一段試行期。10/18/202316圖解式評(píng)價(jià)量表法適用范圍：具有廣泛適用性。優(yōu)點(diǎn)：廣泛適應(yīng)性、簡單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡單、匯總快捷。缺乏：極容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等錯(cuò)誤。10/18/202317制定績效改善方案的程序1.工作績效評(píng)價(jià)要素與技能要求。2.工作績效分析與實(shí)例。3.工作績效改善方案。4.績效討論。10/18/202318日清日結(jié)法的具體實(shí)施程序和步驟：1.設(shè)定目標(biāo)。2.控制。3.考評(píng)與鼓勵(lì)。10/18/202319評(píng)價(jià)中心技術(shù)的六種方法1.實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)。2.自主式小組討論。3.個(gè)人測驗(yàn)。4.面談評(píng)價(jià)。5.管理游戲。6.個(gè)人報(bào)告。10/18/202320管理游戲

管理游戲是一種集體評(píng)價(jià)活動(dòng)，通常是要求競聘者共同完成一項(xiàng)具體的機(jī)關(guān)管理實(shí)例或一項(xiàng)辦公室活動(dòng)，然后，根據(jù)每個(gè)競聘者在管理游戲中角色行為的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)然，管理游戲本身也存在著一些缺點(diǎn)。管理游戲中有一些難以把握的東西，而且有時(shí)會(huì)不便于觀察；同時(shí)，可能會(huì)壓抑某些面試者的開創(chuàng)性，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

管理游戲的特點(diǎn)：〔1〕它使在實(shí)際工作情形中不是經(jīng)常發(fā)生的矛盾在幾小時(shí)內(nèi)就可以發(fā)生?！?〕它具有趣味性、挑戰(zhàn)性和競爭性?！?〕管理游戲能幫助競聘者對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的組織內(nèi)部各單位之間的關(guān)系進(jìn)行深刻的了解。10/18/202321第一單元的重點(diǎn)各種考評(píng)方法，特別是：結(jié)構(gòu)式表達(dá)法強(qiáng)迫選擇法勞動(dòng)定額法圖解式評(píng)價(jià)量表法日清日結(jié)法評(píng)價(jià)中心技術(shù)10/18/202322影響績效考評(píng)的因素〔重點(diǎn)〕分布誤差暈輪誤差個(gè)人偏見優(yōu)先和近期效應(yīng)自我中心效應(yīng)后繼效應(yīng)〔見后面〕10/18/202323寬厚誤差〔重點(diǎn)〕寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評(píng)定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為優(yōu)良。究其原因，有幾種可能：1.因?yàn)樵u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過低造成的；2.主管為了緩和關(guān)系、防止沖突和對(duì)抗，給下屬過高的評(píng)價(jià)；3.采用了主觀性很強(qiáng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法；4.在考評(píng)中曾與被考評(píng)者反復(fù)屢次進(jìn)行溝通；5.“護(hù)短〞心理，為了防止本單位不榮耀事情的擴(kuò)散，擔(dān)憂如不良記錄人員過多，會(huì)“砸牌子〞，影響本部門的聲譽(yù)；6.對(duì)那些已經(jīng)付出很大努力的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，或希望提高那些薪資水平低的員工的薪酬待遇。7.“水至清那么無魚，人至察那么無徒〞，認(rèn)為考評(píng)過于嚴(yán)格和精確，不利于鼓勵(lì)員工；8.盡量防止長久的、消極的影響，如怕影響員工今后的提升；9.對(duì)那些一貫優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，即使他們有一定的失誤，也要予以保護(hù)。10/18/202324苛嚴(yán)誤差苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評(píng)定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格。究其原因，主要是：1.可能是因?yàn)樵u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過高造成的；2.懲罰那些難以對(duì)付不服管理的人；3.迫使某些有問題的員工辭職或?yàn)橛蟹桨傅臏p員提供有說服力的證據(jù)；4.壓縮提薪或獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)的比例；5.自認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)對(duì)優(yōu)秀者的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。10/18/202325集中趨勢和中間傾向集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，即評(píng)定結(jié)果相近，都集中在某一數(shù)段或所有的員工都被評(píng)為“一般〞，使被考評(píng)者全部集中于中間水平，或者說是平均水平，沒有真正表達(dá)員工之間的實(shí)際績效存在的差異，這往往是評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評(píng)定工作中平均心理造成的。10/18/202326克服分布誤差的最正確方法

〔選擇〕克服分布誤差的最正確方法就是“強(qiáng)迫分布法〞，即將全體員工從優(yōu)到劣依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論依次分布分布給予相應(yīng)的評(píng)分。10/18/202327糾正暈輪誤差的方法一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?；二是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確；三是對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，端正考評(píng)者的認(rèn)識(shí)，提高考評(píng)的技巧技術(shù)水平，或者將評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際績效的誤差大小作為對(duì)考評(píng)者評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。10/18/202328優(yōu)先效應(yīng)所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以前期的局部信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全〞的考評(píng)偏差。10/18/202329近期效應(yīng)所謂近期效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最近的績效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以近期的局部信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)〞的考評(píng)偏差。10/18/202330克服優(yōu)先和近期效應(yīng)的方法要求所有的考評(píng)者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實(shí)的信息，根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的考評(píng)評(píng)價(jià)。10/18/202331自我中心效應(yīng)的表現(xiàn)表現(xiàn)為兩種：一是比照偏差，即考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評(píng)者與其不同的方面進(jìn)行評(píng)定。二是相似偏差，即考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評(píng)者與其相同的方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。自我中心效應(yīng)誤差的原因與暈輪效應(yīng)誤差相同，因此糾正的方法也相同。10/18/202332后續(xù)效應(yīng)后續(xù)效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)，即被考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響?！苍蚺c克服方法見教材224頁〕10/18/202333從績效考評(píng)的對(duì)象和范圍區(qū)分的考評(píng)體系1.組織績效考評(píng)指標(biāo)體系。組織績效考評(píng)根據(jù)其工作性質(zhì)的不同，又可分為生產(chǎn)性組織的績效考評(píng)、技術(shù)性組織的績效考評(píng)、管理性組織的績效考評(píng)和效勞性組織的績效考評(píng)等。2.個(gè)人績效考評(píng)指標(biāo)體系---按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)崗位進(jìn)行橫向區(qū)分。如將企業(yè)全部崗位分為：管理崗位、生產(chǎn)崗位兩大類；按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用可劃分為：生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位和效勞崗位等四大類。10/18/202334從績效考評(píng)指標(biāo)的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)以及側(cè)重點(diǎn)區(qū)分的考評(píng)指標(biāo)體系〔重點(diǎn)〕1.品質(zhì)特征型的績效考評(píng)指標(biāo)體系2.行為過程型的績效考評(píng)指標(biāo)體系3.工作結(jié)果型的績效考評(píng)指標(biāo)體系10/18/202335品質(zhì)特征型的績效考評(píng)指標(biāo)體系品質(zhì)特征型的績效考評(píng)指標(biāo)體系是以反映被考評(píng)者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體構(gòu)成的考評(píng)體系?！惨姇?31頁〕10/18/202336行為過程型的績效考評(píng)指標(biāo)體系行為過程型的績效考評(píng)指標(biāo)體系是以反映員工在勞開工作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系。〔見書232—233頁〕10/18/202337工作結(jié)果型的績效考評(píng)指標(biāo)體系如產(chǎn)品產(chǎn)量、商品銷售量、勞動(dòng)定額完成程度等反映勞動(dòng)數(shù)量的指標(biāo)。10/18/202338績效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原那么1.針對(duì)性原那么。2.科學(xué)性原那么。3.明確性原那么。10/18/202339要素圖示法績效要素圖示法就是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評(píng)的績效要素?！惨?35頁〕10/18/202340問卷調(diào)查法的具體步驟〔了解〕第一步，根據(jù)績效考評(píng)目的和對(duì)象，查閱工作崗位說明書，通過必要的現(xiàn)場調(diào)查，詳細(xì)地采集與工作績效各種要素和指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。第二步，列出所有相關(guān)的影響和制約工作績效的要素及具體的指標(biāo)，并進(jìn)行初步篩選。第三步，用簡潔精煉的語言或計(jì)算公式，對(duì)每個(gè)相關(guān)要素(指標(biāo))概念的內(nèi)涵和外延，作出準(zhǔn)確的界定。第四步，根據(jù)調(diào)查的目的和單位的具體情況，確定調(diào)查問卷的具體形式、所調(diào)查對(duì)象和范圍，以及具體的實(shí)施步驟和方法。第五步，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。將需要調(diào)查的內(nèi)容，以一定的格式編制成問卷。第六步，發(fā)放調(diào)查問卷，通過一定的渠道將調(diào)查問卷分發(fā)給調(diào)查者，選擇的渠道應(yīng)是可靠的。第七步，回收調(diào)查問卷，進(jìn)行整理匯總和統(tǒng)計(jì)分析，取得最后的調(diào)查結(jié)果。10/18/202341個(gè)案研究法個(gè)案研究法就是通過選取假設(shè)干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進(jìn)行分析研究，來確定績效考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)要素體系。10/18/202342面談法有兩種具體的形式：1.個(gè)別面談法。2.座談?dòng)懻摲ā?0/18/202343頭腦風(fēng)暴法的提出它是由亞力克·奧斯本(AlexF.Qsborn)1939年提出的，當(dāng)時(shí)Osborn是一家廣告公司的經(jīng)理,這一方法最初也只用于廣告的創(chuàng)意設(shè)計(jì),但后來很快在技術(shù)革新、管理創(chuàng)新和社會(huì)問題處理、預(yù)測和規(guī)劃等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。這種方法的目的是：尋求新的和異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法。10/18/202344什么是頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法〔Brainstorming〕是指在一定的情況下，讓參與“會(huì)議〞的人完全放開思維、集思廣益，隨心所欲的發(fā)表自己的看法。在這一過程中，鼓勵(lì)一切思維，包括看起來不可能的想法，而且暫時(shí)不允許對(duì)任何想法做出評(píng)論或批評(píng)。頭腦風(fēng)暴法通常用于決策的初級(jí)階段，以發(fā)現(xiàn)和解決組織中的新問題或重大問題。頭腦風(fēng)暴法一般只用來識(shí)別問題或產(chǎn)生方案，為決策提供必要輸入，而不是進(jìn)行決策。根據(jù)了解，在需要解決的問題中，大約有80%左右均可以借助于同一方法來解決10/18/202345倘假設(shè)你有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那幺，你和我仍然都只有一個(gè)蘋果。但是，倘假設(shè)你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交流這種思想，那幺，我們每個(gè)人將各有兩種思想。

——肖伯納〔英國大文豪〕

10/18/202346實(shí)施“頭腦風(fēng)暴〞的四個(gè)根本原那么一、不允許有任何批評(píng)意見；二、歡送異想天開〔想法越離奇越好〕；三、要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量；四、尋求各種想法的組合和改進(jìn)。10/18/202347頭腦風(fēng)暴法的好處極易操作執(zhí)行，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值；有利于增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神；創(chuàng)造良好的溝通平臺(tái)，提供了一個(gè)能激發(fā)靈感、開闊思路的環(huán)境；可以有效鍛煉一個(gè)人及的創(chuàng)造力；使參加者更加自信；可以提高工作效率，能夠更快更高效解決問題；10/18/202348使用“頭腦風(fēng)暴法〞的根本原那么：

〔重點(diǎn)〕1.任何時(shí)候都不批評(píng)別人的想法；2.思想愈激進(jìn)愈開放俞好；3.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；4.鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。10/18/202349績效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序

〔重點(diǎn)〕1.工作分析(崗位分析)。2.理論驗(yàn)證。3.進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系。4.進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。10/18/202350績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原那么(一)定量準(zhǔn)確的原那么(二)先進(jìn)合理的原那么(三)突出特點(diǎn)的原那么(四)簡潔扼要的原那么10/18/202351績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類一、綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，是將反映績效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進(jìn)行綜合，根據(jù)反映考評(píng)指標(biāo)綜合程度的不同，按順序進(jìn)行等級(jí)劃分并指派一定的分值。二、分解提問標(biāo)準(zhǔn)，是將反映考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨(dú)立并列，對(duì)獨(dú)立并列的特征采用一定的表述方式進(jìn)行提問，考評(píng)者可以根據(jù)提問的內(nèi)容作出具體的判斷，考評(píng)者答復(fù)每一個(gè)問題時(shí)，可以在3～9個(gè)等級(jí)的具體描述中作出選擇。10/18/202352考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法一、單一要素的計(jì)分方法二、多種要素綜合計(jì)分法。包括簡單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法和百分比系數(shù)法。10/18/202353按照測量水平不同對(duì)考評(píng)量表進(jìn)行分類(一)名稱量表(二)等級(jí)量表(三)等距量表(四)比率量表10/18/202354關(guān)鍵績效指標(biāo)法〔KPI〕關(guān)鍵績效指標(biāo)法的核心是從眾多的績效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，它不但是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，也是試圖確立一種新型的鼓勵(lì)約束機(jī)制，力求將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部全員、全面和全過程的動(dòng)態(tài)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，持續(xù)地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。10/18/202355建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義

〔重點(diǎn)〕1.使KPI體系不僅成為鼓勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體開展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3.徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。10/18/202356KPI體系與一般績效評(píng)價(jià)體系的

主要區(qū)別〔一般了解〕1.從績效考評(píng)的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)效勞的；而后者是以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖，為了更有效地控制員工個(gè)人的行為。2.從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)績效層層分解產(chǎn)生；而后者通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。3.從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，表達(dá)關(guān)注短期效益，兼顧長期開展的原那么，指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程；而后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過去績效的評(píng)價(jià)，且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去績效存在的問題，績效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。4.從指標(biāo)的來源來看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭需要，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施；而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績效的修正，與個(gè)人績效的好壞密切相關(guān)。10/18/202357在企業(yè)進(jìn)行績效管理時(shí)，為什么要提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)呢？

〔重點(diǎn)〕1.從績效管理的全過程來看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行管理，就無從提高組織或員工個(gè)人的績效。2.對(duì)于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)組織或員工個(gè)人的績效進(jìn)行考評(píng)，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡化程序，滿足企業(yè)績效管理的各種需要。3.對(duì)于被考評(píng)者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，有利于被考評(píng)者－無論是團(tuán)隊(duì)還是員工個(gè)人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。10/18/202358一個(gè)完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的根本特點(diǎn)〔重點(diǎn)〕1.能夠集中表達(dá)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值；2.采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的奉獻(xiàn)率；3.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重；4.能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行比照分析。10/18/202359選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原那么(一)整體性(二)增值性(三)可測性(四)可控性(五)關(guān)聯(lián)性10/18/202360確定工作產(chǎn)出的根本原那么1.增值產(chǎn)出的原那么。2.客戶導(dǎo)向的原那么。3.結(jié)果優(yōu)先的原那么。4.設(shè)定權(quán)重的原那么。10/18/202361如何建立KPI庫？1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定公司級(jí)KPI分析公司戰(zhàn)略目標(biāo)及價(jià)值觀，確定關(guān)鍵的績效領(lǐng)域，并運(yùn)用平衡記分卡、魚骨圖等方法，確定公司級(jí)的關(guān)鍵績效指標(biāo)。2、分解公司KPI3、對(duì)KPI進(jìn)行定義，初步建立起KPI庫4、確定每一職位的KPI，并對(duì)KPI庫進(jìn)行修正5、對(duì)KPI庫進(jìn)行審核、完善對(duì)KPI庫中的指標(biāo)進(jìn)行最后的審核，看看它們是否具備系統(tǒng)性、唯一性、關(guān)聯(lián)性等特點(diǎn)及是否很好地承接了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、表達(dá)了公司的價(jià)值觀，并在必要的時(shí)候?qū)ζ溥M(jìn)行完善。10/18/202362制定KPI時(shí)，以下幾個(gè)問題必須考慮

1、所提的KPI含義是什么？其作用是什么？

2、是否可衡量？

3、用于衡量誰，它是否對(duì)此KPI有控制作用？

4、所選的KPI是否有重合？10/18/202363平衡計(jì)分卡 平衡·計(jì)分卡(thebalancedscorecard，簡稱BSC)是由美國哈佛商學(xué)院的羅伯特·S·卡普蘭(Robert.S.Kaplan)教授和復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)·P·諾頓(David.P.Norton)共同創(chuàng)立的一套業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系。平衡計(jì)分卡是在1996年由國際咨詢公司引入中國的。平衡計(jì)分卡就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系。平衡計(jì)分卡從四個(gè)不同角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。10/18/202364理解和體會(huì)平衡計(jì)分卡的根本概念〔重點(diǎn)〕1.平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。2.平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績效衡量的工具。3.平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。4.平衡計(jì)分卡也是一種觀念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)那么〞，即一種標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度。10/18/202365平衡計(jì)分卡實(shí)施條件一、管理質(zhì)量高。企業(yè)管理質(zhì)量要較高，管理到達(dá)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。使企業(yè)戰(zhàn)略的每層次都能有效的實(shí)施，最后到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)。

二、信息度高。企業(yè)應(yīng)提供自動(dòng)化的方法，針對(duì)納入平衡計(jì)分卡解決方案中的所有數(shù)據(jù)加以收集與摘要；并使用現(xiàn)有的營運(yùn)、分析及通訊工具，使信息準(zhǔn)確、可靠、及時(shí)、快捷。

三、員工素質(zhì)水平高。員工素質(zhì)水平的情況影響平衡計(jì)分卡實(shí)施的效果，特別是高層和中層員工的素質(zhì)水平尤其關(guān)鍵。

四、對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的合理分解。對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的合理分解，是平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施的關(guān)鍵。企業(yè)戰(zhàn)略要進(jìn)行層層分解，轉(zhuǎn)化成一系列可衡量、可實(shí)施的具體目標(biāo)，并在實(shí)施中期作合理的調(diào)整與修正。

10/18/202366平衡計(jì)分卡實(shí)施的企業(yè)特征一、戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)。戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)引進(jìn)了戰(zhàn)略管理理念，對(duì)戰(zhàn)略的制定與分解，及有效實(shí)施都較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，這為平衡計(jì)分卡的奠定了良好的根底。

二、競爭劇烈、競爭壓力大的企業(yè)。在競爭劇烈、競爭壓力大的企業(yè)中，實(shí)施平衡計(jì)分卡，有助于實(shí)施的決心與力度的加強(qiáng)，并有利于提高企業(yè)的整體實(shí)力和競爭優(yōu)勢。

三、注重管理民主化的企業(yè)。注重管理民主化的企業(yè)，為實(shí)施平衡計(jì)分卡提供了暢通的渠道。在平衡計(jì)分卡的實(shí)施，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行分解，這要求企業(yè)具備民主化。四、本錢管理水平高的企業(yè)。本錢管理水平高的企業(yè)，注重了企業(yè)本錢的有效控制，解決了財(cái)務(wù)指標(biāo)的有效確定，并使企業(yè)力求在客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長的管理得到突破。

10/18/202367企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡存在的誤區(qū)

平衡計(jì)分卡是無所不能的管理工具平衡計(jì)分卡不適合于中國國情平衡計(jì)分卡太復(fù)雜，難以操作平衡計(jì)分卡就是分了四個(gè)維度的KPI考核買一個(gè)國外軟件，平衡計(jì)分卡引進(jìn)就萬事大吉我公司沒有戰(zhàn)略，因此我們無法用平衡計(jì)分卡10/18/202368提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法一、目標(biāo)分解法二、關(guān)鍵分析法三、標(biāo)桿基準(zhǔn)法10/18/202369目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控。具體包括三方面：1.確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)2.進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析3.各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析。10/18/202370關(guān)鍵分析法關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。10/18/202371關(guān)鍵分析法的根本思想通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績效模塊，再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化評(píng)價(jià)與分析，必須將這些要素細(xì)分為各項(xiàng)具體的指標(biāo)，即提出KPI。10/18/202372標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成的原因，在此根底上建立企業(yè)可持續(xù)開展的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。10/18/202373提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟

〔重點(diǎn)〕(一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出(二)提取和設(shè)定績效考評(píng)的指標(biāo)(三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)(四)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)(五)修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)10/18/202374SMART方法SMART方法是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的結(jié)合，其中的S代表的是Specific，其意思是指“具體的〞；M代表的是Measurable，其含義是指“可度量的〞；A代表的是Attainable，其意思是指“可實(shí)現(xiàn)的〞；R代表的是Realistic，其含義是指“現(xiàn)實(shí)的〞；T代表的Time-bound，其譯意是指“有時(shí)限的〞。10/18/202375關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、本錢指標(biāo)和時(shí)限指標(biāo)四種類型?！策x擇〕10/18/202376KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分

〔一般了解〕1.先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括本行業(yè)平均水平，國內(nèi)同類企業(yè)的先進(jìn)水平，國際同類企業(yè)的先進(jìn)水平。2.平均的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括本行業(yè)平均水平，國內(nèi)同類企業(yè)的平均水平，以及國際同類企業(yè)的平均水平。3.根本的標(biāo)準(zhǔn)水平，它是指期望被考評(píng)者到達(dá)的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)的水平是每個(gè)被考評(píng)者經(jīng)過一定程度的努力都能夠到達(dá)的水平。根本標(biāo)準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被考評(píng)者的績效是否能夠滿足企業(yè)根本的要求。采用這類標(biāo)準(zhǔn)所獲得的考評(píng)結(jié)果，主要用于決定一些非鼓勵(lì)性的工資待遇，如根本工資的支付等。10/18/202377審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)

〔重點(diǎn)〕1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。2.多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。3.關(guān)鍵績效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80％以上的工作目標(biāo)。4.關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。5.關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。10/18/202378企業(yè)的KPI體系的設(shè)計(jì)企業(yè)的KPI體系一般可以沿著兩條主線進(jìn)行設(shè)計(jì)：一種是按組織結(jié)構(gòu)層級(jí)進(jìn)行縱向分解，采用目標(biāo)－手段相結(jié)合的分析方法；另一種是按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo)－責(zé)任相結(jié)合的分析方法。10/18/202379具體設(shè)計(jì)1.依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系2.根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系3.根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系10/18/202380360度考評(píng)方法的產(chǎn)生與開展360度考評(píng)產(chǎn)生于20世紀(jì)40年代。