電子銀行服務轉型的機遇與挑戰(zhàn)

電子銀行服務轉型的機遇與挑戰(zhàn)

21世紀以來，金融行業(yè)進入了信息時代。以銀行、手機銀行、電話銀行和自助銀行為主體的電子銀行系統(tǒng)提供了客戶包括現(xiàn)金存款在內的大部分銀行產(chǎn)品和服務，以及大多數(shù)賬戶存款，這對銀行運營的壓力變得越來越明顯。電子銀行服務的客戶和創(chuàng)造的中間業(yè)務收入正在快速增長。經(jīng)過近10年日新月異的發(fā)展,電子銀行以其獨到的競爭力,正逐步取代傳統(tǒng)柜面銀行,成為未來銀行的金融服務核心。一、電子銀行面臨的挑戰(zhàn)電子銀行業(yè)務發(fā)展迅速。銀行業(yè)正以開放的姿態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)時代,電子銀行就是最有力的證明。據(jù)最新統(tǒng)計顯示,2012年一季度我國網(wǎng)上銀行市場交易額達218.58萬億元,環(huán)比增長4.1%,同比增長37.3%。截止2012年3月底,網(wǎng)上銀行注冊用戶數(shù)達到4.56億。而素有“指尖上的銀行”美稱的手機銀行近年脫穎而出,爭寵銀行業(yè)的電子渠道服務。根據(jù)全球技術研究和咨詢公司Gartner預測,2012年全球移動支付交易價值將超過1715億美元,移動支付用戶數(shù)量將達到2.122億,到2016年,全球移動支付預計將達到6170億美元,擁有4.48億個移動支付用戶。現(xiàn)代銀行業(yè)已不再是鋼筋水泥的物理網(wǎng)點競爭,而是電子渠道的競爭。新形勢下面臨的挑戰(zhàn)。隨著電子銀行受重視程度的不斷提高,電子銀行面臨更多的挑戰(zhàn)。首先,同業(yè)競爭日益加劇。未來銀行的競爭,更多的是產(chǎn)品、服務和客戶資源等整合能力的競爭。傳統(tǒng)國有四大行的天然客戶優(yōu)勢和中小銀行的費用優(yōu)勢使眾多同業(yè)銀行同時面臨客戶資源和客戶成本的雙重壓力。金融產(chǎn)品同質化和創(chuàng)新跟隨策略使銀行間產(chǎn)品優(yōu)勢逐步弱化,電子銀行差異化空間進一步壓縮。面對一系列挑戰(zhàn),銀行迫切需要創(chuàng)新服務產(chǎn)品、降低服務成本,創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。其次,第三方支付商的業(yè)務滲透壓力巨大。銀行傳統(tǒng)的支付結算、信用中介、信用創(chuàng)造和金融服務四大職能均受到了來自電子商務、通訊等高科技公司的挑戰(zhàn),某些領域的競爭已使銀行職能受到嚴重的削弱。在年均增速超過100%的網(wǎng)絡購物領域,第三方支付公司的市場份額已達到80%以上,銀行已經(jīng)喪失了主導地位;中國移動入股浦發(fā)銀行,著力在現(xiàn)場支付領域開疆拓土。第三方支付公司不但涉足支付領域,其業(yè)務還滲透到網(wǎng)絡貸款、信用貸款、供應鏈貸款等金融信貸領域。數(shù)據(jù)顯示,截止至2012年3月,阿里巴巴公司已累計放貸170億元,涉及企業(yè)11萬家。第三,電子銀行業(yè)務發(fā)展的內部環(huán)境亟待完善。目前,多數(shù)銀行電子銀行無論在業(yè)務流程、服務流程、風險控制還是定價策略方面,都沿襲了傳統(tǒng)業(yè)務的模式,制約了電子銀行業(yè)務發(fā)展,未來一段時間內,銀行仍需建立符合市場地位和客戶特點的新型電子銀行業(yè)務模式,依托現(xiàn)代信息技術,開展流程優(yōu)化,制定具有市場競爭力的電子銀行發(fā)展策略。電子銀行具有良好發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿??；ヂ?lián)網(wǎng)、手機用戶規(guī)模的快速擴大,用卡環(huán)境的不斷改善,電子商務的興起,人們的工作與生活方式、消費習慣越來越互聯(lián)網(wǎng)化,越來越多的企業(yè)客戶將電子銀行服務水平以及電子銀行整合客戶與商業(yè)伙伴資源的能力作為選擇銀行的重要因素,也有越來越多的個人客戶將網(wǎng)上支付、手機支付的能力作為選擇銀行的重要因素。電子銀行服務水平與能力已經(jīng)成為商業(yè)銀行競爭力的重要標志。同時,對電子銀行相對寬松的監(jiān)管政策,電子清算手段日益完善,為電子銀行業(yè)務發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境,帶來重大的發(fā)展機遇。隨著三網(wǎng)融合帶來的數(shù)字技術、通訊技術和軟件技術的同步發(fā)展,相關行業(yè)壁壘已被打破,各種以IP為基礎的業(yè)務在不同的網(wǎng)絡實現(xiàn)互聯(lián)互通將是水到渠成。手機已經(jīng)成為繼個人電腦之后又一個強大的信息平臺,手機銀行將成為繼自助銀行、網(wǎng)上銀行后商業(yè)銀行一個新的、重要的服務平臺。新技術的應用為電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了新的戰(zhàn)略契機。二、客戶接觸面電子銀行是對大眾客戶提供標準化服務,對高端客戶提供差異化和個性化服務的平臺,是對內實現(xiàn)分流,降低服務成本,對外延展客戶接觸面,吸引客戶的重要手段。未來5年內,電子銀行將依托現(xiàn)代信息技術,充分發(fā)揮自身的整合優(yōu)勢、成本優(yōu)勢和客戶接觸優(yōu)勢,成為各項銀行業(yè)務的強大分銷渠道,成為銀行產(chǎn)品與服務的整合與創(chuàng)新平臺,成為既依托和服務于實體銀行,又具有獨立創(chuàng)新和經(jīng)營能力的全天候、無人銀行。銀行可以從以下3個方面著手完善并發(fā)展電子銀行,使之成為銀行經(jīng)營的基本手段、主要特色和核心競爭力。(一)建立新型網(wǎng)點運營模式一是構建新型網(wǎng)點運營模式和全新網(wǎng)點格局。通過自助服務區(qū)、低柜服務區(qū)、理財服務區(qū)的分區(qū)模式,實現(xiàn)以自助服務區(qū)在前分流大多數(shù)交易、客戶經(jīng)理服務區(qū)居中引導和營銷、人工服務在后輔助辦理業(yè)務的新型網(wǎng)點運營模式。通過新建或改造新型營業(yè)網(wǎng)點,引入具有銷售功能的自助銀行,提高現(xiàn)有綜合網(wǎng)點內的自助服務比例,實現(xiàn)以人工柜面交易為主向電子銀行自助交易為主的網(wǎng)點經(jīng)營模式的轉變。二是豐富自助銀行服務功能。打造集現(xiàn)金和票據(jù)自助設備、網(wǎng)銀交易終端、遠程視頻服務等為一體的全功能自助銀行,強化自助銀行和自助設備的營銷功能,在交易過程中實現(xiàn)對目標客戶的精準營銷,將自助銀行從處理現(xiàn)金業(yè)務為主轉變?yōu)殇N售與服務兼?zhèn)?個人與企業(yè)服務齊全的全功能服務網(wǎng)點。(二)soa設計思想的重要目標是利用風險組合的過程,不符合市場的需求一是功能創(chuàng)新。依托多元化電子渠道進一步開發(fā)新型個性化金融產(chǎn)品,如近年來以個人網(wǎng)銀為代表的無卡電子賬戶、以手機銀行為代表的無卡取現(xiàn)業(yè)務、以遠程智能柜員機為代表的自助發(fā)卡、以電話銀行為代表的人工代客交易及遠程簽約等交易功能,在顛覆傳統(tǒng)金融柜面服務理念的同時,進一步提升了用戶對金融電子化產(chǎn)品的興趣。截至2012年3月,國內五大行平均電子銀行業(yè)務分流率已提升至50%以上,而更多的銀行將電子銀行分流率達到70%設定為短期目標。二是產(chǎn)品創(chuàng)新。目前國內銀行的產(chǎn)品多是標準化的,缺乏個性化產(chǎn)品。如銀行能靈活迅速的根據(jù)個性化需求打造出個性化產(chǎn)品,市場競爭力無疑將大大提升。產(chǎn)品個性化不但要求銀行迅速開發(fā)、組合出滿足特定客戶需求的一定品質的金融商品,更要確定金融商品的價格。其難度在于系統(tǒng)開發(fā)速度跟不上隨需應變的節(jié)奏,且系統(tǒng)對新業(yè)務需具備預見性,以便在現(xiàn)有框架下包含未來新產(chǎn)品的特征,這種產(chǎn)品元素的動態(tài)組合是目前電子銀行所欠缺的。SOA設計思想的重要目標就是通過銀行業(yè)務分析分解出基本原素,由業(yè)務人員而非技術人員根據(jù)組合產(chǎn)品的思路和方法,迅速組合出所需銀行產(chǎn)品,而參數(shù)設置、風險衡量、定價等都由系統(tǒng)自動實現(xiàn)。三是服務創(chuàng)新。傳統(tǒng)綜合網(wǎng)點經(jīng)營模式的轉變,將柜面人力從“交易處理”中解放出來,完成“業(yè)務操作員”向“客戶經(jīng)理”的身份轉變,而電子銀行將成為客戶經(jīng)理隨身的業(yè)務辦理平臺、客戶管理平臺、理財服務支持平臺,協(xié)助客戶經(jīng)理制定服務方案,推動客戶經(jīng)理實現(xiàn)銷售與服務一體化。通過客戶經(jīng)理營銷電子銀行、協(xié)助客戶掌握和使用電子銀行,將客戶經(jīng)理的服務重點集中于高端客戶和高附加值業(yè)務的營銷與服務。強化網(wǎng)點的營銷職能,提升網(wǎng)點的營銷服務能力。(三)跨條線、跨行業(yè)整合平臺建設方面有待完善一是以電子銀行為平臺,跨條線、跨行業(yè)整合產(chǎn)品與服務。打破各業(yè)務條線間的界限,以客戶為中心,以客戶體驗為中心進行業(yè)務流程再造,實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新。加強技術與業(yè)務的融合,發(fā)揮電子銀行優(yōu)勢,充分借助移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及電子商務等帶來的發(fā)展機遇,拓展傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展深度和廣度,為各業(yè)務條線和跨行業(yè)合作伙伴搭建先進的產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新與整合平臺。通過跨條線與跨行業(yè)的整合,形成新興生產(chǎn)力,打造電子銀行的核心競爭力。二是整合客戶資源,培育低端客戶,服務高端客戶,挖掘跨界客戶。建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)分析與服務體系,深入分析客戶行為,縱向匯集不同客戶分層、橫向聯(lián)系不同業(yè)務條線挖掘跨界客戶和潛在客戶。線上、線下營銷相互支持、相互配合,用跨條線整合的產(chǎn)品與服務,以精準營銷吸引潛在客戶、培育低端客戶,實現(xiàn)客戶價值的提升。三是整合網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行與電話銀行的渠道服務能力,打造強大遠程多媒體服務體系。電子銀行與新型網(wǎng)點相互支撐、互為補充,共同構成新型金融服務、營銷服務網(wǎng)絡,實現(xiàn)對客戶的一站式服務,提升